تعریف KPI و کاربرد آن‌ در تیم تجربه کاربری

به زبون ساده KPI (Key Performance Indicator) یک خط‌کشه برای اندازه‌گیری موفقیت! اینکه ما موفقیت رو در سازمونمون چه چیز تعریف می‌کنیم، ممکنه با توجه به سازمان و حوزه کاری‌ش متفاوت باشه.

به طور کلی مفهوم KPI برای سنجشی برای میزان موفقیت افراد، واحد سازمانی یا کل سازمان تعریف میشه. برای اینکه بتونیم KPIهامون رو درست پایش کنیم:

1. باید تو بازه‌ زمانی‌های مشخص این کار رو انجام بدیم.
2. باید هر بار که اندازه‌گیری می‌کنیم با مقادیر قبلی مقایسه کنیم.
3. می‌تونیم با توجه به جنس KPI، از نوع افزایشی، کاهشی یا ثابت نگه داشتن تعریفشون کنیم.

چند تا مثال ساده از KPIهای رایج سازمان‌ها:

1. Customer Lifetime Value (CLV)
2. Customer Acquisition Cost (CAC)
3. Customer Satisfaction & Retention

چرا از KPI استفاده می‌کنیم؟

1. تعریف KPI به ما کمک می‌کنه شواهد عینی از مسیر پیشرفت سازمان فراهم کنیم.
2. اقداماتی که برای تصمیم‌گیری بهتر نیاز داریم رو شناسایی کنیم.
3. بتونیم مقدار تغییرات عملکرد رو در طول زمان اندازه‌گیری کنیم.
4. بتونیم میزان کارایی، اثربخشی، کیفیت، مدت زمان، رفتار، کارایی پروژه، کارایی فردی و بهره برداری از منابع رو نشون بدیم.
5. بین بخش‌های مختلف محصول تعادل برقرار کنیم تا با هم رشد کنند.

انواع KPI

انواع KPIها میتونن از جنس ورودی، خروجی، فرآیند، عواقب یا نتایج و پروژه باشند. اگر بخوایم تو یه مثال این انواع رو ببینیم، می‌تونیم از مثال آماده کردن قهوه استفاده کنیم.

تصور کنید که می‌خواین یه قهوه آماده کنید:

1. «مقدار قهوه مورد نیاز» یا «کیفیت دانه قهوه» میتونن یک KPI از جنس ورودی باشن
2. «تعداد قهوه‌هایی که قهوه‌ساز در ۱ ساعت تولید می‌کند» می‌تونه یک KPI از جنس فرآیندی باشه
3. «کیفیت قهوه تولید شده» یا «طمع قهوه» می‌تونن یک KPI از جنس خروجی باشن.
4. «رضایت مشتری» یا «مقدار فروش» می‌تونن یک KPI از جنس عواقب و نتایج باشن.
5. «موفقیت یک کمپین تبلیغاتی» می‌تونه یک KPI از جنس پروژه باشه.

تعریف UX KPIs

معیارهایی هستند که برای اندازهگیری موفقیت فعالیتهای UX جمعآوری و ارزیابی میشوند. نشان میدهند که یک شرکت چقدر به اهداف UX خود نزدیک شده است. در سازمانهایی با سطح پیشرفته و به بلوغ رسیده استفاده میشوند، جایی که ًا KPIهای UX عمدت UX به طور سیستماتیک مدیریت میشود و فعالیتهای UX پیچیده اجرا میشود. از آنجایی که اهداف UX به هر سازمان و پروژه بستگی دارد، KPIهای UX متعددی با تمرکزهای متفاوت وجود دارد.

انواع KPIهای UX

Task Success Rate

نسبت کاربرانی که یک کار را با موفقیت انجام می دهند به کل کاربران.

Time on Task

زمان مورد نیاز برای انجام موفقیت آمیز یک کار توسط کاربران.

Ease of Use

ارزیابی دشواری درک شده در تکمیل یک کار. معموال از طریق پرسشنامه

System Usability Scale (SUS)

بررسی استاندارد ده سواله برای ارزیابی قابلیت استفاده درک شده.

برخی از KPIهای دیگه در UX:

Search vs navigation

User error rate

Net Promoter Score (NPS)

Customer satisfaction (CSAT)

Number of clicks per purchase

Churn rate

Conversion Rate

Misclick rate

چطور KPI مناسب انتخاب کنیم؟

انتخاب KPI می‌تونه وابسته به عوامل مختلفی باشه. برای ۳ موردی که خوبه قبل از انتخاب KPI بررسی کنیم می‌تونیم، به موارد زیر اشاره کنیم:

• وابسته به اینکه دنبال کردن چه چیزهایی در طول زمان برای ما اهمیت دارد؟
• وابسته به ناحیه مشکلات شناسایی شده در محصول
• وابسته به تعریف موفقیت از نظر ذینفعان

از چه طریقی داده بدست می‌آوریم؟

بدست آوردن داده‌ها وابسته به جنس KPI می‌تونه راه های مختلفی داشته‌باشه. بعضی از داده‌های رفتار کاربر در ابزارهایی مثل Google Analytics، Clarity و... قابل پیگیری هست. جمع‌آوری داده برای بعضی از KPIها مثل (CSAT) به کمک روش‌های تحقیقات کیفی مثل پرسشنامه و مصاحبه انجام میشه. استفاده از داده‌های آماری موجود مثل تعداد نصب، تعداد کاربر هم خیلی وقتا قابل استفاده‌ست.

در نهایت اینکه معیارهایی داشته‌باشیم که بتونیم ازشون استفاده کنیم و میزان پیشرفت و موفقیتمون رو اندازه بگیریم، در هر مرحله‌ای از کار و در هر کاری، مهمه. ممکنه معیارهایی که انتخاب می‌کنیم کاملا منحصربه‌فرد و مخصوص کار خودمون باشه و حتما لازم نیست که از KPIهای معروف باشه. اما باید چیزی باشه که بتونیم با دنبال کردنش از میزان موفقیتمون آگاه بشیم.