نحوه ایجاد نقشه سفر مشتری برای طراحی بهتر محصول

نقشه سفر مشتری چیست؟

اگه بخوام نقشه سفر مشتری رو بصورت خلاصه تعریف کنم، در واقع مسیری میشه که یک مشتری به دنبال رسیدن به یک هدف خاص در سایت شما طی میکنه و در طول این مسیر دارای یکسری احساساته. ما در مورد اینکه چطور این مسیر و احساسات مشتری رو بهتر کنید به شما میگیم.

نقشه سفر مشتری برای موارد زیر میتونه خیلی خوب باشه:

رفتار مشتری رو میتونی بهتر درک کنی.
فرصت هایی که میتونستیم بهترعمل کنیم و از دست دادیمشون رو متوجه بشیم و از این فرصت ها بهتر استفاده کنیم.
اینکه متوجه میشی کاربر در طول مسیر دارای چه احساساتی هست (نقاطی که باعث آزارش میشه یا مانع کارش میشه و یا باعث تردیدش میشه)
نیازها و انگیزه مشتری رو میشه بهتر درک کرد.

بهترین نقشه سفر مشتری نقشه ای که شامل یک مرور کلی درباره کل فرآیند از اولین تا آخرین نقطه تماس مشتری با سایت یا محصول ما باشه

نحوه ایجاد یک نقشه سفر مشتری

اولین موضوعی که باید در نظر داشته باشید اینه که نقشه سفر باید از دید مشتری طراحی بشه و در غیر اینصورت کارتون بیهوده است.

با پرسونا شروع کنید

برای ایجاد پرسونا می تونید از همکارای خودتون شروع کنید.ممکنه بعضی از داده ها با هم یکی باشه ولی همیشه اینجوری نیست. ما باید اینکار رو انجام بدیم چون افراد مختلف از سایت ما دیدن میکنن.

وارد ذهنیت مشتری بشید

من همیشه اولین کاری که میکنم اینکه خودم رو جای مشتری میزارم و مسیری رو طی میکنم که مشتری برای هدف های خودش طی میکنه. تمام احساساتی که یک مشتری در طول مسیر داره رو سعی میکنم حس کنم. در اینجور مواقع میگم باید خودتو جای شخصی بزارید که شاید اولین بار باشه داره با کامپیوتر کار میکنه. البته میتونید با تست روی دو یا سه نفر توی این بخش کمی احساسات کاربران رو بیشتر درک کنید.

به نقاط تماس با مشتری ها دقت کنید

به نقاطی که مشتری در سایت با اونها تماس داره دقت کنید. مثل دکمه افزودن به سبد خرید، رفتن به سبد خرید، بررسی سفارش شاید اضافه یا حذف چیزی توی سبد خرید، اینکه دوست دارن توی سایت عضو بشن یا بصورت مهمان خرید کنن، همه اینها نقاط تماس با مشتریه وقتی این نقاط رو به هم وصل کنید نقشه را ایجاد کردیم.

چه اطلاعاتی باید جمع آوری کنیم؟

بعد از شناسایی نقاط تماس با مشتری، اطلاعات مختلفی برای هرکدومشون نیاز داریم:

احساسات
اندیشه ها
اهداف
نقاط درد (Pain points)
فرصت ها
شاخص عملکرد (KPIs)

احساسات (Emotions)

احساس مشتری چیه؟ این نقطه تماس چه حسی به مشتری میده؟ باعث شده هیجان زده ، ناراحت ، مردد، مصمم، اذیت، ناامید، سردرگم و یا کنجکاو بشن؟ احساسات میتونه توی هر نقطه تماس تغییر کنه. ممکنه یکی با ثبت نام کردن توی سایت هیجان زده بشه، یکی با خریدن یک محصول و کم شدن پولش ناراحت بشه. اینجاست که به اهمیت پرسونا توی نقشه سفر مشتری پی میبرید، اینکه دو نفری که یک کفش ۲میلیون تومنی خریدن ممکنه احساسات متفاوتی در مورد خرید از سایت شما داشته باشن.

افکار (Thoughts)

افکار و احساسات معمولا دست به دست هم میدن. چه کسی مشتریه و چه سوالاتی داره؟ مثلا شخصی که میخواد یه دوره آنلاین آموزشی رو بخره به این فکر میکنه که آیا این دوره ارزش پولی که میده رو داره؟

اما ممکنه شخص دیگه ای با خودش بگه این همون دوره آموزشیه که دنبالش بودم و کلی واسش صبر کردم و همین الان میخرمش. این فقط ۲تا نمونه ساده هستن. افراد توی هر نقطه تماس افکار متفاوتی دارن. اونها رو بنویسید.

اهداف (Goals)

مشتری توی این نقطه تماس دنبال چیه؟ چه کاری میخواد انجام بده؟ انگیزه حضورش توی اون نقطه چیه؟ممکنه یکی وارد سبد خریدش بشه با هدف چک کردن لیست خریداش، یا اینکه ببینه کد تخفیفش کار میکنه یا نه. همه چی به شخصیت و تفکر فرد بستگی داره.

نقاط درد (Pain points)

چرا مشتریا ناراحت یا ناامید میشن؟ چه چیزای باعث بوجود آوردن مشکل توی سایت میشه؟ چه موانعی سر راه مشتری قرار داره؟ چه چیزی باعث اذیت و درد مشتری میشه؟ نقاط درد میتونه چیزایی مثل خطا، هنگام پرداخت کاربر باشه یا ارور درست وارد نکردن آدرس ایمیل. شاید متوجه شده باشین که مشکلی وجود داره که کاربران رو به سمت مسیر نادرست سوق میده.

نقاط درد دیگه ای هم وجود داره مثل اینکه چرا کاربر سبد خرید خودش و رها میکنه، یا اشتراک خودش توی سرویس و لغو میکنه. افراد ممکنه بدون توجه به اینکه چقدر سایت شما بهینه سازی شده، بیخیال سبد خریدشون بشن. این موارد میتونه به نیازهای مخاطبان مورد نظر و یا نقاط درد عمومی مربوط بشه.

فرصت ها (Opportunities)

توی این بخش میتونید در مورد فرصت ها و ایده هایی که برای بهبود بخشیدن به سایت یا محصولتون دارید بنویسید. هر ایده کوچیک و بزرگی که به ذهنتون میرسه بنویسید. این مرحله بهترین مرحله برای نوشتن ایده ها در مورد نقاط تماس با مشتریه.

شاخص عملکرد (KPIs)

در آخر، یادداشت برداری از اینکه چه نوع شاخص های عملکردی این نقطه تماس یا ویژگی رو ردیابی میکنن، میتونه ایده خوبی باشه. آیا این نقطه تماس نرخ تبدیل (Conversion Rate) یا نرخ پرش ( Bounce rate) یا هر دو هست؟ اگر دارید A/B تست یا تست کاربری میگیرید روی این موضوع دقت کنید. این راه هوشمندانه ایه برای اینکه بفهمید در گذر زمان نقطه تماس چه عملکردی داشته.

نتیجه

نقشه سفر کاربر یک ابزار فوق العاده کاربردی در رابطه با سایت یا محصول شماست. این ابزار ارزشمند به شما تیمتون کمک میکنه که وضعیت مشتریان را خوب نگه دارید. نقشه سفر مشتری توی هر مرحله خاص هنگام تعامل مشتری با محصول یا سایت، به شما بینش خارق العاده ای میده. پس حتما در پروژه های بزرگی که انجام می دهید از نقشه سفر مشتری غافل نشوید.

منبع: این مقاله توسط Paula Borowska و در سایت designmodo منتشر شده است.

برای مشاهده مقالات بیشتر در مورد UI / UX می توانید ما را در اینستاگرام @produxlab دنبال کنید.