حالا این چت‌بات چی چی هست؟!؟

چت بات ها برنامه های نرم افزاری هستند که می توانند مکالمه شبیه انسان را شبیه سازی کنند و اثربخشی استراتژی خدمات مشتریان را افزایش دهند.

By Maddie Hoffman, Staff writer, February 21, 2024

تعریف چت‌بات

ربات چت، نوعی از هوش مصنوعی مکالمه ای است که کسب و کارها می توانند از آن برای خودکارسازی تعاملات مشتری به روشی دوستانه و آشنا استفاده کنند. ربات‌ها از اجزاء کلیدی استراتژی‌های پیام‌رسانی هستند و به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا رزولوشن‌های سریع‌تر و پشتیبانی 24/7 را ارائه کنند.

در یک دنیای عالی، همه کسب‌وکارها می‌توانند شبانه‌روز پشتیبانی کنند، اما هر سازمانی این تجمل را ندارد. ربات‌های چت می‌توانند به شما کمک کنند تا به حالت ایده‌آل نزدیک‌تر شوید، و پشتیبانی همیشه فعال را ارائه می‌دهند و بهره‌وری نماینده را افزایش می‌دهند.

این راهنما را دنبال کنید تا بدانید چت بات‌ها یا همان رباتهایی که روی بستر چت یا متن فعالیت می کنند چیستند، چرا ایجاد شده اند، چگونه تکامل یافته اند، موارد استفاده از آنها و بهترین شیوه های آنها چه می‌باشد.

مسیر راهنما

چت بات ها چگونه کار می کنند؟
چرا چت بات ها ایجاد شدند و چگونه تکامل یافته اند؟
اهمیت چت بات ها
چت بات برای چه استفاده می شود؟
چت ربات ها در مقابل هوش مصنوعی چت ربات ها در مقابل عوامل مجازی
بهترین شیوه های چت بات
چگونه یک ربات چت بسازیم
آینده چت بات ها
انواع رویکرد چت بات

1- چت بات ها چگونه کار می کنند؟

چت بات ها از جریان های مکالمه از پیش تعریف شده، پردازش زبان طبیعی (NLP) و/یا یادگیری ماشینی (ML) برای پاسخ به سوالات کاربران و راهنمایی مشتریان در سناریوهای مختلف در زمان واقعی استفاده می کنند، مانند:
- مسائل مربوط در ورود به سیستم
- مباحث پرداخت
- دستورالعمل ثبت
چت ربات های مبتنی بر هوش مصنوعی می توانند از هر تعامل یاد بگیرند و اقدامات خود را برای ارائه پشتیبانی بهتر تنظیم کنند. در حالی که چت‌بات‌های ساده یا به عبارتی غیر ai با سؤالات ساده و متداول بهترین کار را دارند، چت‌بات‌هایی که از فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی مولد استفاده می‌کنند، می‌توانند درخواست‌های پیچیده‌تری را انجام دهند. این شامل پیش بینی نیازهای مشتری و حمایت از مشتریان با استفاده از زبان طبیعی انسان است.

2- چرا چت بات ها ایجاد شدند و چگونه تکامل یافته اند؟

در دهه 1960، یک دانشمند کامپیوتر در MIT برای ایجاد Eliza، اولین ربات چت، اعتبار یافت. Eliza یک چت بات ساده بود که بر درک زبان طبیعی (NLU) تکیه داشت و سعی داشت تجربه صحبت کردن با یک درمانگر را شبیه سازی کند. از آن زمان تا کنون، چت بات ها راه درازی را پیموده اند.
در دنیای خدمات مشتری، چت بات های مدرن برای ارتباط با مشتریان بدون نیاز به عوامل انسانی ایجاد شدند. استفاده از نرم افزار چت بات خدمات مشتری به دلیل افزایش استفاده از دستگاه های تلفن همراه و کانال های پیام رسانی مانند اس ام اس، چت زنده و رسانه های اجتماعی محبوبیت بیشتری پیدا کرد.
با استفاده از فناوری پیشرفته هوش مصنوعی، چت ربات ها از پاسخ دادن به تعداد محدودی از سؤالات رایج به درک احساسات مشتری و پاسخ به سؤالات پیچیده در لحن صدای شما تکامل یافته اند.

3- اهمیت چت بات ها

چت بات ها مهم هستند زیرا آنها توسعه دهنده ارزشمندی برای تیم پشتیبانی شما هستند و به مشتریان و کارمندان کمک می کنند. برای کشف مزایای کلیدی چت بات ها، از پشتیبانی 24 ساعته تا مکالمات شخصی، همراه باشید.

• پشتیبانی 24/7: مشتریان امروز به محض نیاز به کمک در کانال های مورد نظر خود انتظار کمک دارند. استقرار ربات چت در کانال‌های مشتری ترجیحی تضمین می‌کند که مشتریان از پشتیبانی یکپارچه و همیشه فعال برخوردار شوند.
• مقیاس پذیری: چت ربات های تجاری کوچک و سازمانی می توانند به عنوان عوامل پشتیبانی اضافی عمل کنند و به سوالات متداول بدون دخالت انسان پاسخ دهند. در نتیجه، تیم‌ها می‌توانند به سرعت مقیاس شوند و بدون استخدام کارکنان بیشتر به مشتریان بیشتری کمک کنند.
• فرصت‌های تبدیل: ربات‌های خدمات مشتری می‌توانند تبدیل‌های سرنخ را افزایش دهند، و با ارائه چرخ فلک‌های تصویری، فرم‌ها، فهرست‌های انتخابی، و سایر عناصر پیام‌رسانی، مصرف‌کنندگان را وادار به انجام اقداماتی کنند. این همچنین به افزایش تعامل مشتری کمک می کند.
• مکالمات شخصی شده: به عنوان اولین نقطه تماس، چت بات ها با ثبت جزئیات مشتری مانند نام، نوع شماره و اطلاعات تماس به نمایندگان کمک می کنند. این کار عامل را قادر می‌سازد وقتی با مشتری صحبت می‌کند، مکالمه را شخصی‌سازی کند.

چه به دنبال حذف درخواست‌های تکراری مشتری از صفحات نمایندگی‌های خود باشید یا افزایش ساعات پشتیبانی خود، پیاده‌سازی یک ربات چت می‌تواند به ارتقای سطح CX و تجربه کارمند شما (EX) کمک کند.

4- چت بات برای چه استفاده می شود؟

بسیاری از کسب و کارها از چت بات ها برای بهبود خدمات مشتریان خود و تقویت وفاداری مشتری استفاده می کنند. در اینجا چند روش وجود دارد که شرکت ها از فناوری چت بات استفاده می کنند:

• خودکارسازی پشتیبانی وب سایت: بسیاری از کسب و کارها از توانایی های اتوماسیون هوش مصنوعی چت ربات ها برای پشتیبانی وب سایت استفاده می کنند. به عنوان مثال، استفاده از یک پلاگین چت ربات وردپرس، خدمات مشتری 24/7 را به سایت وردپرس شما می آورد.
• پیمایش سایت: ربات‌های چت می‌توانند به مشتریان کمک کنند تا در وب‌سایت کسب‌وکار پیمایش کنند و دستورالعمل‌هایی را برای مواردی مانند ثبت‌نام برای یک سرویس یا آزمایش رایگان ارائه دهند.
• توصیه های شخصی سازی شده: چت بات ها می توانند با تجزیه و تحلیل رفتار آنها در وب سایت، توصیه های شخصی سازی شده ای به مشتریان ارائه دهند.
• ردیابی سفارشات و موجودی: ربات ها می توانند به مشتریان بگویند که آیا یک محصول خاص در انبار موجود است یا مدت ارسال آن چقدر طول می کشد.
• افزایش فروش: چت ربات‌های فروش می‌توانند از بازدیدکنندگان جدید سایت شما با فرمی برای جمع‌آوری اطلاعات سرنخ و ارسال جزئیات به تیم فروش شما استقبال کنند.

همانطور که می بینید، هنگامی که یک ربات چت را به تیم پشتیبانی مشتری خود اضافه می کنید، پاسخ دادن به سؤالات مشتری فقط نوک کوه یخ است.

5- مقایسه چت بات و چت هوشمند و ایجنت مجازی

احتمالاً شنیده اید که چت بات ها، ربات های چت هوش مصنوعی و عوامل مجازی به جای یکدیگر استفاده می شوند. با این حال، این سه اصطلاح تفاوت های منحصر به فردی دارند.

• چت بات ها: چت بات به هر نرم افزار یا برنامه کامپیوتری که مکالمه انسان را شبیه سازی کند، چه با هوش مصنوعی پیشرفته یا یک درخت تصمیم گیری ساده باشد اتلاق می شود.
• چت ربات هوش مصنوعی: چت ربات هوش مصنوعی یک ربات چت است که از هوش مصنوعی همانندML، NLP و NLU پشتیبانی می‌کند.
• عوامل مجازی: یک عامل مجازی یا دستیار مجازی از یک چت ربات هوش مصنوعی پیشرفته تر است. عوامل مجازی اغلب از فناوری اتوماسیون فرآیند روباتیک استفاده می کنند که به عامل امکان می دهد تا بر اساس خواسته های کاربر اقدامات بیشتری انجام دهد.

اکنون که تفاوت‌های بین ربات‌های چت، ربات‌های چت هوش مصنوعی و عوامل مجازی را می‌دانید، بیایید به بهترین شیوه‌ها برای استفاده از چت‌بات برای کسب‌وکارتان نگاه کنیم.

6- بهترین شیوه های چت بات

اگر می‌خواهید یک ربات چت را به استراتژی خدمات مشتری خود اضافه کنید، روش‌های زیر را در نظر بگیرید:

i) به کاربران بگویید که در حال تعامل با یک ربات هستند: اطلاع رسانی به مصرف کنندگان که با یک ربات گفتگو می کنند شفافیت را ایجاد می کند، انتظارات را تعیین می کند و پذیرش و اعتماد را افزایش می دهد.
ii) دسترسی به یک نماینده انسانی را آسان کنید: گاهی اوقات، یک مشتری ممکن است ترجیح دهد با یک نماینده انسانی صحبت کند، بنابراین شما می خواهید این گزینه را به آنها بدهید. همچنین مهم است که مطمئن شوید ربات شما می تواند زمینه مشتری و تاریخچه مکالمه را منتقل کند تا نمایندگان جزئیات لازم را داشته باشند.
iii) شخصیت چت بات مناسب را انتخاب کنید: این شخصیت چت بات شما است. انتخاب شخصیت مناسب می‌تواند به ربات چت شما اجازه دهد تا به هویت شما تبدیل شود و به تجربه‌های پشتیبانی منسجم منجر شود.
v) ربات‌ها را در استراتژی سلف‌سرویس خود بگنجانید: یک ربات چت می‌تواند با برجسته کردن صفحات پرسش‌های متداول و سایر منابع، مانند سیاست‌های بازگشت و حمل و نقل شما، به مشتریان کمک کند تا خود خدمت کنند. همچنین می توانید یک ربات چت را در پایگاه دانش خود بگنجانید تا مشتریان بتوانند مقالات مناسب را برای سوالات خود بیابند.
vi) از ربات‌های چت برای جمع‌آوری زمینه مشتری استفاده کنید: چت‌ربات‌ها می‌توانند اطلاعات کلیدی مشتری مانند شماره سفارش، ایمیل و مکان آنها را از قبل جمع‌آوری کنند. این به نمایندگان جزئیاتی را می‌دهد که برای شخصی‌سازی مکالمات و حل مشکلات به‌طور مؤثرتری نیاز دارند.
vii) از داده ها برای بهبود ربات خود استفاده کنید: راه اندازی ربات شما پایان استراتژی چت ربات شما نیست. همچنین باید تجزیه و تحلیل‌های ربات چت را ردیابی کنید - از جمله میزان استفاده، حجم چت، و بیشتر سؤالات پاسخ داده شده - برای بهبود و بهره‌مندی بیشتر از ابزار.

برای هر کاری که از ربات چت خود استفاده می کنید، پیروی از بهترین روش های بالا می تواند به شما کمک کند تا تجربه ربات چت خود را با بهترین قدم هایتان شروع کنید.

7- چگونه یک ربات چت بسازیم

کسب و کارها معمولا چت بات ها را با استفاده از نرم افزار چت بات ایجاد می کنند. با یک راه حل چت بات شرکت ها می توانند ربات هایی را که شبیه افراد واقعی هستند، با چند کلیک اجرا کنند. این امر به کسب و کارها امکان می دهد ظرفیت پشتیبانی خود را یک شب افزایش دهند و بدون استخدام نمایندگان جدید، شروع به ارائه پشتیبانی 24/7 کنند.

اما همه نرم افزارهای چت بات یکسان ایجاد نمی شوند. در برخی موارد، کسب‌وکارها ممکن است نیاز به پیکربندی نرم‌افزار پیچیده و استخدام تیمی از توسعه‌دهندگان برای راه‌اندازی و اجرای ربات‌های چت خود داشته باشند. بنابراین تیم شما می‌تواند در همان روز اول شروع به ارائه ربات‌های چت معنی‌دار و پشتیبانی همه‌کانال کند.

8- انواع مختلف چت بات ها چیست؟

ربات‌های گفتگوی مرکز راهنمایی: این ربات‌های گفتگو بر اساس محتوای پایگاه دانش شما، مقالات مرکز راهنمایی را به مشتریان یا کارمندان پیشنهاد می‌کنند. آنها منبع مناسب را در هر صفحه از وب سایت شما، در داخل برنامه تلفن همراه، از طریق ایمیل، یا از طریق برنامه های پیام رسانی مانند WhatsApp یا Messenger توصیه می کنند.

• ربات‌های چت درخت تصمیم: ربات‌های درخت تصمیم به شما امکان می‌دهند جریان‌های مکالمه سفارشی‌سازی‌شده‌ای را طراحی کنید که پاسخ‌های سریع را به مشتریان ارائه می‌دهد، مقالات پایگاه دانش را پیشنهاد می‌کند، و شامل محرک‌هایی برای انتقال به نمایندگان زنده است.
• ربات‌های گفتگوی خاص: ربات‌های گفتگوی ویژه برای کمک به مشتریان در انجام یک کار خاص و معمولاً بسیار تخصصی هستند. آنها از این نظر منحصر به فرد هستند که انواع مختلفی از سوالات را درک می کنند. با دسترسی به داده های مشتری مناسب، آنها می توانند خدمات مشتری شخصی را ارائه دهند.

9- آینده چت بات ها

همانطور که فناوری به سرعت در حال پیشرفت است، قابلیت های چت بات ها نیز افزایش می یابد. مهم‌تر از همه، چت‌بات‌ها در حال تکامل هستند تا بیشتر شبیه انسان‌ها باشند. این نتیجه از هوش مصنوعی مولد است، یک فناوری پیشرفته که به هدایت آینده چت ربات های خدمات مشتری کمک می کند. ربات‌های گفتگوی مبتنی بر هوش مصنوعی ما به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهند تا ربات‌هایی را به کار گیرند که از مشتریان و کارمندان با زبانی طبیعی پشتیبانی می‌کنند.

این نکته مهم را فراموش نکنید که پاسخ دادن به سوالات، تنها آغاز راه است. چت ربات بایست با استفاده از میلیاردها تعامل واقعی با مشتری آموزش ببیند. این به ربات‌های ما اجازه می‌دهد تا نیت مشتری را شناسایی کنند و زمینه مشتری لازم را برای ارائه خدمات بهتر به نمایندگان ارائه دهند.

منبع