احساسات مشتری را درگیر کنید تا به فروش بیشتر برسید

شاید با خواندن تیتر این یادداشت از خودتان بپرسید منظورش چیست؟ چرا باید این کار را بکنیم؟ بگذارید با یک مثال بگویم، من عادت دارم هر روز قبل از رفتن به محل کارم، از کافه نزدیک خانه‌مان قهوه بگیرم (درواقع تا وقتی قهوه‌ام را نخورده باشم، انسان غیرقابل‌تحملی هستم!). قبل از اینکه همیشه از این کافه قهوه بگیرم، کافه‌های مختلفی را امتحان کرده بودم، خیلی از آن‌ها هم قیمت مناسب‌تر هم کیفیت بهتری داشتند، اما اتفاقی که باعث شد من همیشه از یک کافه ثابت قهوه بگیرم، این بود که از دفعه دوم، آقای فروشنده کاملاً من را می‌شناخت و از دفعات بعدی می‌دانست دقیقاً چه می‌خواهم و چه ساعتی می‌آیم و بیشتر روزها سفارشم از قبل آماده بود. حتی چند باری در مورد بخش‌های مختلف کافه هم نظرات من را پرسیده بودند که خیلی احساس خوشایندی برایم داشت. تمام این‌ها را گفتم که به اینجا برسم که بیشتر مواقع برای اکثر ما، رفتار خوب فروشنده و ایجاد یک احساس صمیمی، باعث می‌شود ما سراغ فروشنده‌های دیگر نرویم و با خیال راحت از یک فروشگاه خرید کنیم و بالعکس. این موضوع در فروش آنلاین به‌مراتب مهم‌تر از فروش حضوری است.

در فروش آنلاین، رفتار فروشنده و در واقع به‌نوعی مراقبت او از مشتری در حین خرید، باعث می‌شود از خریدش تجربه لذت بخشی داشته باشد و آن را با دیگران به اشتراک بگذارد. موضوعی که در فروش آنلاین، تحت عنوان ثبت تجربه خرید یا نظر مشتری شناخته می‌شود.

تصمیم گرفتم برای اینکه در مورد ثبت نظر مشتری در فروش آنلاین بیشتر بدانم، سراغ 3 نفر از غرفه داران «باسلام» بروم، چرا که این مارکت پلیس، با فراهم کردن امکان گفت‌وگوی فروشنده با مشتری، راه ارتباطی بیشتری برای تعامل غرفه داران با خریداران به وجود آورده است.

اگر تجربه مدیریت یک‌خانه را داشته باشید، حتماً برایتان پیش‌آمده که مثلاً در فصل گرما و سرما با راه‌اندازی دوباره پکیج و بخاری به مشکل بر بخورید و اگر خودتان دستی در امور فنی داشته باشید میدانید دقیقاً چه می‌خواهید. پس قبل از اینکه نظرات آقای غفوری، مدیر غرفه «فروشگاه ابزار غفوری» را بخوانید، به این غرفه مراجعه کنید تا محصولات مختلف ایشان که شامل انواع ابزار، شلنگ، پیچ، مهره و ... می‌شود را ببینید.

قابلیت گفت‌وگوی «باسلام»، پل ارتباطی با مشتری

از آقای غفوری پرسیدیم چه قدر نظرات مشتری برای شما اهمیت دارد و «باسلام» برای بهبود این روند چه کمکی به شما کرده که در جواب گفتند: «بهترین قابلیت «باسلام» پل ارتباطی‌ای است که در قالب امکان گفت‌وگو با مشتری برای غرفه داران فراهم کرده است. اگر بخواهم با یک مثال توضیح بدهم، مثلاً ما خیلی از محصولاتی که در غرفه ارائه می‌کنیم را استفاده نکرده‌ایم، اما با نظرات مشتریان و بررسی صحت آن‌ها، متوجه شده‌ایم بهتر است بعضی از محصولات را از غرفه حذف یا به آن اضافه کنیم.

برای اینکه بتوانیم بیشتر از این نظرات استفاده کنیم هم تصمیم گرفتیم، ماهانه یک متن آماده برای تمام مشتریانمان پیامک کنیم و از آن‌ها بخواهیم که نظراتشان را ثبت کنند تا با بررسی تجربه‌های خرید، هم بتوانیم کیفیت کالاهایمان را بررسی کنیم و هم اگر مشتری‌ای از محصولی که به دستش رسیده رضایت نداشته، بتوانیم به نحوی رضایت او را جلب کنیم.»

به نظر آقای غفوری، یک مشتری ناراضی می‌تواند تعداد زیادی مشتری دیگر را از بین ببرد، درحالی‌که یک مشتری راضی حداقل تعداد کمی مشتری به غرفه اضافه می‌کند. پس بهتر است برای هر یک مشتری وقت گذاشت تا تجربه خرید رضایت بخشی داشته باشد.

نفر دومی که تجربه‌اش از ثبت خرید مشتری را پرسیدم، آقای خبوشانی هستند که با شیوع بحران کرونا، یعنی حدود 2 سال پیش، تصمیم گرفتند به کسب‌وکار آبا و اجدادی‌شان رنگ و بوی مدرنی بدهند. ایشان از طریق تبلیغات «باسلام» در فضای مجازی، با این مارکت پلیس آشنا شدند و غرفه «عطاری شیخ عطار» را راه‌اندازی کردند. غرفه ایشان کاملاً حال و هوای یک عطاری با قفسه‌هایی پر از انواع و اقسام گیاهان دارویی را دارد.

ثبت نظر بیشتر، یعنی نمایش سریع‌تر غرفه به مشتری

آقای خبوشانی می‌گوید: «در اکثر مارکت پلیس‌ها و حتی سوشال مدیا، ثبت نظر موضوع مهمی است. 2 سال پیش که ما غرفه خود را در «باسلام» راه‌اندازی کردیم، تعداد غرفه داران خیلی کمتر از امروز بود. این موضوع به معنای رقابتی شدن شدید بازار است که قطعاً تلاش مضاعف غرفه داران برای فروش و نمایش محصولاتشان را می‌طلبد. از نظر آقای خبوشانی، در حال حاضر به‌صورت میانگین، یک‌سوم مشتریان غرفه، نظرشان را ثبت می‌کنند و در ادامه می‌گویند: «من تلاش می‌کنم تا جایی که زمان به من اجازه دهد در طول فرایند خرید، از مشتری بخواهم تجربه‌اش را ثبت کند، به دو دلیل، یکی اینکه وقتی مشتری 5 ستاره «باسلام» را برای ما ثبت می‌کند، انگیزه و امید ما برای کار زیاد می‌شود و به‌قول‌معروف، «خستگی کار از تنمان در می‌رود». دلیل بعدی هم این است که هرچه قدر نظرات بیشتری از مشتریان ثبت‌شده باشد، غرفه ما در صفحه اول «باسلام» بیشتر نمایش داده می‌شود که این اتفاق، قطعاً به معنای فروش بیشتر ما خواهد بود.»

اگر دلتان می‌خواهد بعد از یک ماه که حسابی کار کردید و پیامک واریز حقوقتان را گرفتید، سری به بازار غرفه داران «باسلام» بزنید و محصولاتی که برای خانه نیاز دارید از لامپ و کیسه خرید گرفته تا شمع و قهوه آماده و... را از لیست خرید ماهیانه‌تان حذف کنید، به غرفه «خانه سلام» سر بزنید.

آقای زحمت‌کش، نزدیک به یک سال است که با مجموعه «باسلام» همکاری می‌کنند. شعار غرفه ایشان، تضمین قیمت و رضایت مصرف‌کننده است. در ادامه نظرات ایشان را در مورد اهمیت رضایت مشتری می‌خوانیم:

باید از رضایت مشتری مراقبت کنیم

به نظر آقای زحمتکش، برای جذب رضایت مشتری، باید همیشه ترازوی قیمت و کیفیت، مثل مجسمه کاخ دادگستری در تعادل باشد. طوری که وقتی کالا به دست مصرف‌کننده می‌رسد، احساس کند حق مطلب در موردش ادا شده و معامله‌ای پایاپای کرده است. یا به‌قول‌معروف پیش خودش فکر کند که: «به قیمتش می‌ارزید». این احساس رضایت از تناسب قیمت و کیفیت باعث می‌شود مشتری تجربه خوبی از خریدش داشته باشد.

از آقای زحمت‌کش پرسیدیم: «منظورتان از مراقبت کردن از رضایت مشتری چیست؟» و ایشان جوابشان را با یک مثال شروع کردند:

«در کسب‌وکارهای بزرگ به کوچک‌ترین نظرات منفی مشتری اهمیت می‌دهند و تلاش می‌کنند با واکنش درست و به‌موقع، احساس ناخوشایند مشتری را از بین ببرند. برای مثال، گاهی پیش‌آمده در فرآیند خرید و ارسال محصول، کالا ضربه‌ای خورده و مشتری راضی نبوده است، من با جبران رضایت مشتری، مثل مرجوع کردن و جایگزینی آن و تقبل هزینه ارسال، رضایت مشتری را به دست آوردم و این رضایت باعث شده مشتری‌های دیگر با خواندن نظرات این مشتری، به غرفه من بیشتر اعتماد کنند و رشد فروش بعد از آن، خسارت و ضرر اولیه را جبران کرده است.

به من ثابت‌شده است که برای ثبت نظر مشتری، نباید خیلی به او فشار آورد. بلکه بهتر است با فراهم کردن یک خرید امن و راحت، مشتری را راضی نگه داشت، چرا که مشتری راضی، قطعاً نظرش را ثبت می‌کند.

بعد از صحبت با این سه غرفه دار، متوجه شدم که در فروش آنلاین، ثبت نظر مشتری به‌شدت مهم است و غرفه داران برای نمایش بیشتر غرفه یا کسب اعتماد بیشتر نزد مشتری‌های بالقوه، حین فرآیند خرید برای مشتری وقت می‌گذارند و از مرحله اول خرید به این موضوع توجه می‌کنند.