قصه‌ی نرم‌افزار‌های پخش مویرگی در ایران

عرضه و تقاضا. یک سمت داستان شرکت‌های پخش با بضاعت مالی قابل قبول که برای سهولت کار نیاز به نرم افزار پخش مویرگی دارند، تقاضا! طرف دیگر داستان هم شرکت‌های نرم افزاری که پلتفرم‌های پخش مویرگی ارائه می‌دهند، عرضه! به همین سادگی. به عنوان یک عضو خیلی وقت است که در شرکت‌ پخش کار می‌کنم. و مدتی هم هست که خودم شرکت پخش دارم. قبلا یک کاربر بودم که نرم افزار تبلت پخش مویرگی را باز می‌کردم و از داستان پشت پرده‌ی آن‌ها بی خبر بودم. اما در این مدت که شرکت دارم خودم به عنوان مسئول انفرماتیک شرکت مستقیما با بخش پشت پرده‌ی نرم افزار‌های پخش مویرگی سر و کار دارم. و الان که به ستوه آمده‌ام دارم این پست را می‌نویسم.

اولین کار برای خرید نرم افزار جستجو و پرس و جو کردن است. کاری که ما حدود ده روز ولوو بیشتر به آن مشغول بودیم. از دوست و آشنا تا وب‌سایت شرکت‌های نرم افزاری و... . در ابتدای مراتب انتخاب نرم افزار را یک کار ساده می‌پنداشتیم اما با توجه به تنوع محصولات موجود اصلا کار ساده‌ای نخواهد بود. خلاصه نرم افزار را انتخاب کردیم و نصب و راه‌اندازی آن انجام شد و الان هم مشغول به کار هست. اما با هزار و یک ایراد ریز و درشت. روز‌های اول بعد از اینکه نرم افزار نصب شد یک سری فیلم به ما دادند و گفتند که با این‌ فیلم های آموزشی شروع کنید هر کجا که برای شما سوال پیش آمد با پشتیبانی تماس بگیرید. در همین حد. تصور کنید پشت سیستم نشسته بودیم یک نرم افزار تو در تو و وسیع روبه‌رویمان بود. و فیلمی که برای ما فرستاده بودند در حد تعریف مشتری و تعریف کالا بود. همان پنج دقیقه‌ی اول یک کاغذ گذاشتم زیر دستم و شروع کردم به یاداشت کردن سوال‌هایم. چون خیلی برایم مهم بود که همه‌ چیز بر روی اصول و قائده‌ای که از پیش برای خودمان تعین کرده بودیم جلو برود. اما اولین مشکل نرم‌افزار پشتیبانی آن بود. باید حدود ۱۵ دقیقه پشت خط می‌نشستم تا جواب می‌دادند. مشکلات را توضیح می‌دادند و دوباره روز از نو و روزی از نو. کلی پول داده‌ایم بابت نرم افزاری که بعد از ده‌ها تماس و پشت خط منتظر بودن و رفع ایراد کردن توانستیم آن را راه اندازی کنیم. که هنوز هم متاسفانه خالی از باگ نیست. اما کار راه بنداز است.

قضیه این است که شرکت‌های نرم افزاری می‌دانند که مشتری‌هایشان تقریبا مشکل مالی ندارد و مجبور به خرید محصولات افتضاحشان هم هستند چون به قول معروف دستشان(شرکت‌های پخش) زیر سنگ‌شان(توسعه دهنده‌های نرم افزاری) است. پس به میل خودشان رفتار می‌کنند. کافی است یک سر به سایت نرم افزار‌ها بزنید. همه چیز آراسته و شکیل. بعد از چند ثانیه یک چت در پایین تصویر باز می‌شود و محترمانه از شما می‌خواهد هرگونه راهنمایی که می‌خواهید با همکاران ما در ارتباط باشید و... خب این ویترین کار است که بی نظیر به نظر می‌رسد. مشتری پولدار هم این همه زرق و برق را که می‌بیند خوشش می‌آید. پیش خودش فکر می‌کند که: به‌به پشتیبانی سریع و ظاهر آراسته و ... چه از این بهتر؟‌ اما صادقانه بگویم که همه چیز تا قبل از خرید نرم افزار خوب است. مشکلات بعد از خرید و راه اندازی شروع می‌شود. شما فقط کافی است نگاهی به قیمت‌ نرم افزار‌ها داشته باشید. گران، گران و گران‌تر! هزینه‌ی پشتیبانی هم که دیگر بماند. مبلغی گزافی که سالانه از مشتریانشان می‌گیرند نه برای حل و راه‌اندازی نرافزار بلکه برای رفع باگ نرم افزارشان. امیدوارم این سیاست از پیش تعین شده نباشد که نرم افزاری را با ده‌ها باگ ریز و درشت در ویترین شیک وب‌سایت‌شان بفروشند و مبلغ گزافی بنام هزینه‌ی پشتیبانی از مشتریان بگیرند که دانه دانه باگ‌‌هایی که مشتری به آن برخورده است را رفع و رجوع کنند. اما همینطور است.

بگذارید برایتان یک مثال بیاورم که به شخصه برای خودم پیش آمد. من چندین بار، هم در هنگاه خرید و هم در زمان نصب و راه اندازی برنامه به توسعه دهنده گفتم و بسیار هم تاکید کردم که مالیات و ارزش افزوده کالا‌ها برایمان بسیار مهم است. گفتند که فیلم را ببینید همه چیز را توضیح داده است. خلاصه فیلم را دیدیم طبق فیلم انجام دادیم نشد. با پشتیبانی تماس گرفتیم و ارزش افزوده کالاها در فاکتور اعمال شد. وقتی که شروع به کار کردیم بعد از چند روز متوجه شدیم که فاکتور‌ها شامل ارزش افزوده نمی‌شوند. تماس گرفتیم و بعد از ۲۰ دقیقه کار با انی‌دسک پشتیبان نرم افزار نتوانست ایراد را پیدا کند. از ما خواست که یک بار روند کار را در حالی که ایشان نگاه می‌کنند را انجام دهیم. ماجرا از این قرار بود که اگر فاکتور‌ها را تک به تک و دستی تایید می‌کردیم ارزش افزوده اعمال می‌شد. اما در تایید اتوماتیک و دسته جمعی فاکتور‌هایی که فروشنده‌ها با موبایلشان ارسال کرده بودند ارزش افزوده اعمال نمی‌شد. بعد از نیم ساعت تماس تلفنی و پشت انی‌دسک پشتیبان نرم افزار گفت آهان متوجه شدم و به بخش تنظیمات نرم افزار مراجعه کرد. در پیچ در پیچ منو‌ها، در میان انبوهی از گزینه‌‌ها تیک یک گزینه را فعال کرد و گفت: این را برای سایر کاربران هم فعال کنید. یک گزینه‌ به عنوان: اعمال ارزش افزوده در تایید اتوماتیک توسط کاربر. به همین سادگی با یک حساب سر انگشتی حدود 30 میلیون تومان ارزش افزوده‌ در آن چند روز از مشتریان دریافت نشده بود و تلاش برای استرداد آن هم بی‌هوده بود. فقط به خاطر یک تیک. که خود پشتیبان به زور آن را پیدا کرد چه برسد به ما که فقط یک هفته با نرم‌افزار کار کرده بودیم. سوال اصلی این است که چرا باید تیک همچین گزینه‌ای به صورت پیش فرض فعال نباشد؟ این مشکل فقط برای من بوده یا...؟ اصلا چرا باید همچین گزینه‌ای برای فعال شدن یا نشدن وجود داشته باشد. وقتی کاربر برای کالا و مشتری ارزش افزوده تعیین کرده قصد نگرفتن آن را که ندارد!

موضوع بعدی ظاهر و طرحی برنامه‌ها است. ظاهر برنامه‌ها همگی شبیه نرم افزار‌های بیست سال قبل است و اصلا UI و UX برای توسعه دهنده‌ها مهم نیست. چون مشتری‌ها همین الان هم برای همین محصول نصفه و نیمه صف کشیده‌اند. من به شخصه با چندین نرم افزار کار کرده‌ام. از نرم افزار 2 میلیون تومانی تا نرم افزار چند صد میلیون تومانی. شاید در ظاهر کمی فرق داشته باشند اما واقعا رابط کاربری(UI: User Interface) همگی آن‌ها افتضاح است. انگار اصلا طراحی نشده باشند. فقط به کسی گفته‌اند که این گزینه‌ها را در این بخش قرار بده و تمام. تجربه‌ی کاربری (UI: User Experience) هم که بماند... به عنوان مثال من ده سال قبل در فتوشاپ با یک آپشن کار کرده‌ام پنج شنبه پای لبتاب نشستم و با فتوشاپ کار می‌کردم بدون اینکه دربه‌در بدنبال آن آپش بگردم خیلی راحت آن را پیدا کردم. اما در نرم‌افزاری که روزانه و مداوم با‌ آن در ارتباط هستم هنوز این مشکل را دارم و برای یافتن یک چیز باید ده‌ها منو و تب را زیر و رو کنم. در حالی که قبلا هم با آن سر و کار داشته‌ام. ظاهر و رابط کاربری بد تبدیل به یک اپیدمی شده در این نرم افزار‌ها. یک پیچیدگی بی دلیل و سردرگم کننده.

اما در نهایت برای خرید نرم افزار باید به چند نکته توجه داشته باشیم. معمولا مدیر شرکت‌ها مشغله‌ی کاریشان بیشتر از آن است که به دنبال نرم افزار بگردند. پس این کار به کسی محول می‌کنند. به عنوان کسی که تجربه‌ی کافی در این کار را دارم این را مطرح می‌کنم. به امید اینکه نفر بعدی راهی که من رفته‌ام را از ابتدا نرود.

• ابتدا باید به یک توافق نظر برسید که در مجموعه‌ی شما چه انتظار‌هایی از نرم‌افزار پخش مویرگی دارید. همه رو تیتر وار یادداشت کنید. وقتی بحث شرکت پخش می‌شود حتی در اشل و مقیاس کوچک هم باید حداقل ده نفر را مدیریت کنید. اینکه وظیفه‌ی هر شخص در مجموعه چیست. اینکه چه آپشن‌هایی کار شما را راه می‌اندازد. اینکه سرپرست فروش چه انتظار‌هایی از نرم افزار شما دارد. حسابدار مجموعه چه نیاز‌هایی دارد و... همگی را یادداشت کنید. و به دنبال برنامه‌ای باشید که بتواند جوابگوی نیاز‌هایتان باشد.
• بودجه. موضوع بسیار مهم بودجه‌ ای است که برای خرید نرم افزار تخصیص می‌دهیم. هر چه ظرفمان بزرگتر باشد بیشتر آش می‌خوریم. اگر بتوانیم بیشتر از 100 میلیون هزینه کنیم می‌توانیم سیستم مبتنی بر فضای ابری بخریم. اگر بیشتر پول بدهیم و سرور سریعتری بخریم سرعت بیشتری را تجربه می‌کنیم. پس قیمت خیلی مهم است. در حدود 40 میلیون تومن هم می‌توانیم نرم افزار غیر ابری بخریم که کمی محدود تر است. نرم افزار‌هایی هم هستند در حدود قیمت 20 میلیون تومان که مشخصا هرچه قیمت پایین بیاید دردسر کار با نرم افزار بالا می‌رود. تازه باید به یاد داشته باشیم که معمولا درصدی از قیمت نرم افزار را باید سالانه به عنوان هزینه‌ی پشتیبانی به توسعه دهنده پرداخت کنیم.(در مورد ما 5٪ قیمت خرید نرم افزار می‌شود هزینه‌ی پشتیبانی نرم افزار.) مبلغ هزینه‌ی پشتیبانی هم بر اساس قیمت روز نرم افزار محاسبه می‌شود. مثلا اگر نرم افزار ی را خریده‌ایم 37 میلیون تومان اگر 5٪ مبلغ خرید را در نظر بگیریم می‌شود 1.850.000 تومان. اما اگر سال بعد قیمت نرم افزار بشود مثلا 47 میلیون شما باید 5 درصد 47 میلیون را پرداخت کنید.
• پشتیبانی. از هرچیزی مهم تر پشتیبانی است. نرم افزاری را انتخاب کنید که پشتیبانی قوی داشته باشد. تقریبا همه‌ی نرم افزارهای موجود در این بخش مشکل دارند. اما در میان بد و بدتر شما بد را انتخاب کنید. چون هر نرم افزاری را که انتخاب بکنید برای تماس با پشتیبانی باید ساعت‌ها پشت خط بایستید و تحمل کنید. همه‌ی نرم افزار‌ها هم در ابتدا پیچیده و گنگ هستند پس پشتیبانی بسیار مهم است.
• نرم‌افزار‌هایی هستند که همه چیز را در قالب یک پکیج می‌فروشند. معمولا هم قیمت این‌ها بالاتر است. اما نرم افزار‌هایی هم هستند که بیس نرم افزار را با قیمت کمتری می‌فروشند و در نهایت اگر آپشنی را لازم داشتید می‌توانید به صورت جداگانه خریداری کنید و به بیس نرم افزار اضافه کنید. در این صورت فقط پول چیزی را می‌دهید که به آن نیاز دارید. لازم نیست پول آپشن‌هایی را بدهید که هیچ وقت به آن‌ها نیاز ندارید. مثلا اگر نیاز به آپشن مدیریت انبار دارید می‌توانید به صورت جداگانه آن را بخرید. اگر هم مورد نیازتان نباشد لازم نیست پولش را بدهید و استفاده نکنید.

خیلی طولانی شد. یک سری حرف‌های ناگفته مانده شاید بعد‌ها به صورت یک پست جداگانه منتشر کردم. اما چیزی که اهمیت بیشتری دارد این است که مشتری مداری در توسعه دهنده‌ها خیلی ضعیف است. این در حالی است که در‌آمد قابل توجهی هم از فروش این نرم افزار‌های عایدشان می‌شود. اما راضی نگه داشتن مشتریانشان را اصلا بلد نیستند. ای کاش برایشان مهم بود که در ازای پولی که می‌گیرند خدمات شایسته‌تری ارائه بدهند و فقط به این بسنده نکنند که چون مشتریان نمی‌توانند گزینه‌ی بهتری را در بازار پیدا کنند پس چه کاری است خودمان را به اذیت بیندازیم...یادمان نرود که وجدان کاری خیلی مهم است.

20 شهریور 1401
افشین زارعی