کاربر‌پژوهی، گوش شنوای دیوار

کاربرپژوهی در دیوار برای خودش چپتر مستقلی داره و افراد چپتر پژوهش هر کدومشون توی یک تیم محصولی مشغول فعالیتن. برای بهتر دونستن ساختار صنف تجربه می‌تونید این جستار رو بخونید. اینکه چه دغدغه‌هایی قراره از طریق چپتر برطرف بشه رو هم اینجا می‌تونید بخونید.

کاربرپژوهان به صورت روتین در دو مرحله از فرایند توسعه‌ی محصولی دیوار حضور فعال دارن:

۱) پیدا کردن مسائل از دل کاربران

۲)‌ ارزیابی راهکارهای ارائه شده

۱) پیدا کردن مسائل از دل کاربران

هر محصول تعدادی هدف برای خودش داره (مثلا افزایش تعداد کاربران یا کاهش تعداد آگهی‌های تکراری) که رسیدن به اون اهداف به معنی موفقیت محصوله. در اکثر موارد این موفقیت‌ها وابسته به اینه که کاربران رو قانع کنیم تا یه رفتار مطلوب رو نشون بدن (مثل نصب اپلیکیشن) یا از یه رفتار نامطلوب پرهیز کنن (مثل ثبت آگهی تکراری). حالا سوال اصلی اینه که چی باعث می‌شه کاربرا رفتار مطلوب رو بروز ندن یا رفتار نامطلوبی بروز بدن. اینجا جاییه که پژوهشگر وارد عمل می‌شه و با دانش و ابزار‌هایی که داره سعی می‌کنه دلایل این اتفاقات رو پیدا کنه. معمولا توی این مرحله، که ما بهش بینش‌گیری می‌گیم، روش‌های کیفی مثل مصاحبه و مشاهده استفاده می‌شه. به بیانی پژوهشگر وظیفه‌ی ترجمه‌ی نیاز کسب و کار (اهداف) به دغدغه‌های کاربری (نیاز‌ها) رو داره و خروجی کار پژوهشگر می‌شه مسائلی که برای رسیدن به اهدافمون باید حل کنیم.

خیلی از مواقع برای ارزیابی اولویت این مسائل از دید کاربر، ما به پژوهش‌های کمی هم روی میاریم. یه نکته‌ی مهم اینه که لزوما اولویت کاربرها در مسائلی که دارن با اولویت محصول برای رفع اون‌ها یکی نیست و اینجا معیار‌های مختلفی برای تصمیم‌گیری وارد عمل می‌شن، مثل محدودیت منابع یا وقت یا قوانینی که شاید برای رفع یه مسئله نمی‌شه زیر پا گذاشت. چیزی که پژوهشگر به تیم می‌ده اینه که بدونن به ازای رفع هر مسئله چه میزان بهبود در راستای هدف رو می‌تونن انتظار داشته باشن.

بعد از تصمیم‌گیری در مورد اینکه تمرکز روی کدوم مسائل کاربرها باشه، به مرحله‌ی ارائه‌ی راهکار می‌رسیم که بسته به اطلاعاتی که کسب کردیم اشکال متنوعی می‌تونه داشته باشه. مثلا می‌تونه از جنس دیزاین محصولی باشه (مثل بازطراحی پست‌ها برای درک بهتر) یا موارد دیگه‌ای مثل تبلیغات یا تغییر قوانین تعامل با کاربر.

۲)‌ ارزیابی راهکارهای ارائه شده

در واقع ارزیابی نهایی هر راهکار توسط متریکی که برای هدف اون محصول تعریف شده قابل سنجشه ولی چیزی که من اینجا می‌خوام در موردش صحبت کنم ارزیابی راهکارهای دیزاینی از منظر سهولت استفاده‌ی کاربرها از اون‌هاست. یعنی بعد از اینکه طراح برای یک مساله راه حلی محصولی ارائه داد کار پژوهشگر اینه که بیاد ببینه آیا کاربران واقعی می‌تونن از راهکار پیشنهادی استفاده کنن یا نه؟ توی این مرحله یه روش پژوهشی خیلی معروف داریم به نام تست کاربردپذیری.

وظیفه‌ی پژوهشگر در این مرحله اینه که کاربر رو توی شرایط شبیه‌سازی شده قرار بده و ببینه آیا می‌تونه با راهکاری که بهش ارائه شده مسئله‌ی موجود رو حل کنه یا نه (تست کاربردپذیری) و نقاطی که کاربر به مشکل می‌خوره رو به طراح گزارش بده. بر اساس نتایج این نوع پژوهش‌ها طراح می‌تونه محصول رو اصلاح کنه تا برای کاربرها قابل فهم‌تر بشه.

فرایند پیشبرد یک پژوهش در دیوار

پژوهشگرها برای اجرای یک پروژه‌ی پژوهشی مراحل مختلفی رو طی می‌کنن که شامل موارد زیره:

۱) شفاف‌سازی مسئله

۲) انتخاب روش

۳) کاربرگزینی

۴)‌ طراحی سناریو

۴*) پیش‌تست

۵) اجرا

۶) تحلیل و مستندسازی

در ادامه سعی می‌کنم یه توضیح مختصر از هر کدوم از این مراحل بگم تا اگه یه روزی خواستین این مسیر رو دنبال کنید بدونید که قراره با چی روبرو بشید :)

۱) شفاف‌سازی مسئله

در اکثر موارد درخواست یک پژوهش از سمت مدیر محصول یا طراح مطرح می‌شه. یکی از مراحل جذاب و چالشی پیش از اجرای پژوهش، هم‌صفحه شدن پژوهشگر و متقاضی پژوهش بر سر اینه که سوال اصلی پژوهشی چیه و مهم‌تر از اون اینه که متقاضی انتظار داره نتایج رو به چه صورتی دریافت کنه. پژوهشگر با پرسیدن سوالات مختلف (بیشتر از جنس چرایی) سعی می‌کنه تا سوال اصلی متقاضی پژوهش رو بشناسه و تمام ابعاد ابهام‌آمیز مسئله رو برطرف کنه تا نتیجه‌ای که ارائه می‌کنه تصمیم‌گیری رو برای متقاضی راحت‌تر کنه. هرچی تجربه‌ی یه پژوهشگر بیشتر می‌شه سرعتش توی تشخیص ابهامات بیشتر می‌شه و مسائل خوش‌تعریف‌تری رو تحویل می‌گیره.

۲) انتخاب روش

این مرحله قاعدتا کمترین چالش رو برای یه پژوهشگر داره چرا که تقریبا می‌شه گفت روش مناسب برای پاسخ به هر سوال پژوهشی معلومه. منتها به دلیل محدودیت‌های برخی مسائل، گاهی نیازه که راهکارِ با دقت پایین‌تر رو جایگزین روش ایده‌آل کنیم. آشنایی با روش‌های پژوهشی مختلف و انتخاب بهترین روش با توجه به محدودیت‌هایی مثل زمان، هزینه و دسترسی به کاربرها از مهارت‌هاییه که یه پژوهشگر توی مسیر رشدش به دست می‌آره.

۳) کاربرگزینی

شاید سخت‌ترین گام هر پژوهش انتخاب کاربر مناسب و مهم‌تر ازون راهکاری برای راضی کردن اون کاربر مناسب به مشارکت در پژوهش باشه. در واقع انتخاب کاربر مناسب در صورتی که از ابتدا با مسئله‌ی شفافی روبرو باشیم چندان سخت نیست ولی در بسیاری از موارد چالش‌برانگیز‌ترین مرحله‌ی شفاف‌سازی اتفاقا همین انتخاب کاربر درسته.

در حال حاضر بزرگترین دغدغه‌ی ما قسمت دوم این ماجرا و راضی کردن کاربران به شرکت در پژوهش‌هاست و به ازای هر پژوهش سعی می‌کنیم راهکار‌های مختلف رو برای افزایش نرخ مشارکت کاربرها پیدا کنیم. ناگفته پیداست که هرچه نرخ مشارکت بالاتر باشه، مزاحمت ما برای کاربرها کمتر می‌شه.

۴) طراحی سناریو

این مرحله همون جاییه که ما سوالات محصولی رو به زبان کاربر ترجمه می‌کنیم. اینجاست که تسک‌ها رو تعریف می‌کنیم، سوالات رو می‌نویسیم، ارتباطات و تقدم و تاخر سوالات رو طراحی می‌کنیم، شروط رو می‌ذاریم و اون چیزی رو می‌سازیم که قراره کاربر باهاش مواجه بشه. برای خود من یکی از شیرین‌ترین مراحل کار همین مرحله است، چرا که در این قسمته که دست به خلق می‌زنیم و چیزی رو ایجاد می‌کنیم که اگر ما نبودیم نبود. غالبا بعد از طراحی سناریو اون رو با دیگرانی که به اون پروژه مرتبطن به اشتراک می‌ذاریم تا نظراتشون رو بگن و با همین روش همیشه سناریوی نهایی از ایده‌ی اولیه‌ی ما زیباتر می‌شه.

۴*) پیش‌تست

بسته به میزان هزینه‌بر بودن یک پژوهش (از نظر زمان یا سختی دسترسی به کاربران یا هزینه و ...) و حساسیت محتوای اون، گاهی نیازه که قبل از اجرای پژوهش اصلی برخی از موارد اصلاح بشه. برای این کار اغلب از همراهی آدم‌هایی که در دسترسن استفاده می‌کنیم (البته حواسمون هست که در حد توانمون افراد به کاربر واقعی نزدیک باشن ولی مته به خشخاش نمی‌ذاریم). اینجوری می‌بینیم که فرایند پژوهش خطای فاحش یا کج‌فهمی تاثیرگذاری نداشته باشه. طبیعتا تجربه‌ی بیشتر در پژوهش به کاهش نیاز به اصلاح کار منجر می‌شه ولی احتمالا هیچ‌گاه از این امر بی‌نیاز نخواهیم شد.

۵) اجرا

وقتی همه‌ی مراحل قبل رو با موفقیت سپری کردیم آماده می‌شیم که شاخ غول رو بشکنیم. این قسمت ماجرا دلیل اصلی حضور پژوهشگر در یک محصوله. اینجا جاییه که کاربرِ ناشناخته رو می‌شناسیم و پرده‌های غفلت رو کنار می‌زنیم. گام اجرایی پژوهش دوتا اقدام سخت داره، یکی آماده کردن شرایط و تجهیزات و اطمینان از کارکرد صحیح اون‌ها در حین پژوهشه و دومی انرژی و زمانیه که باید برای تعامل با کاربرها بذاریم. توی خیلی از پژوهش‌ها مثل مصاحبه یا تست کاربردپذیری، پژوهشگر باید یک فرایند مشابه رو بارها و بارها با آدم‌های مختلف پیش ببره و این همون نقطه‌ی تمایز پژوهشگرها از سایر افراده. مهارت صبوری و حفظ کیفیت تعامل شاید تنها چیزیه که نمی‌شه به کسی یاد داد و برای همین کسی که این مهارت رو نداشته باشه بهتره که دور پژوهشگری رو خط بکشه.

۶) تحلیل و مستندسازی

و در نهایت اینجا جاییه که پژوهشگر می‌ره پشت میزش و چند روز به تایپ کردن و بازی با اکسل و تفکر و ساخت نمودار و ویرایش مشغول می‌شه و در نهایت یک گزارش خوش‌ساختار رو به تیم می‌رسونه که بر اساسش بتونن تصمیم بگیرن. توی دیوار ساختار گزارش‌نویسی‌ای داریم که همیشه در حال به روز شدنه تا گزارش پژوهش‌های ما به بهترین نحو بتونه برای افراد مرتبط قابل استفاده باشه. شاید گزارش یک پژوهش رو بشه بهترین نماد از سطح حرفه‌ای‌گری پژوهشگر دونست. جایی که باید بدونیم چه چیزی رو کجا و با چه ساختاری توضیح بدیم که مخاطب اون پژوهش دقیق‌ترین و سریع‌ترین برداشت رو از حرفمون داشته باشه و بتونه بر اساس اون نتایج با اطمینان خاطر تصمیم بگیره.

برای تویی که پژوهش رو دوست داری ...

ما همیشه به دنبال همراهانی می‌گردیم که کنارشون یاد بگیریم و خوش بگذرونیم و مسیر رشد رو با همدیگه طی کنیم. چیزایی که اینجا تعریف کردیم صرفا فرایند‌های پرتکرار و قابل پیش‌بینی این کاره و کی می‌دونه هر آدم جدیدی با خودش چه فصل‌های جدیدی به این داستان اضافه می‌کنه؟ بنابراین اگر فکر می‌کنی که توی پژوهش حرفی برای گفتن داری، اگر زیاد سوال می‌پرسی، اگر تعامل با آدم‌ها برات جذابه، اگر حنجره‌ات از صحبت زیاد و گوشت از شنیدن زیاد خسته نمی‌شه بدون که در کنار ما جات خالیه. اگرم دوست داری زیباتر بدونی این سه تا کتاب رو یه ورقی بزن:

• Start with Why - Simon Sinek
• Validating Product Ideas - Tomer Sharon
• Just Enough Research - Erika Hall