راه رفتن با کفش کاربر

من پژوهشگر تجربه‌ی کاربر در قبیله‌ی کالا و تیم فروشگاه دیوار هستم. برای شناخت بهتر مفهوم قبیله و تیم در دیوار می‌تونین به این مقاله مراجعه کنین.

همچنین برای اینکه در مورد نقش پژوهشگران تجربه‌ی کاربر در محصول بیشتر بخونین، می‌تونین به این مقاله مراجعه کنین.

پا در کفش کدام کاربران دیوار کردیم؟

دیوارِ فروشگاه‌ها جاییه که فروشنده‌های کالای نو می‌تونن توش فروشگاه بسازن و محصولاتشون رو برای فروش آگهی کنن. البته آگهی‌های فروشگاهی فرق‌هایی هم با آگهی‌های شخصی دارن. مثلا اینکه منقضی نمی‌شن و همیشه در صفحه‌ی فروشگاه هر فروشنده باقی می‌مونن.

دیوارِ فروشگاه‌ها در دوران کرونا به دنیا اومده تا خریدارها و فروشنده‌ها بتونند به صورت غیرحضوری خرید و فروش انجام بدن. از اون جایی که این محصول هنوز خیلی جوونه، لازمه که خیلی ایرادات و نقاط تاریک و روشنش رو بررسی کنیم.

ما در تیم محصول فروشگاه، همواره در تلاشیم مشکلات کاربرهامون رو شناسایی و حل کنیم. همچنین خلأهایی که محصول فعلی داره رو روز به روز پر کنیم و خدمات مفیدتری ارائه بدیم. برای همین پژوهش‌های زیادی در زمینه‌ی مشکلات فروشندگان و خریدارانمون انجام دادیم و در ادامه هم خواهیم داد. و تا جایی که می‌تونیم برای این مشکلات راه‌حل ارائه می‌کنیم.

از طرفی از اون جایی که معتقدیم «محصولاتی خلق می‌کنیم که خودمون هم مشتاق استفاده ازشون هستیم.» بنابراین چند ماه پیش در تیم تصمیم گرفتیم برای بهتر درک کردن فروشندگان دیوارِ فروشگاه‌ها، خودمون هم به عنوان فروشنده ثبت‌نام کنیم. البته نه برای صرفا تست کردن! بلکه قرار شد تا واقعا کالاهایی رو در فروشگاه برای فروش بذاریم. اینطوری می‌تونستیم تقریبا تجربه‌ی کاربر فروشنده رو درک کنیم و به سختی‌ها و پیچیدگی‌های فلوهایی که طراحی کرده بودیم آگاه بشیم.

بنابراین من هم فروشگاهم رو ثبت کردم. و این تازه شروع بینش‌گیری -این بار به عنوان فروشنده- از فلوهای موجود بود.

بینش‌گیری از فرآیندها

این بینش‌گیری دو بخش داشت. اول ثبت‌نام و ثبت‌ آگهی در فروشگاه و دوم فروش در فروشگاه. حین ثبت‌نام مواردی داشتیم که این فلو رو پیچیده می‌کردند. مثلا اینکه ممکن بود فروشنده پروانه‌ی کسب نداشته باشه (مثل من) ولی کالایی برای فروش داشته باشه. که در ادامه پروانه‌ی کسب و کار رو برای فروشنده‌ها به صورت امتیازی قرار دادیم.

یا مثلاً گاهی تماسی که باید کد ورود برای ثبت فروشگاه رو به من اعلام می‌کرد، به خاطر مشکلات فنی برقرار نمی‌شد.

همچنین ایرادات فنّی دیگه‌ای هم حین ثبت آگهی داشتیم. مثلا اینکه اگر در زمانی که آگهی در انتظار تایید بود عنوانش رو ویرایش می‌کردم، این تغییر در لیست آگهی‌های در انتظار تایید دیده نمی‌شد.

که البته به بسیاری از این ایرادها هم در روند تست QA واقف بودیم. ولی وقتی خودمون به عنوان کاربر باهاش درگیر بودیم و برامون اتفاق می‌افتاد، بیشتر در جهت یافتن و حلشون مُصر می‌شدیم.

بعد از بررسی مشکلات اولیه در ثبت‌نام و برنامه‌ریزی‌های فنّی و محصولی در تیم برای حلشون، وارد پروسه‌ی آگهی گذاشتن شدیم.

من فروشگاهم رو در دسته‌ی آرایشی بهداشتی ثبت کرده بودم. و در حدود ۱۰ تا آگهی گذاشتم از کالاهایی که از برخی‌شون هم چند تا داشتم. به طور مثال چند رایحه‌ی مختلف بادی‌اسپلش آگهی کردم. همچنین ریش‌تراش مردانه و چند مورد دیگه.

در بخش دوم که مربوط به فروش اجناس بود هم مواردی رو از سختی‌ها و موانع کاربر فروشنده دریافتیم. که در زیر چندتاشون رو توضیح می‌دم:

• خریدارها با من تماس می‌گرفتن تا بپرسن رایحه‌های دیگه‌ای از یکی از آگهی‌های بادی‌اسپلشم رو دارم یا نه. من تقریبا از همه‌ی این افراد می‌پرسیدم که آیا بقیه‌ی آگهی‌هام رو هم دیدن؟ آیا متوجه شدن آگهیم فروشگاهیه؟ جواب‌ها ناراحت‌کننده بود. تقریبا در هیچ موردی این اتفاق نیفتاده بود. ایراد از کجا بود که کاربرهای خریدار متوجه بقیه‌ی آگهی‌های فروشگاهی یک فروشنده نمی‌شدن؟ برای فهمیدن این مسئله در ادامه تست کاربردپذیری طراحی و اجرا کردیم و برای بهبود این مشکل، طراحیمون رو به نحوی عوض کردیم تا فروشگاهی بودن آگهی‌های فروشگاه مشخص‌تر باشن. و دوباره در تست کاربردپذیری بررسی کردیم که مشکل قبلی چقدر پیش میاد. نتیجه حاکی از بهتر شدن مشکل قبلی بود.
• خریدارها ازم می‌خواستن اطلاعات تکمیلی در مورد کالایی که آگهی کرده بودم بدم. مثلا می‌پرسیدن این ریش‌تراش نیاز به چند ساعت شارژ داره؟ یا اینکه آیا از مدل دیگه‌ای که یک رده پایین‌تره، خیلی ضعیف‌تره؟ خب من اطلاعات تکمیلی یک فروشنده که شغلش فروش لوازم آرایشی بهداشتیه رو نداشتم! گاهی جواب سوال‌هاشون رو با سرچ کردن پیدا می‌کردم. اما کار سخت و وقت‌گیری بود. و البته می‌دونیم که این دغدغه رو نه فقط من بلکه هر فروشنده‌ای ممکنه داشته باشه که اطلاعات خیلی تخصصی از کالاش رو ندونه. برای این مورد هم طراحان راه‌حلی ارائه کردن که به طور آزمایشی برای دسته‌ی موبایل اجرا شد. به این صورت که دسترسی به اطلاعات کامل برند و مدل هر موبایل در صفحه‌ی آگهی موجود شد. برای سنجش طراحی مذکور هم تست کاربردپذیری دیگه‌ای طراحی و اجرا کردیم تا راه‌حل‌هامون رو بهبود بدیم.
• چالش دیگه‌م هم تعامل با مشتریانی بود که در اصل مشتری نبودن و قصدشون کلاهبرداری بود که تو مورد من از روش‌های خیلی کلاسیکش استفاده کردن. در هر دو مورد افراد اصرار داشتن با فشار زمانی گذاشتن و تاکید بر اینکه پول کالا رو به حسابم واریز کردن، جنس رو بهشون تحویل بدم. که البته این اتفاق نیفتاد.
  همچنین به خاطر شرایط ویژه‌ی کرونا، امکان مراجعه‌ی حضوری خریداران کم شده بود. و اکثرا مایل بودن تا کالا رو براشون ارسال کنم. پس من به عنوان فروشنده چطور باید اعتماد می‌کردم و کالا رو به خریدار می‌دادم بدون اینکه پولی دریافت کنم؟ راه‌حل من البته این بود که به خریدارها می‌گفتم می‌تونن بیان حضوری هم کالا رو مشاهده کنن و اگه مطمئن شدن هزینه رو واریز کنن. ولی شاید هر فروشنده‌ای این امکان رو نداشته باشه.
  این مسئله هنوز برای فروشنده‌ها حل نشده. همچنان فروشنده‌هایی که ارسال کالا دارن ریسک‌هایی رو هم متحمل می‌شن. و البته بعضاً خودشون هم راه‌حل‌هایی برای این مسئله پیدا کردن. و البته می‌دونیم که ریسک‌ کلاه‌برداری سمت خریدار هم وجود داره.

ولی ما در تیم محصول دیوارِ فروشگاه‌ها، در پی حل این مسئله هستیم! و امیدواریم بتونیم به زودی با ایده‌هایی که داریم دیوار رو به جای امن‌تر و بهتری برای خریدار و برای فروشنده بدل کنیم.

این تازه شروع کاره

این اتفاق در کل تجربه‌ی خوبی بود و صرفا محدود به پیدا کردن مشکلات فلو نشد. حالا ما سعی می‌کنیم خودمون رو مثل کاربرها درگیر کنیم، و مسائل رو از زاویه‌ی دید اون‌ها نگاه کنیم. یا به عبارتی کفش کاربر رو پامون کنیم! :)

• مرسی از میلاد حاج‌فتحعلی؛ مدیر محصول دیوارِ فروشگاه‌ها که این تجربه رو برامون تسهیل کرد.