کارهایی را انجام دهید که مقیاس‌پذیر نیستند! (قسمت دوم)

این نوشته، ترجمه مقاله Do Things That Don't Scale از پل گراهام، یکی از افراد برجسته تو زمینه استارتاپ و بنیانگذار شتابدهنده Y Combinator هست.

لینک قسمت اول

جلب رضایت مشتری

اینکه فقط یه تعداد کاربر اولیه پیدا کنید کافی نیست، شما باید تمام تلاشتون رو بکنید تا این کاربرای اولیه رو خوشحال کنید. بنیانگذارای استارتاپ ووفو تا اون زمانی که می‌تونستن (که بر خلاف انتظار ما زمان طولانی‌ای بود)، برای هر کدوم از کاربرای جدیدشون یه نامه تشکر دستنویس با دست‌خط خودشون می‌فرستادن. اولین کاربراتون باید احساس کنن که تصمیمشون برای استفاده از سرویس شما یکی از بهترین تصمیمات زندگیشون بوده؛ و شما هم باید تمام توان و خلاقیتتون رو به کار بگیرین تا راه‌های جدیدی برای خوشحال کردن اون‌ها پیدا کنید.

چرا ما مجبوریم که این تکنیک رو به بنیانگذارای استارتاپا یاد بدیم؟ چرا استفاده از این تکنیک بر خلاف شهود و قضاوت خیلی از بنیانگذارا هست؟ من فکر می‌کنم که سه تا دلیل برای این مسئله وجود داره:

اولین دلیلش اینه که خیلی از بنیانگذارای استارتاپا افراد فنی هستن و خدمات مشتریان جزیی از آموزش‌هایی که دیدن نبوده. این افراد معتقدن همین که محصولشون عالی و باکیفیت باشه کافیه، و نیازی نیست که مثل یه فروشنده خودشون رو درگیر احساسات مشتریاشون کنن و بیش‌ از حد بهشون توجه نشون بدن.

این طرز فکر افراد فنی از اون دورانی سرچشمه می‌گیره که بیشتر پشت پرده فعالیت می‌کردن و فقط مسئول ساختن محصولات و اضافه‌کردن قابلیت‌های مختلف به اون‌ها بودن؛ اما تو دنیای امروز که خیلی از این افراد در رأس کار قرار گرفتن و مسئولیت رهبری و هدایت کسب‌وکار رو بر عهده دارن، لازمه که مهارت‌های ارتباط با مشتریا رو یاد بگیرن و طرز فکرشون رو تغییر بدن.

دلیل دومی که باعث میشه افراد فنی به اندازه کافی به تک‌تک مشتریاشون توجه نکنن، اینه که اون‌ها نگرانن که این کار مقیاس‌پذیر نیست و نمی‌تونن بعدا که تعداد مشتریاشون بیشتر شدن باز هم همین‌ میزان از توجه رو به تک‌تک اون‌ها نشون بدن. اما وقتی بنیانگذارای استارتاپ‌هایی که تازه تأسیس این نگرانیشون رو مطرح می‌کنن، من بهشون یادآوری می‌کنم که در این مرحله اونها هیچ‌ چیزی برای از دست دادن ندارن!

شاید اگه این استارتاپا امروز مشتریای فعلیشون رو بیش‌ از حد خوشحال کنن، یه روز تعداد مشتریاشون اونقدر زیاد بشه که نتونن این میزان از توجه رو به همشون نشون بدن؛ راستشو بخواین داشتن چنین مشکلی خیلی‌ هم عالیه! شما هم تمام تلاشتو بکنین تا اگه می‌تونین به این مرحله برسین. زمانی که با چنین مشکلی برخورد کنین، خودتون می‌بینید که جلب رضایت مشتریا از اون چیزی که فکرشو می‌کردین مقیاس‌پذیرتره؛ شما همیشه می‌تونید راه‌های جدیدی برای جلب رضایت تعداد بیشتری از مشتریاتون پیدا کنید، و علاوه بر این تا اون زمان خوشحال کردن مشتریاتون به بخشی از فرهنگ کسب‌وکارتون تبدیل شده.

من تاحالا هیچوقت ندیدم که یه استارتاپ بخاطر تلاش بیش‌ از حد برای جلب رضایت کاربرای اولیه خودش به بن‌بست بخوره!

شاید مهمترین دلیلی که باعث میشه بنیانگذارا به اندازه‌ای که باید به مشتریای اولیه خودشون و احساسات اون‌ها توجه نکن، این هست که هیچکس تا به حال به این اندازه به اون‌ها توجه نکرده! استاندارد‌های ذهنی بنیانگذارا در رابطه با خدمات مشتریان از تجربه ارتباطشون با شرکت‌هایی سرچشمه می‌گیره که خودشون مشتری اون‌ها بودن، و بیشتر اون شرکت‌ها هم شرکت های بزرگی هستن. تیم کوک (مدیرعامل اپل) بعد از اینکه شما از شرکتش یه لپتاپ می‌خرین براتون یه یادداشت تشکر دستنویس نمی‌فرسته. اون نمی‌تونه چنین کاری رو انجام بده، اما شما می‌تونین! این یکی از مزیت‌های کلیدی استارتاپ‌ها و کسب‌وکارهای کوچیکه؛ اون‌ها می‌تونن سطحی از خدمات رو به مشتریاشون ارائه بدن که از عهده هیچ شرکت بزرگی بر نمیاد!

وقتی متوجه بشید که استانداردهای مربوط به شرکت‌های بزرگ اون سقفی نیستن که برای جلب رضایت مشتریا و خلق یه تجربه عالی برای اون‌ها وجود داره، فکر کردن به راه‌های مختلفی که از طریق اون‌ها می‌تونید بیشتر از قبل رضایت مشتریاتون رو جلب کنید و تجربه بهتری رو براشون خلق کنید، براتون جذاب و لذت‌بخش میشه.

خلق یک تجربه عالی

داشتم دنبال یه عبارت می‌گشتم برای اینکه بهتون نشون بدم تا چه حد باید به کاربراتون توجه کنین، و متوجه شدم استیو جابز قبلا این کار رو انجام داده: «به طرز دیوانه‌کننده‌ای زیاد». منظور استیو جابز از این عبارت خیلی زیاد نبوده، اون دقیقا منظورش دیوانه کننده بوده! استیو معتقد بود که باید به اندازه‌ای بر روی کیفیت اجرا تمرکز کرد که با توجه به معیارهای زندگی روزمره دیوانه‌وار به نظر برسه.

حتما از خودتون می پرسین یه استارتاپ که در ابتدای راهه، چطور می‌تونه چنین کاری رو انجام بده؟ وقتی که استیو جابز این عبارت رو به کار برد، اپل به یک شرکت بزرگ تبدیل شده بود. اون داشت در مورد مک بوک (و مستندات و حتی بسته بندیش) صحبت می‌کرد، و اینکه طراحی و ساخت اون‌ باید به شکل دیوانه‌کننده‌ای عالی و بی‌نقص باشه. انجام این‌ کار برای مهندس‌ها زیاد سخت نیست؛ فقط لازمه که توجه و تمرکز خیلی بیشتری رو صرف طراحی و ساخت اون محصول کنن.

چیزی که بنیانگذارای تازه‌کار در درکش مشکل دارن (و حتی شاید استیو جابز هم به درستی متوجه اون نبوده) اینه که در اولین‌ ماه‌های تولد یه استارتاپ، چطور میشه به‌ شکل دیوانه‌کننده‌ای عالی بود؟ در مورد استارتاپ‌ها این خود محصول نیست که باید به صورت دیوانه‌کننده‌ای عالی باشه، بلکه تجربه‌ای هست که اونها برای کاربرانشون خلق می‌کنن!

خودِ محصول فقط یه بخش از تجربه‌ای هست که شما برای کاربرا و مشتریاتون خلق می‌کنین. برای یه شرکت بزرگ، محصول لزوما مهم‌ترین بخش از تجربه کاربریه؛ اما استارتاپ‌ها باید بتونن با وجود یه محصول اولیه که هنوز کامل نیست و کلی ایراد و باگ داره، تجربه‌ای رو برای کاربراشون خلق کنن که به طرز دیوانه‌کننده‌ای عالی باشه، و اون‌ها باید این کار رو با میزان توجهی که به تک‌تک کاربراشون نشون میدن انجام بدن. این همون کاریه که موفق‌ترین استارتاپ‌های وای کامبینیتور انجامش دادن، و شما هم باید اون رو انجام بدین.

ممکنه که شما بتونید چنین کاری رو انجام بدید، اما آیا لازمه که انجامش بدید؟ قطعا لازمه! داشتن یه ارتباط خیلی نزدیک با کاربرای اولیه‌ فقط یه تکنیک کاربردی برای رسیدن به رشد بیشتر نیست، بلکه یه اصل لازم و حیاتیه! داشتن چنین ارتباطی با کاربراتون باعث میشه تا از اون‌ها بازخورد‌هایی رو بگیرید که برای خلق یه محصول بهتر بهشون نیاز مبرمی دارید.

حتی اگه شما مسیر خودتون رو از اونجایی شروع‌ کنید که موفق‌ترین استارتاپ‌ها شروع کردن، یعنی با ساخت محصولی که خودتون بهش نیاز دارید، باز هم به احتمال خیلی زیاد اولین محصولی که می‌سازید اون چیزی نیست که دقیقا باید باشه؛ و به جز در حوزه‌هایی که اشتباه کردن مجازات‌های سنگینی رو برای شما به دنبال داره، معمولا بهتره که در ابتدای کار به دنبال خلق یه محصول ایده‌آل نباشید.

شما باید هرچه سریع‌تر محصول اولیه‌ای رو که حداقل میزان قابل قبول از کارایی رو داره آماده کنید و اون رو در اختیار کاربرای اولیه خودتون قرار بدین، و بعدش ببینید که اون‌ها چطور ازش استفاده می‌کنن، به خصوص در حوزه نرم‌افزار. ایده‌آل گرایی معمولا بهونه‌ایه برای به تعویق انداختن کارها.

بازخوردی که شما از طریق ایجاد یه ارتباط خیلی نزدیک و صمیمی با اولین کاربراتون به دست میارید، بهترین و موثرترین بازخوردیه که می‌تونید تصورش رو بکنید. وقتی استارتاپ شما اونقدر بزرگ بشه که مجبور بشید برای گرفتن بازخورد به فوکس گروپ‌ها متوصل بشید، آرزو می‌کنید که ای کاش می‌تونستید مثل اوایل کارتون که فقط چنتا کاربر داشتید، به منزل یا دفتر کارشون برید و از نزدیک ببینید که چطور از محصول شما استفاده می‌کنن.

پایان قسمت دوم

لینک قسمت سوم

امیدوارم که خوندن این قسمت از مقاله هم براتون جذاب بوده باشه. اگه دوست‌ دارید که بخش‌های بعدی این مقاله رو هم بخونید (احتمالا دو یا سه بخش دیگه) می‌تونید انتشارات نگاره رو دنبال کنید. لطفا لایک و اشتراک گذاری هم فراموش نشه :)