کاش کسی جایی مسئله‌ام را درک کرده باشد؛ آنگاه راهکارش را دوست خواهم داشت!

به نام خدا

نقل‌قولی منتسب به آلبرت اینشتین هست که احتمالاً شنیده‌اید: «اگر یک ساعت وقت داشته باشم تا کرۀ زمین را نجات بدهم، ۵۵ دقیقه از وقتم را صرف تعریف مسئله می‌کنم و پنج دقیقه را صرف حل آن.» گرچه به صحت انتساب آن به اینشتین اطمینانی نیست، ولی نمی‌توان انکار کرد که در بسیاری مواقع اگر مسئله به‌درستی طرح شود، اولاً راهکارِ مناسب‌تر یافت می‌شود، ثانیاً سریع‌تر و کم‌هزینه‌تر به‌دست می‌آید.

نکتۀ جدیدی نداشت، درست است؟ اما تقریباً در همۀ شرکت‌های نرم‌افزاری‌ای که دیده‌ام، در برخی مراحل توسعه یا ترویج محصول، همین نکتۀ ساده نادیده گرفته می‌شود. به‌خصوص در طراحی محصول، در عین اینکه باور داریم مشتری‌مدار هستیم و باید نیاز مشتریان را برآورده کنیم، بارها و بارها پیش می‌آید که ناخودآگاه خودمان را دانای قطعی مسئله و راهکار می‌دانیم؛ گویی مسئلۀ مشتری و راهکار مطلوب او را بهتر از خودش می‌دانیم، از تعریف مسئله عبور می‌کنیم و سریع به سراغ پیاده‌سازی راهکاری می‌رویم که آن را بسیار کاربردی، ضروری، خلاقانه یا باحال می‌دانیم.

قسمت عمده‌ای از ادبیات چابکی، تحول دیجیتال، تفکر طراحی و مفاهیم مشابه، تغییر همین مدل ذهنی است که آقا یا خانم‌جان، ما نمی‌دانیم! و حتی نمی‌دانیم که نمی‌دانیم! باید پیش‌فرض‌ها را کنار بگذاریم و با آزمایش و یادگیری مستمر و انباشت شناخت از مشتری، قدم‌به‌قدم جلو برویم.

همان‌طور که می‌دانید، طراحی محصول صرفاً به معنای زیباتر کردن محصول نیست؛ بلکه فرایند شناخت مسئله و ارائۀ راه‌حل‌های مرتبط با مسئله است. ما به‌وسیلۀ طراحی، مشکلِ مشتری را حل می‌کنیم. پر واضح است که برای این کار لازم است در ابتدا مسئله و مشکل را از دیدگاه مشتری شناسایی و درک کنیم. همان‌طور که فرایند طراحی را تکرارپذیر می‌دانیم، مرحله تحقیق و پژوهش کاربر هم تکرارپذیر است.

شاید درزمینۀ تحقیق کاربری، نویسندگان زبردست الگوی خوبی برای ما توسعه‌دهندگان محصولات دیجیتال باشند. اخیراً مطلبی دربارۀ «آنا گاوالدا»، داستان‌نویس مشهور فرانسوی، می‌خواندم. فکر کردم چقدر محقق کاربری (user researcher) خوبی است! نویسنده‌های خوب بالقوه طراحان خوبی هستند، به‌دلیل دقت در مشاهدۀ رفتار مشتری، همدلی با او، شناخت نقاط درد او و درک احساساتش.

گفته می‌شود وقتی گاوالدا می‌خواسته دربارۀ یک راننده‌کامیون ترانزیتی بنویسد، سراغ پمپ‌بنزین و تعمیرگاه می‌رفته، آن‌ها را زیرنظر می‌گرفته، با آن‌ها صحبت می‌کرده، دربارۀ جزئیات کوچک ازشان سؤال‌های مختلفی می‌کرده و از نکته‌هایی که می‌فهمیده، یادداشت برمی‌داشته است.

خود گاوالدا می‌گوید: «با آدم‌ها برخورد می‌کنم. آن‌ها را نگاه می‌کنم. از آن‌ها می‌پرسم صبح‌ها چه ساعتی از خواب بیدار می‌شوند، برای زندگی‌شان چه می‌کنند و مثلاً دسر چه دوست دارند. بعد به آن‌ها فکر می‌کنم. تمام‌مدت فکر می‌کنم. از نو به چهره‌شان، دست‌هاشان حتی به رنگ جوراب‌هایشان دقیق می‌شوم. ساعت‌ها نه، سال‌ها به آن‌ها فکر می‌کنم و سپس روزی، می‌کوشم درباره‌شان بنویسم.»

عالی نیست که این‌گونه برای خلق محصولش، ابتدا تحقیق میدانی می‌کرده است؟! آیا رواست که ما در خلق محصولات پرطمطراقمان، این‌گونه نباشیم؟! پس از همین امروز آنا گاوالدای محصول خود باشیم!

راستی، اگر به خواندن چند روایت کوتاه و دقیق از زندگی عاطفی آدم‌ها با قلمی لطیف علاقه‌مند هستید، توصیه می‌کنم کتاب‌های کاش کسی جایی منتظرم باشد و دوستش داشتم را از دست ندهید.