چطور با افراد دروغ‌گو مذاکره کنیم.

تحقیقات روانشناختی جامعی انجام شده که نشان می‌دهد افراد به رسم عادت دروغ می‌گویند. پژوهشگران همچنین دریافته‌اند، افراد به طور متوسط یک یا دو بار در روز دروغ می‌گویند، مذاکره‌کنندگان هم از این قاعده مستثنی نیستند. با جمع‌بندی و نتیجه‌گیری از تحقیقاتی که در سال‌های 1999 و 2005 انجام شد مشخص شد تقریبا نصف کسانی که در مذاکرات و بستن قراردادها شرکت دارند اگر شانس و انگیزه‌ای برای خود متصور باشند، دروغ خواهند گفت. به طور معمول آنها فکر می‌کنند که با این کار می‌توانند در مذاکرات دست بالا را بگیرند. (اما دروغ گفتن فقط باعث جازدن طرف مقابل از مذاکرات و جلوگیری از دست یافتن به راه حل خلاقانه برای رسیدن به توافقی برد – برد است.) فریبکاری و نیرنگ از ناگفته‌هایی است که مذاکره‌کنندگان باید برای آن آماده باشند و قدم هایی برای جلوگیری از آن بردارند.

خیلی‌ها فکر می‌کنند راه‌حل این است تا بهتر راه‌های کلاه برداری را بشناسند اما نقطه نظری که فراگیر هم شده، می‌گوید: از روی علائم نامحسوس رفتاری یا طرز بیان کلمات مثلا بلوف زدن در بازی پوکر هم می‌توان دروغ‌گو را شناخت. جمع بندی و نتیجه‌گیری انجام شده از تحقیقات می‌گوید افراد می‌توانند در 54% موارد به درستی تشخیص دهند که شخص مقابل دروغ می‌گوید، اما این میزان شانس، تقریباً برابر با شانس شیر یا خط آمدن در سکه اندازی است! حتی ماشین دروغ‌سنج هم مشکلاتی دارد و در یک سوم موارد اشتباه می‌کند. انسان‌ها اغلب در تشخیص دروغی که در پوشش چاپلوسی و تملّق گفته می‌شود ناتوان‌اند مثل زمانی که رئیس‌تان هرروز به شما قول ترفیع شغلی می‌دهد یا وقتی تامین کننده‌ی جنس به شما اطمینان می‌دهد که سفارش شما در اولویت کاری‌اش قرار دارد. در این مواقع است که ما هیجان زده می‌شویم تا اطلاعاتی که با آرمان‌ها و انگاشت های قبلی‌مان همخوانی دارد را با آغوش باز و فارغ از دروغ یا راست بودنشان قبول کنیم.

آیا کاری وجود دارد که با انجامش مطمئن باشید که در مذاکرات گول نمی‌خورید؟ باید گفت بله، باید بر گول نخوردن تمرکز کرد نه تشخیص دروغ از راست. راه‌های علمی بسیاری وجود دارد که کمک می‌کند طوری مکالمه را انجام دهید که برای شخص رو به رو، دروغ گفتن سخت تر از قبل شود. اگرچه این روش ها کاملا و به طور صد در صدی هم جلوی شکست را نمی‌گیرد اما قطعا امکان بهتری را در دستیابی به توافقات و کسب بیشترین امتیازات ممکن فراهم می‌کند.

اطلاعات بدهید؛ تا آن ها هم اطلاعات بدهند:

‌انسان‌ها تمایل زیادی به فاش کردن راز دارند؛ چگونه؟ وقتی فردی اطلاعات حساس را با ما در میان می‌گذارد، غریزه‌ی ما دوست دارد که مقابله‌به‌مثل کنیم. در واقع، گفتن اینکه دیگران، حتی غریبه‌ها رازهایی را فاش ساخته‌اند باعث می‌شود تشویق شویم عمل متقابل داشته باشیم. با آوردن مثالی از برخی مشاهدات حتما بهتر متوجه خواهید شد: در مجموعه تحقیقاتی که توسط لیسی جان، الساندرو اکوایستی و جورج لووشتاین انجام شده، به خوانندگان نیویورک تایمز لیستی از رفتارهای غیراخلاقی را ارائه شد، این رفتارها شامل ادعای خسارت دروغین به شرکت بیمه و تقلّب در پرداخت مالیات‌ها می‌شد. بعد از آن خوانندگان را به دو گروه تقسیم شده، به یک گروه این پیش فرض را داده شد که اکثر افراد گروه دیگر اعتراف کرده‌اند که قبلا رفتارهای نادرست بالا یا مشابه اش را انجام داده‌اند، اما به گروه دیگر هیچ پیش فرضی داده نشد. نتایج این گونه بود: گروه اول 27% بیشتر تمایل داشتند تا رازهایی از تجربیات مشابه‌شان فاش کنند ولی از گروه دوم فقط تعداد کمی به رفتارهای غیراخلاقی‌شان اعتراف کردند.

عمل متقابل به تعاملات رو در رو گفته می شود. در آزمایشاتی که به طور جداگانه توسط آرتور آرون و کنستانتین سدیکیدس رهبری شده، شرکت کنندگان به صورت دوتائی و تصادفی انتخاب و طبقه بندی شده بودند، آن هایی که سعی کرده بودند با سوالات طراحی شده اطلاعات کسب کنند، بیشتر تمایل داشتند با هم دوست شوند ولی آن ها که فقط صحبت های عادی داشتند چنین تمایلی نداشتند.(یکی از زوج هایی که به ارائه ی اطلاعات مبادرت کرده بودند نهایتاً با هم ازدواج کردند - البته بدانیم که ایجاد رابطه ی نزدیک هدف اولیه بیشتر مذاکرات نیست.) تحقیق دیگری که توسط ماریس شوایتزر و راشل گروسون انجام شد نتیجه‌ی متفاوتی داشت، این تحقیق نشان داد راه خوب و سریع برای پی بردن به اطلاعات افراد این است که شما شروع کننده باشید، اطلاعات استراتژیک بدهید (و این طور می‌شود که نفر روبروی شما نیز دوست دارد تا اطلاعات در همان طبقه و رده را فاش سازد). برای مثال، فرض کنید که می خواهید یک تکه زمین بفروشید. قیمتش بسته به امکانات و توسعه یافتگی‌اش است. بنابراین باید به خریداران موجود بگویید که می‌خواهم زمینم را به کسی که قصد دارد از بهترین کاربری بهره ببرد بفروشم. این کار باعث می‌شود تا آن‌ها تحریک بشوند برنامه‌ی شان را فاش کنند؛ اگر بی‌فایده هم بود، حداقلش این است که شما آغازگر گفت وگویی هستید که در دست یابی به یک توافق سودمند برای هر دو طرف مفید خواهد بود. دیگر فایده این راهکار این است که به شما اجازه می‌دهد که به مذاکره جهت و چارچوب دهید و شانس یافتن موفقیت چشمگیر و غیر منتظره را افزایش می‌دهد.

درست سوال بپرسید:

بیشتر افراد دوست دارند خودشان را راست و درست بدانند. با این وجود عده ی کثیری از مذاکره‌کنندگان، اطلاعات حساسی را که شرایط رقابتی‌شان را رقم می‌زند به خوبی نگه‌داری می‌کنند. به عبارت دیگر، دروغ گفتن آن‌ها، ندادن اطلاعات است، یعنی از دادن اطلاعات مرتبط سر باز می‌زنند. برای مثال شخصی را در نظر بگیرید که کالائی را می‌فروشد و می‌داند که بخش فنی از آن کالا نیاز به جایگزین دارد و زود خراب می‌شود (ولی دیگران بی‌اطلاع هستند). ندادن اطلاعات در این موقعیت به نظر غیر‌اخلاقی است اما احتمالا او احساس می‌کند که با خودداری از این کار می‌تواند پول بیشتری به جیب بزند، او با خود می گوید اگر خریدار سوال کرده بود حقیقت را می‌گفتم.

"دروغ گفتن با تائید کردن یک جمله ی نادرست بسیار آسان تر از نقض کردن یک جمله درست است!"

مهم است که بدانیم چه نوع سوالی از فرد مذاکره‌کننده بپرسیم.

شوایتزر و گروسون دریافتند: 61% از مذاکره کنندگان، وقتی راجع به اطلاعاتی که قدرت چانه زنی‌شان را پائین می‌آورد مورد پرسش قرار می‌گیرند، ساکت می‌مانند. این شیوه می‌تواند نتیجه‌ی معکوس دهد. در همان آزمایش، مشخص شد که، 39% مذاکره‌کنندگانِ مورد پرسش دروغ گفته‌اند. اما شما می‌توانید با پرسیدن سوال درست از این کار جلوگیری کنید. تحقیقی که به وسیله ی جولیا مینسن، نیکول رودی و شوایتزر انجام شد نشان داد که اگر سوال کنندگان سوء‌ظن داشته باشند افراد به آن ها دروغ نمی گویند. مثلا بپرسند "آیا این دستگاه نیاز به جایگزین در بخشی از آن دارد؟" اما اگر این سوال را خوشبینانه مطرح کنند احتمال دروغ گفتن بیشتر است. مثلا: "تجهیزات خوب کار می‌کند، مگه نه؟" به نظر می‌آید دروغ گفتن با تائید کردن یک جمله‌ی نادرست بسیار آسان‌تر از نقض کردن یک جمله درست باشد!

حواستان باشد گول نخورید:

وقتی از مذاکره‌کنندگان زیرک سوال می‌شود آنها جواب سوال را نمی‌دهند، چیزی را که دوست دارند می‌گویند و این اتفاق باعث گول خوردن ما می‌شود. متاسفانه در این زمینه این‌قدرها هم مستعد آفریده نشده‌ایم تا این مدل طفره رفتن را شناخته و تشخیص دهیم. تاد راجرز و مایکل نورتون دریافتند که شنوندگان معمولا متوجه فریب و نیرنگ نمی‌شوند، چون در بیشتر موارد سوالی که پرسیده‌اند را به طور دقیق به یاد نمی‌آورند. محققان دریافتند که در حقیقت افراد بیشتر با سخنوری و شیوائی سخن تحت تاثیر قرار می‌گیرند تا پاسخ‌هایی که داده می‌شود.

کشف نیرنگ و فریب پیشرفت کرده است اما به شرطی که سوال یادمان بماند. در یک مذاکره، بهترست با لیستی از سوالات به جلسه برویم و یک کاغذ داشته باشیم تا جواب‌های همتای مذاکره‌کننده‌مان را بنویسیم. بعد از هر پاسخ زمانی لازم داریم تا متوجه شویم که آیا اطلاعات داده شده جواب دقیق سوال ماست یا خیر. اگر جواب مثبت بود، تازه می‌شود به مسائل دیگر فکر کرد.

خیلی بر محرمانه بودن اصرار نکنید:

تحقیقات نشان می‌دهد وقتی دیگران را از فاکتورهای حریم خصوصی و محرمانگی مطمئن می کنیم، در واقع سوء‌ظن‌ها را بالاتر می‌بریم و باعث می‌شویم اصلا حرف نزند یا چیز کمتری بگویند. در دهه‌ی 1970، شورای تحقیقات ملی این تناقض را اینگونه ارائه نمود: هرچه قدر بیشتر قول حمایت دهیم، افراد کمتر اشتیاق به پاسخ دادن دارند. در تحقیقاتی که توسط الینور سینگر، هانس یورگن هیپلر و روبرت شوارتز صورت گرفت، مشخص شد: کمتر از نصفِ افرادی که ضمانتی مبنی بر محرمانه ماندن پاسخ‌ها دریافت کرده بودند قبول کردند تا تحقیقات کامل شود، این در حالی است که حدود 75% از آن‌هایی که بهشان تضمینی داده نشده بود با ما تا پایان تحقیقات همکاری کردند.

حمایت زیاد از حریم خصوصی می‌تواند دروغ گفتن را افزایش دهد. علاوه بر آن، وقتی سوالات به طور غیر رسمی مطرح می شوند، افراد اطلاعات حساس را بیشتر فاش می‌کنند. در نظر بگیرید در حال مصاحبه شغلی با کارمندی آینه‌نگر هستید و می‌خواهید بدانید انتخاب‌های دیگرش چیست، آیا انتخاب‌های به این خوبی دارد؟ اگر شما از تضمین محرمانه ماندن اطلاعات دست بردارید یا این کار را به حداقل برسانید و به جای آن خیلی راحت بحث را باز کنید، او به شما نزدیک‌تر خواهد شد. البته در نظر داشته باشید شما باید اطلاعات را محرمانه نگه دارید ولی اجالتاً جار نزنید مگر اینکه او از شما بپرسد.

حفره های اطلاعاتی را باز تر کنید:

افراد اطلاعات را به طرق مختلف و معمولا سهواً افشاء می‌‌کنند، بعضی اوقات افشاء اطلاعات از طریق سوال‌هایی است که می‌پرسند. برای مثال در نظر بگیرید مسئول خرید یک شرکت هستید و می‌خواهید قراردادی با یک توزیع‌کننده که قول داده تا کالا را تا شش ماه آینده تحویل دهد امضاء کنید. قبل از امضاء کردن قرارداد، او از شما می‌پرسد که اگر دیر تحویل دهم چه اتفاقی میفتد؟ این سوال می تواند بی‌منظور باشد، اما ممکن است نشان دهد که او درباره‌ی زمان‌بندی نگران است پس باید بیشتر دقت کنیم.

وقتی افراد بدون فکر و هدف قبلی اطلاعات را درز می‌دهند، اطلاعات به دست آمده به نظر دقیق تر می‌آید. مذاکره‌کنندگان هوشیار می‌دانند که اطلاعات با ارزش می‌تواند با گوش دادن به تک‌تک کلمات طرف مقابل به دست آید. بازجویان هم به همین شکل صحبت‌های مظنونین را بررسی می‌کنند.

حتی اگر مذاکره کننده‌ی مقابل شما تصمیم گرفته‌اند پس ندهد، هنوز هم می‌توانید اطلاعاتی بدست آورید. در مجموعه تحقیقاتی که انجام شد، من و همکارانم متوجه شدیم که افراد بیشتر تمایل به افشای اطلاعاتی دارند که نقش حساسی در آن‌ها عهده‌دار هستند.

در یک تحقیق خاص، خوانندگان نیویورک تایمز در رابطه با دروغ‌گویی میزان درآمدشان مورد مطالعه قرار گرفتند. ازیک گروه مستقیما سوال شد: آیا تا به حال این کار را کرده‌اید؟ اما با گروه دیگر رویکرد غیر مستقیم پیش گرفته شد: از آن‌ها خواسته شد تا میزان اخلاقی بودن رفتارشان را بسنجند. و اما نتیجه: شرکت کنندگان گروه دوم تقریبا 1.5 برابر احتمال اعتراف‌شان به رفتار غیراخلاقی از کسانی که رک از آن‌ها پرسیده شده بود بیشتر بود.

در یک مذاکره شما هم می‌توانید از همین روش غیر مستقیم استفاده کنید تا اطلاعات مفیدی جمع‌آوری کنید. برای مثال به شخص مقابل خود دو بسته ی پیشنهادی ارائه کنید تا بلکه شکاف‌های بین یکدیگر را کم کنید. اگر به یکی از آن‌ها اظهار تمایل کرد، ناخواسته اطلاعاتی راجع به اولویت هایش به شما می‌دهد و تصویری راجع به ارزیابی نسبی‌اش از موضوعات پیش روی مذاکرات به شما می‌دهد.

استراتژی که در ادامه معرفی می‌شود، باعث می‌شود تا همتای شما اطلاعات را ناخواسته درز دهد: درخواست کنید در قرارداد شرط‌هایی درج شود که به نتایج مالی که طرف مقابل ادعا می کند پیوند بخورد، اگر او قبول نکند شاید به این خاطر است که دروغ می‌گوید. اما حداقلش این است، چنین واکنشی شما را به تحقیق بیشتر وا می‌دارد. فرض کنید شما برای به دست گرفتن راه‌اندازی پروژه‌ای مذاکره می‌کنید، مذاکره کننده‌ی طرف مقابل به شما طرح‌های فروشی می‌دهد که شما خوش بین می‌شوید ولی اندکی بعد می‌بینید غیرممکن و غیرمنطقی است. شما نیز می‌توانید شرطی را که قیمت را به میزان فروش گره می‌زند پیشنهاد کنید این شرط می‌تواند به همتای شما انگیزه دهد تا طرح های فروش واقعی پیشنهاد دهد و از شما در برابر دروغ گوئی‌اش محافظت می‌کند.

امروزه دروغ ما را احاطه کرده و می‌تواند مانعی برای پیشرفت در مذاکرات شود. اما خبر خوب این است که با به کارگیری راهکارهای علمی می‌توان به سوی حصول بهترین نتایج در مذاکرات امیدوار بود.

متن فوق برگرفته از مطلب خانم لسلی ک. جان می‌باشد که در هاروارد بیزینس‌رویو انتشار یافته