خدمات پزشکی آنلاین، زیر تیغ کاربران

در این گزارش، تیم تستادی با انجام یک سناریوی یکسان توسط کاربران عادی، میزان کاربردپذیری اپلیکیشن ها را سنجیده است. این تست ها که به صورت کاملا آنلاین و از راه دور (Remote ) بر روی کاربرانی با ویژگی های مختلف و از سراسر ایران انجام شده اند، توسط متخصصین تستادی بررسی و ارزیابی شده و در قالب این گزارش منتشر شده است. یافته های کلی این تحقیق در جدول زیر قابل مشاهده است و روند انجام تست، مشخصات کاربران شرکت کننده و نکات مثبت و منفی هر اپلیکیشن با جزییات در ادامه آمده است.

اپلیکیشن‌ها

پزشکت کسب و کاری است برای دریافت خدمات پزشکی که راه های مختلفی برای استفاده از نظر متخصصان ایجاد می کند. مثال مشاوره به صورت ویدئویی، صوتی و متنی. تمایز پزشکت نسبت به سایر کسب و کارهای مشابه، وجود خدمات و متخصصان متنوع تر است: رزرو ویزیت حضوری و استفاده از خدمات دامپزشکی و همچنین دسترسی کاربران به محتوای تولید شده توسط تیم پزشکت.

پذیرش ۲۴ ساما نه ی نوبت دهی آنالین پزشک و خدمات پزشکی است. این کسب و کار سال ۱۳۹۴ در یزد تاسیس شده و پس از رشد سریع، دفتری در تهران نیز راه اندازی کرده است. پذیرش ۲۴ که فعالیت خود را به شکل یک پلتفرم بیمارستانی شروع کرده است، به مرور زمان و مخصوصا پس از شیوع کرونا، هرچه بیشتر به سمت تبدیل شدن به یک پلتفرم عمومی تر و ارائه خدمات آنلاین رفته است

اسنپ دکتر حاصل همکاری «هاسپیتل» و مجموعه اسنپ است. هاسپیل یکی از قدیمی‌ترین اپلیکیشن‌های خدمات پزشکی با سرمایه‌گذاری اسنپ تبدیل به یکی از قوی‌ترین کسب و کارهای این حوزه شده است.

متخصصان اسنپ‌دکتر در ۳۳ حوزه متفاوت خدمات ارايه می‌دهند. این حوزه‌ها شامل کرونا، روان‌پزشکی و روان‌شناسی، سلامت پوست و مو، تغذیه و تناسب اندام، سلامت کودک و نوزادان، رادیولوژی و طب سنتی است!

دکتر ساینا یکی از اولین ارائه دهندگان خدمات آنلاین در حوزه سلامت است. ساینا به معنای سیمرغ، اشاره به شاهنامه و کمک‌های سیمرغ به رستم و تهمینه دارد. دکتر ساینا نیز همانند دیگر رقبای خود، خدمات متنوعی ارائه می‌دهد: معرفی بیماری‌ها، داروها، پزشکان، مراکز درمانی، داروخانه‌ها، رزرو نوبت حضوری، مشاوره‌ی آنلاین متنی صوتی و تصویری، بررسی نتیجه آزمایش، روانشناسی، تناسب اندام و...

تست کاربردپذیری

تست‌‌ کاربردپذیری روشی موثر است برای ارزیابی عملکرد وب‌سایت، اپلیکیشن و یا سایر محصولات؛ از راه تماشای رفتار کاربری واقعی که در تلاش است تا کارهایی مشخص را انجام دهد. هدف این است که بخش‌هایی از محصول که احتمال دارد کاربران را گیج یا دچار ابهام کند، مشخص شده و فرصتی برای ارتقا تجربه‌ی کاربری کلی ایجاد شود.

چرا تست‌ کاربردپذیری مهم است؟

تست‌‌های کاربردپذیری توسط کاربران واقعی انجام می‌شوند، آن‌ها می‌توانند مشکلاتی را مشخص کنند که برای برنا‌مه‌نویس‌ها، طراحان، صاحبان کسب و کار و کسانی که با وب‌سایت و اپلیکیشن آشنا هستند، چندان ملموس و قابل تصور نیستند. معمولا داشتن آشنایی زیاد با یک محصول، می‌تواند حساسیت طراحان، کارشناسان مارکتینگ و مدیران محصول را در برابر مشکلات کاربردپذیری کم کند و مانع توجه آن‌ها به این مشکلات شود.

مشاهده‌ی کاربران در حال استفاده از وب‌سایت‌ و اپلیکیشن و بررسی عملکرد آن‌ها، راه‌ موثری است تا درک کنید آیا کاربران شما:

• متوجه می‌شوند که وب‌سایت شما چطور کار می‌کند و گیج نمی‌شوند؟
• می‌توانند کارهای اصلی که در نظر داشتند را در وب‌سایت انجام دهند؟
• با مشکلات و باگ‌های کاربردپذیری مواجه نمی‌شوند؟
• با مشکلات دیگری که تا به حال ندیده‌اید مواجه می‌شوند؟ و…

برای اطلاعات بیشتر مقاله‌ی راهنمای تست کاربرد‌پذیری را در وبلاگ تستادی بخوانید.

چرا فقط پنج کاربر؟

برخلاف باور عمومی، تست کاربردپذیری پرهزینه و پیچیده نیست، نیاز به صرف برنامه‌ریزی زیاد ندارد و مختص به پروژه‌های ویژه و بزرگ نیست.

صرف هزینه‌ی زیاد و انجام تست کاربردپذیری بر روی کاربران در مقیاس زیاد، معمولا منجر به هدر رفت منابع می‌شود زیرا تعداد کاربران بیشتر، تنها نتایج تکراری و مشابه را بیشتر می‌کند و یافته‌ی جدیدی ایجاد نخواهد کرد.

بهترین نتایج تست کاربردپذیری یک محصول، با پنج کاربر و انجام تست‌های متناوب و کوچک به دست می‌آید:

سناریوها و وظایف

شاید مهم‌ترین نکته‌ای که برای طراحی خدمات و تجربه کاربری اپلیکیشن‌هایی با ماهیت گرفتن خدمات پزشکی باید در نظر گرفت، درگیر بودن کاربر هنگام استفاده از این اپلیکیشن‌ها با استرس و احساسات ناخوشایند باشد. با توجه به تفاوت‌های اپلیکیشن‌های بررسی شده از نظر نوع و سطح خدمات، سناریوی این تست بیشتر با تمرکز بر مشکلی که ممکن است کاربر برای رفع آن به این اپلیکیشن‌های استفاده کند طراحی شده است و انتخاب راه رفع مشکل، به انتخاب خود کاربر گذاشته شده است.

وظایف اصلی کاربران

• جستجو و انتخاب پزشک.
• بررسی روش‌های مختلف مشاوره.
• استفاده از امکان ارسال نتیجه آزمایش.
• یافتن بخش پشتیبانی در اپلیکیشن.

سناریوی کلی که در اختیار کاربران قرار گرفت

سوالات پیش از شروع تست:

•آیا تاکنون از این اپلیکیشن استفاده کرده‌اید؟

•آیا از اپلیکیشن‌های مشابه استفاده کرده‌اید؟

سناریو و وظایف:

• چند روز است دچار تهوع و استفراغ شده‌اید و نیاز دارید که هر چه سریع‌تر با یک پزشک صحبت کنید. پزشک مرتبط را انتخاب کرده و درخواست مشاوره بدهید.
• بررسی کنید چه روش‌هایی برای مشاوره با پزشک در دسترس شماست و از میان این روش‌های کدام را انتخاب می‌کنید؟
• چند روز پیش یک آزمایش داده‌اید و امروز جواب آن حاضر شده است اما نوبت دکتر خودتان چند روز دیگر است. تمایل دارید قبل از دکتر خودتان آزمایش را به یک پزشک دیگر نشان بدهید، بهترین پزشک از میان گزینه‌ها را انتخاب کنید.

این سناریو داستانی را برای کاربر گفته است که احتمال وقوع آن در زندگی روزمره وجود دارد. در نتیجه می‌تواند فضای ذهنی او را برای انجام وظایف آماده کند. همچنین تخصص پزشک به طور شفاف گفته نشده است تا نحوه‌ی تصمیم‌گیری او را مشاهده کنیم.

در ادامه از کاربر خواسته شد نحوه تماس با پشتیبانی را پیدا کند.

سوالات پس از انجام تست:

• به طور کلی چه امکان ویژه‌ای در این اپلیکیشن برای شما جذاب بود؟
• آیا استفاده از این اپلیکیشن را به دوستان یا اعضای خانواده خود پیشنهاد می‌دهید؟

توجه کنید که تمام تست‌ها، با استفاده از پلتفرم تستادی، به صورت از راه‌دور (Remote) و بر روی کاربران تستادی انجام شده است.

یافته‌های کلی

• اکثر کاربران این تست، از وجود پلتفرم‌های مشاوره آنلاین پزشکی بی‌خبر بودند.
• به نظر می‌رسد که از میان روش‌های مختلف مشاوره‌ی موجود در این اپلیکیشن‌ها، الگوی رفتاری کلی کاربران به سمت استفاده از ارتباط تلفنی یا تصویری است. تجربه ارتباطی بهتر و امکان معاینه دقیق‌تر توسط پزشک، از دلایل این انتخاب است.
• امکان برقراری ارتباط سریع با پزشک برای کاربران بسیار پر اهمیت و از مهم‌ترین عوامل موثر بر میزان رضایت و برگشت آنان است. به همین جهت عواملی که باعث کندی این فرآیند می‌شود، تاثیر زیادی بر میزان رضایت و توصیه نکردن استفاده از اپلیکیشن به دیگران می‌شود. کندی و سرعت پایین نمایش اطلاعات اپلیکیشن و شلوغی صفحات (مخصوصا صفحه اصلی) از تاثیرگذارترین عوامل یافت شده در این تست بودند.
• جامع بودن اپلیکیشن و داشتن امکانات مختلفی مانند «تفسیر آزمایش» و «اطلاعات پزشکی» برای کاربران جالب و کاربردی به نظر می‌رسد.
• تنوع پزشکان، وجود اطلاعات کافی و رسمی در پروفایل هر پزشک (یا کلینیک پزشکی) و وجود امتیازها و نظرات سایر مراجعین، از عوامل تعیین کننده در میزان اعتماد کاربران به این اپلیکیشن‌ها است.
• اکثر کاربران نمی‌دانند که برای بیماری خود باید به چه متخصصی مراجعه کنند و انتظار دارند بتوانند با جستجوی نام بیماری و یا علائم آن در اپلیکیشن، پزشک مرتبط را پیدا کنند.
• اکثر صفحات اپلیکیشن‌ها به خصوص صفحه اصلی آن‌ها از دید کاربران بسیار شلوغ است و باعث سردرگمی آنان برای پیدا کردن بخش مورد مورد نظر می‌شود.
• کاربران انتظار دارند زمانی که سوال پزشکی فوری دارند، بتوانند در سریع‌ترین زمان پاسخ سوال خود را بگیرند. در اپلیکیشن‌های اسنپ‌دکتر، پزشکت و پذیرش ۲۴، امکان مشاوره و ارتباط با پزشک تنها چند دقیقه پس از پرداخت مبلغ وجود دارد اما در دکتر ساینا زمان دقیق پاسخگویی پزشک مشخص نیست.

توجه

چند عامل می‌تواند بر روی نتایج تست‌های کاربردپذیری تاثیرگذار باشد:

• گروه تسترهای انتخاب شده، ممکن است نماینده‌ی تمام افرادی که از آن محصول استفاده می‌کنند، نباشند و برای رسیدن به نتایج دقیق‌تر گاهی لازم است یک سناریو را با گروه‌های مختلف انجام داد.
• خطای انسانی و برداشت‌های اشتباه ممکن است بر روی کیفیت بازخوردها و نتیجه‌ی کلی تست تاثیری ناچیز گذاشته باشد.
• در این گزارش به باگ‌ها و مشکلاتی اشاره شده که برای تعداد کاربران بیشتری ایجاد شده و تا جای ممکن به مواردی که تنها برای یک کاربر پیش آمده اشاره نشده است.

نتیجه تست پزشکت

۶۰٪ کاربران توانستند تمام وظایف خواسته شده را انجام دهند.

۶۰٪ کاربران هنگام کار با اپلیکیشن دچار مشکلات غیرمنتظره شدند.

۱۰۰٪ کاربران متوجه نحوه کار اپلیکیشن شدند.

۸۰٪ کاربران اپلیکیشن را به دیگران توصیه می‌کنند.

نکات مثبت

• دسته‌بندی تخصص پزشکی، در روند دریافت مشاوره، کاربردی و مفید است.
• تنوع در راه‌های ارتباطی برای مشاوره (متنی، صوتی، تلفنی و تصویری) برای اکثر کاربران جذاب و رضایت‌بخش بود.
• تمام کاربران به راحتی بخش پشتیبانی یافتند.
• امکان مشاوره رایگان با پزشک، عاملی ترغیب کننده برای استفاده از اپلیکیشن بود.
• فراوانی و تنوع پزشکان، رضایت و اعتماد کاربران را جلب کرده بود.
• امتیاز و نظرات سایر مراجعین، اطمینان بیشتری برای انتخاب مشاور، ایجاد کرده بود.

«بعضیاشون خدمت در محل دارن که اینم خودش یه مزیته. چیزی که تا به حال نبوده.» (کاربر۳)

نکات منفی

• نبود امکان فیلتر در بخش‌های مختلف، باعث طولانی شدن روند انتخاب مشاور و انجام مشاوره شده است.
• استفاده از دسته‌بندی‌های متفاوت در صفحات مختلف (پیشخوان، مشاوره، کلینیک مجازی و...) موجب سردرگمی و خستگی کاربر می‌شود.
• نشان «رایگان» روی تصویر پزشک، این حس را القا می‌کند که خدمات کاملا رایگان است، اما در واقع تنها یکی از راه‌های ارتباطی با پزشک رایگان است. درک این تفاوت برای کاربران آسان نیست.

«با پشتیبانی نمی‌شه تماس داشت و فقط می‌شه تیکت داد، اعتماد سلب میشه.» (کاربر ۴)

باگ‌ها و مشکلات

• نبود امکان فیلتر توسط کاربر در بخش‌ها و لیست‌های مختلف اپلیکیشن.
• وجود مسیر‌ها و راه‌های مختلف برای گرفتن مشاوره باعث سردرگمی کاربران شده است.
• عبارت راهنمای استفاده شده در نوار جستجو، باعث شده کاربران فکر کنند تنها نام پزشک را می‌توانند جستجو کنند.
• در لیست مشاوران رایگان، راه ارتباطی رایگان به صورت پیش‌فرض نمایش داده نمی‌شود و کاربر دچار تردید می‌شود که امکان رایگان به اشتباه برای این پزشکان نمایش داده شده است.
• ورود به اپلیکیشن طولانی است و با توجه به دو مرحله‌ای بودن آن در یک صفحه‌ی ثابت، کاربران متوجه تغییر نمی‌شوند.

پیشنهادات

• بهتر است امکان ارتباط با پشتیبانی از راه‌های دیگری غیر از تیکت نیز وجود داشته باشد.
• اضافه شدن امکان اعمال فیلتر تاثیر زیادی در افزایش سرعت کاربران و میزان رضایت آن‌ها دارد.
• در لیست پزشکان رایگان فقط راه ارتباطی رایگان موجود باشد و یا به صورت پیش فرض راه ارتباطی رایگان انتخاب شده باشد.
• دسته‌بندی‌ها و عبارات استفاده شده در بخش‌های مختلف، نیازمند تست بیشتر و نزدیک شدن به مدل ذهنی کاربران است.

تست پزشکت بر روی نسخه‌ی 2/21 گوگل‌پلی انجام شده است.

نتیجه تست پذیرش ۲۴

۸۰٪ کاربران توانستند تمام وظایف خواسته شده را انجام دهند.

۸۰٪ کاربران هنگام کار با اپلیکیشن دچار مشکلات غیرمنتظره شدند.

۱۰۰٪ کاربران متوجه نحوه کار اپلیکیشن شدند.

۱۰۰٪ کاربران اپلیکیشن را به دیگران توصیه می‌کنند.

نکات مثبت

• امکان ارتباط با پزشک تنها چند دقیقه پس از پرداخت تجربه خوبی ایجاد کرده است.
• لیست پزشکان در مشاوره آنلاین بر اساس نزدیک‌ترین زمان مشاوره مرتب‌سازی شده است و کاربران می‌توانند به راحتی پزشکان آماده پاسخگویی را بیابند.
• امکانِ «به من پزشک پیشنهاد بده!» برای کاربران جالب است و فرایند انتخاب پزشک را برای آن‌ها راحت‌تر می‌کند.
• کاربران به راحتی متوجه ویژگی‌های انواع مدل‌های مشاوره با پزشک شدند.
• مراحل و مسیر کلی دریافت مشاوره برای کاربران آسان است.
• امکانات مختلف اپلیکیشن مانند «تفسیر آزمایش»، «مزاج شناسی» و «مجله سلامت» به نظر کاربران کاربردی است و برای استفاده از این امکانات، در آینده به اپلیکیشن مراجعه می‌کنند.

«امکانات خوبی داره، فکر نمی‌کنم نرم‌افزار‌های دیگه انقدر جامع و کامل باشن.» (کاربر۳)

نکات منفی

• امکان دسترسی به صفحه اصلی اپلیکیشن از صفحات داخلی وجود ندارد و نیازمند چندین بار فشردن دکمه بازگشت است.
• سرعت کلی عملکرد اپلیکیشن پایین است.
• در بخش «تفسیر آزمایش»، مشخص نیست که آزمایش توسط چه پزشکی بررسی خواهد شد؛ این مسئله سبب سردرگمی کاربران و عدم اعتماد آن‌ها می‌شود.
• صفحه اصلی اپلیکیشن شلوغ است و اکثر کاربران در استفاده از آن گیج و سردرگم شدند.

«ای بابا هی باید بازگشت رو بزنی ۶ ساعت دور خودش می‌چرخه.» (کاربر ۵)

باگ‌ها و مشکلات

• در پروفایل پزشکانی که یک نوع مشاوره آن‌ها غیر فعال است، در قسمت «چگونه مشاوره آنلاین بگیرم؟» اطلاعات هر دو مدل مشاوره نشان داده می‌شود. کاربران متوجه نمی‌شوند یک نوع مشاوره فعال نیست.
• کاربران ترجیح می‌دهند که بتوانند به صورت تلفنی یا چت در سریعترین زمان با پشتیبانی ارتباط داشته باشند، اما برای این ارتباط لازم است تیکت بگذارند.
• مرتب‌سازی بر اساس «بالاترین امتیاز» و «بیشترین تجربه» به کار نمی‌کند و تغییری در لیست ایجاد نمی‌شود.
• با اعمال فیلترها نتیجه‌ای نشان داده نمی‌شود و کاربران نمی‌توانند پزشک مطلوب با ویژگی‌هایی که می‌خواهند را پیدا کنند.
• نبودن دکمه‌ای برای بازگشت به صفحه اصلی در صفحات داخلی اپلیکیشن باعث نارضایتی کاربران و ایجاد تجربه‌ای بد برای آنان می‌شود.
• در بخش «تفسیر آزمایش» کاربران متوجه نمی‌شوند که آزمایش توسط چه پزشکی بررسی می‌شود در صورتی که آن‌ها ترجیح می‌دهند پزشک را خودشان انتخاب کنند یا اطلاعات کامل از پزشکی که آزمایش آن‌ها را بررسی می‌کند داشته باشند. این اطلاعات برای کاربران اعتماد به تفسیر آزمایش را به همراه دارد.
• اکثر صفحات اپلیکیشن به خصوص صفحه اصلی شلوغ است این مسئله سبب می‌شود کاربران نتوانند به راحتی خدمت مورد نظر را پیدا کنند و متوجه تمامی امکانات اپلیکیشن نمی‌شوند.
• پایین بودن سرعت کلی اپلیکیشن آزاردهنده است و برخی صفحات به سختی و با چندبار تلاش نمایش داده می‌شوند.
• با پر شدن یک فیلد، دیگر عنوان آن قابل مشاهده نیست و این مشکل ویرایش اطلاعات را فرساینده کرده است.
• کاربران در پر کردن فیلدها دچار سردرگمی می‌شوند، زیرا مثالی از نحوه صحیح پر کردن فیلدها وجود ندارد.

پیشنهادات

• کاربران انتظار دارند بتوانند با جستجوی نام بیماری، پزشک مرتبط به آن بیماری را پیدا کنند.
• کاربران ترجیح می‌دهند در بخش «پیشنهاد پزشک» به جای یک پزشک به آن‌ها چند پزشک پیشنهاد شود.
• طبق تجربه کلی کاربران که بر اساس کار با اپلیکیشن‌های دیگر ایجاد شده است، کاربران انتظار دارند که کد فعال‌سازی به شکل خودکار جای‌گذاری شود.
• بهتر است اگر یک نوع مشاوره غیر فعال است به طور کلی اطلاعات مربوط به آن نمایش داده نشود یا به نحوی مدل‌های فعال مشاوره به طور مشخص‌تری به کاربر نمایش داده شود.
• کاربران انتظار دارند پشتیبانی به صورت چت آنلاین یا شماره تماس باشد تا بتوانند سریعتر مشکلشان را برطرف کنند.
• الگوی طراحی فرم‌های اپلیکیشن نیازمند تغییر و بهبود هستند.

تست پذیرش ۲۴ بر روی نسخه‌ی 3.1.6 گوگل‌پلی انجام شده است.

نتیجه تست اسنپ دکتر

۸۰٪ کاربران توانستند تمام وظایف خواسته شده را انجام دهند.

۸۰٪ کاربران هنگام کار با اپلیکیشن دچار مشکلات غیرمنتظره شدند.

۱۰۰٪ کاربران متوجه نحوه کار اپلیکیشن شدند.

۶۰٪ کاربران اپلیکیشن را به دیگران توصیه می‌کنند.

نکات مثبت

• وجود تنوع خدمات پزشکی از قبیل انجام آزمایش‌های پزشکی، تهیه دارو، خدمات روانشناسی و سایر خدمات موجود در اپلیکیشن برای کاربر بسیار جذاب است.
• امکان استفاده از مدل‌های مختلف مشاوره (تلفنی، متنی و ویدیویی) برای کاربر رضایت‌بخش است و داشتن حق انتخاب، موجب استفاده راحت‌تر از اپلیکیشن شده است.
• امکان مشاوره سریع با پزشکان و مشخص بودن پزشکان آنلاین (پاسخگویی آنی) برای کاربرانی که نیاز به مشاوره فوری دارند رضایت بخش است.

«این که دکتر رو بشه به صورت آنلاین باهاش صحبت کرد اتفاق خوبیه.» (کاربر ۵)

نکات منفی

• کندی نمایش صفحه‌ی لیست پزشکان، کاربران را به شدت خسته و کلافه می‌کند.
• وجود بخش پزشکان عمومی و بخش آزمایش پزشکی در منزل باعث می‌شود اکثر کاربران دچار تردید شوند که برای نشان دادن نتیجه‌ی آزمایش، باید به کدام بخش مراجعه کنند.
• نتیجه‌ی جستجو در اپلیکیشن گاهی نتایج نامرتبطی نشان می‌دهد. برای مثال جستجوی کلمه‌ی «تهوع»، دو دکتر فیزیوتراپ را نمایش می‌دهد.
• منطق امتیازهای نمایش داده شده برای هر پزشک از نظر کاربران واضح نیست.

«خیلی تعداد پنجره و آیکون زیاده و راستش به عنوان یک کاربر تقریبا حرفه‌ای اپ برام پیچیده است.» (کاربر ۴)

باگ‌ها و مشکلات

• گزینه‌های نمایش داده شده در نتایج جستجو، بعضی مواقع با عبارت جستجو شده هم‌خوانی ندارد.
• فرآیند بخش «آزمایش پزشکی» برای اکثر کاربران در نگاه اول واضح نیست و آنان را دچار سردرگمی برای انتخاب مسیر می‌کند.
• امکان فیلتر بر اساس مشاوره ویدئویی وجود ندارد.
• صفحه اول اپلیکیشن بسیار شلوغ است.
• عبارت درج شده در قسمت نوار جستجو (جستجو در اسنپ دکتر) برای کاربر این تصور را ایجاد می‌کند که با سرچ علائم بیماری هم به دکتر مرتبط می‌رسد.
• منطق امتیاز‌های داده شده به پزشکان مشخص نیست و کاربران متوجه نمی‌شدند امتیاز پزشکان توسط چه کسانی داده شده است.
• مفهوم کلمه‌ی «تیکت» در بخش پشتیبانی برای کاربران واضح نیست و بدون آزمون و خطا متوجه معنای آن نمی‌شدند.
• طراحی بخش «زمان‌های پاسخگویی» در صفحه‌ی اختصاصی پزشک، شبیه دکمه به نظر می‌رسد.
• چون گزینه‌های فعال مشاوره تنها در صفحه پزشکان نشان داده می‌شوند، کاربر متوجه نمی‌شود که امکان مشاوره ویدئویی هم برای برخی پزشکان وجود دارد.
• آیکون‌های به کار رفته برای «مشاوره متنی» و «مشاوره تلفنی» برای کاربران گویا نیست.
• محتوای صفحه‌ی لیست پزشکان به کندی نمایش داده می‌شود.
• مرحله به مرحله نبودن راهنمای اپلیکیشن، برای کاربران آزاردهنده بود.

پیشنهادات

• جهت ایجاد اطمینان بیشتر در کاربران بهتر است در پروفایل هر پزشک، مشخصات دقیق‌تر و رسمی‌تری از او نمایش داده شود. برای مثال به نظر می‌رسد مشاهده‌ی کد یا تصویر نظام‌پزشکی برای کاربران اطمینان بخش است.
• جایگزاری خودکار کد ورود به اپلیکیشن می‌تواند تجربه بهتری برای کاربران ایجاد کند.
• به نظر می‌رسد کاربران توقع دارند تخفیفی برای اولین استفاده داشته باشند. همچنین می‌خواهند با جستجو در نوار جستجوی اپلیکیشن به بخش‌های مختلف آن هدایت شوند. مثلا با جستجوی عبارت «نتیجه آزمایش» بخش مرتبط و یا لیست پزشکان مربوط به آن را مشاهده کنند.
• به نظر می‌رسد که صفحه اول اپلیکیشن نیازمند طراحی مجدد و ساده‌سازی است.

تست اسنپ دکتر بر روی نسخه 6/2 اپلیکیشن انجام شده است.

نتیجه تست دکتر ساینا

۸۰٪ کاربران توانستند تمام وظایف خواسته شده را انجام دهند.

۶۰٪ کاربران هنگام کار با اپلیکیشن دچار مشکلات غیرمنتظره شدند.

۱۰۰٪ کاربران متوجه نحوه کار اپلیکیشن شدند.

۱۰۰٪ کاربران اپلیکیشن را به دیگران توصیه می‌کنند.

نکات مثبت

• امکان ویرایش سوال ارسال شده برای پزشک در مشاوره متنی به کاربران حس اطمینان می‌دهد.
• دسته‌بندی بر اساس علائم بیماری و تنوع تخصص‌های مختلف (مخصوصا خدمات روان‌شناسی و روان‌پزشکی) برای اکثر کاربران کابردی و رضایت بخش بود.
• «تشخیص‌گر بیماری» برای کاربرانی که نمی‌دانند به چه متخصصی باید مراجعه کنند رضایت‌بخش است.
• وجود اطلاعاتی مانند میزان تجربه پزشک و کد نظام پزشکی باعث جلب اعتماد کاربران شده است.
• اطلاعاتی مانند امتیاز و تجربه در کارت مربوط به هر پزشک، به کاربران کمک می‌کند سریع‌تر و مطمئن‌تر پزشک مناسب را انتخاب کنند.

«حتی تشخیص‌گر بیماری داره و آدرس و شماره تلفن آزمایشگاه‌ها رو هم جمع‌آوری کرده. فوق‌العاده است.»(کاربر ۴)

نکات منفی

• محدودیت ۶۰ کاراکتر در مشاوره متنی، برای کاربران آزاردهنده است.
• عدم دسترسی به امکان جستجو در صفحه اصلی، یافتن متخصص را دشوار کرده است.
• مشخص نبودن زمان دقیق تماس پزشک در بخش «مشاوره تلفنی» برای کاربران آزاردهنده است.
• کاربران متوجه تفاوت «مشاوره آنلاین» و «مشاوره تلفنی» نمی‌شدند.

«این بیمه رو کجا می‌تونم اعمال کنم؟ اینو نفهمیدم. من نمیفهمم. احساس کردم باید بزنم تا مشاوره با بیمه بهم بده. »(کاربر ۱)

باگ‌ها و مشکلات

• مسیر رسیدن به امکان جستجو برای کاربران واضح نیست. همچنین نوار جستجو، دکمه‌ای که بتوان با آن فرآیند را آغاز کرد ندارد و خود به خود هم جستجو را انجام نمی‌دهد. بنابراین کاربر باید دکمه‌ی جستجو در کیبورد خود را فشار دهد تا جستجو انجام شود.
• انتقال به نسخه‌ی وب برای دریافت پیش‌فاکتور باعث استرس و سردرگمی کاربران می‌شود.
• پس از فشردن دکمه‌ی مشاوره تلفنی در صفحه پزشک، صفحه چت باز می‌شود. کاربران متوجه نمی‌شدند فرآیند در ادامه به چه صورت خواهد بود.
• وجود «مشاوره آنلاین» و «مشاوره تلفنی» در خدمات و با محتوای یکسان، باعث گیج شدن کاربران می‌شود.
• توضیحاتی گویا در خصوص نحوه استفاده از بیمه وجود ندارد و کاربران متوجه نمی‌شوند چگونه باید از بیمه استفاده کنند. نشان «مشاوره با بیمه» مانند دکمه است و کاربران تصور می‌کنند با زدن آن می‌توانند با بیمه مشاوره بگیرند.
• کاربران معتقد بودند محدودیت تایپ حداقل ۶۰ کاراکتر در مشاوره باعث معطلی و طولانی شدن روند درخواست مشاوره می‌شود.

پیشنهادات

• جایگذاری خودکار کد ورود به اپلیکیشن.
• بهتر است نوار جستجو در صفحه اصلی اپلیکیشن قرار بگیرد.
• بهتر است عبارات و کلمات به‌کار رفته در اپلیکیشن تست شده و با توجه به درک و دریافت کاربران، بازنویسی شود.

تست دکتر ساینا بر روی نسخه‌ی 2/1/0 گوگل‌پلی انجام شده است.

نسخه پی دی اف کامل این گزارش را از اینجا می‌توانید دانلود کنید

درباره‌ی تستادی

تستادی اولین پلتفرم کاملا آنلاین تست‌های کاربردپذیری در ایران است که صاحبان کسب و کارهای آنلاین را به کاربران واقعی وصل می‌کند. کسب و کارها می‌توانند طی چند مرحله ساده تست‌های کاربردپذیری طراحی کنند؛ سپس محصولات خود (وب‌سایت و اپلیکیشن) را بر روی کاربران واقعی تست کنند و نتیجه این تست‌ها را در قالب ویدئوهای کوتاه ببینند. ما در تستادی در تحلیل این ویدیوها و تهیه یک گزارش کامل از کاربردپذیری محصول شما در کنارتان هستیم. این ویدئوها مشکلات کاربردپذیری محصول از دید کاربر را نمایان می‌کنند. تستادی می‌تواند در راستای پیشرفت مدیران، تیم طراحی محصول، مدیریت محصول و تیم مارکتینگ کسب‌و‌کارها کمک کننده باشد.

کاربران عادی نیز می‌توانند در اوقات فراغت خود با انجام تست‌های کوتاه حداکثر بیست دقیقه‌ای، هم به بهبود کسب و کارها کمک کنند و هم درآمد داشته باشند.

وبسایت یا اپلیکشن‌تان را تست کنید

تستر شوید