"تجربه مشتری دیجیتال" هرآنچه قرار است برای سال 2022 بدانید-3

بهترین روشهای بهبود تجربه مشتری دیجیتال

در ادامه به برخی از مراحل اصلی در بهبود تجربه مشتری دیجیتال از طریق برنامه‌های کسب و کار اشاره خواهیم کرد:

1. درک چرایی و چگونگی CX

برندها از طریق تأثیرپذیری ناشی از درک داده‌های تجربی (داده‌های X) فرصت‌های زیادی برای تغییر تجربه مشتری دیجیتال خود بدست می‌آورند. داده‌های X مثل CSAT و سهولت استفاده از آنها به کسب و کارها این امکان را می‌دهد که عوامل انسانی را شناسایی و درک نمایند که منجر به رفتارهای خاصی می‌شوند. زمانی که داده‌های X با داده‌های O (داده‌های عملیاتی) ادغام شوند، کسب و کارها می‌توانند درباره نحوه تعامل مشتری با خود اطلاعات بیشتری کسب کنند و این ابزاری قدرتمند است که به کسب و کارها در طراحی و ارائه تعهدات شخصی سازی شده‌ای کمک می‌کند که موجب ارتقای CXخواهد شد. برای مثال، داده‌های X چرایی ناتمام گذاشتن سبدهای آنلاین و اعطای جایزه‌های زیاد را مشخص می‌کنند. بنابراین کسب و کارهایی که به چنین درکی برسند می‌توانند سیستمی از اقدام را پیاده سازی کنند که نه تنها این مشکلات را حل و فصل خواهد نمود بلکه همچنین تضمین می‌کند در آینده تکرار نخواهند شد. ادغام داده‌های x و o برگ برنده برای cxدیجیتال است و به کسب و کارها کمک می‌کند مسیر مشتری را در هر مرحله از خرید بهبود بخشیده و نهایتاً تجربه خوبی ایجاد کند.

2. درباره مسیر مشتریان اصلی خود تحقیق مفصلی انجام دهید

نقاط تماس دیجیتالی بخشهای اصلی یک تجربه دیجیتال استثنایی هستند. رمز درک تجربه‌های مشتری پرسیدن سؤالات مناسب در وقت مناسب است. بر نقاط تماس دیجیتالی که سود و زیان کلان دارند مثل برنامه‌های پرداخت یا تسویه حساب تمرکز کنید، برای این کار ابتدا از فروشگاه تجارت آنلاین خود بازدید نموده یا حساب مشتری را باز کنید تا ببینید مشتری‌ها در کجا تجربه خوبی داشته‌اند و کجا برایشان دست و پا گیر بوده است. پلتفرم‌هایی همچون ارتباطات ایمیلی شخصی سازی شده پس از خرید، بررسی آنلاین سریع و کنترل دیجیتال تعدادی از پلتفرمها هستند که به برندها در دستیابی به این دیدگاه‌ها کمک می‌نمایند

3. مخاطبان خود را بشناسید

از همه مهمتر اینکه، مطمئن شوید بازخورد را از مخاطب مناسب دریافت می‌کنید. آگاهی درباره گروه‌هایی که یک کسب و کار در تلاش برای نزدیک شدن به آنها است به آن کمک می‌کند تا محصولات و خدمات سفارشی شده را بر مبنای نیازهای فردی آنها ارائه نماید. برای مشتریانی که در محیطهای مختلف (کامپیوتر رومیزی، اپلیکیشن های موبایل، و در فروشگاه‌های واقعی) از یک کسب و کار خرید می‌کنند به دنبال نقاط ضعف تجربه مشتری باشید. این افراد می‌توانند اطلاعات زیادی درباره چگونگی همگام سازی تجربه شبکه جامع در اختیارتان قرار دهند.

4. درج بازخورد برای برنامه تجربه دیجیتال مشتری و نیز راحتی مشتریان ضروری است.

برای به حداکثر رساندن هردو مورد مطمئن شوید جایی هست که کاربران بازخوردهای خود را به راحتی ارائه نمایند. و چنین مکانی را برای آن‌ها تأمین کنید. این کار می‌تواند به شکل تبهای ثبت بازخورد باشد مثل آنچه در سایت Qualtrics.com مشاهده می‌شود، یا بصورت درج ستاره‌های رتبه بندی یا کادر محاوره‌ای گفتگو.

5. مشکلات بالقوه کسب و کار خود را در خصوص تجربه دیحیتال شناسایی نمایید

زمانی که برنامه تجربه مشتری دیجیتال یک کسب و کار در حال اجرا است، مرحله مهم تشخیص رایج‌ترین مسیرهایی است که مشتریان برای استفاده از خدمات یک محصولات یک کسب و کار استفاده می‌کنند و سپس تشخیص مشکلات عمده و مهم مرتبط با آن است. کسب و کارها همچنین باید تشخیص دهند مشتریان خواهان چه چیزهایی هستند. در ادامه به معیارهایی مثل هدف افراد برای بازدید از وبسایت یا اپلیکیشن یک کسب و کار، و احتمال اینکه آن را به دیگران یپشنهاد دهند یا خیر ارائه می‌شود. در صورتی که مایل به ایجاد معیارهای مبنا برای کسب و کار خود هستید می‌توانید با گذشت زمان این روندها را اندازه گیری نموده و ارزیابی کنید.

پایان پارت سوم

برگرفته از کتاب الکترونیکی دستورالعمل تجربه دیجیتال

مترجم: تیم تجربه مشتری سازگار

لینکدین: linkedin.com/in/sadegh-sazegar-9198535233sazegar