آیا واقعاً مشتری خداست؟

کافی است در گوگل عبارت «مشتری خداست» را جستجو کنید تا تعداد زیادی مقاله در مورد فرهنگ کسب و کار ژاپنی برایتان نمایش داده شود. این مقالات شامل این موضوعات است: ارزش بسیار بالای مشتری برای فروشنده، باید و نبایدهای احترام گذاشتن به مشتری و ...

ما ایرانی‌ها، میگوییم همیشه حق با مشتری است اما چند نفر از فروشندگان واقعاً به این جمله پایبندند؟ چند نفر در روزهایی که حوصله ندارند، چکشان پاس نشده، پول برق زیاد آمده یا مشتری واقعاً خواسته نابجایی داشته، نهایت تلاششان را می‌کنند تا باز هم بگویند حق با مشتری است؟ چه قدر ما مشتری‌ها به فروشنده‌ها حق می‌دهیم؟ چه قدر سعی کردیم به چالش‌ها و فراز و نشیب‌های کاری آن‌ها فکر کنیم یا ما هم میگوییم همیشه حق با ماست؟

در فروش آنلاین، این حق داشتن و نداشتن و این مشتری مداری، به راحتی قابل ارزیابی است، چرا که تمام تلاش‌های فروشنده از تضمین کیفیت کالا و قیمت‌گذاری آن گرفته تا رفتارش با مشتری، در قالب «ثبت تجربه خرید»، در معرض دید کاربران دیگر است و در فروش آنلاین برخلاف فروش حضوری که مشتری ناراضی می‌تواند در یک لحظه چند مشتری را اصطلاحاً بپراند، قضیه کمی متفاوت است و ثبت یک تجربه خرید بد، هم‌زمان توسط هزاران کاربر دیده می‌شود و ممکن است آن‌ها را از خرید منصرف کند.

برای اینکه در مورد تجربه فروشنده‌ها از ثبت نظر مشتری و تمهیداتی که برای جلب رضایت مشتری در نظر می‌گیرند بیشتر بدانم، 3 غرفه دار از سایت «باسلام» را انتخاب کردم و با آن‌ها صحبت کردم. چرا که این سایت هم مثل مارکت پلیس‌های دیگر، علاوه بر اینکه یک بازار بزرگی اینترنتی است، تبدیل به منبعی برای بررسی نظر مشتریان در مورد محصولات مختلف شده است.

...

ثبت نظر بیشتر، یعنی نمایش سریع‌تر غرفه به مشتری

آقای خبوشانی، از اسفند سال 1398 تصمیم گرفتند به کسب و کار خانوادگی و چندین ساله‌شان یعنی عطاری، رنگ و بوی مدرنی بدهند و علاوه بر اینکه با مدیریت فروشگاه حضوری‌شان در مشهد مشتریان سنتی را راضی نگه می‌دارند، توانسته‌اند در این مدت در فروش آنلاین هم موفق باشند، آن ‌هم با بیش از 1000 محصول که شامل انواع گیاه‌ها و روغن‌های درمانی و عرقیجات می‌شود.

با کلیک کردن روی این لینک می‌توانید از غرفه ایشان که حال و هوای عطاری‌های قدیمی در مرکز شهر را دارد، دیدن کنید.

آقای خبوشانی می‌گوید: «2 سال پیش که ما غرفه خود را در «باسلام» راه‌اندازی کردیم، تعداد غرفه داران خیلی کمتر از امروز بود. این موضوع به معنای رقابتی شدن شدید بازار است که قطعاً تلاش مضاعف غرفه داران برای فروش و نمایش محصولاتشان را می‌طلبد. در اکثر مارکت پلیس‌ها و حتی سوشال مدیا، ثبت نظر موضوع مهمی است.

متأسفانه در حال حاضر، به صورت میانگین تنها یک‌سوم مشتریان ما نظرشان را ثبت می‌کنند و من تلاش می‌کنم در طول فرایند خرید و تا جایی که زمان به من اجازه بدهد، از مشتری بخواهم تجربه‌اش را ثبت کند. آن‌هم به 2 دلیل اصلی: یکی این که وقتی مشتری 5 ستاره «باسلام» را برای ما ثبت می‌کند، انگیزه و امید ما برای کار زیاد می‌شود و به قول معروف خستگی کار از تنمان در می‌رود. دلیل بعدی هم این است که هرچه قدر نظرات بیشتری از مشتریان ثبت شده باشد، غرفه ما در صفحه اول «باسلام» بیشتر نمایش داده می‌شود که این موضوع، قطعاً به معنای فروش بیشتر ما خواهد بود.»

...

جلب رضایت مشتری یعنی موفقیت منتظر شماست

نفر بعدی، خانم رضوی است که از خورزوق اصفهان با غرفه «پوشاک تخصصی کودک رنگین‌کمان» در «باسلام» حضور دارند. ایشان از 2 فصل پیش با مجموعه «باسلام» همکاری می‌کنند و در زمان تنظیم این یادداشت، با 95 محصول متنوع مثل انواع بلوز و شلوار، تی‌شرت و ... در حوزه لباس کودکان، توانسته‌اند چراغ غرفه‌شان را به خوبی روشن نگه دارند. غرفه ایشان پر از حال و هوای کودکی است و هر مشتری‌ای را وسوسه می‌کند برای یکی از بچه‌های فامیل یا برای کودک خودش، از آن خرید کند.

خانم رضوی هم مثل اکثر غرفه داران «باسلام» بر این باور است که برای جلب رضایت مشتری بعد از خرید، باید از مرحله اول خرید و حتی حضور در غرفه، همراهش بود. از ایشان خواستم این همراهی با مشتری را بیشتر توضیح دهند که گفتند: «در قدم اول، ما سعی می‌کنیم محصولات را با عکس مناسب قرار دهیم تا مشتری بتواند تمام زوایای محصول را ببیند و احساس کند از نزدیک لباس را لمس می‌کند، حتی اگر در طول انتخاب کالایی از ما عکس بیشتر بخواهد به او نشان می‌دهیم تا با خیال راحت‌تری خرید کند. در قدم بعدی، توضیحات محصول را کامل و درست می‌نویسیم. مثلاً در حوزه کاری ما مهم‌ترین نکته‌ای که مشتری دوست دارد درباره محصول بداند، جنس و اندازه آن است. در قدم آخر هم بعد از اینکه مشتری خریدش را نهایی کرد، در مناسبت‌های مختلف همراه با محصول هدیه کوچکی را برایش می‌فرستیم. مثلاً در اوج پاندمی کرونا، پک بهداشتی در کنار خرید می‌گذاشتیم یا در اوایل مهر، لوازم‌التحریر یا یک محصول مکمل را در بسته‌بندی قرار می‌دادیم. مثلاً اگر کفش می‌خریدند، کنار آن یک جوراب را به عنوان هدیه در نظر می‌گرفتیم. در کنار هر هدیه‌ای، با یک یادداشت کوچک از مشتری می‌خواهیم که اگر از خریدش رضایت داشت، نظرش را ثبت کند و اگر به هر دلیلی از محصول راضی نبود، با سؤالاتی مثل اینکه چرا ناراضی بودید و.. او را اذیت نمی‌کنیم و مرجوعی کالا را قبول می‌کنیم.»

از این صحبت‌ها متوجه شدم که خانم رضوی حتی ضرر ناشی از یک مرجوعی را به پای کل کسب و کار و مشتری‌ها نمی‌گذارند و سود کلی و بقا در بازار برایشان اولویت زیادی دارد.

...

5 ستاره «باسلام»، یعنی رضایت همه‌جانبه از خرید

دو غرفه دار قبلی که تجربه‌هایشان را خواندیم، کسانی بودند که کالاهای تقریباً پر مصرفی را میفروختند و جامعه مخاطبان زیادی داشتند؛ اما تصمیم گرفتم سومین غرفه داری که با او صحبت می‌کنم، کسی باشد که علت اصلی فعالیتش در «باسلام» را معرفی و آشنا کردن مردم با محصولاتش می‌داند.

خانم غنی زاده مدیر غرفه «بانمک» هستند و در تیرماه 1400 غرفه‌شان را راه‌اندازی کردند. اگر دوست دارید با انواع نمک، مثل نمک صورتی، نمک حمام و سنگ حمام بیشتر آشنا شوید و در کنار خواص درمانی، از برخی از آن‌ها در آشپزی هم استفاده کنید ،وارد لینک غرفه بانمک شوید تا به غرفه ایشان که از گرمسار آن را مدیریت می‌کنند، سر بزنید.

از خانم غنی زاده پرسیدم برای اینکه مشتری نظرش را ثبت کند، چه راهکاری دارند که گفتند: «اگر از قدم اول با مشتری صادقانه رفتار شود و به‌جای عکس آرشیوی عکس واقعی محصولات حتی با کیفیت پایین در غرفه قرار داده شود، یا مثلاً به نکاتی مثل مدت‌زمان ماندگاری و نحوه استفاده محصول که در حوزه کاری ما اهمیت زیادی دارد اشاره شود، مشتری حتماً به خاطر اعتمادی که به دست آورده، تجربه‌اش از خرید را ثبت می‌کند.»

در واقع از صحبت‌های ایشان متوجه شدم که رعایت تمام این موارد مقدمه‌ای است برای این که مشتری به غرفه دار و محصولاتش اعتماد کند و بعد از خرید نظرش را ثبت کند.

همچنین خانم غنی زاده گفتند: «اکثر مشتری‌های ما به دلیل رضایتی که از کیفیت و قیمت محصول داشتند، در این مدت نظرشان را ثبت کرده‌اند؛ اما در اوایل کارمان، با توجه به اینکه ثبت تجربه خرید در فروش آنلاین و افزایش تعداد مشتریان به شدت مهم است، وقتی محصول را برای مشتری ارسال می‌کردیم، نامه‌ای همراه آن می‌فرستادیم و از آن‌ها درخواست می‌کردیم که اگر از محصول رضایت کامل دارند، نظرشان را ثبت کنند.» در نهایت از ایشان پرسیدم: «وقتی محصولی در غرفه 5 ستاره معروف «باسلام» را می‌گیرد چه حسی دارید؟» که گفتند: «وقتی محصولی 5 ستاره را می‌گیرد یعنی مشتری از کیفیت، قیمت، نحوه ارسال، پاسخ‌دهی غرفه دار و همه نکات ریز و درشتی که در فرآیند خرید وجود دارد رضایت داشته که این اتفاق، حس فوق‌العاده لذت بخشی دارد.»

...

با شنیدن تجربه این 3 غرفه دار، متوجه شدم که در فروش آنلاین، ثبت تجربه خرید هم در افزایش تعداد مشتریان و وفادار سازی آن‌ها مؤثر است و هم در نمایش سریع‌تر غرفه برای مشتریان جدید و غرفه داران قبل از رسیدن به این مرحله، باید مراحل زیادی را پشت سر بگذارند.