اهمیت ارتباط مرکز تماس (Call center)

اهمیت ارتباط مرکز تماس (Call center)

ارتباط تلفنی با مشتری و ۶ مهارت شگفت‌انگیز برای موفقیت در آن
ارتباط تلفنی با مشتری ، موفقیتی قابل دسترس است. اگر فروش و یا کسب‌وکاری نداشته باشید، برقراری تماس برایتان بسیار ساده می‌شود، اما برای بسیاری از افراد شماره‌گیری و تلفن کردن بسیار دشوار است.

چرا؟ زیرا هیچ‌کس واقعاً نمی‌خواهد که تماس‌هایش رد شود. چیزی که می‌تواند باعث شود تا در یک روز، فروش بدی اتفاق بیفتد این است: قبل از اینکه بتوانید ارتباط تلفنی با مشتری برقرار کنید، چندین و چند بار تلاش می‌کنید که این اتفاق بیفتد و همین امر باعث می‌شود تا چشم‌انداز موردنظر، شما را رها کند.

به همین دلیل است که اکثر مردم در فرایند فروش شکست می‌خورند، نه به این دلیل که به‌اندازه کافی خوب نیستند، بلکه آن‌ها به اندازه کافی پایدار نیستند.
فروش همانند بازی اعداد است. می‌توانید گوشی خود را برداشته و به‌راحتی یک فروش داشته باشید، اما این عمل بسیار نادر است زیرا کمتر از ۲ درصد احتمال دارد که ‌چنین اتفاقی رخ دهد.

بنابراین عمل فروش چالش بزرگی است. با توجه به آمار ۸۰ درصد از فروش‌ها پس از چهار مرتبه ارتباط تلفنی با مشتری صورت می‌گیرند، در همین شرایط هم هنوز ۹۲ درصد از مردم در مکالمه چهارم مشکوک به انجام عمل خرید هستند و این بسیار بد است زیرا فقط یک جمله‌ی کوتاه مانند (نه من مطمئن نیستم) باعث می‌شود که شما وادار شوید تا برای بار پنجم سعی خود را بکنید.

ما شش راهنمایی ساده ارائه می‌دهد که بتوانید ترس از فروش و شک و تردید خود را کنار بگذارید و معاملات بیشتری را انجام دهید.

1- اطمینان حاصل کنید که با فرد مناسب صحبت می‌کنید

فروش همانند بازی با اعداد است، اما می‌توانید تعداد مخالفت‌هایی را که دریافت می‌کنید را کاهش دهید و اطمینان حاصل کنید که با فردی صحبت می‌کنید که می‌تواند به پیشنهاد‌های شما پاسخ مثبتی بدهد. بهتر است برای هر چشم انداز فقط ۱۵ دقیقه زمان صرف کنید تا ببینید که فرد درستی را انتخاب کرده‌اید یا خیر. اگر با یک شخص مناسبی ارتباط برقرار کرده‌اید و یک سری مخالفت به همراه داشت، جای نگرانی نیست؛ اما اگر شخص اشتباهی را انتخاب کرده باشید، واقعاً خود را برای شکست آماده کنید.

2- برای ارتباط تلفنی با مشتری هدف درست داشته باشید

اگر ۸۰ درصد از فروش‌های شما بعد از پنجمین مکالمه با مشتریان به نتیجه برسد، باید اطمینان حاصل کنید که برای برقراری تماس‌های خود هدف درستی را انتخاب کرده‌اید. بسیار واضح است که چهار تماس اولیه با مشتری مربوط به فروش نیستند، بلکه برای حفظ مشتریان و آماده کردن آن‌ها برای گفتگوی پنجم است که در آن صورت شانس شما برای ایجاد یک فروش، بالاتر می‌رود.
اگر هدف درستی داشته باشید، فشارها از روی شما برداشته می‌شود و احساس آرامش بیشتری می‌کنید که به‌خودی‌خود باعث ایجاد نتایج بهتر می‌شود. شما همچنین احساسی را به مراجعه‌کنندگان خود منتقل می‌کنید: زیرا او (مراجعه‌کننده) مجبور نمی‌شود فوراً «نه» بگوید و جریان گفتگو را با شما قطع کند، لذا هر دو فرصت بهتری برای مکالمه دارید.
وقتی‌که هدف درستی داشته باشید، حتی یک مخالفت هم می‌تواند باعث موفقیت شود، زیرا شما را وادار می‌کند که به عقب برگردید و دوباره امتحان کنید.

3-اطمینان حاصل کنید که پیام درستی داشته باشید

فروشی که انجام می‌شود در مورد خود محصولات نیست، بلکه در مورد ارائه راه‌حل است. برای انجام این کار اطمینان حاصل کنید که پیام فروش شما مزایایی را هم به همراه دارد. پیام شما باید جدید و مرتبط با مشتری باشد. هنگامی‌که شما دارای مشتری مناسب و پیام درستی هستید، شانس شما برای رسیدن به مرحله بعدی به‌طور قابل‌توجهی افزایش می‌یابد.
مردم خواستار انواع راه‌حل‌ها هستند، نه محصولات و یا خدمات، بنابراین مطمئن شوید که ‌چنین راه‌حل‌هایی را برای آن‌ها به‌اندازه کافی برجسته کرده‌اید.

4-پیام خود را مرور و اصلاح کنید

سخنرانان حرفه‌ای دائماً در حال بررسی مطالب خود هستند، بررسی این‌که چه چیزهایی برای آن‌ها مفید و کارآمد است و چه چیزهایی ناکارآمد. آن‌ها نسبت به این بحث‌ها و مطالب خود بسیار بی‌رحمانه عمل می‌کنند. آن‌ها می‌خواهند بدانند که چه چیزی باعث می‌شود تا مخاطبان، واکنش درستی به آن‌ها بدهند، یا اینکه چه چیزی باعث ایجاد ارتباط و تعامل می‌شود.
هنگامی‌که حتی یک کلمه نامناسب را در مطالب خود ببینند، آن را حذف می‌کنند و یا کلمه‌ی دیگری جایگزین آن می‌کنند.
این فوق‌العاده است که صاحب یک مطلب باشید، اما شما دائماً باید آن را ارزیابی کرده و بهبود ببخشید و همیشه به دنبال افزایش میزان مشتریان و فروش بیشتر خود باشید. فروش هم یک فرایند همانند فرایندهای دیگر است که نیاز به بهبود، ارزیابی و اصلاح دارد.

5- از ابزارها برای افزایش تعداد مکالمات استفاده کنید

به‌طورمعمول و به‌طور متوسط، باید هشت ارتباط تلفنی با مشتری داشته باشید تا بتوانید با او بالقوه گفتگو کنید، بنابراین هر تماسی که با فرد نامناسبی به پایان می‌رسد، تلاش بسیار زیادی برای این ارتباط هدر رفته است و همین امر باعث افزایش ناامیدی و کاهش اعتمادبه‌نفس شما می‌شود.
به همین دلیل است که شما باید از ابزارها استفاده کنید. چندین مورد از این ابزارها وجود دارد که می‌تواند به شما کمک کند تا زمان صرف هزینه فروش در برابر شماره‌گیری را به حداکثر برسانید.

6- پایدار و سازگار باشید

با فروش ۸۰ درصدی در تماس‌های پنجم، همه‌چیز در رابطه با فروش، به پایداری و سازگاری می‌رسد. بزرگ‌ترین هدیه‌ای که می‌توانید برای خود تعیین کنید این است که تماس‌های تکراری از مشتریان خود دریافت کنید که این یک موفقیت بزرگ در برابر شکست‌های قبلی شما محسوب می‌شود.پیگیری باعث پول درآوردن می‌شود. شگفت‌آور است که ۴۸ درصد از فروشندگان به‌غیراز پنج تماس تلفنی اولیه، هیچ‌گونه پیگیری دیگری انجام نمی‌دهند؛ و تعجب هم می‌کنند که چرا در فروش تلفنی موفق نشده‌اند.

سخن آخر 
هنگامی‌که شما اعتمادبه‌نفس خود را در فرایند فروش افزایش می‌دهید، مکالمات بیشتری خواهید داشت و تماس‌های برقرارشده را به سمت تماسی گرم و جذب‌کننده هدایت می‌کنید که این کار به فروش بیشتر منجر می‌شود.