با قیمت منصفانه به مشتری سلام کنید

«اگر نتوانیم به مشتری بگوییم که چرا باید کالای ما را بخرد، فروشی نخواهیم داشت. وقتی شما با صبر و حوصله با مشتری صحبت می‌کنید، با دقت جزئیات را در توضیحات محصول درج می‌کنید و سعی می‌کنید که قیمت واقعی روی محصولات بگذارید، مشتری متوجه این صداقت می‌شود.» هادی بسکابادی، بچه گناباد است. شهری در استان خراسان رضوی. او با گفتن این جملات، تاکید زیادی روی عرضه کالای مورد نیاز مشتری دارد و اهمیت زیادی برای رعایت انصاف و داشتن صداقت قائل است.

هادی متولد سال 65 است و کارشناسی ارشد مهندسی مخابرات دارد و متخصص شبکه‌های فیبر نوری است. چندین دوره عضو هیات مدیره تعاونی‌ها و اتحادیه پوشاک گناباد بوده و خلاصه از آن بچه‌های فعال و باسواد است و حرف‌های جذابی برای گفتن دارد.

مسیر کاری هادی به این صورت نبوده که از پشت نیمکت دانشگاه به بازار آمده باشد. خانواده هادی دهه‌هاست که در گناباد پارچه‌فروشی دارند. او هشت – نه ساله بوده که به مغازه پدرش رفته و به اصطلاح شده وردست استاد و حسابی شاگردی کرده است و یک دنیا تجربه دارد.

می‌خواستم کاسب باشم

هادی می‌گوید: همیشه کاسبی را دوست داشتم و علاقه‌ام به داشتن شغل آزاد بیشتر از استخدام‌شدن در یک اداره یا شرکت بود. هادی از بچگی که در مغازه پدرش کار کرده با چک‌وچانه‌زدن‌های مشتریان هم آشناست. چرا برخی از مشتریان به هر صورتی که هست می‌خواهند تخفیفی بگیرند و قیمت مورد نظرشان را به فروشنده تحمیل کنند؟ هادی در پاسخ به این پرسش می‌گوید: البته گاهی مشتری حق هم دارد چون توان خریدش پایین است. اما مغازه ما را همه می‌شناسند و می‌دانند که قیمت‌ها منصفانه است.

با این حال یکی از خاطرات همیشگی این شاگرد کوچک مغازه پارچه‌فروشی در گناباد، همین پافشاری مشتریان روی قیمت‌های کمتر از قیمت درج‌شده روی کالاهاست. این غرفه‌دار باسلام که حالا دو سال از حضورش در این پلتفرم می‌گذرد، معتقد است که: مشتری همیشه به قیمت اهمیت می‌دهد. البته هستند مشتریانی که کیفیت کالا برای‌شان خیلی مهمتر از قیمت است اما عموم مشتریان به خاطر شرایط مالی‌شان، معمولا سعی می‌کنند که جنسی را خریداری کنند که قیمت مناسبی داشته باشد.

صاحب غرفه «منسوجات خانگی و کالای خواب ترمه» در پلتفرم آنلاین باسلام، نظرش این است که بین اینکه قیمت مهم‌تر است یا کیفیت محصول، باید یک نوع توازن برقرار باشد. یعنی جنسی تولید شود که هم قیمتش مناسب باشد و هم کیفیتش. چون تعداد مشتریانی که بدون توجه به قیمت، صرفا به کیفیت خیلی بالا فکر می‌کنند، خیلی کم است. یعنی درصد اندکی از مشتریان بازار در این دسته قرار می‌گیرند. بنابراین بخش اعظم مشتریان بازار افرادی هستند که حد متوسط به بالایی از کیفیت و قیمت راضی‌شان می‌کند. پس هر فروشنده‌ای باید حواسش به جامعه مشتریانش باشد. یعنی بداند چه جنسی را به چه جامعه هدفی عرضه می‌کند.

محصولت را دقیقا معرفی کن

اما معرفی دقیق محصول چه تاثیری در میزان فروش دارد؟ هادی در این مورد معتقد است: گاهی هم برای فروش بهتر، باید تکیه کنیم به معرفی دقیق محصول. خیلی وقت‌ها پیش می‌آید که مشتری نمی‌تواند یا دانش لازم برای تشخیص کیفیت و ویژگی‌های محصول را ندارد. این امر طبیعی است. اما اگر فروشنده توضیحات و معرفی محصول را به خوبی انجام ندهد، این دیگر طبیعی نیست.

این غرفه‌دار موفق در باسلام همچنین می‌گوید: فروشنده و غرفه‌دار در فضای آنلاین باید توضیحات کامل، با جزئیات، با ذکر ویژگی‌های مختلف محصول، کاربردهای محصول، و... را دقیقا به مشتری توضیح بدهد. وقتی این جزئیات را به مشتری بگوییم، او می‌داند که قرار است بابت چه چیزی هزینه کند. پس به او کمک می‌شود که خرید بهتری انجام بدهد.

مثلا به جایی اینکه دائما با مشتری چک‌وچانه بزنیم که این محصول جای دیگری پیدا نمی‌شود و جنس من تک است و... بهتر است که به مشتری دقیقا بگوییم که محصول‌مان چیست، چه ویژگی‌هایی دارد و چرا به نفع مشتری است که آن را خریداری کند. روی دوام کالا، یا مثلا چندکاره بودن محصول، کاربردش و... تاکید کنیم. این نکات می‌تواند در توضیحات محصولات نوشته شود. توضیح هر محصولی مثل یک کاتالوگ است که محصول را دقیقا به مشتری معرفی می‌کند.

بسکابادی دو سال است که به باسلام آمده است، 219 محصول در غرفه‌اش دارد و طی یک سال و سه چهار ماه اخیر بیش از 6هزار فروش در غرفه‌اش انجام شده است. خودش این میزان فروش را مدیون صداقت با مشتری و ارائه قیمت منصفانه می‌داند.

غرفه «منسوجات خانگی و کالای خواب ترمه» را از طریق لینک آن ببینید.

مغازه فیزیکی آنها در گناباد را همه می‌شناسند و به نوعی امین مردم شده‌اند. حالا همین اخلاق و رفتار را سعی کرده که به غرفه‌ آنلاینش هم بیاورد: در گناباد کسی نیست که یک بار به مغازه ما نیامده باشد. دلیلش هم صداقتی است که با مردم داریم. هادی بارها مشتریان را از خرید برخی اجناسش منصرف کرده است: وقتی مشتری نمی‌داند دارد چه می‌خرد و به چه کارش می‌آید، وظیفه من غرفه‌دار است که راهنمایی‌اش کنم و اگر انتخاب اشتباهی دارد، به او بگویم. این مشتری به یک آدم وفادار تبدیل می‌شود و بعدا از غرفه من خرید خواهد کرد چون به او کمک کرده‌ام که پولش را هدر ندهد.

اعتماد و اطمینان مشتری را به دست بیاورید

این فروشنده می‌گوید در مغازه فیزیکی خود بیش از هزار قلم جنس دارند: تعداد اجناس‌مان خیلی زیاد است اما تنها مقدار اندکی از آنها را در غرفه آنلاین عرضه کرده‌ایم. دلیل اصلی‌اش هم این است که وقت نکرده‌ام توضیح دقیقی برای‌شان بنویسم. چون سرم خیلی شلوغ است. نمی‌خواهم صرفا غرفه را پر از محصولات مختلف بکنم. باید بتوانم راهنمایی دقیقی به مشتریان بدهم و جزئیات زیادی از ویژگی‌های محصولات بنویسم تا مشتری انتخاب خوبی داشته باشد.

اگر نتوانیم به مشتری بگوییم که چرا باید کالای ما را بخرد، فروشی نخواهیم داشت. وقتی شما با صبر و حوصله با مشتری صحبت می‌کنید، با دقت جزئیات را در توضیحات محصول درج می‌کنید و سعی می‌کنید که قیمت واقعی روی محصولات‌تان بگذارید، مشتری متوجه این صداقت می‌شود. الان مشتریان در فضای آنلاین به هزاران فروشگاه دسترسی دارند و همه چیز را مقایسه می‌کنند؛ از قیمت گرفته تا کیفیت و کاربرد محصولات را. توضیحات هر محصولی باید بتواند کیفیت آن محصول را هم در مقایسه با نمونه‌های مشابه‌اش مشخص کند. اگر گارانتی محصول دارید، آن را بگویید. اگر ضمانت بازگشت دارید یا هر چیز دیگری. یعنی ذکر هر چیزی که اعتماد مشتری را جلب کند و او را مطمئن کند که خرید انجام دهد.

کالای باکیفیت یعنی گفت‌وگوی صادقانه با مشتری

آیا می‌توان صرفا به این که جنس خوبی در غرفه داریم، اکتفا کنیم؟ آیا همین نکته فروش‌مان را تضمین می‌کند؟ این غرفه‌دار گنابادی «نه» بلندبالایی به این پرسش می‌دهد. کالا خودبه‌خود حرفی برای گفتن ندارد. البته اینکه باید کالای باکیفیت به مشتری بدهیم، یک اصل است. یعنی کالایی که بادوام باشد، کارایی مدّ نظر مشتری را داشته باشد و در کل انتظارات مشتری را برآورده کند.

اما نکته اساسی این است که بهترین کالاها را هم باید دقیقا معرفی کنیم که مشتری بداند قرار است چه چیزی بخرد. اینکه کالای‌مان باکیفیت است، چیزی است که خودمان آن را می‌دانیم. برای اینکه دیگران هم کالا را بشناسند، باید با آنها حرف بزنیم. یکی از راه‌های حرف‌زدن با مشتری نوشتن توضیحات واضح و واقع‌گرایانه است. اغراق هیچ تاثیری در فروش ندارد. حتی اگر مشتری با اغراق فروشنده کالایی را بخرد، آن را مرجوع می‌کند. اگر هم مرجوع نکند، دیگر از آن غرفه‌دار خریدی نخواهد داشت. چون می‌فهمد که با او صادق نبوده‌ایم.

محصولی بفروشید که مشتری به آن نیاز دارد

من فکر می‌کنم و البته طی سال‌ها تجربه هم این نکته را متوجه شده‌ام که عرضه محصول مورد نیاز مشتری، توضیح خوب، عکس مناسب و قیمت منصفانه مهمترین فاکتورهایی هستند که خرید را تضمین می‌کنند. اینکه برخی از غرفه‌داران صرفا غرفه‌ای راه‌اندازی کرده و کالایی را هم عرضه می‌کنند، دلیلی برای موفق‌شدن‌شان نیست. چون کالایی که به مشتری عرضه می‌کنیم، خودمان باید به خوبی آن را بشناسیم. مهمتر اینکه آن کالا را براساس نیاز مشتری عرضه کنیم. باید حواس‌مان باشد که نیاز مشتری همیشه در حال تغییر است. ما همیشه باید حواس‌مان به بازار باشد. رصدکردن بازار یا دنبال‌کردن نیازهای مشتریان مهمترین اقدامات یک غرفه‌دار است. باید سعی کنیم جزو اولین افرادی باشیم که نیازها را متوجه می‌شویم و کالا و خدمتی به مشتری عرضه می‌کنیم که دقیقا متناسب با نیازش است.

با مشتری حرف بزنید

اگر مشتری از فروشنده سوالی دارد، اگر راجع به قیمت اعتراضی دارد، اگر نکته‌ای را به خوبی متوجه نمی‌شود یا هر چیز دیگری، اینها را به حساب خرده‌گیری و غرزدن مشتری نگذاریم. مشتری حق دارد سوال بپرسد. وظیفه ما هم این است که پاسخ خوبی به او بدهیم. یک مشتری راضی، صدها مشتری برای‌مان می‌آورد. اخلاق و رفتار غرفه‌دار در خرید مشتری تاثیر زیادی دارد. چون مشتری به مرام و حرف خوب و رفتار محترمانه اهمیت زیادی می‌دهد. شاید اینها نکات خیلی تکراری‌ای باشند اما رازهای خرید و فروش خوب همین‌هاست و نکات خیلی پیچیده‌ای وجود ندارد.