چه کسی در کسب و کار شما مسئولیت مدیریت ارتباط با مشتریان بر عهده دارد؟

با گسترش فناوری های دیجیتال مرتبط با CRM، یکی از چالش های سازمان ها، مسئولیت مدیریت ارتباط با مشتریان است. کدام واحد واجد صلاحیت لازم برای مدیریت CRM است؟ واحد فروش که مستقیما با مشتریان در ارتباط است؟ واحد آی تی که زیرساخت های دیجیتال و یکپارچگی ارتباط میان نرم افزارها را عهده دار است یا واحد بازاریابی که از اولین تماس با مخاطبان و سرنخ ها تا وفادار سازی مشتریان را باید مدیریت کند؟

پیمایش هارت-هانکس

بر اساس پیمایش هارت-هانکس از 300 شرکت در شمال آمریکا، مدیریت روابط با مشتری به دلیل قابلیت فنی مورد نیاز سیستم های CRM، به میزان فزاینده ای به دست گروه های آی تی افتاده است:

جمع کل این پیمایش 100 نمیشود

بهترین راهکار

در برخی از شرکت های پیشرو ، واحد مدیریت مشتری نیز ایجاد شده است که مستقیما به نیازهای مشتریان، تجارب مشتری در هر یک از نقاط تماس و مدیریت هر بخش Segment از مشتریان به صورت اختصاصی و ویژه می پردازد. واحد مدیریت مشتری یا واحد مشتریان شایسته ترین واحد برای مدیریت CRM است. طبیعی است که واحدهای فنی مانند آی تی نیز ناگزیر باید تحت مدیریت این واحد باشند. اما اگر هنوز ایجاد واحد مشتری در دستور کار نیست به نظر می رسد واحد بازاریابی بیش از همه بتواند مدیریت ارتباط با مشتریان را راهبری نماید. نظر شما چیست؟ به نظر شما نقاط قوت و ضعف هر یک چیست؟

وظایف واحد مدیریت ارتباط با مشتری

1- شناسایی مشتریان

2- انتخاب و پیاده سازی بهترین پلن ارتباط با مشتری

3- تمرکز بر نیاز سرنخ ها و تشویق مشتریان بالقوه به خرید محصولات و خدمات

4- حفظ مشتری

5- افزایش رضایت مشتریان و تبدیل آنان به مشتری وفادار

6- محاسبه شاخص رضایت مشتریان

8- ارائه گزارش جهت بهبود ارائه خدمات و محصولات

9- ارتباط سازنده با همه بخش‌های کسب و کار

10- دسته بندی مشتریان و سرنخ ها

سخن پایانی

تجارت دنیای امروز در همه چیز وابستگی شدید به روابط دارد، به ویژه روابط با مشتریان. هرچه کسب و کار شما بهتر بتواند روابط مشتری را مدیریت کند، رشد بیشتری خواهد داشت. برای موفقیت، یک تجارت باید موفقیت‌های موجود خود را حفظ کند و به مشتریان جدید برسد؛ این به معنای برقراری ارتباط با مشتریان در چندین کانال در بسیاری از پلتفرم‌ها است.

با باز کردن کانال‌های بیشتری برای دستیابی به مشتریان بیشتر، مدیریت آن روابط و تعاملات حیاتی‌تر و مهم‌تر می‌شود. اینجاست که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ضروری می‌شود. نرم‌افزار CRM که با نام سیستم‌های CRM یا ابزار‌های CRM هم شناخته می‌شود، ابزار‌هایی هستند که برای مدیریت تمام تعاملات شرکت شما با مشتریان و مشتریان بالقوه استفاده می‌شوند. همچنین ابزار مهمی برای واحد مدیریت ارتباط با مشتریان است تا فرایند ارتباط با مشتری سریع تر انجام شود.

ممنونم که تا پایان همراه من بودید چنانچه در ارتباط با موضوع این مقاله سؤال یا پیشنهادی دارید، می‌توانید از طریق بخش نظرات با من و سایر کاربران در میان بگذارید.