عاشق کسب تجربه های جدید
چگونه باعث بهبود تجربه مشتری شویم؟
تجربه مشتری (Customer experience) یک اقدام نیست بلکه یک احساس است. احساسی است که مشتریان شما در مورد برند شما پس از تعامل با شما احساس می‌کنند. پس بهتر است بدانیم هر تعامل فرصتی را برای بهبود تجربه مشتری یا ازبین‌بردن آن احساس ارائه می‌دهد؛ بنابراین، حفظ و بهبود احساسات مثبتی که ممکن است نسبت به شما داشته باشند بسیار مهم است و باید تمرکز دائمی شما روی بهبود هرچه بهتر تجربه مشتری باشد. اما چگونه باعث بهبود تجربه مشتری شویم؟
در این مطلب قصد داریم با ارائه نکات و معرفی بهترین نرم افزار CRM به شما بگوییم، چگونه می‌توان ارتباط با مشتریان را بهبود بخشید و از این طریق به سوددهی رسید. پس در صورت تمایل به کسب اطلاعات بیشتر در زمینه بهبود تجربه مشتری، تا پایان همراه باشید!
آشنایی با نرم‌افزار CRM
استراتژی به منظور بهبود ارتباطات با مشتریان و تعاملات مختلف بین شرکت و مشتری صورت می‌گیرد. با استفاده از CRM شاهد بهبود تجربه مشتری در خرید و سود بیشتر برای شرکت خواهیم بود. CRM به شکل قابل‌توجهی هزینه‌های مربوط به تبلیغ را کاهش می‌دهد و از این نظر استفاده از آن به نفع شماست.
به عبارتی می‌توان گفت CRM این امکان را برای کسبوکارها فراهم می‌کند تا بتوانند بهتر با مشتریان ارتباط برقرار کنند؛ بدین ترتیب عملیات خرید را راحت‌تر می‌کند و از این طریق فروش را بالا می‌برد.
در واقع می‌توان گفت CRM قصد دارد در راستای افزایش سود‌آوری و رضایت مشتریان، ارتباطات شما با آنها را ارتقا ببخشد. به علاوه این سیستم به شما کمک می‌کند تا بتوانید در طی این تعاملات، مشتریان جدیدی پیدا کنید و با ارائه پشتیبانی‌ها و حفظ روابط خود با آنان، فروش را بهبود دهید. به طور کلی جذب مشتری، نگه‌داشتن مشتری و تبدیل او به یک مشتری وفادار از طریق نرم‌افزار‌های CRMامکان‌پذیر شده است.
بهترین نرم افزار CRM برای بهبود تجربه مشتری کدام است؟
برای ارتباط با مشتری، نرم‌افزاری بهتر است که قادر باشد تمامی اطلاعات مربوط به تماس و فروش را در یک مکان مشخص به صورت منظم نگهداری کند؛ بدین ترتیب آن نرم‌افزار قادر است، مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود بخشیده و می‌توان آن را بهترین نرم‌افزار در این زمینه دانست.
یک CRMخوب باید امکان استفاده از تمامی کانال‌های ارتباطی و تمام نقاط تماس مانند ایمیل، مکالمات تلفنی، بازدید از وب، چت، تماس تلفنی و ... را برای شما فراهم کند. این مسئله اهمیت زیادی دارد؛ چرا که هر تعامل به معنای فرصتی برای آشنایی بیشتر با مشتریان و آگاهی از نیاز آنان است.
به عبارت دیگر بهبود تجربه مشتری با نرم افزار CRM، تنها در صورتی محقق میشود که آن CRM بهترین باشد و عملکرد خوبی در موارد بالا از خود نشان دهد. در ادامه ویژگی‌های یک CRMخوب برای بهبود تجربه مشتری را به شما ارائه می‌کنیم؛ پس ادامه مطلب را از دست ندهید.
ویژگی‌های بهترین نرم افزار CRM
استفاده از چهار نوع CRM استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و فرایندی در سازمان‌ها، باعث ارتقای سطح کیفی آنها در ارائه خدمات به مشتریان میشود. هرکدام از چهار نوع CRM برای بهبود قسمتی از روند جذب مشتری، نگه‌داشتن او و تبدیلش به یکی از وفادارترین‌ها بسیار حائز اهمیت هستند.
اما به نظر شما کدام CRM می‌تواند هم از نظر استراتژیک، هم از نظر عملیاتی، تحلیلی و فرایندی نیاز سازمان‌ها و مشتریان را برطرف سازد؟ آن CRMباید چه ویژگی‌هایی داشته باشد؟ در ادامه برخی از مهم‌ترین ویژگی‌های یک CRMخوب را بازگو می‌کنیم. امیدواریم که آشنایی با این ویژگی‌ها بتواند شما را در تهیه CRM کمک کند.
استفاده ساده و آسان
برای آنکه استفاده از نرم‌افزار CRM به بهبود تجربه مشتری منجر شود، باید آن نرم‌افزار رابط کاربری ساده‌ای داشته باشد. پیچیدگی یک نرم‌افزار تنها باعث هدررفتن انرژی و وقت کاربر میشود و هیچ سودی برای او ندارد. استفاده ساده به آن معناست که کاربر هنگام ورود به نرم‌افزار، بتواند به خوبی عملکرد آن را درک کند و کار با اصول اولیه آن راحت باشد.
نحوه مدیریت تماس و فروش
ازآنجاکه قلب هر CRM متشکل از کاربران است، نحوه مدیریت اطلاعات مربوط به آنها اهمیت زیادی دارد؛ از همین رو یک CRMخوب باید تمام راه‌های ارتباطی، بهترین آنها را داشته باشد و فرایند فروش را به شکل بهینه‌ای انجام داده تا درآمد افزایش یابد.
برخورداری از قابلیت سفارشی‌سازی
به طور کلی CRMنرم‌افزاری است که برای بهبود تجربه مشتری در کسبوکار‌های مختلف به کار می‌رود و کسبوکار‌های مختلف هم با یکدیگر تفاوت دارند، پس هرکدام نیازمند یک CRMخاص هستند.
در واقع باید گفت یک CRM خوب باید از قابلیت سفارشی‌سازی بهره‌مند باشد تا بتوان امکانات آن را باتوجه‌به کسبوکار موردنظر تغییر داد. البته تغییر امکانات CRM نباید خیلی سخت باشد، این تغییرات باید به سادگی و در مدت‌زمان کوتاهی انجام شوند.
برخورداری از سیستم گزارش‌دهی
اگر نتوانید عملکرد یک CRM را بسنجید مطمئناً قادر به مدیریت آن نخواهید بود. یک CRM خوب باید به منظور تهیه گزارش‌های مختلف از امکانات پیشرفته‌ای برخوردار باشد. گزارش‌هایی که از سوی CRMارسال میشود شما را از نحوه عملکرد خود برای بهبود تجربه‌های مشتری آگاه می‌سازد.
ادغام و اتوماسیون
اتوماسیون یکی از مهم‌ترین ویژگی‌هایی است که یک CRM باید از آن برخوردار باشد. با این قابلیت دیگر نیازی به انجام کار‌ها به صورت دستی نیست؛ همچنین زمان و انرژی کمتری هم هدر می‌رود.
به علاوه CRM خوب باید دارای قابلیت ادغام و یکپارچه‌سازی هم باشد. در صورت ادغام نرم‌افزار CRM با نرم‌افزار درست، می‌توان نمایه‌های کامل‌تری ایجاد کرد و قدرت جمع‌آوری داده‌ها را بهبود بخشید؛ همچنین با این قابلیت امکان مدیریت و بهبود تجربه‌های مشتری افزایش می‌یابد. /
نرم‌افزار مایکروسافت؛ سی آر امی برای بهبود تجربه مشتری
در بالا به تفصیل گفتیم که نرم‌افزار CRM چیست و یک CRMخوب چه ویژگی‌های دارد. اما بسیاری از ما با نرم‌افزار CRM مایکروسافت آشنایی چندانی نداریم.
نرم‌افزار CRMمایکروسافت، یکی از نرم‌افزار‌های مدیریتی برای ارتباط با مشتری است که روی بهبود ارتباطات و تعاملات مشتریان با شرکت‌ها و کسبوکارها تمرکز دارد. این نرم‌افزار بازاریابی، فروش و عرضه خدمات مختلف به مشتریان را به عنوان سه حوزه اصلی کاری پوشش می‌دهد.
لازم به ذکر است نرم‌افزار مایکروسافت از قابلیت‌های سفارشی‌سازی و انعطاف‌پذیری برخوردار است و می‌توان آن را برای کسبوکار‌های مختلف مورداستفاده قرارداد. CRMمایکروسافت جزو بهترین نرم‌افزار‌هایی است که کمپانی مایکروسافت با عنوان Microsoft Dynamics CRM ۳۶۵ به کاربران عرضه کرده است.
نرم‌افزار CRMمایکروسافت در ارزیابی‌های بین‌المللی نرم‌افزار‌های بهبود تجربه مشتری، همواره رده بالایی از آن خود کرده است و در حال حاضر این نرم‌افزار به دو صورت On-premiseو Online در اختیار کاربران قرار گرفته است.
جمع‌بندی
همان‌طور که در بالا گفته شد CRM سیستمی برای مدیریت برقراری ارتباط و بهبود تجربه مشتری به حساب میآید. این نرم‌افزار تنها ابزاری است که شما برای به دست آوردن مشتریان وفادار و تجارتی پرسود به آن نیاز خواهید داشت.
این نرم‌افزار از قابلیت‌های چون تجزیه‌وتحلیل داده‌های فروش، مدیریت سرنخ‌های تجاری و همچنین ثبت اطلاعات مشتریان برخوردار است. نرم‌افزار سی آر ام بعد از هر مراجعه مشتری، اطلاعات شخصی او و سابقه خریدش را به بانک اطلاعاتی شرکت یا کسبوکار شما اضافه می‌کند؛ بدین ترتیب شما می‌توانید در مراجعات بعدی مشتری با استفاده از آنها خدمات بهتری را به او ارائه داده و رضایت او را به دست آورید.
اما مجموعه اورست با یک دهه سابقه مدیرتی و بازاریابی در کنار شماست، تا با عرضه نرم افزار CRMاورست امکان بهبود تجربه مشتری را برای شما رقم بزند. در مجموعه اورست یکی از بهترین نرم‌افزار‌های CRM برای ارائه خدمات به مشتریان و کسبوکار‌های ایرانی وجود دارد.
مجموعه اورست این اطمینان را به مشتریان خود خواهد داد که بتوانند با استفاده از نرم‌افزار CRMاین مجموعه، ارتباط و تعاملات خود با مشتریان را بالا برده و فروش خود را بهبود ببخشند. نرم افزار CRM اورست دارای پشتیبانی رایگان و دائمی است و از امکاناتی چون رمزگذاری داده‌ها، تنظیم سطح دسترسی کاربران، حفظ امنیت پایگاه‌داده برخوردار است.
برای کسب اطلاعات بیشتر با کارشناسان مجموعه در تماس باشد :
021-91013342
مطلبی دیگر از این انتشارات
چه کسی در کسب و کار شما مسئولیت مدیریت ارتباط با مشتریان بر عهده دارد؟
مطلبی دیگر از این انتشارات
اهداف استقرار نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری
مطلبی دیگر از این انتشارات
چگونه کسب و کار خود را با توجه به اصول چرخه عمر مشتری از شکست نجات دهیم؟