کاربرپژوهی مستمر - کاربرپژوهی دموکراتیک

فرآیند کاربرپژوهی رویه‌ای استاندارد دارد که کم و بیش در هر پژوهش تجربهٔ کاربر طی می‌شود. امید حسین‌زاده در این پست مراحل مختلف این رویه را توضیح داده است. این مراحل به طور خلاصه عبارتند از:

• تعریف مسئله
• تهیهٔ برنامهٔ پژوهش (Research Plan) شامل سوالات پژوهش، انتخاب روش پژوهش و معیارهای انتخاب شرکت‌کنندگان در پژوهش
• پیدا کردن شرکت‌کنندگانِ مناسب برای پژوهش و انجام دادن هماهنگی‌های لازم با آنها
• اجرای پژوهش
• تحلیل یافته‌ها
• گزارش‌دهی

برای دیدن مثالی عملی که در آن این رویه طی شده است، می‌توانید به این پست آلما روشنی مراجعه کنید.

در فرآیند توسعهٔ محصول، به طور مستمر سوالاتی مطرح می‌شود از جمله اینکه کاربران چه مشکلاتی دارند، در حال حاضر چطور با این مشکلات مواجه می‌شوند (آیا راه‌حلی برایش پیدا کرده‌اند)؟ و آیا راه‌حل‌های پیشنهادی ما می‌تواند مشکلشان را حل کند یا خیر؟

اما زمان و هزینه‌ٔ بالای پژوهش استاندارد باعث می‌شود در برخی مواقع این سوالات بی‌پاسخ بمانند و تصمیمات صرفا مبتنی بر نظر افراد و تصورشان از مسائل کاربران گرفته شود. در پاسخ به این نیاز، دو مبحث کاربرپژوهی مستمر (Continuous UX Research) و کاربرپژوهی دموکراتیک (Democratized Research) در ادبیات کاربرپژوهی شکل گرفته‌اند. هدف این دو مبحث حذف فرآیند استانداردِ پژوهش نیست، بلکه ارائهٔ راهکارهایی برای سریع‌تر طی کردن این فرآیند، با تکیه بر نتایج پژوهش‌های پیشین و تسهیلگری امکان اجرا یا شرکت در پژوهش‌ها برای اعضای تیم‌ است.

در کاربرپژوهی مستمر از دو راه می‌توان پایگاه داده‌های کیفی ایجاد کرد که هنگام بروز سوالات خاص با مراجعه به این داده‌ها به سرعت به پاسخ رسید: ۱- با برگزاری جلسات مستمر با کاربران، ۲- در حین اجرای پژوهش‌هایی با اهداف مشخص (برای مثال پژوهش روی بخش خاصی از محصول) با پرسیدن سوالات کلی در مورد تجربهٔ کاربران با محصول و مشکلات و چالش‌هایشان.

دموکراتیزه کردن کاربرپژوهی رویکردی برای توانمندسازی اعضای مختلف تیم در اجرای پژوهش و تحلیل نتایج آن است تا افراد بتوانند با مشارکت در پژوهش و ارتباط مستقیم با کاربر، بینش دست اولی از مسائل کاربران به‌دست آوردند. این باعث می‌شود اعضای تیم انگیزهٔ بیشتری برای حل مشکلات کاربران داشته باشند.

بنظر من کارکرد اصلی کاربرپژوهی مستمر و کاربرپژوهی دموکراتیک این است که برای کل تیم فرصتی ایجاد می‌کند تا بتوانند پیوسته سوالات خود را از کاربران بپرسند و تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرند.

نمونه‌ای از دیوار

تیم فروشگاه دیوار که در سال ۱۳۹۹ و در پاسخ به نیاز خرید و فروش غیرحضوری در دوران کرونا شکل گرفت، از آبان ماه ۱۳۹۹ جلساتی هفتگی برای صحبت با فروشندگان دیوار فروشگاه‌ها برگزار کرد تا در کنار پژوهش‌های دیگر (مانند پژوهشی که آلما روشنی در این مقاله در مورد آن نوشته است) بتواند با سرعت بیشتری از شرایط، نیازها و مشکلات کاربران این محصولِ تازه مطلع شود. بعد از اینکه تمرکز تیم از فروشگاه‌های دیوار روی خریداران و فروشندگان شخصی معطوف شد نیز، این جلسات ادامه یافت.

در این جلسات اعضای تیم از جمله مدیر محصول، طراح تجربهٔ کاربر و نویسندهٔ تجربه کاربر به‌عنوان مشاهده‌گر (observer) و پژوهشگر تجربهٔ کاربر به‌عنوان مصاحبه‌کننده (interviewer) شرکت کرده و یک نفر خلاصه‌ای از هر مصاحبه را در فایلی مشترک یادداشت می‌کند. شنیدن مستقیم پاسخ سوالات از زبان کاربر و بحث و گفتگویی که بعد از هر مصاحبه بین اعضای تیم شکل می‌گیرد، مراحل «تحلیل یافته‌ها» و «گزارش‌دهی» در فرآیند کاربرپژوهی را حذف می‌کند.

در ابتدای هر جلسه و بعد از توضیح هدف مصاحبه، سوالی کلی از شرکت‌کننده پرسیده می‌شود (warm up question) که علاوه بر اینکه به گرم شدن صحبت و آماده شدن فضا برای پاسخگویی به سوالات اصلی کمک می‌کند، اطلاعاتی را در اختیار تیم می‌گذارد که در آن جلسهٔ خاص به دنبال آن نبوده اما بعضا با بروز مسائل دیگر، مراجعه به این پاسخ‌ها می‌تواند راهگشا باشد. محمدسعید ابوالقاسمی در این پست روند پژوهشگران دیوار را برای آماده‌سازی کاربر در ابتدای مصاحبه‌های شفاهی (در کنار سایر روش‌های کاربرپژوهی) توضیح داده است.

چرا مصاحبه؟

سایر روش‌های کاربرپژوهی مثل تست کاربردپذیری (usability test) و پیمایش (survey) نیز می‌توانند به‌عنوان بخشی از فرآیند پژوهشِ پیوسته و حتی پژوهش دموکراتیک استفاده شوند اما این روش‌ها اغلب نیاز به زمان و انرژی زیادی برای آماده‌سازی قبل از اجرا دارند.

مصاحبه بستری برای پرسیدن سوالات باز و سوالات تکمیلی (follow up questions)، با توجه به موضوعات مطرح‌شده، ایجاد می‌کند و شرکت در آن برای اعضای تیم چه به عنوان شاهد، چه یادداشت‌بردار و چه مجری راحت‌تر است.

سه نمونه از سه جلسه:

سوال اصلی جلسهٔ نمونهٔ ۱: چرا برخی افراد به جای جستجو در آگهی‌ها برای خرید کالا، آگهی درخواستِ خرید کالا ثبت می‌کنند؟

با چه کسانی صحبت کردیم: با کسانی که این آگهی‌ها را ثبت می‌کنند.

نمونه سوالات این جلسه:

۱- شما هفته‌ی گذشته آگهی خرید فرش/ موبایل/ یخچال/... ثبت کردید درسته؟ (برای یادآوری به کاربر چون ممکن است آگهی‌های دیگری هم ثبت کرده باشد)
۲- از بازخورد آگهیتون راضی هستید؟ (برای وارم‌آپ)
۳- چرا برای خرید فرش/ موبایل/ یخچال/... با کسانی که همین کالاها رو آگهی‌کردن تماس نمی‌گیرید؟

سوال اصلی جلسهٔ نمونهٔ ۲: اگر دیوار بخواهد وارد فرآیند تراکنش در خرید و فروش کالا شود احتمالا با چه مسائلی روبه‌رو خواهد شد؟

با چه کسانی صحبت کردیم: با فروشندگان عضو دیوارِ فروشگاه‌ها که امکان ارسال کالا و پرداخت در محل را در آگهی‌های خود فعال کرده‌اند.

نمونه سوالات این جلسه:

۱- کالا رو چطور برای مشتری ارسال می‌کنید (پیک شخصی، آنلاین، آفلاین)؟
۲- (در صورت ارسال با پیک شخصی)هزینه‌‌ٔ ارسال رو چطور مشخص می‌کنید؟
۳- چه مشکلاتی در این زمینه دارید؟ چیا اذیتتون می‌کنه؟
۴- چطوری هزینه رو از مشتری می‌گیرید؟
۵- برای گرفتن هزینه چه مشکلاتی داشتید و چی اذیتتون کرده؟

سوال اصلی جلسهٔ نمونهٔ ۳: اگر دیوار بخواهد وارد فرآیند تخمین قیمت کالای دست دوم (برای مثال گوشی موبایل) شود باید به چه نکاتی توجه کند؟

با چه کسانی صحبت کردیم: با کسانی که تحت عنوان خریدار گوشی دست دوم آگهی گذاشته‌اند (با این فرض که روی قیمت‌گذاری موبایل دست دوم تسلط زیادی دارند).

نمونه سوالات این جلسه:

۱- چه فاکتورهایی در ارزش‌گذاری گوشی دست دوم برای شما مهم هستند؟
۲- به نظرتون ارزشی که فروشنده‌‌های گوشی دست دوم برای گوشیشون در آگهی می‌ذارن درسته؟
۳- با توجه به شرایط گوشی، چطور این ارزش‌گذاری رو درست و منطقی انجام می‌دید؟
۴- مشخصه که فاکتور x (که در صحبت‌ها بهش اشاره کرده از جمله باطری، وضعیت LCD، وضعیت بدنه و ...) چند درصد روی قیمت اثر می‌ذاره؟

بنظر من مهم‌ترین معیار تصمیم‌گیری برای اجرای یک پژوهش این است که آیا می‌توان با استفاده از نتایج به دست آمده از آن پژوهش، اقدامی انجام داد یا خیر (می‌توانید در این مقاله در مورد ویژگی‌های یک پژوهش قابل‌اقدام یا Actionable Research بیشتر بخوانید). سوالاتی که بابت آنها چنین جلساتی تشکیل می‌شود (به واسطهٔ محدودیت‌های فنی و منابع انسانی) لزوما منجر به اعمال تغییرات محصولی نمی‌شود و در برخی موارد صرفا بینشی در اختیار تیم می‌گذارد که با مسائل کاربران آشنا شوند تا در صورت تصمیم به حل آن مسئله، دید اولیه‌ای از شرایطش داشته باشند. شاید چنین ارتباط مستمری با کاربران بتواند از صرف زمان و هزینه برای تعریف و اجرای پژوهش‌هایی که خروجی آنها قابل‌اقدام نیست جلوگیری کند.

اگر شما هم به پژوهش تجربهٔ کاربر علاقمندید و اثرگذاری روی زندگی میلیون‌ها کاربر برایتان جذاب است، این پست را که در مورد شرایط ارسال رزومهٔ مناسبِ کاربرپژوهی به دیوار است، بخوانید و از اینجا رزومهٔ خود را برای دیوار بفرستید.