چطور یک تست کاربردپذیری نظارت شده برگزار کنیم

در این مطلب تست نظارت‌شده، که شاید بتوان گفت یکی از پیچیده‌ترین انواع تست کاربردپذیری است را بررسی می‌کنیم. پنج مرحله‌ی فرآیند این تست‌ها در این مطلب بررسی شده و به شما کمک می‌کند تمام متغیرهای لازم را در نظر بگیرید.

تست‌های کاربردپذیری نظارت‌شده

در ابتدا بر اساس موارد زیر باید انتخاب کنید کدام یک از انواع تست‌های کاربردپذیری برای شما مناسب است:

• هدف شما از تست کاربردپذیری (می‌خواهید به چه نتیجه‌ای برسید)
• منابع (میزان وقت و پولی که می‌توانید هزینه کنید چقدر است)
• کاربر مورد نظر شما برای تست در چه گروهی قرار می‌گیرد(دارای چه فیلترهایی است)

یکی از دقیق‌ترین و کامل‌ترین روش‌ها برای اینکه رفتار کاربر را با محصول خود ببینید، تست‌های کاربردپذیری نظارت‌شده(کنترل‌شده) است. در این تست‌ها یک برگزارکننده‌ی آموزش‌دیده بر روی رفتار تسترها نظارت می‌کند و مستقیماً با آن‌ها تعامل دارد. این روش یکی از پیچیده‌ترین روش‌های تست‌های کاربردپذیری است، چرا که متغیرهای زیادی بر روی آن تاثیر می‌گذارند؛ از مهارت برگزارکننده‌ی تست گرفته تا رفتار شرکت‌کنندگان در تست.

۵ مرحله‌‌ی مهم تست‌های کاربردپذیری نظارت‌شده

۱- ابتدا جزئیات جلسه‌ی تست را برنامه‌ریزی کنید

برنامه‌ریزی جزئیات جلسه‌ی تست کاربردپذیری از بعضی جهات مهمترین بخش کل فرآیند تست‌های کاربردپذیری نظارت‌شده به حساب می‌آید. جزییات این جلسه است که نحوه‌ی برگزاری جلسه تست و نتایجی نهایی آن را مشخص خواهد کرد.

• ماهیت تست خود را از ابتدا مشخص کنید
• قسمتی از محصول را که می‌خواهید بر روی آن تمرکز کنید انتخاب کنید: هدف از این تست چیست؟ قصد دارید بر روی چه قسمت‌هایی از محصول خود تمرکز کنید؟
• نوع کاربرانی که می‌خواهند تست را انجام دهند: معمولاً کاربرانی که برای تست انتخاب می‌کنید نماینده‌هایی از پرسونای مورد نظر شما هستند، اما شاید گاهی بخواهید بر روی یک گروه خاص تست بگیرید (به عنوان مثال کاربرانی که در 30 روز گذشته خرید کرده‌اند).
• سوالاتی که می‌خواهید بپرسید: قصد دارید درباره‌ی محصول خود چه سوالاتی از کاربران بپرسید؟ به دنبال پیدا کردن چه چیزی هستید؟ .

انتخاب جزئیات محل برگزاری تست کاربردپذیری شما

• مکان: آیا تست را در دفتر کار خود برگزار خواهید کرد؟ در lab مخصوص تست؟
• جدول زمانی: تست را چه زمانی برگزار خواهید کرد؟ (در صورتی که تست خود را در labهای کاربردپذیری برگزار می‌کنید، این موضوع اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند، چرا که باید از قبل lab را رزرو کنید)
• برگزارکننده‌ها: چه کسی تست را برگزار خواهد کرد؟ برگزار کردن و هدایت جلسه‌ی تست کاربردپذیری، به نحوی که هیچ تاثیری بر روی نتیجه تست نداشته باشد، مستلزم مهارت و تمرین است. بنابراین یا باید از برگزارکننده‌های آموزش‌دیده استفاده کنید و یا مطالعاتی در این زمینه داشته باشید و خودتان را آماده کنید.
• آماده‌سازی تجهیزات لازم برای ضبط کردن جلسات تست: ضبط کردن جلسات تست این امکان را به شما می‌دهد تا بعداً آنها را مرور کنید و اطلاعاتی که ممکن است برگزارکننده به آن‌ها توجهی نکرده باشد و یا فرصت ثبت آن‌ها را نداشته، نیز جمع‌آوری کنید.. اگر تصمیم دارید ویدیو و یا صدای کاربر را ضبط کنید، باید با تجهیزات این کار و نصب آن‌ها آشنا باشید. بهترین کار این است که تصویر وب‌سایت و یا اپلیکیشنی که کاربر در حال تست کردن است، چهره و بدن کاربر، برای بررسی حالات و زبان بدن او، ضبط شود؛ کاری که به راحتی در labهای تست قابل انجام است.

تمام این اطلاعات را در همان لحظه یادداشت کنید (می‌توانید یک فرمت ثابت تهیه کنید که از تست‌های بعدی نیز از آن استفاده کنید) و در مراحل بعدی از آن استفاده استفاده کنید.

۲- انتخاب شرکت‌کنندگان

اینکه برای تست خود از چه گروهی از افراد دعوت می‌کنید و اینکه از افراد می‌خواهید چه فعایت‌هایی انجام دهند وابسته به هدف شما از تست و بودجه‌ی شما است. برای پیدا کردن کاربران مورد نظر خود برای تست می‌ توانید از این روش‌ها استفاده کنید:

• از یک آژانس در این زمینه کمک بگیرید:

اگر به طور دقیق مشخصه‌های کاربر مورد نظر خود را در ذهن دارید (به طور مثال می‌دانید که به دنبال متخصصین وب، یا مادران مجرد زیر 35 سال هستید)، بهترین راه این است که از یک آژانس تخصصی برای پیدا کردن این افراد استفاده کنید. این شرکت‌ها منابع گسترده‌ای برای یافتن کاربران مورد نظر شما دارند و می‌توانند خیلی سریع کاربران مورد نظر شما را پیدا کنند.

در تستادی با کمک همکاران ما نیز می‌توانید کاربرانی که به کاربران هدف شما نردیک‌ترند را انتخاب کنید

• از وب‌سایت خود استفاده کنید:

می‌توانید از کاربران محصول‌تان برای تست دعوت کنید. برای این کار می‌توانید بر روی صفحه اول وب‌سایت و یا اپلیکیشن خود یک نظرسنجی قرار دهید و کاربرانی که تمایل به شرکت در تست دارند را پیدا کنید.

توجه: به همین دلیل لازم است در ابتدا، مرحله‌ی 1 را جلو برده و جزییات تست را برنامه‌ریزی کنید. اگر از راه دور تست بگیرید می‌توانید رفتار کاربران را در سراسر دنیا بررسی کنید، اما اگر بخواهید به صورت حضوری تست بگیرید، فقط بخش کوچکی از داوطلبان می‌توانند به شما ملحق شوند.

برای آشنایی بیشتر با تست‌های از راه دور این مطلب را مطالعه کنید.

• از رسانه‌های اجتماعی استفاده کنید:

از کانال‌های اجتماعی محصول خود برای پیدا کردن کاربران مورد نظر خود استفاده کنید.

• از مشتری‌های خود استفاده کنید:

مستقیماً با مشتریان ثابت محصول‌تان در تماس باشید و از آنها بپرسید که آیا مایل به کمک هستند یا خیر. شاید فکر کنید با این کار مشتریان خود را اذیت می‌کنید و برای برقراری تماس با آنها تردید داشته باشید، اما تجربه نشان داده است اکثر اوقات نتیجه این کار برعکس است. وقتی نظر مشتری‌ها را بپرسید، معمولاً خوشحال شده و واقعاً کنجکاو می‌شوند ببینند چطور می‌توانند به شما کمک کند.

در هر صورت بهتر است بعد از اتمام تست، با یک هدیه کوچک از زحمات و وقتی که کاربران برای شما گذاشته‌اند، تشکر کنید.

۳- نوشتن سناریو

این مرحله و مرحله‌ی پیش از آن به صورت هم‌زمان اتفاق می‌افتد. پس از بررسی هدف و جزییات تست خود و در حالی که منتظر نهایی شدن حضور شرکت‌کنندگان در تست خود هستید، باید سناریوی تست را طراحی کنید.

برای طراحی بهتر سناریو به این مطلب مراجعه کنید

باید با دقت سناریوی تست را نوشته و در آن وظایفی که شرکت‌کنندگان باید انجام دهند را با پشت سر هم لیست کنید. هر چه سناریوی شما دقیق‌تر باشد، احتمال اینکه به نتایج دقیق‌تری برسید بالا می‌رود. الس این کار را با نوشتن سناریوهای خاص انجام می‌دهد که زمینه‌ای برای وظایف آزمایشی فراهم می‌کند.

به طور مثال برای یک فروشگاه اینترنتی خرید لباس، چنین سناریویی به کاربر کمک خواهد کرد:

«شما به یک مهمانی دعوت شده‌اید و از شما خواسته شده با لباسی قرمز رنگ در این مهمانی شرکت کنید. در کمد لباس خود هیچ لباس قرمز رنگی ندارید، به همین دلیل تصمیم به خرید لباسی با این مشخصات می‌گیرید. به کمک این اپلیکیشن یا وب‌سایت خرید خود را تا مرحله پرداخت پیش ببرید.» سناریویی مانند این ایجاد کنید. شما می‌دانید که بر روی محصول‌تان فیلتری برای پیدا کردن لباس‌های قرمز رنگ وجود دارد. اما سوال مهم این است که آیا کاربران می‌توانند به راحتی این فیلتر را پیدا کنند؟ آیا متوجه می‌شوند که می‌توانند از فیلترها استفاده کنند؟ و سوال‌هایی از این دست. با مشاهده‌ی تست کاربران جواب این سوال‌ها مشخص شده و مشکلات محصول شما آشکار می‌شوند.

این سناریو به شما امکان بررسی توانایی شرکت‌کنندگان در استفاده از فیلترهای موجود در محصول(وب‌سایت و یا اپلیکیشن‌) خود را می‌دهد؛ همچنین سناریو تست در به اندازه‌ی کافی انعطاف‌پذیر است تا سلیقه‌ی کاربر را نیز پوشش دهد. بهتر است از سناریوهایی خیلی خاص و خیلی جزئی استفاده نکنید.(به عنوان مثال، از یک شرکت‌کننده بخواهید کف ساز شیر پیدا کند؛ در حالی که ممکن است کاربر قهوه‌اش را بدون شیر بخورد. این سناریو باعث می‌شود شرایط تست برای کاربران واقعی نبوده و کاربر خودش را در شرایط واقعی فرض نکند و در نهایت نتیجه تست تا حدی واقعی نباشد).

توصیه‌ای کاربردی : هنگام طراحی سناریو، هدف اصلی وب‌سایت و یا اپلیکیشن خود را در نظر داشته باشید. به طور مثال مهم‌ترین هدف یک فروشگاه اینترنتی، خرید کردن است؛ بنابراین احتمالاً برای تست این وب‌سایت یا اپلیکیشن شما باید سناریویی طراحی کنید که در آن کاربر به خرید تشویق شود. گاهی توصیه می‌شود حساب تستر شارژ شده و از او خواسته شود در حین تست، خرید را نهایی کند. وقتی قرار است خرید را واقعا انجام دهد، تست برای او اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. گاهی ممکن است در تست دخالت کنیم، چرا که کاربر 45 دقیقه را صرف انتخاب یک کفش مناسب می‌کنند، درست مانند کاری که در زندگی واقعی انجام می‌دهد.»

۴- برگزاری جلسه تست

برای برگزاری جلسه‌ی تست این موارد را در نظر داشته باشید:

• مقدمه و آماده‌سازی

برای جلسات تست حضوری، مطمئن شوید شرکت‌کننده‌ی شما در محیط تست احساس راحتی می‌کند (صندلی، ارتفاع میز، قرارگیری ماوس، و غیره). مطمئن شوید تستر می‌داند قرار است در طول جلسه چه اتفاقی بیفتد.

اگر جلسه را ضبط می‌کنید حتما باید از شرکت‌کنندگان تست اجازه بگیرید؛ حتی بهتر است یک فرم چاپی آماده داشته باشید و از آنها بخواهید آن را امضا کنند.

برای اینکه شرکت‌کنندگان را تشویق کنید تا آزادانه حرف بزنند و نظر بدهند، از آنها سؤالاتی دوستانه بپرسید؛ مثلاً اینکه چه مسافتی را طی کرده‌اند تا به شما برسند، آیا قبلاً تجربه‌ای این‌چنینی داشته‌اند یا نه و غیره. اینکه تستر در محیط تست، احساس آرامش و راحتی داشته باشد اهمیت زیادی دارد. باید در چند دقیقه‌ی ابتدایی با شرکت‌کننده آشنا شده و ایجاد ارتباط کنید. در نتیجه به آرامی و در محیطی بدون استرس تست را شروع می‌کنید، این در حالی است که تستر حتی متوجه نمی‌شود شما تست را شروع کرده‌اید و این زمانی است که شما شروع به پرسیدن سوالات دقیق‌تری می‌کنید.

• پیش از شروع تست، سوالاتی کلی از تستر بپرسید

در حین مکالمه‌ی خود، با استفاده از سوالات از پیش طراحی شده، اطلاعاتی کلی در مورد تستر به دست آورید. به طور مثال اگر قصد دارید یک فروشگاه آنلاین اینترنتی را تست کنید، می‌توانید پیش از شروع تست این سوالات را از شرکت‌کننده بپرسید:

• آخرین باری که خرید آنلاین انجام دادند کی بوده است؟
• در 6 ماه گذشته چند بار چیزی را به صورت آنلاین خریداری کرده‌اند؟
• معمولاً محصولاتی که نیاز دارید را چگونه پیدا می‌کنید؟
• معمولا در حین خرید چه مواردی برای شما اهمیت دارد؟
• شروع اولین وظیفه

برای شروع اولین وظیفه، از ارتباطی که با تستر ایجاد کرده‌اید استفاده کنید. معمولاً 3 یا 4 وظیفه برای تست خود در نظر دارید، اما ممکن است ترتیب تکمیل آن‌ها به خلق و خو و سطح مهارت تستر شما بستگی داشته باشد. اینجاست که اهمیت مهارت یک برگزارکننده مشخص می‌شود. به احساسات تسترها توجه کنید، اگر حین انجام وظیفه‌ای دل‌سرد می‌شوند، باید آنها را به سمت انجام یک کار ساده‎تر هدایت کنید تا دوباره اعتماد آن‌ها را جلب کنید. ممکن است تستر شما فوق‌العاده ماهر بوده و وظایف را در زمان کوتاهی انجام دهد، در اینجا باید بررسی کنید که چه چیزی باعث شده است انجام وظایف برای این تستر آسان باشد.

• یادداشت‌برداری

در شرایط ایده‎آل، یک نفر در کنار شما باید از جلسه‌ی تست یادداشت‌برداری کند. در این حالت شما می‌توانید 100٪ توجه خود را بر روی تستر متمرکز کنید. بهتر است جلسات را ضبط کرده و متن آن چه در جلسه رخ داده است را پیاده‌سازی کنید و بعداً به سراغ آن بروید و بخش‎ها یا جملات مهم را یا هایلایت کنید.

• پرسش‌های تکمیلی و آماده‌سازی

در پایان جلسه زمانی را برای پرسیدن سؤالات تکمیلی در نظر بگیرید. نظر تسترها را پرسیده و از آن‌ها بازخورد بگیرید. حتما در انتها از آنها به خاطر کمک‌شان تشکر کنید.

بایدها و نبایدهای جلسه‌ی تست

در جلسات تست، ایجاد ارتباط با تستر و راهنمایی آن‌ها در حین پیش‌بردن وظایف، هنر برگزارکننده‌ی جلسه‌ی تست است.

• وظایف تست باید واضح و بی‌طرف باشند. باید کاملاً مطمئن شوید تستر به خوبی سوالات را متوجه شده و از سوالات حس بدی نگرفته باشد.
• وظایف را یادداشت نکنید و یا حداقل کلمه به کلمه از روی وظایف نوشته شده برای کاربر نخوانید، چرا که این کار ممکن است جلسه‌ی تست را بیش از حد رسمی کند. اگر وظیفه و کلمات را شخصی‌سازی کنید، شرکت کننده احساس راحتی بیشتری خواهد داشت.
• مراقب نشانه‎های کلامی و زبان بدن شرکت‌کننده باشید. گاهی اوقات کاربران به صراحت نمی‎گویند که گیج شده‌اند، اما یک برگزارکننده‌ی ماهر می‌تواند از روی رفتار کاربر متوجه این موضوع بشود. به طور مثال وقتی کاربر می‌گوید: هممم...» یا از ناامیدی آه می‌کشد، احتمالا گیج شده است.
• زیاد صحبت نکنید. باید تا جایی که ممکن است مزاحم فکر کردن کاربر نشوید؛ وظایف را به کاربر توضیح دهید، از او بخواهید بلند بلند صحبت کنند و هر چیزی که به نظرش می‌رسد را بگویند، و بی سر‌وصدا وی را نظارت کنید.
• لحن یکنواختی داشته باشید. زیاد با کاربر موافقت یا مخالفت نکنید؛ این کار ممکن است بر نظرات نهایی آنها تاثیر بگذارد (به عنوان مثال، ممکن است سعی کنند شما را راضی کنند و آنچه را که فکر می‎کنند می‌خواهید بشنوید به شما بگویند). سعی کنید تا حد امکان در گفتار و زبان بدن خود بی‎طرف باشید.
• کنترل انجام وظایف را به دست نگیرید. به محض شروع تست، کنترل جلسه باید در دست کاربر باشد. هرگز ماوس را از آنها را نگیرید یا به آن‌ها مستقیما نگویید باید چه کار کنند. شما وظیفه نظارت بر روند انجام تست را بر عهده دارید.
• بهترین روش‌ها برای راهبری در تست را یاد بگیرید. اگر نیاز به قطع صحبت کاربر یا پاسخ دادن به سوالی دارید، با استفاده از تکنیک‎های مختلف مثل اکو، بومرنگ، یا کولومبو (Columbo) این کار را انجام دهید.
• بیش از حد به صفحه نمایش آنها نگاه نکنید. گاهی اوقات، مشاهده‌ی بیش از حد کاربر می‌تواند بر رفتار او تأثیر بگذارد. بهترین کار این است که وانمود کنید مشغول نوشتن چیزی هستید.

۵- تحلیل نتایج

در نهایت پس از جمع‌آوری تمام داده‎ها، باید نتایج را تجزیه و تحلیل کرده و نتیجه‎گیری کنید. سعی کنید این کار را بلافاصله پس از تست انجام دهید، چرا که همه چیز در ذهنتان تازه است.

برای تحلیل بهتر داده‌ها به این مطلب مراجعه کنید

هنگام مرور اطلاعات، جدی‎ترین یا پرتکرارترین مشکلاتی که کاربران با آنها مواجه شده‎‌اند را پیدا کنید و بعداً آن را برطرف‌کنید. برای انجام این کار هم روش‌های متفاوتی وجود دارد. به تک تک مواردی که در آن اشتباهی رخ داده است نپردازید؛ در عوض، موضوعاتی که بیشتر از همه مشکل‎ساز بوده‎اند و نیاز به آموزش دارند و باید حل شوند را در اولویت قرار دهید.

بهتر است مشکلاتی که گه‌گاه پیش آمده و به طور مثال تنها یک کاربر با آن مواجه شده است را در اولویت پایین قرار دهید و در عوض تمرکز خود را بر روی مشکلاتی بگذارید که برای عموم کاربران پیش آمده و یا مشکلاتی بحرانی بوده و ادامه‌ی کار با اپلیکیشن و یا وب‌سایت را مختل می‌کنند.

منبع: هات جار

منبع عکس: هات جار