نحوه دو برابر شدن فروش در کسب‌وکار با ارسال نظرسنجی‌های رضایت مشتری

ارسال نظرسنجی‌های رضایت مشتری می‌تواند فروش کسب‌وکار شما را دو برابر کند. همه ما به خوبی این حقیقت ساده در بازاریابی آگاهی داریم: «جلب مشتریان جدید، ۱۰ برابر مشکل‌تر و هزینه‌برتر است نسبت به حفظ مشتریان فعلی.» این یکی از نیروهای محرکه اصلی پشت پذیرش گسترده و علاقه‌مندی به CRM و استراتژی‌های مرتبط با حفظ مشتری است.

در یک مطالعه تحقیقی توسط دکتر پال دهولاکیا و دکتر ویکی مورویتز، استاد دانشگاه رایس، که در هاروارد بیزینس ریویو منتشر شده است، آزمایش نشان داد که پرسیدن از مشتریان درباره عملکرد یک شرکت، به تنهایی استراتژی بسیار خوبی در حفظ مشتریان است. در این مطالعه تحقیقی که به مدت یک سال انجام شد، مشتریان کسب‌وکار به دو گروه تقسیم شدند. برای گروه یک، نظرسنجی رضایت مشتری ارسال شد و مشتریان گروه دو نظرسنجی نشدند. پس از گذشت یک سال، تعداد افرادی که از گروه یک وفاداری خود را به کسب‌وکار ادامه دادند، ۲برابر افراد گروه ۲ بودند.

این مطالعه تحقیقی سه توجیه جالب را بر اساس روانشناسی مصرف کننده برای این پدیده ارائه می‌دهد:

۱. نظرسنجی‌های رضایت، انگیزه مشتریان برای ابراز نظر و احساستشان را نسبت به محصول یا خدمات دریافتی افزایش می‌دهد و باعث تقویت احساسات مثبت آن‌ها نسبت به کسب‌وکار می‌شود.

این پدیده ناشی از بخشی از روانی انسان است که تمایل دارد محصولات و خدمات موردعلاقه خود را مورد ستایش و قدردانی قرار دهد. نظرسنجی‌ها تنها ابزاری برای بیان این خواسته هستند. نظرسنجی‌ها وسیله‌ای برای برقراری ارتباط مشتریان با شرکت و تقویت تعهد آن‌ها نسبت به کسب‌وکار محسوب می‌شوند.

۲. نظرسنجی‌ها می‌توانند باعث افزایش آگاهی مشتریان از محصولات و خدمات جانبی شوند.

نظرسنجی‌ها هم می‌توانند به عنوان ابزاری برای دریافت اطلاعات و هم به عنوان رسانه‌ای برای انتشار اطلاعات به کار روند. اکثر مردم نظرسنجی‌ها را ابزاری برای جمع‌آوری داده‌ها می‌دانند، در حالی که نظرسنجی‌ها می‌توانند وسیله‌ای برای معرفی محصولات و خدمات به مشتری نیز باشند. البته نکاتی در این زمینه وجود دارد:

الف- در بسیاری از کشورها از جمله آمریکا، فروش اطلاعات تحت عنوان نظرسنجی غیرقانونی است.

ب- با این وجود، همه می‌دانند که حین نظرسنجی، اطلاعاتی نیز منتشر می‌شود.

ج- می‌توان در نظرسنجی به مشتریان اطلاع داد که اطلاعات آن‌ها جمع‌آوری و در اختیارشان قرار می‌گیرد.

۳. فرایند خواستن نظر از مشتریان می‌تواند منجر به ایجاد ارزیابی و داوری آن‌ها در مورد محصولات و خدمات شود؛ حتی در مواردی که در غیر این صورت در این باره فکر نمی‌کردند. این یک مکانیسم پنهان و قدرتمند است که شبیه استراتژی قرار دادن محصول در رسانه‌های جمعی برای بازاریابی است. البته استفاده از این روش باید با دقت و ملاحظه کافی باشد.

نظرسنجی‌ها باید به عنوان ابزار مهمی برای ارتباط با مشتری مد نظر قرار گیرند. بهترین ویژگی آن‌ها امکان انتقال دوسویه اطلاعات است. تحقیقات نشان داده نظرسنجی‌ها نه تنها باعث کسب اطلاعات مفید برای شرکت می‌شوند، بلکه رابطه با مشتری را نیز تقویت می‌کنند.

پیشرفت فناوری‌های نوین به راحتی انجام نظرسنجی‌های آنلاین از طریق ایمیل، وب‌سایت، نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و ... را ممکن ساخته است.

سرویس پادفرم ایجاد سؤالات و پاسخ‌ها را آسان کرده و امکان ایجاد نظرسنجی‌ها در وب را فراهم می‌کند. ارسال نظرسنجی‌ها از طریق ایمیل، لینک‌های وبسایت یا حتی ادغام با ابزارهای CRM نظرسنجی آنلاین را به عنوان یک راه حل سریع واقع‌بینانه می‌کند.