اولین قانون کاربردپذیری

"برای طراحی بهترین تجربه‌ی کاربری، به اینکه کاربران چه می‌گویند توجه نکنید؛ بلکه به رفتار آن‌ها توجه کنید. موارد و مشکلاتی که کاربر آن‌ها را به زبان می‌آورد، به اندازه‌ی پیش‌بینی رفتار کاربران در آینده، به هیچ وجه قابل استناد نیست. کاربران نمی‌دانند چه می‌خواهند."

در گذشته، طراحی‌های خاص نسبت به کاربردپذیری یک محصول ارجحیت داشتند. اکثر پروژه‌ها توسط افرادی انجام می‌شدند که پیچیدگی در طراحی را به سادگی استفاده از آن ترجیح می‌دادند؛ در نتیجه هزینه‌ی زیادی صرف طراحی‌های به ظاهر بی‌نظیری می‌شد که عملا کار کردن با آنها بسیار سخت بود.

اما به مرور این تفکر کنار گذاشته شد و خوشبختانه دیگر طراحی های پرزرق و برق مطرح نبوده و مدافعان بهبود عملکرد و کاربردپذیری، گوی سبقت را ربوده‌اند. شرکت‌ها امروزه بیشتر به کاربردی بودن طرح‌ها اهمیت میدهند تا طراحی پر زرق و برق محصول‌شان.

اما متاسفانه کاربردپذیری، با وجود پیروزی بر تجملاتی بودن، هنوز نتوانسته است بر پیچیدگی غلبه کند؛ در نتیجه نبرد اصلی کسب و کارها در این دوران این است که به درستی کاربردپذیری محصول خود را ارتقا دهند.

عملکرد کاربران را مشاهده کنید

گاهی شرکت‌ها طراحی‌شان را براساس اطلاعاتی که به روش‌های غلط از کاربران به دست می‌آورند، جلو می‌برند. بگذارید با یک مثال بیشتر توضیح دهیم: یک روش کاملا غلط برای کسب اطلاعات از کاربران این است؛ که تعدادی طرح مختلف را جلوی کاربران بگذارید و از آنها بخواهید بگویند کدام را ترجیح می‌دهند. اگر کاربران با طرح‌های شما کار نکرده باشند و فقط آن‌ها را ببینند، نظراتشان تنها بر اساس مشاهداتشان خواهد بود و نه تجربه‌ی کار با آن طرح‌ها؛ نظراتی که معمولا به‌طورکامل برخلاف بازخوردهای کاربران پس از کار کردن با یک طرح هستند.

برای مثال: در ظاهر یک لوگوی چرخان وسط صفحه شاید خیلی جالب به نظر برسد، اما این درست قبل از آن است که سعی کرده باشید با آن کار کنید. مثالی دیگر می‌تواند منوهای بازشونده باشند. کاربران همیشه ایده‌هایی این چنینی را دوست دارند؛ بالاخره یک ابزار استاندارد رابط کاربری که کاربر متوجه آن شده و در تمام صفحه‌ها تکرار می‌شود حقیقتا مفید است. در عین حال اگرچه این امکان، به کاربر حس کنترل بر روی طرح محصول می‌دهد اما معمولا این منوهای بازشونده کاربردپذیری کمی دارند و کاربر را گیج کرده و یا او را به بخش‌هایی از وب‌سایت می‌برد که کاربر قصد سر زدن به آن را نداشته است. برای اینکه بدانید کدام طراحی بهترین عملکرد را دارد، رفتار کاربران را حین انجام وظایف بر روی آن رابط کاربری بررسی کنید. این روش آنقدر ساده است که اکثر افراد آن را نادیده می‌‌گیرند و فکر می‌کنند تست‌های کاربردپذیری باید پیچیده‌تر از این باشد. قطعا راه‌های زیادی برای مشاهده‌ی رفتار کاربر و ترفندهای زیادی برای برگزاری بهینه‌تر جلسات تست یا بررسی یک محصول وجود دارد؛ اما در نهایت هر راهی که بخواهید از آن طریق از کاربر اطلاعات بگیرید، به قوانین اصلی کاربردپذیری منتهی می‌شود:

عملکرد واقعی کاربران را زیرنظر بگیرید.
کاری که کاربران می‌گویند انجام می‌دهن را باور نکنید.
پیش‌بینی افراد که در آینده چه کاری انجام خواهند داد را به هیچ‌وجه باور نکنید.

فرض کنید 50 درصد از افرادی که یک پرسشنامه را پر می‌کنند ادعا کنند بیشتر از وب‌سایت‌هایی خرید خواهند کرد که تصویری سه بعدی از محصول به مشتری نمایش دهند. آیا این بدین معناست که شما هم باید به سرعت چنین امکانی را به وب‌سایت خود اضافه کنید؟ خیر؛ این فقط این مفهوم را می‌رساند که تصویر سه بعدی محصول ایده‌ی جالبی است. جهان پر از کسب و کارهای شکست‌ خورده‌ای است که بر نظر کاربران نسبت به محصولات و خدمات فرضی تمرکز کرده بودند. در یک نظرسنجی، افراد تنها حدس میزنند که ممکن است چطور رفتار کنند و یا چه ویژگی‌هایی را دوست داشته باشند؛ اما این حدس به این معنا نیست که افراد واقعا یک طرح را دوست داشته یا در زندگی واقعی از آن استفاده کنند.

کی و چطور گوش دهیم؟

چه زمانی باید از کاربران بپرسید چه چیزهایی را ترجیح می‌دهند؟ تنها بعد از اینکه افراد با طرح شما کار کرده باشند و یک احساس واقعی نسبت به این‌که چه میزان برایشان کاربردی است، داشته باشند. بعد از بررسیِ داده‌های 113 جفت طرح از رابط های کاربری که قرار بود یک وظیفه یکسان بر روی آن‌ها انجام شود، همپوشانی 0.44 بین عملکرد بررسی شده کاربران و چیزی که از ترجیح‌شان گفته بودند به چشم خورد. بنابراین هر چه یک طرح کار کاربران را برای انجام چیزی که می‌خواهند ساده‌تر کرده و کاربردی‌تر باشد، کاربران بیشتر آن را دوست خواهند داشت، که کاملا قابل درک است.

(در بررسی‌های جدیدتر بین عملکرد کاربران و ترجیحاتشان همپوشانیِ 0.55 بر روی طرح‌های وب‌سایت‌ها مشاهده شد. با اینکه این عدد از همپوشانیِ 0.44 نرم‌افزار‌های کامپیوتری بیشتر است؛ اما هنوز هم مقدار کمی است، زیرا نشان‌دهنده این است که شما براساس چیزی که کاربران ادعا می‌کنند دوست دارند، تنها قادر به پیش‌بینی یک چهارم از کیفیتِ عملکردِ طراحی‌تان خواهید بود.)

در عین حال شما باید هنگام جمع آوری اطلاعات درباره‌ی این که کاربران چه چیزی را ترجیح می‌دهند، طبیعت انسان‌ها را نیز مدنظر قرار دهید. هنگامی که درباره‌ی عملکرد گذشته صحبت می‌شود، اطلاعاتی که از سوی کاربران ارائه می‌شود معمولا از سه نظر با واقعیت فاصله دارد:

در پاسخ به سوالات (به خصوص در فوکس‌گروپ‌ها)، معمولا افراد نظراتشان را طوری بیان می‌کنند که به چیزی که فکر می‌کنند شما دوست دارید بشنوید نزدیک‌تر باشد؛ یا چیزی که توسط عموم پذیرفته شده است.
زمانی که افراد سعی دارند بگویند چه کاری انجام می‌دهند، کاری که انجام دادنش را به‌یاد دارند به شما می‌گویند. ذهن انسان‌ فراموش‌کار است، به ویژه در ارتباط با جزئیاتی که در طراحی رابط‌های کاربری اهمیت زیادی دارند. کاربران خیلی از جزئیات را اصلا به خاطر نمی‌آورند؛ درست مانند اجزایی از طراحی که آن‌ها را ندیدند.
در بیان آنچه که افراد به خاطر می‌آورند، آنها رفتار خود را اصلاح کرده و به نحوی منطقی آن را جلوه می‌دهند. دفعات زیادی پیش‌آمده که کاربران گفته‌اند:«اگر دکمه بزرگ‌تر بود حتما آن را می‌دیدم». این احتمال وجود دارد، اما تنها چیزی که ما یقینا می‌دانیم این است که کاربر اصلا آن دکمه را ندیده است.

بنابراین، آیا کاربران می‌دانند چه می‌خواهند ؟خیر، خیر، و باز هم خیر.

در نهایت، شما باید به این که چطور و چه زمانی از کاربر بازخورد می‌گیرید، دقت کنید. اگرچه اینکه به سادگی پرسشنامه‌ای آنلاین طراحی کنید شاید وسوسه‌کننده به نظر برسد، ولی احتمال اینکه از این طریق اطلاعات قابل استنادی به دست بیاورید بسیار کم است (تازه اگر که در کل اطلاعاتی به دست بیاورید!). کاربرانی که پیش از کار کردن با وب‌سایت، پرسشنامه را ببینند و آن را پر کنند، پاسخ‌های نامربوطی ارائه خواهند داد. کاربرانی هم که بعد از کار کردن با وب‌سایت، پرسشنامه را ببینند، اکثرا آن را پر نمی‌کنند. یکی از سوالات کاربردی در پرسشنامه‌های اینترنتی می‌تواند « دلیل اینکه امروز به وب‌سایت ما سر زده‌اید، چیست؟» باشد. این سوال به کاربران انگیزه می‌دهد و می‌توان به محض ورود به وب‌سایت از آن‌ها این سوال را پرسید.

بهترین راه برای گرفتن بازخورد‌های قابل استناد، داشتن تسترهایی‌ پیگیر و علاقه‌مند است: یک تست رسمی برگزار کنید و در انتهای آن از کاربر بخواهید فرم نظرسنجی‌ را تکمیل کند. با ترفندهایی مثل پروتوتایپ‌های کاغذی نیز می‌توانید به راحتی طرح‌های خود را تست کنید و از کاربران سوال بپرسید. با دنبال کردن قوانین اساسی کاربردپذیری می‌توانید مطمئن شوید طراحی‌تان در عین زیبایی، کاربردی نیز باشد.

آیا برای برگزاری اولین تست کاربردپذیری خود آماده‌اید ؟ (برای مشاهده یک نمونه تست کاربردپذیری در تستادی این مطلب را مطالعه کنید.)

منبع: nngroup

منبع عکس: سیگما تلکام