نظرسنجی یکی از ابزارهای کلیدی برای شناخت بهتر مشتریان و جلب نظر آن‌هاست. اما نظرسنجی موفقیت‌آمیز نیازمند طراحی سوالات خوب و مناسب است. در این مقاله قصد داریم نکات کلیدی در خصوص نحوه طراحی سوالات صحیح در نظرسنجی را بررسی کنیم تا بتوانید نظرسنجی مؤثری طراحی و اجرا کنید و از نتایج آن برای جلب رضایت مشتریانتان استفاده کنید.

نظرسنجی موفق، کلید موفقیت در جلب نظر مشتریان است.

مزایای اجرای نظرسنجی مشتریان

قبل از پرداختن به نحوه طراحی سوالات نظرسنجی، لازم است مزایای اجرای نظرسنجی از مشتریان را مرور کنیم:

- شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان؛

- دریافت بازخورد در مورد محصولات و خدمات؛

- سنجش میزان رضایتمندی مشتریان؛

- شناسایی نقاط ضعف برای بهبود؛

- افزایش وفاداری مشتریان؛

- تقویت رابطه با مشتریان؛

- جمع‌آوری ایده‌ها و پیشنهادات از مشتریان؛

- مقایسه با رقبا؛

- اتخاذ تصمیمات مبتنی بر داده.

همان‌طور که مشاهده می‌کنید، نظرسنجی یک ابزار بسیار ارزشمند برای کسب‌وکارهاست. اما کلید موفقیت، طراحی صحیح سوالات نظرسنجی است که در ادامه به آن می‌پردازیم.

گام اول: تعیین اهداف نظرسنجی

قبل از طراحی سوالات، باید ابتدا اهداف نظرسنجی را به خوبی مشخص کنید. برای مثال اهداف می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

- سنجش میزان رضایت کلی مشتریان از برند؛

- دریافت بازخورد در مورد ویژگی خاصی از محصول یا خدمت؛

- شناسایی دلایل عدم خرید مجدد مشتریان؛

- جمع‌آوری پیشنهادات برای بهبود محصولات و خدمات.

تعیین اهداف کمک می‌کند تا سوالات متناسب و هدفمندی طراحی کنید.

گام دوم: تعیین نوع سوالات مورد نیاز

انواع مختلفی از سوالات در نظرسنجی وجود دارد:

- سوالات باز پاسخ: این سوالات اجازه می‌دهند پاسخ‌دهنده دیدگاه خود را به طور کامل توضیح دهد.

- سوالات بسته پاسخ: شامل گزینه‌هایی برای انتخاب پاسخ‌دهنده است، مانند مقیاس‌های رضایت‌سنجی.

- سوالات چندگزینه‌ای: پاسخ‌دهنده می‌تواند چند گزینه را انتخاب کند.

- سوالات مبتنی بر رتبه‌بندی: از پاسخ‌دهنده خواسته می‌شود گزینه‌ها را بر اساس ترجیحاتش رتبه‌بندی کند.

با توجه به اهدافتان، انواع سوالات مورد نیاز را مشخص کنید. به طور مثال برای سنجش رضایت‌مندی از سوالات بسته پاسخ و برای دریافت پیشنهادات از سوالات باز پاسخ استفاده کنید.

گام سوم: نوشتن سوالاتی ساده، روان و واضح

یکی از مهم‌ترین نکات در طراحی سوال نظرسنجی، سادگی و وضوح آن است. سوالات پیچیده موجب سردرگمی و در نتیجه عدم تکمیل نظرسنجی می‌شوند. نکات زیر را برای نوشتن سوالاتی ساده و روان رعایت کنید:

- از جملات کوتاه و کلمات رایج استفاده کنید؛

- از زبان ساده و قابل فهم برای همگان بهره ببرید؛

- از کلماتی مانند «چطور» و «چرا» بیشتر از «دلیل» و «علت» استفاده کنید؛

- حتی‌الامکان از پرسش‌های بله/خیر دوری کنید؛

- از طرح سوالات مبهم، متناقض و پیچیده خودداری کنید.

گام چهارم: جلوگیری از سوگیری در سوالات

یک سوال خوب نباید سوگیرانه یا جهت‌دار باشد. سوالاتی که پاسخ‌دهنده را به سمت پاسخ خاصی سوق می‌دهند، می‌توانند نتایج تحریف‌شده‌ای را به همراه داشته باشند. بنابراین از سوالاتی که حاوی واژگان ارزشی مثبت یا منفی هستند، پرهیز کنید. به عنوان مثال به جای «آیا از خدمات ما راضی هستید؟» بپرسید «تا چه حد از خدمات ما رضایت دارید؟»

گام پنجم: توالی و ترتیب منطقی سوالات

ترتیب و توالی منطقی سوالات بسیار مهم است زیرا باعث می‌شود پاسخ‌دهنده به سادگی بتواند پیشروی کند. قواعد زیر را برای ترتیب سوالات رعایت نمایید:

- از کلی به جزئی پیش بروید؛

- ابتدا سوالات آسان‌تر و سپس مشکل‌تر؛

- از مقدماتی به تخصصی؛

- شروع با معرفی هدف نظرسنجی؛

- پایان با تشکر از پاسخ‌دهنده.

گام ششم: تست و بازنگری سوالات

پس از طراحی اولیه سوالات، حتماً آن‌ها را با چند نفر از همکاران یا مشتریان مورد بررسی و تست قرار دهید. این کار به شناسایی سوالات نامفهوم، سوگیرانه یا نامناسب کمک می‌کند تا در نظرسنجی نهایی استفاده نشوند. همچنین پیشنهاد می‌شود نظرسنجی را به صورت آزمایشی و با تعداد کمی از پاسخ‌دهندگان اجرا و نتایج را بررسی کنید.

با رعایت این ۶ گام، می‌توانید مطمئن باشید که سوالات نظرسنجی شما با کیفیت و هدفمند خواهند بود و نظرات باارزشی را از مخاطبان دریافت خواهید کرد. نظرسنجی‌های خوب به شما کمک می‌کنند تا بهترین تصمیمات را در جهت رضایت مشتریان بگیرید و کسب و کارتان را توسعه دهید. پس سوالات نظرسنجی را با دقت طراحی کنید و از بازخوردهای ارزشمند مخاطبانتان حداکثر بهره را ببرید.

پادفرم راهکاری ساده برای ساخت، سفارشی سازی، مدیریت، اشتراک گذاری و تحلیل فرم‌ها و پرسشنامه‌های آنلاین

www.podform.ir