تستادی، پلتفرم برگزاری تست کاربردپذیری و انتقال بازخورد مستقیم کاربران هدف واقعی هر محصول است. با تستادی نقاط قوت و ضعف وب‌سایت و اپلیکیشن‌تان را تشخیص داده و هزینهی ناشی از ریزش کاربران را کاهش دهید.
بهترین سوالات سناریوهای تست کاربردپذیری
برای این که بهترین نتیجه را از تستهای کاربردپذیری بگیرید، باید در طرح وظایف و سوالات سناریوی تست خود بسیاردقت کنید. این مطلب به شما کمک میکند بهترین پرسشها را برای سناریوی تست کاربردپذیری خود طراحی کنید.
تستهای کاربردپذیری عموما جواب چه نوع سوالاتی را پیدا میکنند؟
دلایل مختلفی برای گرفتن یک تستهای کاربردپذیری وجود دارد:
- اعتبار بخشی به پروتوتایپ یک محصول
- پیدا کردن ایرادات فلوهای پیچیده
- شنیدن نظرات بی‌‌طرفانه کاربران
- گرفتن بازخوردهای بیشتر که در نهایت به خلق تجربه‌ی کاربری بهتر منجر می‌شوند
هر موقعیتی نیازمند گرفتن بازخوردهای متفاوت از سوی کاربران است، در واقع نحوه‌ی مطرح کردن سوالات کلی و سوالات خاص در تستهای کاربردپذیری باهم تفاوت دارند.
چه چیزی کاربران را به وب‌سایت و یا اپلیکیشن شما میکشاند؟
به کمک تستهای کاربردپذیری میتوانید انگیزه و هدفی که کاربران به سمت محصول شما (وب‌سایت و یا اپلیکیشن تان) میکشاند را پیدا کنید. به خصوص در تستهای کاربردپذیری کنترل شده میتوانید انگیزه و اهداف فعلی و احتمالی کاربران از سر زدن به وب‌سایت و اپلیکیشن‌تان را پیدا کنید.
پرسش های کلیدی که میتوانید جواب آنها را از طریق تست کاربردپذیری به دست بیاورید:
- دلیل اصلی بازدید کاربران از وب‌سایت و یا اپلیکیشن شما چیست؟
- کاربران تلاش میکنند چه چیزی بدست آورند؟
- ممکن است قبل از وب‌سایت و یا اپلیکیشن شما، به چه وب‌سایت‌‌ها و اپلیکیشن‌هایی سر زده باشند؟ (برای سنجیدن عماکرد رقبای خود این مطلب را مطالعه کنید.)
چه چیزی باعث میشود کاربران نتوانند یک وظیفه را به انتها برسانند؟
تست کاربردپذیری می‌‌تواند موانعی که منجر به عدم تکمیل یک وظیفه و در نهایت دلسرد شدن کاربر از محصول و خروج از وب‌سایت و یا اپلیکیشن شما میشود را مشخص کند:
- چه چیزی مانع کاربران می شود؟
- چه چیزی را نمی‌‌توانند در یک صفحه از وب‌سایت و یا اپلیکیشن شما پیدا کنند؟
- آیا کلمات استفاده شده در وب‌سایت و اپلیکیشن، منوها و صفحات مختلف از نظر کاربر گیج‌کننده است؟
چه چیزهایی کاربران را به انجام یک کار مشخص بر روی وب‌سایت و یا اپلیکیشن شما ترغیب میکند؟
تست کاربردپذیری مشخص میکند چه چیزهایی کاربران را قانع میکند تا وظایفی مثل ثبت‌نام در خبرنامه و یا تکمیل یک خرید را انجام دهند:
- چه چیزی آنها را ترغیب به انجام این کارها میکند؟
- چه بخشی از تجربه خود را در تعامل با محصول شما بیشتر دوست داشتند؟
محصول شما چقدر ارزشمند است؟
یکی دیگر از دلایل رایج برای استفاده از تست کاربردپذیری، سنجش واکنش و نگرش کاربران نسبت به محصولات، وب‌سایت‌‌ها و اپلیکیشن‌ها و ایده‌های مختلف است.
- آیا کاربر، هدف وب‌سایت و یا اپلیکیشن شما را متوجه میشود؟
- آیا استفاده از وب‌سایت و یا اپلیکیشن شما آسان است؟
- آیا کاربرها در آینده نیز از وب‌سایت و یا اپلیکیشن شما استفاده خواهند کرد؟
بهترین پرسشهای تستهای کاربردپذیری و زمان مناسب پرسیدن آنها
تست کاربردپذیری حداقل 4 مرحله دارند: غربالگری و گزینش، مرحله پیش از تست، تست و مرحله پس از تست (همه این موارد در ادامه توضیح داده خواهند شد). این مراحل جمع‌آوری اطلاعات از کاربران را تا جای ممکن ساده میکنند. در هر مرحله، پرسشها باید بر اساس هدف شما مشخص شود.
به طور کلی سوالات را می‌توانیم به دو روش از کاربران بپرسیم؛ با توجه به نوع داده‌ای که قصد داریم از کاربران بگیریم باید از یکی از دو روش زیر را انتخاب کنیم:
- در ارزیابی کمی محصول، میتوانید از مقیاس‌ها (مثلا از 0 تا 10) و سوالات چند گزینه‌‌ای (مانند انتخاب گزینه صحیح از میان الف، ب یا ج) استفاده کنید.
- در ارزیابی کیفی محصول، میتوانید پرسش‌‌هایی با پایان باز بپرسید (مثلا «نظرتان درباره این صفحه از سایت چیست؟»)
نکته مهم: هنگام جمع آوری دادههای کیفی، بهتر است بعد از هر سوال بله-یا-خیر، یک پرسش با پایان باز نیز قرار دهید. به طور مثال:
سوال: آیا تابه‌حال به صورت اینترنتی خرید کردهاید؟
سوالات تکمیلی: اگر پاسخ منفی است -> چرا نه؟ -> اگر پاسخ مثبت است -> هر چند وقت یکبار خرید اینترنتی میکنید؟ معمولا چه محصولاتی را به صورت آنلاین خریداری میکنید؟
با فرض اینکه می‌خواهیم یک فروشگاه آنلاین را بررسی کرده و در مراحل مختلف تست کاربردپذیری بگیریم، سوالاتی مخصوص این وب‌سایت و یا اپلیکیشن را در ادامه بررسی خواهیم کرد.
مرحله اول: غربالگری
پیش از شروع تست، باید معیارهایی را برای خود مشخص کنید و درباره‌ی اینکه می‌خواهید چه کسانی تست شما را انجام دهند تصمیم بگیرید – برای مثال، میتوانید تسترها را از میان پرسوناها و یا مخاطبین هدف خود انتخاب کنید، یا از میان گروه کاربران خاصی آنها را انتخاب کنید؛ به طور مثال کاربرانی که بر روی موبایل خود به صورت اینترنتی خرید میکنند.
در مرحله غربالگری، بسته به روش تست کاربردپذیری انتخابی شما، باید اطلاعات کلی کاربرها را جمع‌آوری کرده و سوالاتی در مورد تجربه آنها از کار با محصول خود یادداشت کنید. ازاین دادههای میتوانید برای سنجش شرکت‌کنندگان احتمالی تست خود استفاده کنید. هم‌چنین میتوانید در آخر، از این داده‌‌ها در تحلیل نتایج پایانی بهره ببرید.
چند نمونه از پرسشهای مرحله غربالگری:
- چند سال‌تان است؟
- آخرین مدرک تحصیلی‌تان چیست؟
- بازه‌ی درآمدی اعضای خانواده شما چقدر است؟
- کجا مشغول به کار هستید؟
- آخرین بار چه زمانی محصولی را به صورت اینترنتی خریدید؟
- آیا تا به حال با «وب‌سایت و یا اپلیکیشن ........ » کار کردهاید؟
مرحله دوم: پیش از تست
بعد از اینکه تسترهای تست خود را انتخاب کردید و پیش از شروع تست کاربردپذیری اصلی، میتوانید یک بار دیگر با کاربران خود صحبت کنید؛ میتوانید با آنها مصاحبه کرده و یا از آنها بخواهید یک پرسشنامه را پر کنند.
در طول این مرحله هدف شما این است که بدانید کاربران با چه سطح دانش و تجربه‌‌ای تست شما را انجام خواهند داد: چرا که اطلاعاتی که کاربرها از قبل دارند، بر روی تصمیمات و نظرات آنها حین کار کردن با محصول شما تاثیر خواهد گذاشت.
هدف پرسشها در این مرحله فراتر از جمع آوری دادههای کلی کاربران بوده و از آنها برای جمع‌آوری دادههای روانشناختی کاربران مثل تجربیات، رفتارها و نگرش آنها نسبت به محصول یا تست استفاده میشود.
مهارت
این پرسشها سطح تجربه کاربر را برای وظایفی که قرار است انجام دهند، ارزیابی میکند:
- هر چند وقت یکبار خرید اینترنتی میکنید؟ پاسخ آنها عادات خرید و میزان آشنایی آنها با خرید اینترنتی را مشخص میکند.
- چقدر با گشت و گذار اینترنتی، خرید یا دیگر کارهای مرتبط با خرید اینترنتی راحت هستید؟ پاسخ این سوال سطح اعتماد به نفس کاربران را برای خرید اینترنتی نشان میدهد.
- معمولا بر روی چه دستگاههایی خرید اینترنتی میکنید؟ پاسخ این سوال به شما کمک میکند متوجه شوید کاربران با چه دستگاههایی (موبایل، دسکتاپ و ...) راحت‌‌تر هستند. در صورت امکان، برای تست از دستگاه مورد نظر آنها استفاده کنید تا تست در محیطی تا حد ممکن طبیعی انجام شود.
آشنایی با برند شما
این پرسشها میزان تجربه و آشنایی فعلی کاربر با برند یا محصول شما (یا محصولات مشابه) را مشخص میکند. آشنایی پیشین کاربر با محصول شما ممکن است بر روی نظر آنها و یا عملکرد آنها بر روی محصول شما تاثیر بگذارد:
- آیا پیش از این، با این وب‌سایت و یا اپلیکیشن آشنایی داشتید؟ پاسخ این سوال آشنایی کاربراز برند شما و تجربه او از وب‌سایت و یا اپلیکیشن شما را مشخص میکند.
- آیا پیش از این از وب‌سایت و یا اپلیکیشینی مشابه با این وب‌سایت و یا اپلیکیشن استفاده کردهاید؟ این سوال میزان آشنایی کاربر با رقبای شما را مشخص میکند.
- چه چیزی شما را ترغیب میکند محصول الف برند ب را بخرید؟ این سوال اهداف و انگیزه‌‌های کاربر را برای شما مشخص خواهد کرد.
مرحله سوم: تست
در مرحله اصلی تست، هدف جمع آوری داده‌‌هایی است که دلایل انتخاب‌های کاربر میان چند گزینه را در حین گشتن در وب‌سایت و یا اپلیکیشن و انجام وظایف، مشخص کند.
تست کاربردپذیری معمولا بسیار تعاملی است و کاربر در هر مرحله در حال بازگو کردن هر چیزی است که به ذهنش می‌رسد. در مقابل آن، ممکن است تست در سکوت پیش برود و کاربر مستقل عمل کرده و پس از انجام هر وظیفه نظر خود را در مورد آن بخش بگوید. در هر صورت، پرسش‌‌هایی مانند این موارد کمک میکند عملکرد کاربر بر روی محصول روشن شده و دلایل کارهای کاربر مشخص شوند:
- متوجه شدم ----- کار را انجام دادید. میتوانید بگویید چرا؟ بعد از هر رفتار جالبی که از سوی کاربر مشاهده کردید، سوالاتی از این دست بپرسید تا با فرآیند ذهنی او بیشتر آشنا شوید.
- آیا متوجه شدید که راه دیگری هم برای انجام ........ کار وجود دارد؟ با این سوال دلیل انتخاب یک راه توسط کاربر از بین چند راه، مشخص میشود.
- به نظر شما کدام یک از این دو روش/انتخاب بهتر است؟ چرا؟ برای اینکه بفهمید از میان گزینه‌‌های متنوع کدام یک را کاربر بیشتر می‌پسندد، این دست پرسشها به کمک شما می‌آیند.
- نظرتان درباره ............ چیست؟ با پرسیدن سوالات درباره‌ی اجزای مختلف صفحه (آیکون‌‌ها، منوها، نوشته‌ها)، از کاربر درباره طراحی و کارایی وب‌سایت و یا اپلیکیشن بازخورد گرفته و بخش‌های گیج‌کننده‌ی محصول خود را دوباره طراحی کنید.
- تجربه‌ی استفاده‌‌تان از این وب‌سایت و یا اپلیکیشن برای انجام این وظیفه چطور بود؟ این سوال را پس از هر وظیفه بپرسید تا با روند تجربه کاربر و نظرات او هنگام کار با محتوای محصول خود آشنا شوید.
- نظرتان درباره چینش محتوای این وب‌سایت و یا اپلیکیشن چیست؟
- نظرتان درباره فرآیند پرداخت نهایی خریدتان بر روی این وب‌سایت و یا اپلیکیشن چیست؟
- نظرتان درباره توضیحات هر صفحه چیست؟
فوت و فن‌‌های ارتباط گرفتن با کاربر حین تستهای کاربردپذیری
برگزارکنندگان جلسات تست کاربردپذیری باید مراقب برخوردها و رفتارشان با تسترها در طول تست باشند تا به هیچ عنوان بر روی روند تست تاثیر نگذارند. اگر خودتان جلسه تست را پیش می‌برید، به هیچ وجه سوالاتی نپرسید که نکته ای را لو دهد و یا به سوالهای تسترها طوری پاسخی ندهید که آنها را راهنمایی کند و یا به آنها اطلاعاتی اضافی درباره‌ی وظیفه‌ای که در حال انجامش هستند بدهد.
این کار زمانی که سوالاتی در حین تست برای کاربر ایجاد میشود، ممکن است چالش برانگیز باشد. در ادامه چند تکنیک ساده که به کمک آن میتوانید به سوالات کاربران پاسخ دهید را نوشته‌ایم:
- ترفند اکو: در این روش برگزارکننده‌ی تست آخرین عبارتی که کاربر گفته است را به صورت پرسشی تکرار میکند. برای مثال، اگر شرکت کننده بگوید «سبد خرید کار نمی‌‌کند.»، برگزارکننده فقط می‌‌گوید «سبد خرید کار نمی‌‌کند؟»
- ترفند بومرنگ: در این روش برگزارکننده سوالاتی کلی و خنثی میپرسد، به طور مثال در پاسخ به سوالات تستر میپرسد: «نظر شما چیست؟»
- ترفند کلمبو: در این روش برگزارکننده به مرور صدای خود را آرام کرده و صحبت خود را قطع میکند، در این جا تستر احساس میکند باید سکوت را پر کند و در نتیجه بیشتر توضیح میدهد.
مرحله چهارم: پس از تست
بعد از اتمام تست کاربردپذیری، آخرین فرصت شماست تا از کاربر سوال‌‌هایی بپرسید که قبلا به آن پرداخته نشده است. بعد از تست میتوانید درباره‌ی برداشت و نظراتشان درباره وب‌سایت و یا اپلیکیشن خود بازخورد بگیرید و نگاهی کلی از تجربه‌ی کاربری محصول خود به دست آورید.
سوالات رایج این مرحله عبارتند از:
- برداشت کلی شما از ...... چیست؟ نظر کلی کاربر را درباره محصول‌تان بپرسید و بازخورد بگیرید. از آن‌جایی که این سوال کلی است، آماده باشید تا به دنبال آن با سوالهای تکمیلی جزئیات بیشتری را از کاربر بپرسید.
- بهترین یا بدترین نکته ....... چه بود؟ از کاربر درباره‌ی ویژگی‌های خاص محصول‌تان بازخورد بگیرید.
- اگر شما بودید …. را چطور تغییر می‌دادید؟ این نوع سوال با پایان باز راه خوبی برای گرفتن بازخوردهای سازنده و ایده‌هایی برای تغییرات آینده پروژه‌تان است.
- .... را با (همان مورد اما بر روی محصول رقبا) مقایسه کنید. این سوال راه خوبی برای مشخص شدن تفاوت جزئیات وب‌سایت و یا اپلیکیشن شما در مقایسه با رقبا در نگاه کاربر است.
تیم تستادی در تمامی مراحل انتخاب کاربران، نوشتن سناریوی تست و تحلیل دادههای تست در کنار شماست. برای برگزاری تست کاربردپذیری به کمک تستادی این مطلب را مطالعه کنید. با ما در تماس باشید.
مطلبی دیگر از این انتشارات
مصاحبه با کیان شلیله- قسمت دوم
مطلبی دیگر از این انتشارات
چطور با کشفهای مداوم، تجربه کاربری را بهبود دهیم؟
مطلبی دیگر از این انتشارات
مصاحبه با کیان شلیله- قسمت اول