مزایای سیستم مدیریت تیکتینگ چیست؟

بدیهی است پروسه اولیه سیستم تیکتینگ به صورت نرم افزار نبوده است و افراد از فرم های کاغذی برای پیگیری درخواست های خود استفاده می کردند. تاریخ استفاده از فرم های کاغذی به قرن بیستم برمی گردد، زمانی که تعاملات رو در رو برای حل مشکلات کاربر و مشتری رواج داشته است.
help desk قبلاً مکانی بوده است برا حضور فیزیکی مردم که برای دریافت پشتیبانی به آن مراجعه می کرده اند و سیستم تیکتینگ ثبت شکایت، یک فرآیند داخلی برای مدیریت درخواست ها بوده است.

در دهه 1960 مراکز تماس تلفنی برای رسیدگی به مشکلات مشتری افتتاح شده اند که توسط پاسخ صوتی و یا تلفن گویا این مشکلات را پشتیبانی می کرده اند.

با زیاد شدن رایانه های شخصی و ایمیل، از اواخر دهه 1970 میلادی کاربران ارتباطات مورد نیاز و دریافت پشتیبانی برای حل مشکلات خود را به صورت الکترونیکی آغاز کرده اند. هنگامی که تعداد کاربرانIT شروع به افزایش کرد، شرکت ها به این مهم دست یافتند که برای سرمایه گذاری و سود بیشتر باید بخش پشتیبانی قوی داشته باشند.

آن زمان بود که نرم افزار IT Ticketing به عنوان بهترین راه حل به آنها معرفی شده است. اولین راه حل ها توسط شرکت های بزرگ برای پشتیبانی از عملکردهای خاص عملیاتی، ارائه شده اند.
در دهه 1990، روند برون سپاری خدمات مشتری و پشتیبانی فناوری اطلاعات به طور گسترده ای جای خود را به استفاده از ایمیل و معرفی سیستم های چت آنلاین برای خدمات پشتیبانی داده بوده است. در نهایت این امر منجر به تقاضا برای داشتن سیستم های تیکتینگ IT در اوایل دهه 2000 شده است.

مدیریت تیکتینگ ممکن است به عنوان فرایندی برای ورود به سیستم، ثبت و حل مشکلات تعریف شود و هدف اصلی آن این است که مشکلات مشتریان را در کمترین زمان ممکن به صورت موقت حل کرده تا بتواند برا رفع دائمی آن هم چاره ای بی اندیشد. انگیزه مدیریت تیکتینگ این است که عملکرد نرمال خدمات را در سریع ترین زمان بازگردانده و اثرات نامطلوب آن را بر روی عملیات تجاری به حداقل برساند و از کیفیت و در دسترس بودن خدمات اطمینان حاصل کند.

مزایای سیستم مدیریت تیکتینگ

در اینجا چند مزیت سیستم مدیریت تیکتینگ را برای شما گرد آورده ایم تا با آنها آشنا شده و در نظر بگیرید:

سیستم متمرکز

از آنجا که سیستم تیکتینگ به طور متمرکز سازمان یافته است، نیازی نیست تا از طریق صفحه گسترده یا صندوق ورودی ایمیل سعی در حل مشکلات و پشتبانی داشته باشید.

مدیریت خودکار وظایف

استفاده از سیستم تیکتینگ برای مدیریت پروسه هایی مانند دسته بندی و اولویت بندی تیکت، پیگیری تیکت، هشدارها و اعلان ها و مدیریت وضعیت تیکت عوامل پشتیبانی را ساپورت کرده تا آنها زمان بیشتری را جهت رفع مشکلات و مسائل صرف کنند.

اولویت بندی کار را فعال می کند

سیستم تیکتینگ به شما امکان می دهد تا به جای اینکه به ترتیب به تیکت های دریافتی پاسخ دهید، با توجه به نیاز و ضرورت، آنها اولویت بندی کنید.

مسئولیت پذیری و آموزش کارکنان

سیستم تیکتینگ دیدگاه کارکنان را در اختیار مدیران قرار می دهد که می تواند فرصت پیشرفت کارکنان را رقم بزند.

پیگیری و گزارش

داده های ایجاد شده توسط این نرم افزار به پیشبرد تصمیمات مربوط به منابع، بهبود فرآیند و تنظیم فرآیندهای پشتیبانی برای افزایش رضایت مشتری کمک می کند.

همانطور که دنیای فناوری رو به جلو پیش می رود، مشاغل بیشتری به سمت نرم افزار مدیریت تیکتینگ جذب می شوند تا به نیازهای مشتریان خود پاسخ دهند. با این حال هنوز برخی از این مشاغل معتقدند که سیستم فعلی آنها به اندازه کافی خوب عمل می کند. در بسیاری از موارد، سیستم آنها صرفاً یک حساب ایمیل است که مشتریان می توانند از طریق آن ارتباط برقرار کنند. اگرچه حداقل برای شرکت های کوچکتر عملکرد خوبی دارد اما از بهترین گزینه بسیار دور خواهند بود. یک نرم افزار خوب مدیریت تیکتینگ می تواند هم برای شرکت شما و هم برای مشتریان بسیار مفید فایده باشد.

سیستم تیکتینگ آنلاین مانند رباتی است که همه ما به آن نیاز داریم تا همه چیز را برای ما سازماندهی و پشتیبانی کند. با گذشت هر سال و با ادامه پیشرفت و تکامل فناوری ابزارها، برنامه های نرم افزاری (و حتی گاهی ربات های واقعی) در دسترس ما قرار می گیرند که پیگیری و پشتیبانی از همه آنها می تواند مشکل ساز باشد. یکی از مزایای عمده بسیاری از مشاغل، سیستم تیکتینگ آنلاین است تا پشتیبانی از مشتریان را برای آنها مدیریت کند.

یک محصول یا خدمات عالی می تواند شما را در یک صنعت متمایز کند و تیکتینگ ویژگی اضافی است که می توانید با آن قدم های بزرگتری بردارید. پشتیبانی قوی برای حل مشکلات و پاسخ به سوالات مشتریان می تواند بیشتر از محصولات یا خدمات قابل ارائه ، شما را به سمت برندهای تجاری سوق دهد. یک سیستم تیکتینگ آنلاین برای رسیدگی به تمام درخواست های پشتیبانی مشتری، تنها یکی از راه های دستیابی به این هدف است. صرف نظر از نیاز صنعت یا پشتیبانی شما، سیستم های مدیریت تیکتینگ به همه افراد درگیر کمک می کنند.

سیستم تیکتینگ آنلاین نحوه برقراری ارتباط با مشتریان را ساده تر کرده است. برخلاف ایمیل، برای اولویت بندی و ردیابی درخواستهای مربوط به مشتری، به تنظیم چندین فایل و برچسب های کد گذاری شده، نیازی نیست.

همچنین یک سیستم تیکتینگHelpdesk به شما امکان می دهد کارهای پشتیبانی معمول را برای افزایش کارایی تیم خود و کاهش کار بیش از حد انجام دهید.

چرا مشاغل به سیستم تیکتینگ نیاز دارند

ارتباط از طریق چندین کانال

یک سیستم تیکتینگ helpdesk یک بستر مشترک برای رسیدگی به تمام مکالمات مشتری فراهم می کند. شما می توانید ارتباطات خود را با مشتری از طریق کانال هایی مانند ایمیل، تلفن، چت آنلاین و رسانه های اجتماعی در یک مکان واحد مدیریت کنید.

با اتوماسیون کارایی را افزایش دهید

با استفاده از یک سیستم تیکتینگ، اتوماسیون کردن کارهای روزمره برای بهبود بهره وری تیم شما ممکن خواهد شد. از اختصاص تیکت به یک متصدی پشتیبانی گرفته تا ایجاد پاسخ از پیش تعیین شده برای سوالات متداول، تعریف قوانین در صورت عدم رعایت ضرب الاجل ها، helpdesk همه کارها را آسان تر خواهد کرد.

خدمات خود محور را برای مشتریان آسان تر کنید

یک سیستم تیکتینگ پشتیبانی باید دارای دانش بنیادی باشد تا به شما امکان دهد مقالات، بلاگ ها و منابع مفصلی را درباره حل کردن مشکلات احتمالی در سایت خود منتشر کنید که مشتریان بتوانند از آنها برای یافتن اطلاعات مهم درباره محصول و خدمات شما استفاده کنند. همچنین این امر نیاز آنها را برای تماس با تیم پشتیبانی به مرور زمان کاهش دهد.

پشتیبانی خود را پیگیری کنید و بسنجید

با یک نرم افزار مدیریت تیکتینگ خوب می توانید پیشرفت تیم خود را به صورت یکپارچه کنترل کنید. با استفاده از گزارش های جامع می توانید مشکلات را سریعتر شناسایی کنید، عملکرد خوب یا بد را تشخیص دهید، از میزان رضایت مشتری اگاه شوید و استانداردهای خدمات را کنترل کنید.

قابلیت های مرکز خدمات خود را گسترش دهید

یکپارچه سازی سیستم تیکتینگ با کمک راهکارهایی مانند CRM ، ابزار بازاریابی از طریق ایمیل و یا نرم افزار همکاری تیمی بسیار مهم است. این اطمینان را به شما خواهد داد که عوامل پشتیبانی می توانند به اطلاعات مهمی در مورد کاربران در مرکز خدمات مشتریان دسترسی پیدا کنند.

وفاداری مشتری را به سایت افزایش دهید

با یک فرآیند کاملاً سازمان یافته در پشتیبانی از مشتری و با استفاده از یک سیستم تیکتینگ آنلاین می توانید نظر مشتری را به راحتی جلب کرده و احساس رضایت را در آنها به وجود آورید. این مشتریان به نام تجاری شما وفادار خواهند بود و در مورد تجربیات مثبت خود با دیگران صحبت کرده و آنها را هم ترغیب می کنند به سایت شما سر بزنند.

تیکتینگ در زمینه خدمات به مشتریان مزایای بسیاری را برای مشاغل فراهم کرده است. یکی از اصلی ترین آنها توانایی کمک به مردم از طرق مختلف است. helpdesk تحت وب یکی از عوامل اصلی در ارائه کمک فوری به هر تعداد مشتری بوده است. در این روز و عصر سرعت و رشد تکنولوژی و فناوری رضایت مشتری، دسترسی آسان و سریع یک امر ضروری برای هر وب سایتی است.

آینده سیستم مدیریت تیکتینگ

در محیط کسب و کار پر سرعت امروز، فضای مرکز خدمات با تغییرات گسترده ای همراه با معرفی فناوری های جدید در سال های اخیر روبرو شده است.

امروزه با استفاده از ابزارهای فناوری جدید کاربر انتظار دارد برای تمام فعالیتهای مربوط به پشتیبانی خود بتواند از تلفن همراه خود تمام این پشتیبانی را دریافت کند، برای تمام سازمان ها و سایت ها واجب است که بین سرعت فناوری و ارائه خدمات خود سازگاری معقولی به وجود آوردند.

چند نکته اصلی وجود دارد که بسیار حائز اهمیت هستند و به نظر می رسد آینده این تیکتینگ را متحول خواهند کرد.

1. تجربه کاربر

تجربه مشتری در آینده تغییر دهنده بازی خواهد بود. برای ارائه و پشتیبانی از خدمات به مشتریان با کیفیت بالا، سازمان ها باید بیشتر سرمایه گذاری خود را در جهت تجربه هر چه بهتر مشتری صرف کنند.

رضایت مشتری به پارامتر جدیدی برای اندازه گیری موفقیت سازمان در فضای مدیریت خدمات دست یافته است.

برای ماندگاری در این بازی و کسب موفقیت، تیم های راهنمای پشتیبانی اکنون با ارائه بهترین روش ها و ادامه روند با تکنیک های پیشرفته، رویکرد مشتری مداری را در ارائه خدمات در پیش گرفته اند.

2. هوش مصنوعی در مرکز پشتیبانی

عصر, عصر هوش مصنوعی (AI) است. هوش مصنوعی در حال حاضر انقلابی در عملکرد اکثر صنعت ها به وجود اورده است.

زمانی بوده است که هوش مصنوعی فقط در فیلم ها و رمان ها دیده می شده است اما اکنون مانند اتومبیل های خودران، ربات های PA و بسیاری دیگر به واقعیت تبدیل شده اند.

پردازش زبان طبیعی (NLP) تکنیکی است که می تواند در پورتال های خود محور مورد استفاده قرار گیرد و می تواند با کاربران از طریق چت بات ها و عوامل مجازی ارتباط برقرار کند و در نتیجه سرعت پاسخ را بهبود بخشد. تکنیک های NLP همچنین می توانند از قسمت عمده ای از سوالات و تیکت هایی که اهمیت زیادی ندارند صرف نظر کند.

سیستم مدیریت تیکتینگ به شما کمک می کند تا با یافتن ریشه اصلی مشکلاتی که ممکن است بر بهره وری کسب و کار شما تأثیر بگذارد، مسائل را پیدا کرده و آنها را بیشتر مورد تجزیه و تحلیل قرار دهید. این سیستم امکان ضبط و مدیریت درخواستها را به روشی مداوم فراهم می کند تا مدیران بتوانند توجه بیشتری به حل مسائل داشته باشند. داده ها و معیارهای تولید شده توسط سیستم مدیریت تیکتینگ برای مدیریت در تصمیم گیری در مورد کارایی، بهبود فرآیند و مدیریت هزینه های عملیاتی ضروری است.

امیدوارم این مقاله در زمینه راه اندازی سیستم مدیریت تیکتینگ به شما کمکی کرده باشد. برای کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه می توانید به سایت وبینه مراجعه کنید و با نرم افزار تیکتینگ تحت وب سپهر گستر بیشتر آشنا شوید.