چطور با کشف‌های مداوم، تجربه کاربری را بهبود دهیم؟

به نقل از پروفسور سابق مدرسه کسب و کار هاروارد،‌ کلیتون کریستنسن، ۹۵ درصد محصولات جدید رابط کاربری با شکست مواجه می‌شوند. این مسئله دلایل زیادی دارد؛ مثل این که شاید محصول جدید نتوانسته جایگزین محصولی شود که برای مدت زیادی محبوب مشتری بوده. یا استفاده از محصول سخت بوده و باعث تسلیم شدن افراد شده. و یا با وجود سطح بالای کیفیت محصول، نحوه بازاریابی برای آن به منظور جذب مشتری با شکست مواجه شده.

دلیل شکست خوردن محصول هر چه که باشد، واجب است که در روند توسعه محصول، کاربران در صدر اولویت‌ها قرار بگیرند تا از هرگونه شکست احتمالی محصول شما جلوگیری شود. دنبال کردن کشفیات جدید به صورت مداوم از مرحله پیدایش تا مرحله راه اندازی محصول، رضایت کاربران و تامین نیازهای کسب و کار شما را تضمین می‌کند.

کشف مداوم محصول یعنی چه؟

هدف از کشف مداوم محصول این است که تحقیقات را به سوی روندی کاربر محور سوق دهیم تا کاربران محصول همگام با تیم طراحی محصول در خلق محصول خود شرکت کنند. تست‌هایی که تیم طراحی محصول انجام می‌دهد جزئی تر اما به صورت مکرر انجام می‌شود تا تیم نسبت به تمایلات مشتریان خود به‌روز باشند.

ترسا تورس، نویسنده ای که توسط دنیا مورد تحسین قرار گرفته و سخنگو و مربی کشف محصولات است، عبارت کشف مداوم محصول را در کتابی با عنوان «ایجاد عاداتی برای کشف مستمر» ابدا کرد که درباره تولید محصولاتی است که به مشتری و کسب و کار افراد ارزش می‌بخشد. او در این کتاب راجع به این صحبت می‌کند که چرا تیم محصول باید تحقیقات اکتشافی را روی مشتریان خود انجام دهد تا به نتیجه موفقیت‌آمیزی برسد.

چطور باید کشف مستمر را اجرایی کرد؟

برای این که محصول کارآمدی را تولید کنید، باید مشتریِ هدف خود، نیاز‌ها و مشکلات آن‌ها را بشناسید. تورس در کتاب خود می‌گوید: «هدف از کشف مستمر مدرن، سریع بودن در تشخیص است؛ تشخیص این که راه حلی که ارائه می‌دهیم کارساز است یا نه.» این مسأله ضروری است و گمانه‌زنی‌های بی‌پایه و اساس نسبت به این که آیا محصول در نظر مشتری از ارزش به خصوصی برخوردار است یا خیر را از بین می‌برد.

برای اولویت‌بندی بهتر راه حل‌ها از نمودار فرصت-راهکار استفاده کنید و برای اجرای تحقیقات اکتشافی، مشتریانی را جذب خود کنید که دارای دیدگاه‌های متنوعی هستند تا بتوانید راجع به محصولی که طراحی می‌کنید از آن‌ها بازخورد بگیرید.

جذب مشتری برای دریافت بازخورد

ممکن است فکر کنید جذب مشتری برای این که در تحقیقات شما شرکت کند و به شما بازخورد بدهد، مشکل باشد. اما راه حل موجود برای این مسئله همکاری کردن با بخش خدمات مشتریان و پشتیبانی است.

روش دیگر این است که قابلیتی را در برنامه اضافه کنید که وقتی مشتری وظیفه‌ای را در برنامه شما به اتمام می‌رساند، در یک پنجره پاپ‌آپ از آن‌ها خواسته شود که در یک نظرسنجی شرکت کنند. ایده‌های موجود دیگر هم شامل تشکیل یک گروه بازخورد متمرکز (focus group)، پذیرفتن بازخوردها و نظرات از طریق کانال‌های دیجیتال مختلف و یا فرستادن ایمیل‎‌های فالوآپ است.

بعد از تحقیقات، حالا شما باید بازخوردهایی را جمع‌آوری کرده باشید که برای تیم طراحی محصول مفید باشد. در قدم بعدی با استفاده از نمودار فرصت-راهکار، به دنبال جمع‌آوری ایده‌ها و راهکارهایی باشید که برای مشتریان کارساز باشد.

نمودار درختی فرصت - راهکار

نمودار فرصت-راهکار توسط ترسا تورس طراحی شده تا روند کشف مستمر برای محصول را تسهیل ببخشد. این نمودار برنامه‌ای را برای افراد تیم فراهم می‌کند تا به مطلوب‌ترین نتیجه ممکن برسند. برای جلوگیری از به وجود آمدن مشکلات، اول در این نمودار فرصت‌ های موجود را قرار می‌دهید و سپس اقدامات اجرایی برای عملی کردن آن‌‌ها را نیز در نظر می‌گیرید. به پیشنهاد تورس در این نمودار هر بخش مثل شاخه‌های درخت باید به چهار زیرشاخه دیگر تقسیم شده باشند. این بخش‌ها شامل نتایج اقدامات، فرصت‌ها، راهکارها و اقدامات آزمایشی هستند که برای تیم اداره محصول تصویر واضحی از روند کار فراهم می‌کند.

بخش اول: نتایج

بخش اول جایی است که شما هدفی که در صدد دستیابی به آن هستید را تعیین می‌کنید. در این بخش شما باید منظوری که از موفقیت محصول خود دارید را تعریف کنید و سپس از این جا به ادامه رسم نمودار بپردازید.

بخش دوم: فرصت‌ها

بعد از شناسایی هدف، حالا تیم شما می‌تواند راه‌های دستیابی به آن را بهتر پیدا کند. بعد از جمع‌آوری بازخورد از مشتری‌های خود درباره نیاز‌ها و مشکلاتشان، حالا فرصت‌هایی را برای عملی کردن راه‌حل‌ها‌ به وجود بیاورید.

از تیم خود بپرسید:

• چه محصولی می‌توان تولید کرد که به کمک مشتریان بیاید؟
• چه چیزی در محصول رقیبان شما وجود دارد که مشتریان شما از طریق آن‌ نیاز‌هایشان را برطرف می‌کنند؟

بخش سوم: راهکارها

همه ایده‌ها مهم‌اند! مهم نیست که راه حلی خیلی ساده یا خیلی پیچیده باشد، اگر آن راهکار باعث ایجاد فرصتی است، پس می‌تواند کارآمد باشد. همه راهکار های روی نمودار باید به یک فرصت وصل باشند. پس چندین راهکار را تنظیم کنید که حداقل به یک فرصت وصل شود. اگر آن راه‌حل عملی باشد، کارساز است. اما اگر راهکاری در حال حاضر عملی نیست، آن را برای بعدا کنار بگذارید، چون ممکن است در آینده به آن نیاز پیدا کنید.

بخش چهارم: اقدامات آزمایشی

در بخش پایانی نمودار، راه‌حل‌های ارائه شده، از طریق آزمون و خطا توسط تیم ارزیابی می‌شود. کاربرد اجرای تست‌های کاربردپذیری از راه دور (remote unmoderated usability tests) فهم بهتر راه‌حل‌های مختلف ارائه شده و ایجاد اصلاحاتی برای بهتر شدن و کارآمد کردن راه‌حل‌ها است. این قدم مهمی است برای این که شما مطمئن شوید محصولی را تولید می‌کنید که به برطرف کردن نیاز های مشتریان کمک می‌کند.

اما همه‌ی راه‌حل ها را آزمایش نکنید! باید فرضیه‌های اساسی تر را آزمایش کنید. پشت هر راه‌حلی سه فرض وجود دارد: مطلوب بودن، دوام داشتن و عملی بودن.

• مطلوب بودن به این معناست که آیا مشتریان خواهان محصول شما هستند یا خیر.
• دوام داشتن به این معناست که از لحاظ اقتصادی ماندگاری دارد یا خیر.
• عملی بودن به این معناست که آیا محصول قابل تولید است یا خیر.

کشف مستمر محصول چطور به تجربه کاربری کمک می‌کند؟

هدف کشف مستمر محصول این است که با انجام تست‌های کاربردپذیری، فهم دقیقی از نیاز و خواسته‌های مشتریان پیدا کنید. به این دلیل که رفتار‌ها و انتظارات مشتریان شما مدام در حال تغییر کردن است و امکان پیش‌بینی کردن آن‌ها وجود ندارد، باید همواره در حال یادگیری و کشف کردن باشید. جمع‌آوری بازخورد از کاربران به طور مداوم به موفقیت و جلو زدن از رقیبان کمک به شما می‌کند و در زمان به وجود آمدن چالش در تولید محصول، بهتر می‌توانید خود را با شرایط سازگار کنید.

عمیق تر شدن کسب بینش از مشتریان

نیازهای مشتریان مدام در حال تغییر است. افراد ممکن است متوجه شوند چیزی که قبلا خواهان آن بودند، در حال حاضر پاسخگوی نیاز آن‌ها نیست. به همین دلیل ممکن است محصولی را تولید کنید که برای مشتریان شما کاربردی نیست. وقتی شما هم مدام در حال تحقیق درباره کاربران خود باشید، می‌توانید در جریان ذهنیت متغیر مشتریان خود قرار بگیرید؛ تا بتوانید این تغییرات را شناسایی کنید و تصمیمات درستی را برای همگام شدن با آن‌ها بگیرید. با اجرای تست از زمان شکل‌گیری تا پس از راه‌اندازی محصول، بینشی را کسب می‌کنید که در دراز مدت ارزشمند است.

تصمیمات مشتری محور با کشف مستمر محصول

پیاده‌سازیِ کشف مستمر محصول، ابزار مهمی است که شما باید در هر مرحله از چرخه توسعه محصول از آن بهره ببرید. این کار به شما کمک می‌کند تجربه دیجیتال و در عین حال مشتری محوری را فراهم کنید که با ریسک کمتری همراه بوده، در مدت زمان کمتری قابل پیاده‌سازی است و منابع کمتری برای آن مصرف شده‌اند. در نتیجه فهم بهتری از بینش خود و مشتریان حال حاضر خود پیدا می‌کنید.

کشف مستمر محصول باعث ایجاد اعتماد به نفس در تیم می‌شود. وقتی شما مدام در حال ارتباط برقرار کردن با مشتریان خود باشید، از انتظارات آن‌ها باخبر خواهید شد و در جهت برطرف کردن آن‌ها بهتر عمل می‌کنید. با آزمون و خطا کردن و اجرای منظم تست‌های کاربردپذیری، فاصله‌ای که بین شما و مشتری از فقدان همدلی به وجود می‌آید را از بین ببرید.

با تستادی، کشف مداوم محصول را به آسانی انجام دهید

همان‌طور که خواندید، اجرای مداوم انواع روش‌های تحقیقات کاربری، آزمون و خطای راهکارهای پیشنهادی و تست کاربردپذیری ویژگی‌های محصول می‌تواند شما را به بینش مفیدی از کاربران برساند. تست کاربردپذیری یکی از مرسوم‌ترین و ساده‌ترین راه‌های مشارکت دادن کاربران در فرایند طراحی و تولید محصول است.

ابزار تستادی به شما کمک می‌کند به آسانی تست‌های کاربردپذیری از راه دور طراحی کنید و با کاربرانِ هدف خود اجرا کنید. کافیست همین امروز اولین تست کاربردپذیری خود را در تستادی بسازید و خودتان سادگی این فرایند و کارآمدی نتایج آن را لمس کنید. برای شروع کار به تستادی سر بزنید و در بخش کارفرمایان ثبت نام کنید.