نقش پژوهش کاربر در فرایند طراحی تجربه کاربری چیست؟

نقش پژوهش کاربر در فرایند طراحی تجربه کاربری چیست؟

اگر محصولی را طراحی کنیم که در آن نیاز کاربران هدف آن محصول در نظر گرفته نشده باشد یقیناً آن محصول با شکست مواجه می‌شود. پژوهش کاربر گام اول فرایند طراحی است زیرا اگر بدون پژوهش دست به طراحی بزنیم محصول ما براساس تجربه‌ها و فرضیه‌های خودمان بوجود آمده است که عینی نیست. فرایند تفکر طراحی ( شکل 1) که این روزها خیلی درباره‌اش می‌شنویم، یعنی اینکه محصولی که قرار است طراحی شود، از ابتدای فرایند دیزاین با کشف مسئله شروع شود، این " کشف مسئله " خروجی مهم فرایند پژوهش‌کاربر است. تولید محصول در فرایند دیزاین به تکامل می‌رسد، زیرا این چرخه تکرارپذیر است (به همین دلیل به آن فرایند گفته می‌شود) و ممکن است در هر مرحلۀ تولید محصول به تعریف مسئلۀ جدید برای بهبود محصول نیاز داشته باشیم. در ادامه ایده‌پردازی و پروتوتایپ و ارزیابی نتیجه را داریم و گاهی ممکن است بارها و بارها ایده‌های مختلف را با روش‌های ارزیابی محصولی آزمایش کنیم و به راه‌حل قابل قبولی برسیم که مسئلۀ کاربران را حل کند.

تحقیقات پژوهش کاربر یعنی روند درک و رفتار، نیازها و نگرش‌های کاربران با استفاده از روشهای مختلف مشاهده و جمع‌آوری بازخورد. پژوهش به ما نشان می‌دهد که در حال حاضر کاربران، چگونه در محصول رفتار می‌کنند و کجا با مشکل روبرو هستند و از همه مهمتر احساس آنها هنگام تعامل با محصول ما چیست. پژوهش کاربر درست یعنی استفاده از روش مناسب، در زمان مناسب در هنگام تولید یا بهبود محصول. بسته به نوع و روند تولید محصول نوع پژوهش هم فرق می‌کند ممکن است پژوهش ما از نوع کشف یا ارزیابی باشد که قطعا روش‌های متفاوتی دارند.

سه قدم اصلی پژوهش کاربر این سه مورد است: مشاهده، درک و تجزیه و تحلیل

مشاهده: کاربران خود را مشاهده کنید و مراقب سرنخ‌های کلامی و غیرکلامی درباره احساس آن‌ها باشید.

درک: درک درستی از مدل ذهنی کاربر ایجاد کنید، کاربر حین استفاده از یک محصول خاص چه چیزی را پیش‌بینی می‌کند؟ با توجه به تجربه قبلی‌شان، آنها انتظار دارند که این محصول چگونه کار کند؟

تجزیه و تحلیل: بینش‌هایی را که جمع‌آوری کردید، تجزیه و تحلیل کنید و سعی کنید الگوها را دسته‌بندی کنید و در نهایت این الگو‌ها، ایده‌های خوبی برای محصول و نحوۀ طراحی آن مطابق با مدل ذهنی کاربران به شما می‌دهند. یکی از روشهای تجزیه و تحلیل این داده‌ها، استفاده از نمودار همبستگی است.

برخی از با ارزش‌ترین روش‌های پرکاربرد در تحقیق را بررسی می‌کنیم:

1- گروه‌های کاربران یا گروه‌های متمرکز:

مصاحبه‌های ساختاریافته‌ای هستند که به سرعت و با کمترین هزینه، تجربه‌ها، خواسته‌ها و نگرش‌های کاربران را نشان می‌دهند. همچنین می‌توان از این گروه‌های کاربری برای ایجاد ایده‌ها و انتظارات کاربران از محصول استفاده کرد.

"انجام تحقیقات مربوط به کاربر، به شما این امکان را می دهد در آنچه کاربران می گویند و می‌خواهند ، غوطه‌ور شوید و در عوض آنچه را که واقعاً نیاز دارند، کشف کنید. این کلیدی است برای اطمینان از اینکه محصولات و ویژگی‌های محصول شما واقعا مشکلات روزمرۀ مشتریان شما را حل کنند. اگر می‌خواهید یک محصول موفق و عادت‌آفرین ایجاد کنید ، تحقیقات کاربر ضروری است. "

2- تست کاربردپذیری:

تست کاربردپذیری به "ارزیابی محصول توسط آزمایش آن محصول با کاربران نماینده گفته می‌شود." در طی یک آزمون کاربردپذیری، از شرکت‌کنندگان خواسته می‌شود کارهای مشخصی را انجام دهند در حالی که یک یا چند ناظر تمام رفتار، احساسات و اعمال این کاربران مورد تست را حین استفاده از محصول تماشا یا ضبط کرده و سپس تحلیل می‌کنند.

هدف اصلی این روش آزمایش تجربۀ کاربر، شناسایی مشکلات قابلیت استفاده، جمع‌آوری داده‌های کیفی و تعیین رضایت کلی شرکت‌کنندگان از محصول است. تست کاربردپذیری به شما کمک می‌کند مشکلات را قبل از توسعه شناسایی کنید زیرا هنگامی که مسائل قبل از توسعه شناسایی شوند، حل آنها معمولاً هزینۀ کمتری دارد. همچنین این تست تغییراتی را که برای بهبود رضایت و عملکرد کاربران ضروری است، نشان می‌دهد.

3- مصاحبه با کاربران:

روش شناخته شده تجربۀ کاربر، مصاحبه با کاربران است. مصاحبه یک روش تحقیق دربارۀ تجربه کاربر است که برای کشف نگرش‌ها، باورها و تجربیات کاربران (کاربران بالقوه) هر محصول استفاده می‌شود. مصاحبه‌ها معمولاً توسط یک مصاحبه‌کننده انجام می‌شود که ممکن است سی دقیقه تا یک ساعت با هر کاربر صحبت ‌کند. مصاحبه‌ را می‌توان حضوری، تلفنی یا از طریق پخش ویدئو انجام داد. در مصاحبه پرسیدن سوالات درست (هدایت کننده کاربر در جهت هدف مصاحبه) و مهارت مصاحبه کننده اهمیت زیادی دارد.

4- نظرسنجی‌ یا پرسشنامه‌های آنلاین:

نظرسنجی نوعی ابزار تحقیقاتی است که به طور معمول شامل مجموعه‌ای از سوالاتی است که برای کشف نگرش‌ها و نظرات کاربران دربارۀ یک موضوع مشخص استفاده می‌شود. نظرسنجی‌ها به طور آنلاین و در قالب‌های مختلف انجام می‌شود. داده‌های جمع‌آوری شده از نظرسنجی‌ها به طور خودکار دریافت می‌شود و ابزارهای نظرسنجی انتخاب شده معمولا تجزیه و تحلیل کلی هم ارائه می‌دهند. سپس داده‌های حاصل از آن برای مطالعۀ تجربه کاربر با هدف بهبود محصول استفاده ‌می‌شود. سایت‌هایی مثل پرس‌لاین، گوگل فرم و تایپ‌فرم برای نظرسنجی استفاده می‌شوند.

5- پرسونای کاربران:

پرسونا نمایندۀ گروهی از مخاطبین است که ما بعنوان کسب و کار می‌خواهیم از طریق سرویس و یا محصول، نیازها و خواسته‌های آنها را برآورده کنیم و یکی از خروجی های اصلی و مهم فرآیند پژوهش است. پرسونا ابزاری برای کمک به تصمیم‌گیری است. تصمیم پرسونا برای کسب و کار دارای اهمیت زیادی است و کمک می‌ کند تا تصمیمات اتخاذ شده در راستای اهداف کسب و کار و نیازهای کاربران باشد.

حال که با روش‌های تحقیق کاربر آشنا شدیم، باید بدانیم که کدام روش برای پژوهش مورد نظر ما مناسب‌تر است؟ همه چیز به اهداف تحقیقاتی ما بستگی دارد.

روش تحقیق به دو دسته تقسیم می‌شود:

1- تحقیق رفتاری / نگرشی:

تفاوت زیادی بین " آنچه مردم انجام می دهند" در مقابل " آنچه مردم می گویند" وجود دارد. از تحقیقات نگرشی برای درک یا اندازه‌گیری نگرش‌ها و باورها استفاده می‌شود، در حالی که از تحقیقات رفتاری برای سنجش رفتارها استفاده می‌شود. برای مثال، تست کاربردپذیری یک روش تحقیق رفتاری کاربر است که بر عملکرد کاربران متمرکز است. در مقابل، روش‌های تحقیق نگرشی مانند گروه‌های کاربر‌، مصاحبه‌ها و ایجاد پرسونا بر چگونگی تفکر مردم دربارۀ محصول متمرکز است.

2- تحقیق کیفی/ کمی:

هنگام انجام تحقیقات تجربه کاربری و انتخاب روش مناسب، درک تفاوت بین تحقیقات کمی و کیفی مهم است.

تحقیقات کیفی دلایل یا انگیزه‌های این اقدامات را بررسی می‌کند. چرا کاربر به وب سایت شما وارد شده ولی عمل خاصی انجام نداده و رفته است؟ چه عاملی باعث شده است که مثلا "کاربر گزینه افزودن کالا در سبد خرید را زده و تا کنون ثبت سفارش نکرده؟" در حالی که داده های کمی ثابت هستند، داده‌های کیفی بیشتر توصیفی و باز هستند.

تحقیقات کمی داده‌هایی قابل اندازه‌گیری را جمع‌آوری می‌‌کند که می‌توان آن‌ها را اندازه‌گیری کرد. این به شما ارقام مشخصی برای کار می‌دهد، مانند اینکه چند کاربر از طریق برنامه تجارت الکترونیکی شما محصولی را خریداری کرده‌اند یا چند درصد بازدیدکنندگان یک مورد را به لیست علاقه‌مندی خود اضافه کرده‌اند. "روش‌های کمی" به شما کمک می‌ کند تا تعداد مشخصی از کاربرانی را که از ویژگی‌های موجود در محصول استفاده می‌کنند، بدانید.

تمایز بیشتر بین نحوۀ انجام مطالعات کیفی و کمی در زمینۀ جمع آوری داده‌ها است. مطالعاتی که ماهیت کیفی دارند، بر اساس مشاهدۀ مستقیم هستند. به عنوان مثال ، شما با مشاهدۀ مستقیم در عمل، داده‌هایی دربارۀ رفتار کاربران جمع خواهید کرد. مطالعات کمی این داده‌ها را به طور غیرمستقیم جمع می‌کند، به عنوان مثال از طریق یک نظرسنجی آنلاین. روش‌های تحقیقی کیفی(مثل گروههای متمرکز و یا مصاحبه‌ها)، به سوالاتی دربارۀ چرایی و چگونگی رفع مشکل و بهبود عمکرد محصول پاسخ می‌دهند در حالیکه روش‌های تحقیق کمی(مثل نظرسنجی‌های آنلاین) سوالات چند و چقدر را دربارۀ ویژگی‌های محصول و یا کاربران پاسخ می‌دهند.

پس از انجام تحقیقات دربارۀ کاربر ، به مرحلۀ تجزیه‌ و تحلیل می‌ روید. اینجاست که می‌ توانید داده‌های خام جمع‌آوری‌ شده را به بینش ارزشمندی تبدیل کنید. هدف از تجزیه‌ و تحلیل تحقیق کاربر، تفسیر معنای داده‌‌ها است. سوالاتی مثل "چرا کاربر از محصول ما استفاده می‌کند؟" و یا "محصول ما کدام نیازهای کاربر را پاسخ می‌دهد؟" و "چگونه می‌توانید از داده‌های جمع‌آوری‌ شده برای آگاهی از روند طراحی استفاده کنید؟" در نهایت، می‌توان پاسخ این سؤال‌ها را به دست آورد.

خروجی‌های پژوهش کاربر درباره شناخت کاربر و ارائه به تیم برای ادامه مسیر طراحی، سه مورد زیر است:

1- پروفایل پرسوناهای اصلی کاربران هدف محصول.

2- مسیر کاربری مخاطب(user journey map):

مسیر کاربری مخاطب آن چیزی است که به ما کمک می‌کند گام به گام رفتار مخاطب را ببینیم و بدانیم در هر یک از گام‌ها چه احساسی دارد، به چه فکر می‌کند و چه تصمیمی می‌گیرد.

3- صورت‌بندی مسئله (point of view):

صورت بندی مسئه یعنی بتوانیم مسئله‌ای را که در ابتدا برای ما تعریف شده با تحقیقات و تحلیل‌ها، درست صورت‌بندی کنیم و مسئله ای درست را از درون آن کشف کنیم.