زنگ خطر‌های قبل از معامله

در این یادداشت دربارهٔ طراحی صفحهٔ زنگ خطرهای قبل از معامله توضیح دادم که در نتیجهٔ اون کاربران دربارهٔ نشانه‌های کلاهبرداری آگاه‌تر شدند و درصد گزارش‌ها افزایش یافته.

شرح مسئله

مقابله با کلاهبرداری و جلوگیری از وقوعش در دیوار همیشه از اصلی‌ترین مسائل ما بوده، همواره سعی کردیم با روش‌های مختلف تا جای ممکن جلوی کلاهبرداری رو بگیریم و فضای امنی رو برای کاربران دیوار فراهم کنیم.

پیرو همین مسئله پژوهشی انجام دادیم با عنوان «بررسی دلایل گزارش نکردن کاربرهایی که در معرض کلاهبرداری قرار گرفته‌اند.» در این پژوهش مشخص شد تقریبا نیمی از کاربرانی که با آگهی‌های کلاهبرداری تماس داشته‌اند، متوجه کلاهبرداری بودن آن نشدند.

هدف و انتظار

تعداد زیادی از آگهی‌هایی که در پژوهش انجام‌شده بررسی کردیم، نشانه‌های بارز کلاهبرداری داشتند که تشخیص اونها رو برای کاربران ممکن می‌کرده. پس با توجه به مسئلهٔ کشف‌شده، هدفمون آموزش نشانه‌های کلاهبرداری به کاربران بود تا با افزایش آگاهی، کاربران کمتر در دام کلاهبرداران بیفتند.

بررسی وضعیت موجود در محصول

قبل از اینکه بخوایم حرکت جدیدی بزنیم باید بررسی می‌کردم پیش از این در محصول چه حرکتی در راستای حل این مسئله انجام شده و اگر حرکتی انجام دادیم چرا به اندازهٔ کافی موثر نبوده؟

در صفحهٔ راهنمای خرید امن به مواردی که می‌تونه از کلاهبرداری جلوگیری کنه اشاره کردیم، مثل احتیاط در پرداخت بیعانه و ... انتظار داشتیم کاربران با خوندن این صفحه از بعضی نشانه‌های کلاهبرداری آگاه بشند، اما نتایج پژوهش نشون می‌داد نتونستیم به این هدف برسیم.

دلایل این اتفاق رو بررسی کردم:

• پیدا کردن این امکان برای کاربر مشکل بود
• داده‌ها نشون می‌داد نرخ کلیک روی این صفحه خیلی کم بوده و این موضوع ما رو به این نتیجه می‌رسونه که کشف صفحه برای کاربرها دشواره.
• محتوای صفحه مناسب نبود
• طولانی بودن محتوا و همچنین بیان مسائل به صورت کلی ممکنه باعث شده باشه کاربران به مطالب این صفحه توجه نکنند.

قطعا لازم نیست همهٔ کاربران ما همهٔ این موارد رو بدونند، برای مثال کاربری که مشغول دیدن آگهی استخدامه، در لحظه نیازی نداره موارد احتیاط دربارهٔ نشانه‌های کلاهبرداری در دستهٔ کالا رو بدونه.

تا اینجا به این نتیجه رسیدیم صفحه‌ای نیاز داریم که یافت‌پذیری بهتری نسبت به صفحهٔ قبل داشته باشه و علاوه بر اون محتوای صفحه رو هم تا جای ممکن مفیدتر کنیم.

چالش‌ها

• هر آموزشی به کاربران، در دسترس کلاهبردارن هم قرار خواهد گرفت و ممکنه برای به‌روز شدن روش‌های کلاهبرداری منبع خوبی باشه. در نتیجه سعی کردیم راه‌حل رو طوری طراحی کنیم که قابلیت بروزرسانی بالایی داشته باشه.
• در مواردی که کلاهبردار به نوعی اعتماد خریدار را جلب کرده، بدلیل هم‌پوشانی زیاد این رفتارها با رفتارهای سالم و نبود نشانهٔ متمایز باعث می‌شه نتونیم مستقیما به کاربر بگیم به لحن فروشنده اعتماد نکن و یا ... فقط می‌تونیم بگیم که بیشتر مواظب باشند و در اعتماد به افراد بیشتر سخت‌گیری کنند.
• کنترل کردن و ارائهٔ راهکار در چارچوب آموزش برای بعضی از دلایل (که از ریسرچ‌های دیگری بدست‌ آوردیم) مثل «احتیاج شدید به کار» در دستهٔ استخدام و یا دلایلی مثل «کالا در شهر دیگری بود و چاره‌ای جز اعتماد نداشتم» یا «انگیزهٔ افراد برای خرید کالاهای با قیمت مناسب» سخته و انتظار نداشتیم بتونیم روی این موارد تاثیر زیادی بذاریم، ولی به مهم‌ترین‌هاشون اشاره کردیم.

راه‌حل

تصمیم گرفتیم یک صفحه جدید داشته باشیم که کارایی بهتری نسبت به صفحه قبلی داشته باشه.

محتوای صفحه

برای انتخاب محتوای صفحه لازم بود سناریوهای کلاهبرداری در دسته‌های مختلف و روش‌های اعتمادسازی کلاهبردارها در این سناریو‌ها رو بدونیم.

در پژوهش‌هایی که مهرسا شیرزادیان، آلما روشنی و زهره قاسمی برای بررسی سناریو‌های وقوع کلاهبرداری در دیوار و روش‌های اعتماد سازی کلاهبرداران انجام دادند به لیستی از نتایج رسیدیم.

چرا کاربران به کلاهبرداران اعتماد کردند؟

• مبلغ بیعانه در حدی برایم کم بود که حاضر به پذیرش ریسک شدم.
• کالا در شهر دیگری بود و چاره‌ای جز اعتماد به طرف مقابل وجود نداشت.
• لحن و ادبیات فروشنده اعتماد مرا جلب کرد.
• شماره تلفن یا آدرس فروشنده به‌ نظرم موجه آمد.
• یکی بودن نام صاحب کارت بانکی با نام فروشنده، اعتماد مرا جلب کرد.
• عکس پروفایل فروشنده در واتس‌اپ یا تلگرام موجه به‌ نظر می‌رسید.
• به‌نظر می‌رسید فروشنده مغازه یا کسب و کاری مربوط به همین دارد.
• تماس تصویری یا ملاقات حضوری با فروشنده و ظاهر موجهش اعتماد مرا جلب کرد.

مثال‌هایی از سناریوهای پرتکرار کلاهبرداری به تفکیک دسته‌بندی

استخدام و کاریابی

• درخواست پرداخت هزینهٔ پر کردن فرم استخدام

املاک

• درخواست پرداخت هزینه برای هماهنگی بازدید یا ارسال عکس‌های بیشتر از ملک

کالا

• ارائهٔ اطلاعات مبهم و ناقص دربارهٔ کالا

وسایل نقلیه

• درخواست پرداخت هزینهٔ ارسال لوازم جانبی خودرو قبل از تحویل آن

خدمات

• درخواست پرداخت بیعانه برای اعطای وام

در نتیجه با کمک و مشورت باهار ابراهیمی، تجربه‌نویس دیوار متنی آماده کردیم از ترکیب آموزش سناریوهای پرتکرار و هشدار دربارهٔ روش‌های اعتمادسازی کلاهبرداران.

محتوای صفحه رو دسته‌بندی‌شده در اختیار کاربر قرار می‌دیم، برای مثال وقتی کاربر داره آگهی رو از زیردستهٔ کالا مشاهده می‌کنه و روی صفحهٔ زنگ خطرهای قبل از معامله کلیک می‌کنه، محتوایی که به کاربر نشون می‌دیم مختص به زنگ خطرهای قبل از معامله در دستهٔ کالاست، چون این ریسک وجود داشت که کاربران متوجه نشند محتوای صفحه در هر دسته‌بندی متفاوت و اختصاصی‌شده‌ست، محتوای مربوط به ورتیکال‌های دیگر رو پیشنهادی به کاربر نشون می‌دیم.

یافت‌پذیری

برای افزایش یافت‌پذیری صفحه سعی کردیم از عنوان هشداردهنده‌تری استفاده کنیم و عنوان صفحه رو از «راهنمای خرید امن» به «زنگخطرهای قبل از معامله» تغییر دادیم (در دسته‌بندی استخدام از کلمهٔ همکاری به جای معامله استفاده کردیم) و برای پروموت بیشتر صفحه از نوتیس بار در صفحه نمایش آگهی‌ها استفاده کردیم.

در صفحهٔ نوتیس‌بار به کاربر اعلام کردیم محتوای صفحهٔ «راهنمای خرید امن» رو تغییر دادیم.

هدف اصلیمون از این صفحهٔ میانی اینه‌ که به کاربر یاد بدیم این صفحه کجاست تا بعدا هم بتونه پیداش کنه. برای کاهش ریسک اینکه بعدا سراغ صفحه نره، در صفحهٔ میانی لینک مستقیم به صفحهٔ زنگ‌خطرها رو هم گذاشتیم.

برای استفاده بیشتر از شانس بالای یافت‌پذیری نوتیس‌بار گزارش آگهی رو هم در این صفحه پروموت کردیم.

همچنین به دلیل اهمیت بالای آموزش نشانه‌های کلاهبرداری در دسته‌بندی استخدام، بچه‌های این تیم برای دیسکاوری بهتر صفحه جای اون رو در صفحهٔ پست تغییر دادند و بالاتر گذاشتند تا بیشتر در دید کاربران باشه.

اثرگذاری

این راه‌حل در حال حاضر فقط در دستهٔ استخدام در دیوار اجرا شده و در آینده قراره در کل دیوار پیاده‌سازی بشه، برای همین اثرگذاری رو فقط در دستهٔ استخدام بررسی کردیم.

درصد کلیک قبل و بعد از تغییر

در مدت سه ماهی که این امکان پیاده‌سازی شده، نرخ کلیک روی این صفحه از ۱.۲٪ به ۳٪ افزایش یافته.

تعداد کلیک روی صفحهٔ زنگ خطرهای قبل از همکاری

در طول ۵۰ روزی که این امکان پیاده‌سازی شده بود حدود ۳۴٪ از کاربرانی که با آگهی‌های استخدام تماس داشتند، روی صفحهٔ «زنگ‌ خطرهای قبل از همکاری» کلیک کرده‌اند.

تعداد گزارش‌ها و تعداد مسدودی‌ها

نمودار زیر تعداد گزارش‌های واقعی و تعداد پست‌هاییه که منجر به مسدودی آگهی‌گذار شده‌اند.

این امکان از تاریخ ۲۳ اسفند ۱۴۰۰ اضافه شد که بعد از اون تعداد مسدودی‌ها و تعداد گزارش‌ها تقریبا دو برابر شده‌ است.

با تشکر از مدیران محصول، ایمان علیرضاپور و سعید فروتن که این تجربه را تسهیل کردند.