گزارش کاربرها؛ اولین سرنخ شناسایی کلاهبردارها

من مهرسا شیرزادیان پژوهشگر تجربه کاربر در تیم اعتماد دیوار هستم.

ما در تیم اعتماد روی کاهش کلاهبرداری و امن‌‌تر کردن دیوار تمرکز کردیم و چشم‌اندازمون اینه که دیواری بسازیم تا کاربرها بدون شک و تردید و استرس داخلش معامله کنن.

چرا ثبت گزارش کاربرها برای ما خیلی مهمه؟

ثبت گزارش تخلف از سمت کاربرها یکی از ورودی‌های مهم در شناسایی کلاهبرداریه. درسته که ما با استفاده از هوش مصنوعی بخشی از آگهی‌های کلاهبرداری رو شناسایی می‌کنیم، اما برای امن‌تر کردن دیوار به کمک کاربرها هم نیاز داریم. با ثبت گزارش تخلف، آگهی مشکوک وارد صف بررسی می‌شه و بعد از بررسی ناظرها، آگهی سریعاً حذف و از فعالیت مجدد فرد کلاهبردار در دیوار جلوگیری می‌شه.

حالت مطلوب ما چیه؟

اینکه کاربرهایی که با آگهی کلاهبرداری مواجه می‌شن، اون رو به ما گزارش کنن و موقع ثبت گزارش گزینه درست رو انتخاب کنن.

چطور از مشاهده وضع موجود فهمیدیم یه جای کار می‌لنگه؟

فقط ۲ درصد کاربرهایی که با آگهی‌‌های کلاهبرداری ارتباط برقرار می‌کنن اون رو به دیوار گزارش می‌دن.

برامون سوال پیش اومد که چرا کاربرهایی که با آگهی کلاهبرداری مواجه میشن اون رو به دیوار گزارش نمی‌دن؟

برای رسیدن به جواب این سوال، پژوهشی رو طراحی کردیم:

در این پژوهش کاربرهایی رو مورد بررسی قرار دادیم که با آگهی‌هایی که کلاهبردار بودنشون برای ما مشخص شده به نوعی تماس برقرار کردن، ولی اون رو به دیوار گزارش ندادن. این برقراری تماس از یکی از راه‌های چت دیوار، ارسال پیامک و یا تماس تلفنی بود.

بعد از اتمام بررسی، متوجه شدیم تقریبا ۵۰٪ کاربرهایی که با آگهی کلاهبرداری ارتباط برقرار می‌کنن متوجه کلاهبرداری بودن اون نمی‌شن.

در همین راستا در بخش زنگ‌خطرهای قبل از معامله سعی کردیم کاربرها رو نسبت به نشانه‌های کلاهبرداری آگاه کنیم و به زودی این بخش جاگزین راهنمای خرید امن میشه.

تیم مارکتینگ دیوار هم کمپین «با یک کلیک قهرمان باش» رو براساس داده‌‌های این پژوهش با هدف آگاهی‌رسانی به کاربرها طراحی کرده و به زودی اجرا می‌شه.

اهداف این کمپین:

افزایش آگاهی کاربرها نسبت به نشانه‌‌‌های کلاهبرداری

افزایش آگاهی کاربرها از امکان گزارش آگهی کلاهبرداری

افزایش آگاهی کاربرها از اقدامات دیوار در زمینه کلاهبرداری

پژوهش رو با کاربرهایی که متوجه کلاهبرداری بودنِ آگهی شدن ولی اون رو گزارش نکردن، ادامه دادیم و دلایل گزارش نکردنشون رو در جدول زیر دسته‌بندی کردیم:

متوجه شدیم بیشترین دلیل کاربرهایی که متوجه کلاهبرداری بودن آگهی می‌شن ولی اون رو گزارش نمی‌کنن اینه که نمی‌دونن در دیوار امکان ثبت گزارش کلاهبرداری وجود داره.

برای همین تصمیم گرفتیم یک تست کاربردپذیری از فرایند ثبت گزارش بگیریم و بفهمیم مشکل از کجاست که متوجه نمیشن (اگه دوست دارید در مورد نحوه اجرای تست کاربردپذیری در دیوار بیشتر بدونید این مطلب آلما رو بخونید).

از نتایج این بررسی فهمیدیم بعضی از کاربرها با دیدن عنوان گزارش مشکل آگهی متوجه کاربرد دقیق این گزینه و اینکه می‌تونن از طریق اون گزارش کلاهبرداری ثبت کنن نمیشن.

با توجه به کم‌هزینه‌تر بودن این راه‌حل نسبت به باقی راه‌‌حل‌های موجود، تصمیم گرفتیم در قدم اول این عنوان رو بهبود بدیم.

ما توی ۵ تا پرسشنامه و با ۵ گروه مختلف از کاربرها درباره‌ این عنوان‌های پیشنهادی سوال کردیم. یعنی اول عنوان پیشنهادی برای گزارش آگهی رو نوشتیم و از کاربرها خواستیم بین گزینه‌ها، گزینه‌ای که به نظرشون عنوان مورد نظر رو بهتر توضیح می‌داد انتخاب کنن. در نهایت با بررسی انتخاب‌های مطلوبِ کاربرها در هر عنوان و اندازه‌گیری اون‌ها جوری که در هر ۵ گروه مختلف جامعه‌ آماری ما معنادار باشن، به نتیجه رسیدیم.

بین ۵ عنوان پیشنهادی ثبت تخلف و گزارش مشکل آگهی عنوان مناسب‌تری بود چون تعداد بیشتری از کاربرها با این عنوان برداشت مطلوب و کاملی از کاربرد این گزینه داشتن.

پژوهش و اقدام‌های ما برای افزایش ثبت گزارش کلاهبرداری اینجا تموم نمی‌شه. توی مطلب بعدی براتون درمورد باقی اقدام‌ها و اثرگذاریشون بیشتر توضیح می‌دم.

ممنونم از سعید فروتن (مدیر محصول اعتماد) ، نیلوفر زبردست و پریا ادیب (طراحان تجربه کاربر اعتماد) که در همه این مراحل زحمت زیادی کشیدن.