بازطراحی سازمان برای تحول دیجیتال (قسمت اول)

به نام خدا

از مشهورترین محققان حوزۀ تحول دیجیتال، جینی راس (Jeanne Ross) پژوهشگر برجستۀ دانشگاه MIT است. راس در تازه‌ترین کتاب خود به نام طراحی‌شده برای دیجیتال موضوع طراحی سازمان برای عصر دیجیتال را بررسی می‌کند و تغییراتی را که نیاز است سازمان‌های بزرگ سنتی در راستای تحول دیجیتال پیدا کنند، در قالب چارچوبی از قابلیت‌های سازمانی بیان می‌کند. او و دو همکارش در این کتاب چکیدۀ بسیاری از تحقیقات مرکز پژوهشی خود در سال‌های اخیر را بیان می‌کنند. همچنین این کتاب سرشار از مطالعه‌های موردی است که دربارۀ موضوع‌های مختلف آن بیان شده است.

راس در این کتاب تحول دیجیتال را شامل بازطراحی سازمان برای تقویت و به‌کمال‌رساندن «پنج قابلیت سازمانی کلیدی برای عصر دیجیتال» می‌داند:

۱. بینش‌های به اشتراک گذاشته شده از مشتریان(Shared customer insights)؛

۲. ستون فقرات عملیاتی(Operational backbone)؛

۳. پلتفرم دیجیتال(Digital Platform)؛

۴. چارچوب پاسخ‌گویی(Accountability framework)؛

۵. پلتفرم توسعۀ خارجی(Digital External Platform).

در تعطیلات نوروز فرصت شد این کتاب را مطالعه و خلاصه‌ای از آن را آماده کنم. در این پست و پست بعدی چکیده‌ای از این کتاب را در ادامه می‌خوانید. برای توضیح بیشتر و مشاهدۀ مثال‌های عملی از شرکت‌های موفق دنیا، پیشنهاد می‌کنم به اصل کتاب مراجعه کنید.

فناوری‌های دیجیتال و بازطراحی دیجیتالی سازمان

فناوری‌های دیجیتال برافکن هستند؛ زیرا این سه قابلیت را فراهم می‌کنند: داده‌های همه‌جاحاضر(ubiquitous)، اتصال نامحدود و قدرت پردازش عظیم. این سه قابلیت در حال تغییرِ شیوۀ زندگی و کسب‌وکار ما هستند؛ اما چیزی که فناوری‌های دیجیتال را مهم می‌کند، این است که به‌دلیل سه قابلیت ذکرشده، آن‌ها فرصت ارائۀ گزاره‌های ارزش (Value Propositions) متحول‌شده‌ای را ایجاد می‌کنند. این گزاره‌های ارزش باعث توسعۀ پیشنهادهای دیجیتالی می‌شوند.

پیشنهاد دیجیتالی یعنی راهکاری غنی از اطلاعات که تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده و یکپارچه فراهم می‌کند.

دیجیتالی‌شدن شرکت به‌معنای الهام‌گرفتن از قابلیت‌های فناوری‌های دیجیتال (شامل موبایل، شبکه‌های اجتماعی، تحلیل داده، پردازش و ذخیره‌سازی ابری، اینترنت اشیا و ...) برای توسعۀ پیشنهادهای دیجیتال است.

آیا سازمان‌ها می‌توانند به‌صورت پیوسته پیشنهادهای دیجیتالی نوآورانۀ رو به گسترشی ارائه کنند؟ اغلب شرکت‌ها خیر! چرا؟ چون برای دیجیتالی‌بودن طراحی نشده‌اند!

پیشنهادهای دیجیتالی در آیندۀ نزدیک جایگزین محصولات گذشته نمی‌شوند و سهم درخور توجهی از سبد خدمات شرکت‌ها را نیز ندارند. بلکه در حال حاضر در کنار محصولات سنتی قرار می‌گیرند؛ چون با معرفی پیشنهادهای دیجیتالی، تقاضا برای محصولات سنتی فعلی به این سرعت جایگزین نمی‌شود. ولی سازمان‌ها از هم‌اکنون باید شروع به یادگیری در این مسیر کنند تا در آینده عقب نباشند؛ هم‌اکنون زمان بازطراحی برای دیجیتالی‌شدن است.

طراحی دیجیتال سازمان (کسب‌وکار) یعنی پیکربندی سازمانی همه‌جانبۀ افراد (نقش‌ها، پاسخ‌گویی‌ها، ساختارها، مهارت‌ها)، فرایندها (جریان‌های کار، روال‌ها، رویه‌ها) و فناوری (زیرساخت، اپلیکیشن‌ها) برای تعریف گزاره‌های ارزش و ارائۀ پیشنهادهایی که به‌دلیل قابلیت‌های فناوری‌های دیجیتال ممکن شده‌اند.

طراحی دیجیتالی سازمان صرفاً به‌معنای ساختاربندی مجدد و تکه‌پاره‌کردن مسئولیت‌ها نیست. همچنین از طریق ساختار ماتریسی محقق نمی‌شود. ساختار ماتریسی می‌تواند جاری‌سازی فرایندهای استاندارد را برای مجموعۀ کوچکی از خدمات تسهیل کند؛ ولی نمی‌تواند موجب توسعۀ مستمر مجموعۀ رو به گسترشی از پیشنهادهای دیجیتالی شود. بعلاوه طراحی دیجیتالی کسب‌وکار موضوعی ادامه‌دار است و به‌معنای معماری فناوری اطلاعات نیست.

چگونه طراحی برای دیجیتالی‌شدن محقق می‌شود؟ نویسندگان این کتاب پنج بلوک قابلیت‌های سازمانی شناسایی کرده‌اند که به شرکت‌ها کمک می‌کنند تا دیجیتالی شوند. این پنج بلوک شرکت‌ها را قادر می‌سازند پیوسته و به‌سرعت پیشنهادهای دیجیتالی نوآورانه عرضه کنند. آن‌ها به‌تدریج شرکت‌هایی را که غیردیجیتال هستند، به شرکت‌های دیجیتال متحول می‌کنند؛ از طریق توسعۀ سه عنصر متعامل: اول. افرادی که می‌دانند چه چیزی باید انجام شود و چگونه باید انجامش دهند؛ دوم. فرایندهایی که شرکت را از ایده تا عرضه هدایت می‌کند تا پیشنهادهای دیجیتالی را پشتیبانی کند؛ سوم. فناوری که هم فرایندهای سازمانی بهره‌ور و هم پیشنهادهای نوآورانۀ دیجیتالی را پشتیبانی می‌کند.

پنج بلوک تشکیل‌دهندۀ سازمان‌های دیجیتال

پنج بلوک قابلیت سازمانی ضروری برای هر تحول دیجیتال در ادامه یاد شده‌اند. توجه کنید که در هریک از این قابلیت‌های سازمانی، موضوع مهم این است که چگونه افراد، فرایندها و فناوری را برای تحقق آن‌ها پیکربندی کنیم.

۱. بینش‌های به‌اشتراک‌گذاشته‌‍‌‌‌‌‌شده از مشتریان: یادگیری سازمانی دربارۀ چیزهایی که مشتریان حاضرند بابت آن‌ها پول پرداخت کنند و شرکت از طریق فناوری‌های دیجیتال می‌تواند آن‌ها را برآورده کند.

۲. ستون فقرات عملیاتی: مجموعه‌ای منسجم از سامانه‌ها، فرایندها و داده‌های یکپارچه و استانداردشده که عملیات اصلی شرکت را پشتیبانی می‌کنند و به فرایندهای بهره‌ور، پایدار و مطمئن منجر می‌شوند.

۳. پلتفرم دیجیتال: مجموعه‌ای از کامپوننت‌های کسب‌وکاری، داده و زیرساختی که برای شکل‌دادن سریع به پیشنهادهای دیجیتالی استفاده می‌شود.

۴. چارچوب پاسخ‌گویی: شیوۀ توزیع مسئولیت‌ها برای پیشنهادها و کامپوننت‌های دیجیتال که بین خودمختاری افراد و تیم‌ها و هم‌راستایی آن‌ها تعادل برقرار می‌کند.

۵. پلتفرم توسعۀ خارجی: مجموعه‌ای از کامپوننت‌های دیجیتال که برای استفاده به روی شرکای بیرونی باز است.

هرکدام از این پنج بلوک، شامل تغییراتی در افراد، فرایندها و فناوری است؛ به‌صورتی‌که باعث چابک‌ترشدن سازمان در ارائۀ پیشنهادهای دیجیتال می‌شود. به‌دلیل این سه عامل مشترک، پنج بلوک به هم وابسته و در هم تنیده‌اند؛ درنتیجه تقویت هر بلوک باعث تغییر در بلوک‌های دیگر نیز می‌شود.

هیچ ترکیب بهینۀ مشترکی در زمینۀ تخصیص منابع به پنج بلوک قابلیت سازمانی وجود ندارد. درنتیجه، هیچ مسیر تحول بهینۀ مشخص یا طراحی دیجیتالی بهینه‌ای وجود ندارد؛ به‌همین دلیل، هر شرکتی باید مسیر پیشرفت خود را بیابد و بپیماید.

در پست بعدی دربارۀ پنج بلوک تشکیل‌دهندۀ سازمان‌های دیجیتال بیشتر توضیح داده شده است.

جمع‌بندی

عصر دیجیتال به شرکت‌ها این قابلیت و فرصت را داده تا در گزاره‌های ارزش خود جهش ایجاد کنند؛ اما باید توجه کرد که بدون بازطراحی دیجیتال کسب‌وکار، فناوری‌های دیجیتال بهبود محدودی ایجاد می‌کنند. به‌همین دلیل است که مفهوم بلوک‌های قابلیت سازمانی بسیار مهم است. تنها با به‌کاربستن فناوری‌های دیجیتال در سبد فناوری‌های شرکت، نمی‌توان انتظار داشت پیشنهادهای ارزشمند تحول‌آفرینی برای مشتریان خلق شود. شرکت‌ها باید تمامی اجزای پازل سازمان را به‌نحوی بچینند که کارکنانشان قادر به یادگیری این موضوع شوند که چگونه به‌صورت اثربخش قابلیت‌های فناوری‌های دیجیتال را در گزاره‌های ارزش جدید به‌کار گیرند؟.

جینی راس و همکارانش در کتاب طراحی برای دیجیتال،تحول دیجیتال را شامل بازطراحی سازمان برای تقویت و به‌کمال‌رساندن «پنج قابلیت سازمانی کلیدی زیر برای عصر دیجیتال» می‌داند:

۱. بینش‌های به اشتراک گذاشته شده از مشتریان؛

۲. ستون فقرات عملیاتی؛

۳. پلتفرم دیجیتال؛

۴. چارچوب پاسخ‌گویی؛

۵. پلتفرم توسعۀ خارجی.

در این نوشتار تشریح شد که طراحی دیجیتال کسب‌وکار یعنی پیکربندی سازمانی همه‌جانبۀ افراد (نقش‌ها، پاسخ‌گویی‌ها، ساختارها، مهارت‌ها)، فرایندها (جریان‌های کار، روال‌ها، رویه‌ها) و فناوری (زیرساخت، اپلیکیشن‌ها) برای تعریف گزاره‌های ارزش و ارائۀ پیشنهادهایی که به‌دلیل قابلیت‌های فناوری‌های دیجیتال ممکن شده‌اند.

بدین ترتیب اگر هر شرکت به‌صورت هدفمند یادگیری مراحل زیر را پیگیری کند، آن وقت کسب‌وکارش به سطح جدیدی می‌رسد:

۱. ایجاد کامپوننت‌های ارزشمندِ زیرساختی، داده‌ای و کسب‌وکاری جدید.

۲. آزمایش و یادگیری اینکه چه چیزی برای مشتریانش ارزشمند است.

۳. توانمندکردن افراد و تیم‌ها با هدف ارائۀ ارزش به مشتریان بر اساس قابلیت‌های دیجیتال، درحالی‌که تلاش‌هایشان هم‌راستاست.

نظر شما راجع به این چارچوب درباره تحول دیجیتال سازمان‌ها چیست؟ در قسمت نظرات بگویید.

پست بعدی را از اینجا بخوانید.