افزایش نرخ پاسخ‌دهی به پرسشنامه: چرا و چگونه؟
از اونجایی که استفاده از پرسشنامه مزایای زیادی داره و یکی از رایج‌ترین روش‌های جمع‌آوری داده در پژوهش‌هاست، نرخ پاسخ‌دهی پرسشنامه بسیار مهمه. چون مستقیما روی کیفیت، زمان پژوهش، هزینه، اعتبار و نتایج پرسشنامه و در نهایت تصمیماتمون تاثیرگذاره. اگرچه در ادبیات و منابع موجود، روش‌ها و تکنیک‌های مختلفی برای افزایش نرخ پاسخ‌دهی ارائه شده، ولی الزاما همهی اون‌ها، همیشه و تحت هر شرایطی (نوع و موضوع پرسشنامه، ویژگی‌های جامعه‌ی هدف یا همان مخاطبان پرسشنامه، حجم نمونه‌ی مورد نیاز و...) به افزایش نرخ پاسخ‌دهی منجر نمی‌شن. توی این پست سعی کردم از تحقیقاتی که تا حالا انجام شده و تجربه‌های چپتر کاربرپژوهی دیوار استفاده کنم و به سوال‌های زیر جواب بدم:
۱) نرخ پاسخ‌دهی چیه؟
۲) چرا باید نرخ پاسخ‌دهی رو افزایش بدیم؟
۳) چطور نرخ پاسخ‌دهی رو افزایش بدیم؟
حالا اصلا نرخ پاسخ‌دهی چیه؟
نرخ پاسخ‌دهی در واقع، نسبت تعداد پرسشنامه‌هاییه که کامل پر شدن به کل پرسشنامه‌هایی که ارسال شدن. به‌عنوان مثال اگر پرسشنامه‌ای رو به ۱۰۰۰ نفر بفرستیم و ۲۵۰ نفر پرسشنامه رو تکمیل کنن، نرخ پاسخ‌دهی ٪۲۵ است. برای نرخ پاسخ‌دهیِ قابل قبول، درصدهای متفاوتی ارائه شده که این تنوع به‌خاطر ماهیت متفاوت پژوهش‌ها، نوع و موضوع پرسشنامه‌هاست. به‌عنوان مثال، میانگین نرخ پاسخ‌دهی قابل قبول در پرسشنامه‌های آنلاین، در بعضی منابع ٪۳۰ گفته شده که خیلی کمتر از انواع دیگه‌‌ی پرسشنامه‌هاست. البته نرخ پاسخ‌دهی نباید تنها معیار مورد بررسی در پژوهش‌ها باشه و باید تعداد پاسخ‌ها رو هم در نظر گرفت.
چرا باید نرخ پاسخ‌دهی رو افزایش بدیم؟
همونطور که قبل‌تر گفتم، بهبود و افزایش نرخ پاسخ‌دهی به‌دلیل تاثیر مستقیمش روی کیفیت، اعتبار داده‌ها و نتایج پرسشنامه اهمیت داره. چون با افزایش نرخ پاسخ‌دهی در یک سطح اطمینانِ مشخص (مثلا ٪۹۵) در واقع میزان خطای حاشیه‌ای کم میشه و می‌تونیم با اطمینان بیشتری نتایج پژوهش رو به جامعه‌ی مورد مطالعه‌مون تعمیم بدیم.
خطای حاشیه‌ای یعنی ما بعد از پژوهش با چه میزان خطایی می‌تونیم نتایج رو به کل جامعه تعمیم بدیم. به‌عنوان مثال اگر درصد فراوانی یک ویژگی در جامعه‌ی شما ٪۴۰ و خطای حاشیه‌ای تحقیق شما ٪۳ بود، یعنی در این جامعه درصد فراوانی ویژگی مورد بررسی با اطمینان ٪۹۵ در بازه‌ی ٪۳۷ تا ٪۴۳ است. فرض کنید یک جامعه‌ی ۱۰۰۰۰تایی داریم و یک نمونه‌ی ۱۰۰۰تایی از این جامعه برمی‌داریم، پرسشنامه‌ی پژوهش را برای افراد نمونه می‌فرستیم. در حالت اول ۵۰۰ نفر پرسشنامه رو کامل جواب میدن و در حالت دوم هم ۵۰ نفر.
بنابراین طبق تعریف بالا، نرخ پاسخ‌دهی با سطح اطمینانِ ٪۹۵ برای حالت اول ٪۵۰ (با خطای حاشیه‌ای ٪۴ ) و برای حالت دوم ٪۵ (با خطای حاشیه‌ای ٪۱۴ ) است.
به نظر شما داده‌های کدوم یکی از این حالت‌ها تنوع بیشتری داره، قابل اعتماد‌تره و ویژگی‌های جامعه‌ی مورد مطالعه‌مون رو درست‌تر و دقیق‌تر ارائه میکنه؟ یا به عبارت دیگه، نماینده‌ی بهتری از جامعه است؟
در واقع وقتی نمونه‌ی مورد بررسی شما به‌اندازه‌ی کافی بزرگ نباشه، یک داده‌ی متفاوت و غیرمعمول (که حتی ممکنه ناشی از خطای مشاهده یا اندازه‌گیری باشه) می‌تونه به‌راحتی نتایج شما را تغییر بده و یا دچار خطا کنه. این در حالیه که احتمال رخ دادن چنین خطایی در یک نمونه‌ی بزرگ کمتره. همچنین کوچک بودن اندازه‌ی نمونه‌ی مورد بررسی می‌تونه باعث بشه که شما صدای بخشی از جامعه رو نشنوید و در تحلیل‌ها و تصمیم‌هاتون اون‌ها رو نادیده بگیرید. اگر با همهی این‌ها، الان دارید فکر می‌کنید که با فرستادن پرسشنامه به تعداد افراد بیشتر میشه مسئله‌ی کم بودن نرخ پاسخ‌دهی، زیاد بودن خطای حاشیه‌ای، تنوع و کیفیت داده‌ها رو حل کنید، خوبه موارد دیگه‌ای رو مثل هزینهی ارسال پرسشنامه به نفرات بیشتر، یا نبود جامعه‌ی بزرگ و قابل دسترس هم در نظر بگیرید، اونوقت اهمیت نرخ پاسخ‌دهی براتون ملموس‌تر میشه.
چطور نرخ پاسخ‌دهی رو بهبود یا افزایش بدیم؟
حالا که این همه در مورد نرخ پاسخ‌دهی و اهمیتش گفتیم، خوبه که نگاهی هم به راهکارهای افزایش نرخ پاسخ‌دهی داشته باشیم. تو این قسمت سعی کردم مهم‌ترین مواردی که روی نرخ پاسخ‌دهی اثر دارن و ما در دیوار سعی می‌کنیم از اون‌ها استفاده کنیم رو بررسی کنم. البته قبل از شروع باید این نکته رو بگم که راهکارهای ارائه‌شده به‌طور قطع و در هر شرایطی لزوما باعث بهبود جالب توجهِ نرخ پاسخ‌دهی نمی‌شن.
۱. ارسال پرسشنامه برای افراد درست
اولین و شاید حتی مهم‌ترین مسئله اینه که پرسشنامه رو برای افراد درستی بفرستیم. انتخاب افراد درست یا به عبارتی انتخاب جامعه‌ی درست از این جهت اثرگذاره که اگر افراد احساس کنن سوالاتی که پرسیده میشه مربوط به مسائل و مشکلات واقعیِ زندگی روزمره‌شونه، تمایل بیشتری به جواب دادن پرسشنامه خواهند داشت. به‌عنوان مثال فکر کنید پرسشنامه‌ای در مورد عادات ورزشی افراد رو به دو گروه بدید، گروه اول، افرادی هستن که آخرین بار در صف مدرسه ورزش کردن و گروه دوم کسانی‌ان که همیشه حداقل دو روز در هفته ورزش میکنن. به نظر شما نرخ پاسخ‌دهی کدام گروه بیشتره؟
به خاطر اهمیت این مسئله، در دیوار قبل از ارسال پرسشنامه برای هر پژوهش، فاز کاربرگزینی تعریف شده. یعنی سعی می‌کنیم ویژگی‌های جامعه‌ی مورد مطالعه‌مون رو بررسی کنیم و پرسشنامه رو برای افراد درستی بفرستیم تا وقت و انرژی خودمون و کاربرهامون رو تلف نکنیم و بالاترین نرخ پاسخ‌دهی رو داشته باشیم.
۲. ارسال پرسشنامه در زمان درست
در دنیای امروز، افراد به‌قدری درگیر مسائل و مشکلاتشون هستن که حتی ممکنه برای انجام بعضی از کارهای خودشون هم زمان کافی نداشته باشن. توی همچنین شرایطی، آیا فکر می‌کنید تمایل دارن به سوالات شما جواب بدن؟
بنابراین اگر حین درگیری‌های روزمره‌ی افراد بریم سراغشون و بخوایم چند دقیقه از وقتشون رو به جواب دادن پرسشنامه اختصاص بدن، احتمالا خوشحال نمی‌شن و از جواب دادن به سوالایی که از نظرشون بی‌اهمیته، استقبال نمی‌کنن. پس بهتره زمان ارسال پرسشنامه رو طوری انتخاب کنیم که در زمان‌های پیک کاری افراد در جامعه‌ی مورد مطالعه نباشه. بنابراین منطقی نیست در مورد زمان ارسال پرسشنامه نسخه‌ی واحدی تجویز کنیم.
ما در دیوار سعی کردیم پرسشنامه‌ای رو در شرایط مشابه و یکسان، اما در ساعات مختلف روز برای کاربران یک جامعه بفرستیم و نرخ پاسخ‌دهی رو مقایسه کنیم. نتایج و تست‌ها نشون دادن که در مورد جامعه‌ی مورد بررسی ما، فرستادن پرسشنامه در ساعت‌های میانی روز و ساعت‌های ابتدایی شب نرخ پاسخ‌دهی بیشتری نسبت به سایر ساعت‌ها دارن. اما نکته اینجاست که با تغییر جامعه به جامعه‌ای با ویژگی‌های متفاوت ممکنه این نتایج تغییر کنن.
۳. استفاده از دعوت‌نامه
یکی دیگه از کار‌هایی که می‌تونه روی نرخ پاسخ‌دهی تاثیر مثبت بذاره، استفاده از دعوت‌نامه‌ست. یعنی به‌جای اینکه مستقیم پرسشنامه رو برای افراد بفرستیم، قبل از اون متن کوتاهی در قالب دعوت‌نامه براشون بفرستیم و از ازشون بخوایم که با پر کردن پرسشنامه به ما کمک کنن و همینطور براشون توضیح بدیم که این کمک هرچند کوچیک اون‌ها تا چه اندازه می‌تونه برای ما مهم باشه. اینکار می‌تونه به افراد احساس ارزشمند بودن و اثرگذار بودن بده و در نتیجه اشتیاق‌شون برای پر کردن پرسشنامه بیشتر میشه.
ما سعی می‌کنیم تا حد ممکن کاربر رو بدون هیچ پیش زمینه‌ی ذهنی با یک پرسشنامه روبرو نکنیم. در ابتدا با یک متن کوتاه از کاربر می‌خوایم که با صرف چند دقیقه به ما در پژوهش‌هامون کمک کنه و در ادامه اگر کاربر تمایل به همکاری داشت توضیحات بیشتر در مورد پرسشنامه و سوالات رو به کاربر نشون می‌دیم.
۴. شخصی‌سازی پرسشنامه
شخصی‌سازی پرسشنامه یعنی اینکه پرسشنامه رو طوری طراحی و ارسال کنیم که هر کاربر با دیدنش متوجه بشه این پرسشنامه به‌طور اختصاصی و فقط برای خودش طراحی شده. یکی از متداول‌ترین روش‌ها برای شخصی‌سازی پرسشنامه، اینه که افراد رو با اسمشون مخاطب قرار بدیم و نه عبارت‌های عمومی مثل دوست عزیز یا کاربر گرامی.
اگرچه ما در دیوار این امکان رو نداریم که همیشه همهی کاربرهامون رو با اسمشون صدا کنیم، اما نتیجه‌ی بررسی‌ها و تست‌هایی که انجام دادیم، نشون میده استفاده از اسم کاربرها به‌جای عبارت‌های عمومی، نرخ پاسخ‌دهی رو تا ۱٫۵ برابر افزایش میده.
۵. ایجاد انگیزه
ایجاد انگیزه یعنی با یک هدیه از کاربر بابت وقتی که برای پرسشنامه‌ی شما صرف کرده، تشکر کنید.
تحقیقات مختلف نشون دادن که ایجاد انگیزه می‌تونه تا ۲ برابر نرخ پاسخ‌دهی رو افزایش بده. هدیه و انگیزه دادن انواع مختلفی داره، اما معمولا به دو دستهی انگیزه‌‌ی پولی و غیرپولی تقسیم میشه که البته انگیزه‌های پولی نسبت به انگیزه‌های غیرپولی تاثیر بیشتری روی افزایش نرخ پاسخ‌دهی دارن. ما سعی کردیم در پژوهش‌هایی که وقت بیشتری از کاربر می‌گیرن، با هدیه‌های کوچیک از کاربر تشکر کنیم تا کاربرها هم انگیزه‌‌ی کافی رو برای مشارکت در پژوهش‌ها داشته باشن.
۶. کوتاه و متمرکز بودن پرسشنامه
طولانی بودن پرسشنامه یکی از پر تکرارترین دلایلیه که باعث میشه افراد پرسشنامه رو کامل نکنن. کوتاهی پرسشنامه و کم کردن تعداد سوالات می‌تونه نرخ پاسخ‌دهی رو تا ۲ برابر افزایش بده. البته گاهی هم ممکنه ماهیت پژوهش طوری باشه که باید در مورد طیف وسیعی از موضوعات سوال پرسیده بشه، در چنین مواردی مسئله اینه که آیا باید تحت هر شرایطی و به هر قیمتی پرسشنامه رو کوتاه کرد؟ قطعا نه! در واقع باید بین ارزش افزوده‌ی پرسیدن بعضی از سوالات و کوتاه کردن پرسشنامه (و در نتیجه افزایش نرخ پاسخ‌دهی) تعادل یا توازن برقرار کرد.
یا از راه‌های دیگه‌ای استفاده کرد، مثلا اگر سوالات پرسشنامه با هم ارتباط معنایی و هم‌بستگی ندارن، میشه پرسشنامه رو چند بخش کرد تا کوتاه‌تر بشه.
۷. ارسال یادآوری
ارسال یادآوری یکی از ساده‌ترین روش‌ها برای افزایش نرخ پاسخ‌دهی پرسشنامه‌‌ست که هزینهی چندانی هم نداره. اما نکته‌ی مهم در ارسال یادآوری اینه که چند بار مجازیم این کار رو انجام بدیم و فاصله‌ی زمانی ارسال یادآوری‌ها چقدر باشه؟ تعداد یادآوری‌ها معمولا با توجه به میزان اهمیت پژوهش و نرخ پاسخ‌دهی تعیین میشه، یعنی نمی‌تونیم تا قبل از ارسال پرسشنامه؛ در مورد نیاز به ارسال یادآوری، تعداد دفعات اون و فاصله‌ی زمانی تصمیم قطعی بگیریم. با تست و بررسی این مورد در دیوار متوجه شدیم ارسال یادآوری می‌تونه نرخ پاسخ‌دهی رو حداقل ۱.۵ برابر افزایش بده.
۸. بهبود ظاهر پرسشنامه
همهی مواردی که روی ظاهر پرسشنامه تاثیر دارن، میتونن مستقیما روی نرخ پاسخ‌دهی هم اثرگذار باشن. اندازه، فونت و رنگ سوالات از مواردی هستن که روی ظاهر پرسشنامه تاثیر دارن. متن و سوالات پرسشنامه باید با استایل کاملا خوانا و واضح، با رنگ و اندازه‌ای که به‌راحتی قابل تشخیص و خوندن باشه، نوشته شده باشن. استاندارد و یکپارچه نبودن هر کدوم از این موارد ممکنه باعث بشه پاسخ‌دهنده، پرسشنامه رو نیمه‌‌کاره رها کنه و تا انتها ادامه نده. این مسئله مخصوصا وقتی مهم‌تر میشه که اغلب پاسخ‌دهنده‌ها برای پاسخ‌دهی از موبایل استفاده میکنن.
گاهی اوقات هم میشه بسته به موضوع پرسشنامه، به‌جای ارسال پرسشنامه‌ی کاملا متنی، در سوالات و یا گزینه‌ها از عکس استفاده کرد. وجود عکس جذابیت پرسشنامه رو افزایش میده، اون رو از یکنواختی و خسته‌کننده بودن خارج میکنه و کاربر رو ترغیب میکنه به پاسخ دادنِ سوالات ادامه بده.
۹. استفاده از قالب و ساختار مناسب برای پرسشنامه
از اونجایی که در حال حاضر بیشتر پرسشنامه‌ها آنلاین هستن، ابزارهای مختلفی هم برای طراحی پرسشنامه ارائه شدن که هر کدوم قالب‌های مخصوص به خودشون رو دارن. این قالب‌ها به دو دستهی کلی تقسیم می‌شن: قالب‌هایی که همهی سوالات رو به‌شکل لیست، پشتِ سر هم و فقط در یک صفحه‌ی اسکرول‌شدنی نمایش میدن و قالب‌هایی که هر سوال را در یک صفحه قرار دادن و کاربر بعد از جواب دادن به یک سوال، با زدن یک دکمه یا به‌طور خودکار به صفحه بعدی منتقل میشه.
اما مسئله اینه که کدوم یکی از این دو قالب بهتر عمل میکنن و باعث افزایش نرخ پاسخ‌دهی می‌شن؟ جواب اینه: هیچ کدوم. تحقیقات نشان میدن که نرخ پاسخ‌دهی توی این دو حالت تفاوت معناداری با هم ندارن، اما حالت سومی وجود داره که ترکیبی از این دو مدله و می‌تونه نرخ پاسخ‌دهی را تا حد خوبی افزایش بده. در این حالت سوم، باید سوالات مرتبط رو گروه‌بندی کرد و هر گروه رو در یک صفحه‌ی مجزا قرار داد و وقتی نوع و موضوع سوالات تغییر کرد، کاربرِ پاسخ‌دهنده رو به صفحه‌ی بعدی انتقال داد.
۱۰. محتوای پرسشنامه
در مورد محتوای پرسشنامه نکاتی وجود داره که رعایت کردنشون تا حد خوبی باعث بهبود نرخ پاسخ‌دهی میشه. اولین مورد اینه که سوالات پرسشنامه تا حد امکان کوتاه و ساده باشن، از کلمات پیچیده و سخت و یا اصطلاحات تخصصی توی متن سوال استفاده نکنیم. مورد دوم اینکه سوال باید در قالب درست و واضح پرسیده بشه و از کلمات مبهم در متن سوال استفاده نکنیم. علاوه بر این‌ها متن پرسشنامه و سوالات باید انسجام و ارتباط معناداری با هم و با موضوع پرسشنامه داشته باشن و بهتره پرسشنامه رو با سوالات ساده‌تر شروع کنیم و شخص پاسخ‌دهنده رو بلافاصله با سوالات پیچیده و عمیق روبرو نکنیم. سعی کنیم قبل از شروع سوالات پرسشنامه، برای پاسخ‌دهنده توضیحاتی درباره‌ی موضوع و هدف پرسشنامه و اینکه مشارکت اون‌ها چه کمکی به ما میکنه، ارائه بدیم.
۱۱. رعایت حریم خصوصی
به‌طور کلی، معمولا افراد علاقه‌ای به اشتراک‌گذاری اطلاعات شخصی و خصوصی خودشون با دیگران ندارن، بنابراین سعی کنیم در مورد مسائل خصوصی سوال نکنیم. اما اگر واقعا نیاز داریم در پرسشنامه در مورد اطلاعات خصوصی افراد بپرسیم، حتما قبل از پرسیدن سوالات توضیحاتی درباره‌ی اینکه به چه اطلاعات خصوصی‌ای در مورد اون‌ها نیاز داریم و از این اطلاعات چه استفاده‌ای می‌کنیم، ارائه بدیم و براشون شفاف توضیح بدیم که اطلاعاتشون را با شخص یا سازمان دیگه‌ای به‌اشتراک نمی‌ذاریم. ارائه‌ی این توضیحات کمک میکنه تا پاسخ‌دهندگان به شما اعتماد کنن و به سوالات شما جواب بدن.
۱۲. اشتراک‌گذاری نتایج
حتما دیدین که بعضی افراد علاقه دارن در مورد نتایج پژوهش شما بدونن، در واقع اون‌ها از سر کنجکاوی تمایل دارن بدونن از جواب‌هاشون چه استفاده‌ای میشه. بنابراین می‌تونیم از افراد در این مورد سوال کنیم و در صورت تمایل، بعد از انجام پژوهش، اون‌ها رو در جریان خلاصه‌ای از نتایج پژوهش، تاثیرات، مزایا و بهبود ایجاد شده، قرار بدیم. گاهی این مسئله ممکنه در لحظه تاثیر زیادی روی نرخ پاسخ‌دهی نذاره، اما تحقیقات نشون دادند که در طول زمان تاثیر جالب توجهی روی نرخ پاسخ‌دهی پژوهش‌های آینده می‌ذاره.
ما توی مصاحبه‌هایی که با کاربران دیوار داشتیم، متوجه شدیم بعضی از کاربرها دوست دارن بدونن که ما چرا داریم ازشون سوال می‌کنیم، یا چرا ازشون می‌خوایم که پرسشنامه‌ای رو برامون پر کنن. بنابراین تصمیم گرفتیم این مورد رو هم تست کنیم، نتایج نشون‌دهنده‌ی افزایش معنادار در نرخ پاسخ‌دهی نبود، اما شاید این مسئله نیاز به گذشت زمان داره و بهتر باشه فعلا در موردش اظهار نظر قطعی نکنیم.
این خلاصه‌ی پژوهش‌ها و تست‌های انجام شده در راستای افزایش نرخ پاسخ‌دهی در پژوهش‌های دیوار بود. مشتاقیم بدونیم شما تا حالا از چه روش‌هایی برای افزایش نرخ پاسخ‌دهی استفاده کردید و چقدر موثر بودن؟ تجربه‌ها و نظراتتون رو با ما به‌اشتراک بذارید.
مطلبی دیگر از این انتشارات
مهندس تجربه‌ها: UXE چیست؟
مطلبی دیگر از این انتشارات
اخلاق‌نامه‌ی طراحان
مطلبی دیگر از این انتشارات
اطلاعِ ارزیابی قیمت به آگهی‌گذاران