صفر تا صد پشتیبانی در شبکه‌های اجتماعی

نحوه‌ی حضور برندها در دنیای اینترنت خصوصا در روزهای قرنطینه و کرونا، از دغدغه‌ی مهم تیم‌های ارتباطات است. نحوه‌ی حضور و پاسخگویی در فضای رسانه‌ها، تیم‌های برندینگ، روابط عمومی و بازاریابی دیجیتال و در نهایت فروش را تحت تأثیر قرار می‌دهد.

در این نوشتار قصد داریم از میان پاسخ‌گویی به نظرات، در وبلاگ، اپ‌استور و دیگر فضاهای آنلاین، نگاهی به نحوه‌ی پاسخگویی در شبکه‌های اجتماعی داشته باشیم.

بازگشت هزینه‌ی مدیریت مشتریان (ROI)

از آنجا که ۷۰ درصد ایرانیان حداقل در یک شبکه‌ی اجتماعی فعالیت می‌کند، پشتیبانی مشتریان در شبکه‌های اجتماعی می‌تواند در الویت قرار بگیرد. همچنین بیشترین بازگشت سرمایه از فعالیت در شبکه‌های اجتماعی، در پاسخ هوشمندانه به نظرات، نهفته است (ژانویه‌ ۲۰۱۸، HBR).
خالی از لطف نیست بدانیم هزینه‌ی پشتیبانی مشتریان در شبکه‌های اجتماعی بسیار کمتر از پشتیبانی از طریق تلفن، ایمیل یا راه‌های دیگر است (ژانویه‌ ۲۰۱۹، Forbes).

مدیریت بهینه‌ی نظرات منفی

توصیه می‌شود حدالامکان تا یک ساعت به تمامی نظرات و پیام‌های خصوصی (دایرکت) پاسخ داده شود. همچنین جدی گرفتن کاربران تأثیرگذار (influencers) و پرهیز از ابراز خشم و تندی، از نکات مهم در پاسخگویی به مخاطبین است.
انتخاب یک پلتفرم مدیریت شبکه‌های اجتماعی برای برندهای بزرگ بسیار مهم است. به طور مثال پلتفرم زلکا پس از جمع‌آوری و دسته‌بندی تمام کامنت‌های اینستاگرام، توییتر و ...، امکان پاسخگویی مستقیم از درون پلتفرم را نیز فراهم می‌کند. با این امکان، پاسخگویی به مشتریان منظم و در بهینه‌ترین زمان ممکن اتفاق خواهد افتاد.

توجه به نظرات مثبت

در زمان‌های نه چندان دور، هنگام پشتیبانی تلفنی، به ندرت پیامی من باب خوشنودی مشتریان دریافت می‌شد؛ در همین راستا مطالعات نشان داده است که ۸۸ درصد بازاریابان، استراتژی تعیین‌شده‌ای برای تعامل با نظرات مثبت در فضای آنلاین را ندارند. با این وجود با ظهور شبکه‌های اجتماعی، بسیاری از مخاطبین خوشنودی و رضایت خود را از کسب و کارها و خدمات بیان می‌کنند و فرصت خوبیست تا اثرات مثبت برند خود را نیز نشان دهیم:
بهتر است در جواب به نظرات مثبت از توجه‌شان تشکر کنیم و سؤالی از تجربه‌ی کاربریشان بپرسیم و اگر وقت و منابع کافی برای پاسخ‌گویی به تمام کامنت‌های مثبت را نداریم، می‌توانیم با لایک یا ریتوییت از آن‌ها قدردانی کنیم.

براساس آمار Sprout Social، متوسط نسبت پاسخ‌دهی برندها در جهان ۱ به ۱۰ است. همچنین با توجه به آمار زلکا، میزان پاسخ‌گویی ۵ برند پرمنشن ایرانی، دیجیکالا، اسنپ، تپسی، ایرانسل و همراه اول را در تصویر زیر می‌توانید ببینید. به طور مثال در سال ۹۸، دیجیکالا تا ۵۰ درصد نظرات را در توییتر پاسخگو بوده است.
در نهایت با اندازه‌گیری تأثیرگذاری این پاسخگویی، می‌توان رشد رضایت مشتریان و بازگشت هزینه را محاسبه و استراتژی پشتیبانی مشتریان را بهبود بخشیم.