بزرگ‌ترین برندهای جهان، محبوبیت خود را چگونه اندازه‌گیری می‌کنند؟

مقدمه:

چالشی که خیلی از تیم‌های اجرایی با آن مواجه هستند، انتخاب مدلی غیر پیچیده برای نمایش میزان شاخص‌های کیفی مانند رضایت، خشنودی یا وفاداری مشتریان و مخاطبان است. شاخص‌هایی که در یک فصل کاری برای پیشرفت‌شان تلاش شده و حال باید نتیجه‌ی این تلاش‌ها نمایان و گزارش شود.

یکی از متریک‌هایی که از قضا روش محاسبه‌ای بسیار ساده‌ای دارد و بسیار پرطرفدار و خوب-بازده است، متریک NPS یا Net Promoter Score است. در این نوشته نحوه‌ی استفاده از این متریک را در تیم‌های فروش بررسی می‌کنیم و در ادامه این مدل را به اندازه‌گیری شاخص‌های رشد دیگر تعمیم می‌دهیم.

تعریف چیستی NPS، چرا و چگونه؟

این متریک، انتخاب بسیاری از تیم‌های فروش برای اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتریان است. ارتباط مستقیمِ عددِ به دست آمده با تکرار خرید و مراجعه‌ی مشتریان، این مدل را در جایگاهی قابل اعتماد و محبوب قرار داده است. در ادامه چگونگی محاسبه‌ی این مدل را شرح می‌دهیم:
با انجام نظرسنجی، درصد مشتریانی که یک محصول را به دیگران پیشنهاد می‌کنند را از درصد کسانی که پیشنهاد نمی‌کنند، کم می‌کنند و عدد به دست آمده میزان وفاداری مشتریان از یک را محصول نشان می‌دهد. در این لینک می‌توانید NPS وفاداری برندهای جهانی را ببینید؛ به طور مثال فیسبوک، چهارمین برند قدرتمند جهان، با عدد «منفی ۲۱» مواجه است و این عدد برای تیم فروش یک زنگ خطر است.

حال این مدل اندازه‌گیری را به شاخص‌هایی که پارامترهای «رویکرد منفی» و «رویکرد مثبت» بر آن‌ها تأثیرگذار است، تعمیم می‌دهیم.

با تعمیم این متریک، اندازه‌گیری شاخص‌های کیفی به مراتب راحت‌تر خواهد بود و به ما اجازه داده می‌شود رویکرد خود را نسبت به مخاطبان و مشتریان با استناد به شواهد، شفاف‌تر تعیین کنیم.

در زلکا با استفاده از تکنولوژی NLP و هوش مصنوعی می‌توانید میزان رضایت از یک برند در شبکه‌های اجتماعی، خشنودی افراد از محتوای تولید شده و یا رشد رویکرد منفی یک یا چند رسانه نسبت به موضوعی خاص را اندازه‌گیری کنید. به این ترتیب که جهت‌گیری‌های گرفته شده در کامنت‌ پست‌های مرتبط به برند یا توییت‌های جهت‌داری که در ارتباط با برند می‌شود را می‌توان به عنوان پارامترهای مثبت و منفی در محاسبه NPS در نظر گرفت.

به طور مثال در تصویر پایین متریک NPS میزان خوشنودی کاربران هنگام صحبت در مورد موضوع اسنپ‌فود را مشاهده می‌کنید.