۵ قانون کلیدی برای نوشتن ایمیل حرفه‌ای (کارگاه نگارش خلاق ۸)

نامه‌نگاری به شیوه‌ی دستی این روزها بیشتر به عنوان یک شیوه‌ی ارتباطی منسوخ‌شده تلقی می‌شود تا یک مجرای ارتباطی متداول. حقیقت این است که بیشتر پیام‌های مکتوب این روزها توسط ایمیل (Email) یا نرم‌افزارهای پیام‌رسان فوری بین افراد جابه‌جا می‌شوند. پس باید از این مسئله چنین استنتاج کرد که مطمئناً همه می‌دانند که چگونه باید ایمیل بنویسند، ولی بر خلاف تصور عمومی شواهد خلاف این مسئله را نشان می‌دهد.

اما یک ایمیل خوب چه ویژگی‌هایی دارد؟ برای ارزیابی کیفیت و اطمینان از صحّت نگارش و اثرگذار بودن هر نوع ایمیلی یک ملاک ارزیابی ساده وجود دارد؛ این که در وهله‌ی اول ایمیل توسط گیرنده‌ی آن خوانده شود (باید در نظر داشت که به هیچ وجه تمام ایمیل‌هایی که ارسال می‌شوند توسط گیرنده خوانده نمی‌شوند) و متعاقباً اقدامات مطالبه شده در آن انجام شود. به عنوان مثال، گیرنده پیوست ایمیل را باز کرده و می‌خواند، سپس به فرستنده پاسخ می‌دهد.

در ادامه‌ی این مقاله، آداب و اصول حرفه‌ای نگارش ایمیل را با هم بررسی و مرور می‌کنیم. از اصول ابتدایی و مهمی مثل تفاوت بین (To)، (Cc) و (Bcc) و زمان مناسب استفاده از هر کدام از آن‌ها تا اصول پیشرفته‌تری مثل انطباق لحن و سبک نگارش ایمیل با ویژگی‌های متمایز هر مخاطب و شیوه‌ی درست درج امضا در انتهای نامه.

در واقع در این مطلب قرار است به این مسئله بپردازیم که چگونه اعمال برخی تغییرات بسیار کوچک در نحوه نگارش و ارسال ایمیل‌ها می‌توانند تفاوت‌های بزرگی در نتیجه‌ی حاصله ایجاد کنند. با ما همراه باشید.

۱- شیوه‌ی صحیح درج آدرس مخاطبین در ایمیل

هنگام ارسال ایمیل، اولین مسئله‌ای که باید به آن رسیدگی کنید درج گیرندگان آن است و اینکه آدرس هر مخاطب در کدام قسمت (Cc ،To یا Bcc) باید درج گردد.

  • قسمت (To) برای درج گیرنده اصلی ایمیل استفاده می‌شود یا هر کس دیگری که نیاز به اجرای اقدامی در خصوص آن ایمیل دارد. ضمناً وقتی که فقط یک گیرنده دارید، همیشه از قسمت  (To) استفاده کنید.
  • قسمت (Cc) برای درج آدرس افرادی استفاده می‌شود که باید ایمیل را ببینند، اما نیازی به اقدام ندارند. این قسمت معمولاً زمانی مورد استفاده قرار می‌گیرد که نیاز دارید شخصی صرفاً در جریان باشد که شما ایمیلی را ارسال کرده‌اید. گیرنده‌ی این قسمت ممکن است مدیر شما باشد یا حتی گروهی از افراد: به عنوان مثال، اگر اتحادیه‌ی کارکنان محل کارتان به توافق رسیده‌اند که شما ایمیلی را از طرف این اتحادیه به مدیر عامل سازمان ارسال کنید و شما هم می‌خواهید که به اعضای اتحادیه این اطمینان را بدهید که ایمیل مذکور را ارسال کرده‌اید، همه اعضای اتحادیه را در قسمت (Cc) قرار می‌دهید و مدیرعامل را در قسمت (To).
  • قسمت (Bcc) این قسمت برای درج آدرس ایمیل گیرندگانی که باید ایمیل را ببینند استفاده می‌شود، اما صرفاً در مواردی که شما نمی‌خواهید آن‌ها از این مسئله مطلع شوند که چه افراد دیگری ایمیل را دریافت کرده‌اند. همچنین در مواردی که وظیفه دارید از حریم خصوصی افراد محافظت کنید و آدرس ایمیل آن‌ها را در اختیار دیگران قرار ندهید، مثلاً در موقع ارسال یک ایمیل برای تمام اعضای یک گروه یا سازمان.

نکته: اگر همه گیرندگان یک ایمیل را در قسمت (Bcc) قرار دادید، باید در قسمت (To) مربوط به آن ایمیل آدرس خودتان را وارد کنید و سپس دکمه‌ی ارسال را بزنید. در این حالت هر گیرنده‌ای می‌تواند جداگانه به خود شما پاسخ دهد و پاسخ او برای سایر گیرندگان ارسال نمی‌شود.

استفاده از گزینه‌ی (Reply to All)

در موقع پاسخ دادن به یک ایمیل، لطفاً مدنظر داشته باشید که آیا باید از گزینه‌ی (Reply) استفاده کنید گزینه‌ی (Reply to All) (حالت دوم یعنی پاسخ شما برای همه کسانی که در لیست (To) یا (Cc) آن ایمیل قرار دارند ارسال می‌شود.

فقط زمانی از گزینه‌ی (Reply to All) استفاده کنید که پاسخ شما علاوه بر فرستنده اصلی ایمیل واقعاً باید توسط همه‌ی گیرندگان دیگر نامه نیز دیده شود.

در موارد زیر نیازی نیست که از گزینه‌ی (Reply to All) استفاده کنید:

  • وقتی که شما تأیید دریافت یک ایمیل را برای فرستنده‌ی آن ارسال می‌کنید (و لطفاً در نظر بگیرید که آیا اصلاً لازم است چنین کاری انجام دهید).
  • وقتی که به گیرنده‌ی پیام اعلام می‌کنید که چه زمانی برای برگزاری جلسه آماده است.
  • زمانی که شما در حال انجام یک گفتگوی خارج از موضوع با فرستنده ایمیل هستید.

۲- موضوع ایمیل (Subject)

همه ما روزانه آن‌قدر ایمیل دریافت می‌کنیم و صندوق ورودی‌مان شلوغ است که معمولاً پیام‌های بدون موضوع را به صورت ناخودآگاه نادیده می‌گیریم. موضوع ایمیل ملاک مهمی است که افراد توسط آن ایمیل‌ها را فیلتر می‌کنند و تصمیم می‌گیرند که کدام موارد را هم اکنون بخوانند، کدام موارد را بعداً بخوانند و چه مواردی را اصلاً نخوانند.

موضوع به گیرنده‌ی شما می‌گوید که ایمیل شما درباره چیست و احتمال باز شدن آن توسط مخاطب را تعیین می‌کند. در واقع شما باید از قسمت موضوع ایمیل برای توضیح (مختصر) محتوای ایمیل خود استفاده کنید. علاوه بر این موضوع، ابزاری است برای مشخص کردن این که آیا گیرنده باید ایمیل شما را همین الآن بخواند یا بعداً.

از موضوعات کلی و عبارات ساختگی مانند «آخرین ایمیل» یا «سلامت» استفاده نکنید. در عوض، موضوع را تا آنجا که ممکن است روشن و واضح بیان کنید و همچنین در آن عنوان کنید که گیرنده باید چه اقدامی بکند، به عنوان مثال:

  • موضوع: فوری! فوراً بررسی شده و پاسخ مربوطه ارسال گردد: برای اردوی مدرسه رضایت والدین الزامی است
  • موضوع: جهت اطلاع: اطلاعات مربوط به دوره‌های آموزشی در سال آینده

این کار به گیرنده این امکان را می‌دهد تا در صورت لزوم بلافاصله اقدامی انجام دهد. همچنین اگر شخصی غیر از گیرنده ایمیل، مانند منشی یا مسئول دفتر او، ایمیل را بررسی کرد، می‌تواند در خصوص میزان اهمیت و اضطرار ایمیل به گیرنده هشدار دهد.

هیچ‌وقت بی‌دلیل از این روش برای اولویت بخشیدن به ایمیل‌هایتان سوءاستفاده نکنید. اگر شما همیشه ایمیل‌ها را به عنوان موارد فوری علامت‌گذاری کنید، در صورتی که ایمیل‌های شما ضروری نیستند، گیرندگان به سرعت با ترفند شما آشنا می‌شوند و به ایمیل‌های بعدی شما توجه لازم را نخواهند کرد.

۳- نگارش بدنه‌ی ایمیل

بدنه‌ی ایمیل فضایی است که متن و محتوای اصلی نامه در آن قرار می‌دهید، یعنی آنچه که می‌خواهید گیرنده از آن مطلع شود و یا اقدامی که انتظار دارید او انجام دهد.

بدنه‌ی ایمیل متشکل از ۳ عنصر اصلی است: ساختار، محتوا و لحن.

الف- ساختار

ایمیل‌ها تقریباً همیشه روی صفحه نمایش وسایل الکترونیکی خوانده می‌شود. بنابراین باید در نظر داشته باشید که خواندن تکه‌های به هم چسبیده و متراکم متن، به ویژه در تلفن همراه، سخت است. بهتر است کمی وقت بگذارید و اطمینان حاصل کنید که ساختار متن شما برای گیرنده‌ی ایمیل به راحتی قابل تفکیک و خواندن است.

روش‌های انجام این کار عبارت‌اند از:

  • استفاده از بولت یا لیست شماره‌گذاری شده برای تقسیم‌بندی موضوعی متن. این کار زمانی مؤثرتر است که چندین فایل مختلف را به ایمیل خود ضمیمه می‌کنید و می‌خواهید در مورد هر یک از آن‌ها توضیح جداگانه‌ای ارائه دهید.
  • استفاده از حالت (Bold) یا (Underline) برای برجسته‌سازی قسمت‌های مهم متن، مانند اقدامات درخواست شده از گیرندگان. ضمناً اگر می‌خواهید گیرندگان مختلف اقدامات متفاوتی را انجام دهند، تأکید روی نام‌ها در ارجاع به هر اقدام مطالبه شده بسیار مفید است.
  • تقسیم کردن متن به پاراگراف‌های کوچک‌تر. هر پاراگراف حداکثر دو یا سه جمله‌ی مرتبط باهم را باید شامل شود.
  • راهنمای نگارش متن و ساختاربندی محتوایی پادکست (کارگاه نویسندگی خلاق ۵)

ب- محتوا

باز هم، مهم است به خاطر داشته باشید که بسیاری از افرادی که ایمیل شما را می‌خوانند، آن را روی صفحه‌ی تلفن هوشمند یا لپ‌تاپ خود می‌خوانند. بنابراین برای سهولت مطالعه و حداکثر تأثیرگذاری، متن شما باید واضح و مختصر باشد.

در واقع بهتر است کمی زمان صرف ویرایش متن خودتان بکنید تا مطمئن شوید که تا حد ممکن واضح و بدون ابهام است.

به عنوان مثال:

  • از جملات کوتاه استفاده کنید. اگر جمله‌ای روی صفحه‌ی نمایش شما بیش از دو خط فضا می‌گیرید، طول آن را کاهش دهید یا اینکه آن را به دو قسمت تقسیم کنید.
  • ساختار جملات خود را ساده نگه دارید. از استفاده از ساخت‌های پیچیده‌ی دستوری و درج توضیحات اضافه در گیومه و پرانتز خودداری کنید.
  • از کلمات کوتاه و روشن استفاده کنید. کلمات خود را تا آنجا که ممکن است ساده نگه دارید.
  • در پایان ایمیل مطالب را جمع‌بندی کنید. این کار به ویژه برای ایمیل‌هایی که شامل درخواست انجام اقداماتی از گیرندگان است بسیار اهمیت دارد. اما در حالت کلی و در مورد همه‌ی ایمیل‌ها هم ایده خیلی خوبی است که در پایان متن ایمیل یک خلاصه کوتاه از پیام‌های اصلی آن ارائه دهید، به خصوص اگر ایمیل خیلی طولانی باشد.
  • تحلیل مخاطب در نویسندگی؛ اهداف و شیوه‌ی اجرا (کارگاه نویسندگی خلاق ۴)

ج- لحن و سبک نگارش ایمیل

ایمیل‌ها متأسفانه موقع خوانده شدن توسط گیرنده از مزیت زبان بدن، حالت چهره یا لحن صدای گوینده برخوردار نیستند تا به گیرندگان خود در تفسیر دقیق معنی آن‌ها کمک کنند. بنابراین گیرندگان شما صرفاً کلمات نوشته شده توسط شما را در نظر می‌گیرند. بنابراین بهتر است که همیشه از لحن مؤدبانه‌ی نامه‌های خود و عدم امکان سوء تفسیر آن‌ها اطمینان حاصل کنید.

بهتر است هیچ‌وقت در ایمیل‌های خود از زبان طنز و شوخی استفاده نکنید و سعی کنید هیچ‌گاه در ایمیل‌های تجاری یا رسمی از طعنه و ساختارهای کنایی استفاده نکنید. به طور کلی استفاده از شکلک و ایموجی در ایمیل توصیه نمی‌شود.

ضمناً توصیه می‌شود همیشه ایمیلتان را با لحنی حرفه‌ای آغاز کنید. مثلاً هنگام ارسال یک ایمیل حرفه‌ای، بهتر است از سلام و احوالپرسی‌هایی که در مورد دوستان خود استفاده می‌کنید اجتناب کنید.

شروع یک ایمیل با عباراتی مانند «سلام، خوبید؟»، «سلام، چطورید؟» فوق‌العاده غیررسمی است. استفاده از این عبارات روش مناسبی برای معرفی خود به یک همکار یا شروع یک مکاتبه‌ی حرفه‌ای نیست و این احتمال وجود دارد که گیرنده‌ی ایمیل شما با دیدن چنین لحنی از خواندن بقیه نامه منصرف شود.

عبارات استاندارد و رسمی زیادی برای آغاز نامه‌های رسمی وجود دارد که می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید. مثلاً:

  • با سلام و احترام،
  • با سلام و عرض ادب،
  • ضمن عرض سلام و تبریک [رویداد ملی یا مذهبی و…].

نکته‌ی مهم دیگر این است که شما نباید به هیچ وجه از علامت تعجب در جای نامناسب استفاده نکنید. خیلی از افراد تصور می‌کنند استفاده از علامت تعجب در پایان جملات یا برخی از کلمات میزان اشتیاق و تأکید آن‌ها را نشان می‌دهد اما در واقع این علامت نگارشی هیچ چیزی به بافت نگارشی و گفتگوی شما اضافه نمی‌کند. در برخی موارد استفاده از این علامت می‌تواند باعث شود که شما به عنوان فردی نابالغ یا غیرحرفه‌ای به نظر برسید. در محیط کار به طور کلی بهتر است به هیچ وجه از این علامت استفاده نکنید.

مسئله‌ی بعدی این است که در مکاتبات اداری همیشه باید از یک آدرس ایمیل حرفه‌ای استفاده کنید. به طور کلی اگر در شرکت یا سازمانی مشغول به کار هستید، برای مکاتبات رسمی شما باید از آدرس ایمیل شرکتی که برای شما ساخته شده استفاده کنید. این آدرس عموماً شامل نام شما به علاوه دامنه شرکت است. اما اگر در مشاغل آزاد اشتغال دارید یا از ا‌یمیل شخصی خودتان برای مسائل کاری استفاده می‌کنید، بهتر است آدرس ایمیل شما تنها شامل نام و نام خانوادگی شما باشد و از اضافه کردن عناصر اضافه به آن خودداری کنید.

۴- پیوست‌های مربوط به ایمیل

مهم‌ترین کاربرد پیوست در ایمیل به اشتراک گذاشتن حجم زیادی از متون است که همه گیرندگان نیازی به مطالعه‌ی آن ندارند. در واقع شما باید در متن ایمیل، در مورد محتویات پیوست شده توضیحاتی ارائه دهید تا گیرندگان تصمیم بگیرند که آن‌ها را بررسی بکنند یا نه. ضمناً از قسمت پیوست برای به اشتراک‌گذاری یادداشت‌های کوتاهی که به راحتی می‌توانند در بدنه ایمیل قرار بگیرند، استفاده نکنید.

البته شما می‌توانید غیر از اسناد متنی انواع دیگر فایل‌ها را نیز به ا‌یمیل‌های خود پیوست کنید، شامل انواع اسناد تصاویری، صفحات گسترده‌ی اکسل یا فایل‌هایPDF. باید توجه داشته باشید که برخی از انواع فایل‌ها ممکن است توسط سرویس ارسال ا‌یمیل یا نرم‌افزارهای امنیتی مسدود شوند و بسیاری از سازمان‌ها همه انواع فایل‌ها را به جز چند نوع مشخص مسدود می‌کنند.

عموماً مردم نسبت به دانلود فایل‌های پیوست شده خیلی احتیاط می‌کنند، زیرا گاهی اوقات از این فایل‌ها برای انتشار نرم‌افزارهای مخرب و ویروس‌ها استفاده می‌شود.

اگر چندین سند را به ا‌یمیل خود پیوست می‌کنید، باید هر یک را به طور جداگانه توضیح داده و با استفاده از نام سند منظورتان را به طور شفاف برای گیرنده‌ی ا‌یمیل مشخص کنید. مثلاً:

چهار سند مذکور به پیوست همراه این نامه ارسال می‌شود:

  1. گزارش ارزیابی اثرات زیست‌محیطی این اقدام (report.doc)
  2. دیدگاه مشاور حقوقی در مورد پیامدهای حقوقی این اقدام (solicitor.pdf)
  3. خلاصه‌ای از پرسش و پاسخ‌های انجام‌شده با مشاوران (Consultationsummary.xlsx)
  4. خلاصه‌ای یک صفحه‌ای که دلایل اصلی موافقت و مخالفت با اجرای پروژه را مشخص می‌کند (summary.docx)

۵- امضای انتهای ایمیل

به طور کلی باید همیشه اطمینان حاصل کنید که امضای ایمیل شما شامل جزئیاتی می‌باشد که از طریق آن‌ها گیرنده‌ی شما بتواند شما را بشناسد و به شما پاسخ دهد.

  • در یک ا‌یمیل شخصی، در غالب اوقات نام شما کافی است.
  • در یک ا‌یمیل تجاری یا رسمی، مثل مکاتبات با مدیران مدرسه، دانشگاه یا سایر ادارات و سازمان‌ها شما باید نام کامل خود را در انتهای ا‌یمیل درج کنید. همچنین باید در نظر داشته باشید که آیا اطلاعات بیشتری مانند عنوان شغلی و/یا اطلاعات تماس شما ضروری است یا خیر.

بسیاری از وسایل الکترونیک معمولاً یک امضای خودکار به پایین هر ا‌یمیل اضافه می‌کنند. به عنوان مثال (Sent from my iPhone) یا (Sent from Windows Mail). شما می‌توانید این‌گونه موارد را حذف یا شخصی‌سازی بکنید و در صورت تمایل اطلاعات بیشتری به آن‌ها اضافه کنید.