تا به حال شده بدون خواندن نظرات بقیه، آنلاین چیزی بخری؟

این روزها سایت‌های فروش آنلاین بزرگ و قدیمی چه در ایران و چه در جهان (مثل آمازون و ...) فقط یک درگاه برای خرید راحت و امن اینترنتی نیستند، بلکه منبعی برای مقایسه محصولات و بررسی نظرات کسانی است که از آن‌ها استفاده کردند. ممکن است در نهایت محصولی را به صورت حضوری بخریم اما حتماً به این سایت‌ها سر می‌زنیم و نظرات کاربران قبلی را می‌خوانیم تا ببینیم با توجه به بودجه و انتظاراتی که از محصول داریم، کدام کالا انتخاب مناسب‌تری است.

پس ثبت نظر و تجربه خرید، در خرید و فروش اینترنتی هم برای فروشنده و هم برای خریدار موضوع خیلی مهمی است. چرا که مصرف‌کننده با بررسی این نظرات خوب و بد به این نتیجه می‌رسد که خرید کند یا نه و فروشنده هم هرچه قدر تعداد نظرات مشتریانش به‌خصوص نظرات مثبت بیشتر باشد، علاوه بر فروش بیشتر، اعتبار بیشتری را برای کسب و کارش در جست و جوهای اینترنتی کسب می‌کند.

در فروشگاه اینترنتی «باسلام» هم مانند هر مارکت پلیس دیگری، فروشندگان به دنبال گرفتن بازخورد از مشتریان هستند و مشتریان دیگر هم معمولاً بر اساس نظرات دیگران، اقدام به خرید می‌کنند. در «باسلام» هم علاوه بر ثبت نظر با استفاده از کلمات، امکان نشان دادن میزان رضایت از یک محصول با استفاده از 1 تا 5 ستاره، وجود دارد. در ادامه، تجربه 3 غرفه دار از اهمیت ثبت تجربه خرید و تأثیر آن در فروش و نمایش غرفه‌شان در «باسلام» را می‌خوانیم.

از قدم اول باید همراه مشتری بود

نفر اول، آقای مهرداد قنبری، معلم و مشاور مدرسه از اهالی رشت است که از 8 ماه پیش فعالیت غرفه‌شان را در «باسلام» با نام «محصولات سیاه مزگی» راه‌اندازی کرده‌اند. اگر به رشت و بازار معروفش سر زده باشید، حتماً اسم پنیر سیاه مزگی به گوشتان خورده است. ایشان تولیدات خودشان که اکثراً سوغات شهر رشت هستند را در غرفه‌شان در سایت «باسلام» برای فروش قرار داده‌اند و در این مدت تنها با 14 محصول که با بسته‌بندی به‌روز و به صورت صحیح ارسال می‌شوند، توانسته‌اند فروش خوبی داشته باشند. با ورود به غرفه «محصولات سیاه مزگی» می‌توانید سری به بازار رشت بزنید و از غرفه ایشان دیدن کنید.

از نظر آقای قنبری، احترام به مشتری و همراه بودن با او در طول فرآیند خرید، حتماً منجر به ثبت نظر می‌شود. علاوه بر این اگر فروشنده از کیفیت کالای خود و قیمتی که برای آن مشخص کرده مطمئن باشد، می‌تواند با اطمینان خاطر بیشتری محصولاتش را به مشتری معرفی کند. آقای قنبری می‌گوید: «من تمام تلاشم را می‌کنم تا مشتری بعد از خرید برای محصولاتی که نظر ندارد، تجربه‌اش را ثبت کند. مثلاً برایش پیام می‌فرستم که اگر تجربه خریدش را ثبت کند، کد تخفیف یا هدیه‌ای مثل نمونه چای لاهیجان در خریدهای بعدی برایش در نظر گرفته می‌شود. این گونه مشتری ترغیب می‌شود که نظرش را ثبت کند. متقابلاً، اگر نظری منفی هم ثبت شده باشد حتماً پاسخ‌گو هستم و اگر متوجه شوم این نارضایتی به دلیل اشتباهی از جانب من بوده حتماً آن را جبران می‌کنم.»

مشاوره به مشتری و راهنمایی در خرید امن، یعنی تجربه خرید مثبت

نفر دوم، مدیر غرفه « خانه مدرن رها شاپ» از برازجان هستند. مدیریت این غرفه با فرزند خانم دهقانی است و با 81 محصول که شامل انواع لوازم برقی خانه و آشپزخانه مثل همزن، اتو، زودپز و... است، از پاییز 1400 در «باسلام» فعالیت می‌کنند. وقتی به غرفه ایشان سر می‌زنید، ممکن است هوس کنید همه وسایل قدیمی خانه را نو کنید.

از نظر آقای محقق، اگر مشتری در خرید اول راضی باشد، تبدیل به یک مشتری همیشگی می‌شود و می‌تواند برای غرفه دار مشتریان بیشتری بیاورد؛ اما برای اینکه مشتری راضی باشد، باید به این نکته توجه کرد که با توجه به پیشرفت خرید و فروش آنلاین، مشتری به‌راحتی می‌تواند بازار رقیبان را بررسی کند. پس باید وجه تمایزی ایجاد کرد که برتری غرفه به مشتری ثابت شود. برای مثال، عکس درست از محصول و ثبت توضیحات کامل، گفت‌وگو با مشتری و وقت گذاشتن برای او و در نهایت قیمت‌گذاری مناسب و تخفیف، یک تجربه خوب از خرید برای مشتری به ارمغان می‌آورد. این تجربه خوب منجر به ثبت نظر مثبت و در نتیجه افزایش فروش می‌شود.

از صبحت‌های آقای محقق متوجه شدم ایشان مثل یک مشاور در طول خرید همراه مشتری هستند و حتی گفتند گاهی پیش آمده که مشتری بودجه بیشتری برای کالایی در نظر گرفته و من با صحبت با او متوجه شدم با توجه به انتظاراتش از محصول می‌تواند با هزینه کمتر کالای دیگری تهیه کند که حتی در غرفه ایشان نبوده و ایشان یا آن کالا را برای مشتری تهیه کرده‌اند یا او را راهنمایی کرده‌اند که از کجا تهیه کند. در واقع ایشان غرفه‌شان را به یک منبع برای مشاوره خرید محصولاتشان نیز تبدیل کرده‌اند که این موضوع باعث شده بتوانند در این مدت فروش خوبی داشته باشند و نظرات مثبت کاربران شان را جلب کنند.

آگاه سازی مشتری از محصول و رضایت او، استراتژی اصلی فروش

فر آخر آقای فلاح پیشه هستند که اولین نکته‌ای که در صحبت با ایشان نظرم را جلب کرد، نام شهرشان، یعنی شهر انار در استان کرمان بود. از ایشان پرسیدم چرا نام شهرشان انار است که گفتند اسم باستانی اینجا در دوران ساسانیان ابان بوده و بعد به شهر آتش تغییر نام پیدا کرده و به مرور زمان به النار و انار تبدیل شده که سوغاتی اصلی‌اش پسته است. به همین دلیل، محصولات غرفه «فروشگاه اینترنتی پسته رهام» نیز پسته است. آقای فلاح پیشه از 3 سال پیش مشتری فعال «باسلام» بودند و بعد از اتمام دوران تحصیلاتشان ،وارد حوزه فروش شدند و با استراتژی‌هایی که در پیش گرفتند، توانستند به کمک همسرشان در 4 ماه، فروش خوبی داشته باشند.

در مورد اهمیت ثبت تجربه خرید از آقای فلاح پیشه پرسیدم که ایشان در پاسخم گفتند: «در کل، برای موفقیت هرچه بیشتر خرید و فروش آنلاین، آگاهی مشتری، رکن خیلی مهمی است. اگر چه در حال حاضر با رونق کسب و کار اینترنتی، آگاهی مردم نسبت به خرید اینترنتی خیلی بیشتر شده است، اما برای رسیدن به ثبت تجربه خرید که برای هر غرفه دار فاکتور خیلی مهمی است، باید غرفه را یک فروشگاه واقعی تصور کنیم و مشتری را یکی از دوستانمان. از همان لحظه اول که مشتری وارد غرفه می‌شود برای او کامل وقت بگذاریم و او را از محصولی که مدنظر دارد آگاه کنیم. حمایت از مشتری باید از لحظه اول تا آخرین لحظه که کالا به دستش می‌رسد، وجود داشته باشد. این کار هم باعث افزایش اعتماد مشتری می‌شود و هم به وفادارسازی او کمک می‌کند.»

آقای فلاح پیشه می‌گوید یک مشتری آگاه که از غرفه‌اش خرید نکند بهتر از خریداری است که از خریدش رضایت ندارد. البته ایشان می‌گوید گاهی پیش آمده مشتری انتظاراتی از محصول دارد که با واقعیت تطابق ندارد و به همین دلیل ایشان تصمیم گرفته‌اند علاوه بر اینکه از طریق قابلیت گفت‌وگو در باسلام برای مشتری زمان می‌گذارند و محصول را کامل معرفی می‌کنند، در آینده از امکان معرفی محصول در قالب ویدیو هم استفاده کنند و به این ترتیب کمک کنند مصرف کننده با شناخت بیشتری خرید کند. ایشان میگویند در همین مدت متوجه شدیم که مشتریان وفادار ما که تکرار خرید داشتند، کسانی بودند که از همان لحظه اول برای آن‌ها وقت گذاشتیم و با صداقت کامل، محصولات را معرفی کردیم.

با مطالعه این یادداشت به اهمیت ثبت تجربه خرید در فروش آنلاین می‌رسیم و اینکه غرفه‌داران مختلف برای رسیدن به این هدف فروش، مسیر پر پرپیچ و خمی را طی می‌کنند. پس اگر شما هم از کسانی هستید که در نظر دادن تنبل هستند، بهتر است کمی نگرشتان را عوض کنید و با ثبت تجربه خرید، هم به فروشندگان در ارائه خدمات بهتر و هم به سایر خریداران سرگردان اینترنتی، کمک کنید!