به خرید و فروش آنلاین اعتماد کنیم یا نه؟

آقای جف بزوس مالک «آمازون»، در سال 1994 روی چیزی سرمایه‌گذاری کرد که هیچ آدم عاقلی حاضر به سرمایه‌گذاری روی آن نبود، یعنی اینترنت و بدتر از آن، خرید و فروش آنلاین! در آن زمآن‌همه به اینترنت به چشم سرگرمی و وسیله‌ای برای فرستادن ایمیل و برقراری ارتباط با دیگران نگاه می‌کردند و کمتر کسی فکر می‌کرد که چند دهه بعد، کتاب‌فروشی که کار خود را با فروش آنلاین کتاب از گاراژ خانه‌اش شروع کرده بود، بتواند تبدیل به یکی از ثروتمندترین مردان جهان شود.

البته دستیابی به موفقیت جف بزوس، چندان راحت نیست، چرا که این میلیاردر آمریکایی در راه سرپا نگه‌داشتن فروشگاه آنلاین خود چالش‌های زیادی داشته است. در سال 2000 و به دنبال سونامی سقوط سهام شرکت‌های اینترنتی، سهام آمازون تقریباً نصف شد و خطر ورشکستگی آن وجود داشت؛ اما جف بزوس توانست با نوآوری، شرکتش را سرپا نگه دارد.

در حال حاضر دیگر آن دیدگاه سنتی نسبت به غیرقابل‌اعتماد بودن خرید و فروش اینترنتی از بین رفته و تعداد فروشگاه‌های آنلاین بزرگ در سراسر دنیا و از جمله ایران، به‌شدت زیاد شده است. «باسلام» هم یکی از این فروشگاه‌های آنلاین است که توانسته در مدت چند سال، فروشنده و خریداران زیادی را جذب کند.

در این مقاله به سراغ 3 غرفه دار «باسلام» رفتم تا با چالش‌های فروش آنلاین در حال حاضر آشنا شویم، چالش‌هایی که شاید با چالش‌های زمان راه‌اندازی «آمازون» متفاوت باشند اما کم نیستند.

...

مشتری مداری و قیمت پایین، فروش شما را بیشتر می‌کند

صحبت‌هایم را با خانم مومنی از اهواز شروع کردم که از 9 ماه پیش، با غرفه «لوازم‌التحریر فانتزی زنگ مدرسه» در «باسلام» فعالیت می‌کنند. ایشان از طریق یکی از برنامه‌های تبلیغاتی با این مجموعه آشنا شدند و پس از آن غرفه‌شان را راه‌اندازی کردند.

این غرفه کاملاً حال و هوای اول مهر و تب‌وتاب روزهای آخر شهریور را زنده می‌کند، وقتی در مغازه‌ها به دنبال قشنگ‌ترین خودکار و تراش، یا دفتر و کتاب بودیم. از آدرس می‌توانید از غرفه ایشان دیدن کنید و اگر مثل من متولد دهه شصت هستید، منتظر باشید که حسابی حسادتتان از تنوع لوازم‌التحریر در این غرفه، برانگیخته شود.

خانم مؤمنی با وسواس زیادی برای کالاهایشان قیمت‌گذاری می‌کنند و معتقدند در حال حاضر و با پیشرفت خرید و فروش آنلاین، مشتری کاملاً از قیمت‌ها با خبر است و برای بقا در بازار باید قیمت‌ها را پایین‌تر از رقبا در نظر گرفت. از خانم مومنی پرسیدم به نظر شما فروش آنلاین بهتر است یا فروش حضوری؟ که گفتند: «من با راه‌اندازی غرفه در «باسلام» توانستم در کنار کار خانه، شغل دومی هم داشته باشم که مدیریت زمان آن دست خودم باشد و بتوانم در عین حال که به سایر فعالیت‌های روزانه‌ام میرسم، منبع درآمدی هم داشته باشم، آن‌هم بدون اینکه مجبور باشم از خانه خارج شوم و هزینه اجاره مغازه یا مالیات بدهم. به نظر من فروش آنلاین به‌خصوص در جهان بعد از کرونا، به‌مراتب از فروش حضوری بهتر است؛ اما فروش آنلاین، چالش‌های خاص خودش را هم دارد. مثلاً کسب اعتماد مشتری برای خرید اول خیلی سخت است و اگر برای خرید مشکوک باشد، باید انرژی بیشتری بگذاریم تا نظرش را جلب کنیم.»

از صحبت با خانم مومنی متوجه شدم که با وجود این که قیمت‌گذاری مناسب و کم کردن حاشیه سود در فروش بیشتر مؤثر است، اما گاهی برای ایشان پیش‌آمده که مشتری به دلیل پایین بودن قیمت، به کیفیت و اصالت کالا شک کرده و از خرید منصرف شده است.

ایشان ‌همچنین گفتند که اگر غرفه دار بتواند ارسال کالاهایش را رایگان کند، قطعاً فروش بیشتری خواهد داشت. ولی خودشان به دلیل اینکه بیشتر مشتری‌هایشان فصلی هستند و معمولاً در نیمه دوم سال خرید می‌کنند، نمی‌توانند برای همه خریدها ارسال رایگان در نظر بگیرند. چرا که از طرف دیگر حاشیه سود شان ‌هم خیلی پایین است.

...

فروش آنلاین، بستر بکری که خیلی جای توسعه دارد

خانم مقدم مدیر غرفه «مانا تجارت» از گیلان، نفر دومی هستند که نظرشان را در مورد پیچ و خم های فروش آنلاین پرسیدم. تقریباً 9 ماه از حضور ایشان در «باسلام» می‌گذرد و هدفشان از راه‌اندازی غرفه در «باسلام»، توسعه کارشان در فضای آنلاین بوده است. محصولات این غرفه شامل انواع خشکبار، مغزهای آجیل و حبوبات با بسته‌بندی‌های خاص شرکتشان می‌شود و می‌توانید از غرفه ایشان دیدن کنید.

در حال حاضر غرفه «مانا تجارت» به کمک یک تیم 8 نفره که بیشتر در بخش بسته‌بندی و پاسخگویی به مشتریان فعال هستند، اداره می‌شود.

از نظر خانم مقدم، بعد از بحران کرونا، ذهنیت مردم نسبت به خرید آنلاین تقویت شده است و «باسلام» هم با اعتمادی که بین خریداران اینترنتی به دست آورده، توانسته بستر مناسبی را برای فروشندگان و تولیدکنندگان به وجود آورد تا از این بازار آنلاین برای فروش بیشتر، بهره ببرند.

به نظر ایشان ارسال رایگان توسط برخی فروشندگان و امکان خواندن نظرات مصرف‌کنندگان قبلی از دلایل پیشی گرفتن خرید آنلاین از خرید به شیوه سنتی به شمار می‌رود. همچنین در فروش آنلاین، فروشنده می‌تواند سریعاً از مشتریانش بازخورد بگیرد که این موضوع، در بهبود کار و جلب رضایت مشتریان تاثیر زیادی دارد. خانم مقدم حذف واسطه‌ها و در نتیجه امکان درج قیمت پایین‌تر برای مصرف‌کننده را مهم‌ترین ویژگی و برتری فروش آنلاین می‌دانند. ولی به نظر ایشان، مهم‌ترین مشکل فروش آنلاین این است که فروشنده نمی‌تواند مستقیم با مشتری در ارتباط باشد و در نتیجه کسب اعتماد او برای غرفه دار سخت‌تر است. البته ایشان با در نظر گرفتن یک تیم برای پاسخ‌گویی و استفاده از قابلیت گفت‌وگو در «باسلام»، توانسته‌اند تا حدی این مشکل را برطرف کنند.

...

اگر وارد حوزه آنلاین نشوید، رقابت در بازار را واگذار کرده‌اید

آخرین غرفه داری که نظراتش را در مورد فروش آنلاین می‌خوانیم، آقای شجاع مدیر غرفه «حلوا پزی معرکه» هستند که خودشان اهل تکنولوژی‌اند و با سوشال مدیا و اکثر مارکت پلیس‌ها، آشنا هستند. ایشان از سال‌ها قبل «باسلام» را می‌شناختند و از 1 سال پیش به دلیل رقابتی شدن بازارشان و با هدف معرفی بیشتر محصولاتی که خودشان تولید کننده آن هستند، تصمیم به راه‌اندازی غرفه گرفتند. اگر طرفدار انواع حلوا به‌خصوص از نوع حلوا ارده هستید یا ترکیب شیره انگور با ارده را می‌پسندید، می‌توانید از غرفه ایشان دیدن کنید.

به نظر آقای شجاع، با فروش آنلاین می‌توان تبلیغ محصولات را بیشتر کرد و در جستجوهای گوگل، کنار اسم قدیمی‌های بازار ظاهر شد. همچنین از طریق قابلیت گفت‌وگو در «باسلام»، ارتباط خوب و صمیمانه‌ای بین فروشنده و خریدار شکل می‌گیرد که در کسب اعتماد و انتخاب غرفه برای خرید نهایی، به‌شدت موثر است. از آقای شجاع پرسیدم: «به نظر شما برای فروش بیشتر غرفه چه کارهایی باید انجام داد؟» که گفتند: «کیفیت بالای محصول ضامن اصلی فروش بیشتر است. در کنار این‌ها اگر بسته‌بندی مناسبی برای محصولات در نظر گرفته شود و ارسال آن‌ها سریع و به‌موقع باشد، قطعاً فروش بیشتر هم خواهد شد. البته پشتیبانی به‌موقع از مشتری هم در این موضوع بی‌تأثیر نیست. چرا که خریدار با جواب‌هایی که از غرفه دار در مورد سوالاتش می‌شنود، مطمئن می‌شود که پشت صفحه موبایل و کامپیوتر، شخصی حقیقی وجود دارد که از او حمایت می‌کند.»

آقای شجاع، مشکلات ارسال مثل حذف پست عادی و جایگزین شدن پست پیشتاز برای همه مرسولات را اصلی‌ترین مشکل فعلی فروش آنلاین می‌داند و امیدوار است با برطرف شدن این مشکل، غرفه داران بتوانند روی فروش محصولاتشان بیشتر تمرکز کنند.

...

از صحبت با این غرفه داران متوجه شدم که فروش آنلاین در ایران، جای پیشرفت زیادی دارد و افراد می‌توانند با بررسی درست و همه‌جانبه، کسب‌وکارشان را وارد حوزه فروش آنلاین کنند و گوی سبقت را از رقیبانشان بگیرند.