"تجربه مشتری دیجیتال" هرآنچه قرار است برای سال 2022 بدانید-1

"تجربه مشتری دیجیتال" هرآنچه قرار است برای سال 2022 بدانید

تجربیات فروش آنلاین و واقعی همچنان مبهم باقی می‌مانند. یافته‌ها حاکی از آن است که برخی از تجربیات واقعی بهتر از تجربه آنلاین هستند و مشتریان مایلند روش واقعی را ادامه دهند. چگونگی ارائه و شخصی سازی این تجربیات تعیین کننده موفقیت کسب و کارها در سال 2022 است. درک مشتریان از شبکه‌های دیجیتال با درک کسب و کارها از این شبکه‌ها فرق دارد. آن‌ها به راحتی از یک کانال آنلاین به کانال دیگر می‌روند و همین موضوع بخشی از تجربه کلی آنها بعنوان مشتری است. کانال‌های آنلاین و آفلاین برای آنها فرقی ندارد.

کسب و کارها به منظور دست یابی به موقعیت برتر در CX و بهبود تجربیات مشتری دیجیتال باید تجربیات شخصی سازی شده‌ای را برای خود ایجاد کنند که در سرتاسر کلیه شبکه‌های دیجیتالی شان طنین انداز شوند. و این همان رویکرد شبکه یکپارچه است. بر طبق تحقیقات، برندهایی که از قویترین استراتژی‌های شبکه یکپارچه تعهد به مشتری برخوردار هستند می‌توانند تا 89 درصد از مشتریان خود را حفظ کنند در حالیکه این میزان در شرکتهای دارای استراتژی ضعیف‌تر 33 درصد است. استراتژی تجربه مشتری دیجیتال باید چندین شبکه را در هم ادغام کند، که همگی یک هدف مشترک دارند، و آن رضایت مشتری است، و مهم نیست از چه روشی می‌توان به این هدف دست یافت. استراتژی شبکه یکپارچه آنلاین خدمات مشتری، به مشتری این امکان را می‌دهد که انتظارات خود را به راحتی، به سهولت و سریع در شبکه‌های آنلاین متعدد برآورده نماید. در ادامه درباره قدرت بازخورد مشتری و نحوه خلق روشهای هدفمند جذب مشتری به شیوه استراتژی تجربه مشتری دیجیتالی بیشتر می‌آموزید.

کتاب‌های آنلاین رایگان: شیوه نامه اجرایی تجربه دیجیتال

منظور از تجربه مشتری دیجیتال چیست؟

تجربه مشتری دیجیتال جنبه‌ای از مسیر CX است که با پلتفرمهای آنلاینی همچون گوشی‌های همراه و کامیپوترهای رومیزی و یا پلتفرمهای دیجیتال همچون اپلیکیشنهای اختصاصی برندها و محتوای فضای مجازی سروکار دارد. علاوه بر این تجربه مشتری دیجیتال با محیطهای دیجیتالی مثل IoT و ابزارهایی که با صدا فعال می‌شوند نیز در ارتباط است. به طور کلی، هرکجا مشتریها بتوانند از طریق اینترنت با یک برند ارتباط برقرار کنند مفهوم تجربه دیجیتال معنا پیدا می‌کند. یافته‌های پژوهشی که اخیراً انجام شده حاکی از آن است که بیش از 65 درصد مشتریان گفتند تجربه‌ای که از وبسایت یا اپلیکیشن یک برند دارند دست کم یکی از مهمترین عواملی است که باعث می‌شود آن برند را به دیگران پیشنهاد نمایند. پژوهش ما نیز نشان داد برای دستیابی به تجربه مشتری دیجیتال سه مؤلفه اصلی مورد نیاز هستند:

1. موفقیت: آیا مشتری توانست به هدف مدنظرش دست یابد؟

2. تلاش: آیا این روند برای مشتری آسان و بی دردسر بود؟

3. احساس: آیا مشتری بعد از به پایان رساندن تعاملات احساس خوبی داشت؟

که از بین آنها مورد سوم تاثیرگذارتر است.

نقش CX دیجیتال در برنامه تجربه مشتری

زمانی واژه دیجیتال با وب سایتهای رومیزی هم معنی بود. ولی همه چیز تغییر کرده است. استفاده اپلیکیشنهای موبایل و تلبتها از اینترنت برای اولین بار در سال 2016 بیشتر از استفاده کامپیوترهای رومیزی از شبکه اینترنت بود. همچنین یافته‌ها حاکی از آن است که 82 درصد از مشتریان موقع تصمیم گیری برای خرید محصول از موبایل استفاده می‌کنند. مصرف کنندگان نیز برای حمایت از مشتریان خود بیشتر به سمت فضای دیجیتال رفته‌اند و استفاده از خدمات شبکه یا خدمات خود اتکایی موجود در اپلیکیشن های تلفن‌های همراه بر گفتگوی تلفنی با عوامل فروش پیشی یافته است (فورستر، 2016).

ذهنیت کانال یکپارچه بعنوان بخشی از طراحی و مدیریت برنامه CX بیش از قبل اهمیت یافته است. مشتریان به منظور کسب اطلاعات، خرید کردن و حل مشکلات خود شبکه‌های مختلف را امتحان می‌کنند. به منظور اطمینان از اینکه تجارب مشتری در سرتاسر شبکه یکپارچه و به هم پیوسته است باید انبارهای داخلی را حذف نمایند. تجاربی که قادر نیستند انتظارات مشتری را برآورده نمایند سالانه برای کسب و کارها 4.7 تریلیون دلار هزینه دارند. و همانطور که در گزارشهای مربوط به روندهای جهانی CX نیز مشاهده کرده‌ایم، بسیاری از مشتریان بر این باورند که تجربه مشتری باید به میزان شگرفی بهبود یابد. در واقع، هرچه تعداد بیشتری از مشتریان از رویکرد چند شبکه‌ای استفاده نمایند، کسب و کارهای سراسری نمی‌توانند عقب افتادگی خود را جبران کنند. 29 درصد از مشتریان خواهان تحولات عمده در تأمین منابع کسب و کارهای آنلاین هستند و 27 درصد نیز خواهان بهبود در روند فروش می‌باشند. برای مثال رویکرد چند پلتفرمی با XM کیفی مشتری را در نظر بگیرید.

اهمیت تجربه دیجیتالی یکپارچه

از منظر کسب و کارها، در حال حاضر تعداد بسیار زیاد شبکه‌های دیجیتالی موجود گیج کننده هستند زیرا کاربر در مسیر خود به سرعت می‌تواند بین پلتفرمها و شبکه‌ها حرکت کند. مسیری که مشتریان در این زمینه طی می‌کنند پیجیده است و در مسیر کسب آگاهی تا تصمیم برای خرید چندین بار از شبکه‌های مختلف بازدید می‌نمایند. ولی مشتری بین شبکه آنلاین یا آفلاین، خصوصی یا همگانی، بازاریابی یا تجارت الکترونیک هیچ تفاوتی قائل نمی‌شود. و آنچه تعیین کننده مسیر آنهاست و قدم بعدیشان را مشخص می‌کند هدف خودشان است و انتظار دارند به مقصد نهایی خود برسند. برای بهبود تجربه یک شبکه جامع بررسی ذهنیت مشتری، تحلیل شبکه‌های تغییر کننده، و حرکت بین پرماسگاه ها بعنوان بخشی از اهداف و نیازهای مشتری ضروری هستند. این بدان معناست که اطمینان حاصل شود هرجا مشتری با فروشنده یا برندی مواجه می‌شود، مثلاً در برنامه‌های درون فروشگاهی، وب سایتهای فروش شخص ثالث، یا اپلیکیشن های اختصاصی یک فروشنده یا برند، حضور پایدار و قابل شناسایی داشته باشد بطوری که برای مشتری این امکان فراهم شود تا مسیر خود را به راحتی و بدون دردسر طی کند. تجربیات یکپارچه و راحت به یک اندازه برای مشتریان و کسب و کارها سودمند است، و مشتریانی که مشغول شبکه‌های متعدد می‌شوند برای کسب و کارها از اهمیت فوق العاده ای برخوردارند.

تجربه خوب مشتری دیجیتال چه خصوصیاتی دارد؟

همانطور که مشاهده شد، تأثیر برندها بر درک داده‌های مربوط به تجربه مشتری (X-data) فرصتی عالی برای تبدیل CX در اختیار آنها قرار می‌دهد. CSAT و CES های شبیه X-data اطلاعاتی راجع به تجارب مشتری هستند و به کسب و کارها این امکان را می‌دهند عوامل انسانی را درک کنند که موجب رفتارهای خاصی می‌شوند. وقتی این اطلاعات با داده‌های عملیاتی (O-data) ادغام شوند، اطلاعاتی راجع به تعامل مشتری با کسب و کارها در اختیار آنها قرار می‌دهد، و به ابزاری قوی تبدیل می‌شود که به کسب و کارها در طراحی و ارائه تعهدات شخصی سازی شده برای تقویت CX کمک می‌نمایند. همه چیز با درک عمیق از مشتری و توانایی برای درک نیازها، اهداف و محیط تعامل مشتری با کسب و کار شروع می‌شود. سپس تاکید بیشتر بر شخصی سازی تجربه آنها در زمان واقعی خواهد بود بطوریکه مشتریان بتوانند در لحظه تجربه‌ای که می‌خواهند و نیاز دارند را کسب کنند.

برای مثال X-data می‌توانند درباره دلایل مربوط به میزان بالای هدایا یا عدم ناتمام گذاشتن سبدهای خرید اطلاعات زیادی در اختیار کسب و کارها قرار دهند. زمانی که آنها با این دیدگاه‌ها آشنا شوند می‌توانند برای رفع این مشکلات اقدامی انجام دهند تا دوباره این مسائل اتفاق نیفتد. ادغام X-data و O-data برای CX دیجیتال حکم برگ برنده را دارد و به کسب و کارها در بهبود و شخصی سازی مسیر مشتری در هر مرحله و بهبود تغییرات کمک نموده و نهایتاً کسب و کارها به عامل اصلی دست می‌یابند. منظور از مدیریت X-data و O-data هردو از طریق برنامه تجربه مشتری دیجیتال این است کسب و کارها می‌توانند مراحل بعدی را درک نموده، ارتباطات خود با مشتریانشان را مستحکم کرده، و تغییرات مثبتی در روش انجام کسب و کار خود ایجاد کنند که همگی از طریق نوعی سیستم یکپارچه اقدام امکان پذیر است.

پایان پارت اول

برگرفته از کتاب الکترونیکی دستورالعمل تجربه دیجیتال

مترجم: تیم تجربه مشتری سازگار

لینکدین: linkedin.com/in/sadegh-sazegar-9198535233sazegar