مشتریان فرشته‌های روزی‌رسان هستند

بیش از ۱۷۰میلیون تومان گردش مالی غرفه «محصولات آرایشی بهار» در باسلام طی دو سال گذشته بوده. این گردش مالی از فروش بیش از ۳هزار کالا به دست آمده است. صاحب این غرفه که ۷۸ نوع محصول را عرضه می‌کند، فاطمه روزی‌طلب، ۲۶ ساله و اهل شیراز است.

فاطمه دارای لیسانس شیمی از دانشگاه شیراز و یک پسر دوساله‌ هم دارد. با محصولات آرایشی ارگانیک و گیاهی در سفری که به بندرعباس داشته آشنا شده است. سپس، وارد این حوزه می‌شود کم‌کم کسب‌وکارش رشد می‌کند و الان مشتریان ثابت خودش را دارد.

سه سال از آغاز به‌کارش می‌گذرد. دیگر اینقدر به قول معروف گنده شده که کمتر محصولاتش را به صورت تکی می‌فروشد و فروش عمده‌ بخش مهمی از کارش است و نمایندگی انحصاری چند برند را دارد.

مشتری همه چیز است

بعد از اینکه آمار و ارقام مربوط به غرفه فاطمه را از او شنیدم، کنجکاو شدم که بدانم این میزان فروش را چگونه ایجاد کرده است. مثلا چگونه با مشتریانش رفتار می‌کند؟ آیا به نظرات و کامنت‌های مشتریان توجه دارد؟ چقدر براساس نظر مشتریان کالا عرضه می‌کند و کلا می‌خواستم بدانم مشتریان چه جایگاهی برای این فروشنده موفق در باسلام دارند. فاطمه می‌گوید: دروغ چرا! من همه کامنت‌ها را می‌بینم. البته زیر کامنت‌شان پیامی نمی‌گذارم. بلکه به پروفایل شخصی آنها سر می‌زنم و برای‌شان پیام خصوصی ارسال می‌کنم، ازشان تشکر می‌کنم و به آنها کد تخفیف می‌دهم. حتی اگر پیامی گذاشته باشند که نشان بدهد ناراضی هستند، از آنها دلیلش را می‌پرسم. یا آنها من را قانع می‌کنند و کالا را مرجوع می‌کنند یا من آنها را قانع می‌کنم و با توضیحاتی که به آنها می‌دهم، سعی می‌کنم نظرشان را جلب کنم. حتی به ارسال رایگان هم اهمیت زیادی می‌دهم. چون این مسئله برای خود من هم مهم است.

با این حرف‌های فاطمه، دلایل زیادی وجود دارد که آدم را ترغیب کند تا به غرفه «محصولات آرایشی بهار» در باسلام سر بزند؛ ارگانیک‌بودن، تنوع بالا و کیفیت این محصولات دلایل خوبی هستند.

حس خوبی که از مشتریان می‌گیرم

فاطمه هوای مشتریانش را دارد: این روزها مشتری به قیمت اهمیت زیادی می‌دهد. من برای اینکه مشتریانم رضایت داشته باشند، قبل از اینکه اجناسم را قیمت‌گذاری کنم، در فروشگاه‌های آنلاین دیگر هم جستجو می‌‌کنم و مثلا اگر یک فروشگاه آن کالا را ۸۰هزار تومان قیمت‌گذاری کرده باشد و فروشگاه دیگری ۷۰هزار تومان، من قیمت ۶۴هزار تومان را که به نظرم منصفانه است، در نظر می‌گیرم. این کار را می‌کنم چون می‌دانم مشتریانم قیمت‌ها را در وب‌سایت‌های دیگر می‌بینند و اطلاعات‌شان زیاد است. پس نیازی نیست که قیمت بالایی بگذارم روی محصول.

پنج‌ستاره‌های امیدبخش

زدن ۵ستاره پای هر محصول و خدمتی در فضای وب، ارزش زیادی دارد. برای فاطمه هم حس خوشایندی ایجاد می‌شود وقتی این ۵ستاره را از مشتری می‌گیرد: وقتی ۵ستاره را می‌بینم، بهترین چیز برایم این است که مشتری راضی بوده است. برای یک فروشنده این مسئله اهمیت زیادی دارد. چون مشتری که راضی باشد، خودش می‌شود اسباب تبلیغ تو. یک مشتری راضی می‌تواند موجب شود که مشتریان دیگری هم از تو خرید کنند. من وقتی جنسی به مشتری می‌فروشم، خیالم راحت است که نتیجه خوبی از آن نصیبش می‌شود و توی در و همسایه هم از محصول من حرف می‌زند.

حالا می‌توانم بگویم که مهمترین نکته برای راه‌اندازی غرفه، داشتن محصول باکیفیت است. محصولی که همه از آن حرف بزنند. حرف مثبت البته! البته من معتقدم که خدا روزی آدم‌ها را می‌دهد به دست فرشته‌ها تا برای‌شان بیاورند. مشتریان برای ما فرشته هستند و روزی ما در دست مشتریان ماست. ما باید حواس‌مان به مشتریان باشد. برای همین هم هست که من بهای زیادی به نظر مشتریان می‌دهم.

سادگی راه‌اندازی غرفه در باسلام

فاطمه طی سفری به بندرعباس داشتی، با محصولات آرایشی ارگانیک آشنا شدی و الان تنها جایی که کالاهایت را می‌فروشی، همین غرفه‌ات در باسلام است. حالا به من بگو که حداقل کاری که برای راه‌اندازی غرفه در باسلام هر فردی باید انجام بدهد، چیست؟ به نظر من نخستین گام این است که هر فردی یک گوشی موبایل داشته باشد. بقیه‌اش دیگر آسان است. روی باسلام هم قرار نیست کار خیلی پیچیده‌ای انجام بدهیم. به نظر من اگر کسی قدرت بیان خوبی داشته باشد، حتی با یک گوشی موبایل خیلی ساده هم می‌تواند درآمدزایی کند. همین الان افرادی زیادی روی باسلام با غرفه خود ما کار می‌کنند. نه سرمایه‌ای دارند و نه مهارت خیلی خاصی. آنها از ما جنس را به‌صورت عمده می‌خرند و درحالی‌که در خانه خود نشسته‌اند، به صورت جزء به مشتریان خود می‌فروشند.

اما غرفه‌داری فوت‌وفنی لازم دارد. فاطمه در مورد اینکه غرفه‌داران چه اشتباهاتی را نباید مرتکب شوند، می‌گوید: یکی از کارهای اشتباه هر غرفه‌داری این است که عکس خوبی از محصولاتش در غرفه قرار ندهد. چون برخی از محصولات را صرفا با عکس خوب می‌توان به مشتریان عرضه کرد. مثلا در مورد پوشاک، مشتری بعضی اوقات می‌خواهد تراکم آن را ببیند و باید به او نشان داده شود. الان خواهر من در باسلام غرفه پوشاک دارد و با ویدئو و عکس خوب، فروش بالایی در ماه ایجاد کرده است. درحالی‌که تنها چهار ماه از راه‌اندازی غرفه‌اش در باسلام می‌گذرد.

برای گذران زندگی غرفه‌ام را در باسلام راه‌اندازی کردم

در ادامه تهیه این گزارش، صحبتی هم داشتم با یکی از فروشندگان موفقی که بیش از یک سال است که روی باسلام غرفه‌اش را راه‌اندازی کرده و پوشاک می‌فروشد. این بار سری زدم به دیار پور سینا. به هگمتانه باستانی با آن سفال‌های بی‌همتایش. سری زدم به همدان و با زینب وحید که متولد سال ۵۹ است، هم‌صحبت شدم.

همسرش سال ۸۹ فوت می‌کند و او می‌ماند و دو بچه. باید کار می‌کرد. جنم کار داشت و مهارت‌هایی را قبلا آموخته بود: مدرک فنی‌وحرفه‌ای در رشته خیاطی داشتم. خیاطی را شروع کردم و رفته‌رفته تصمیم گرفتم که خودم تولیدی راه‌اندازی کنم. تولیدی که راه‌ افتاد، سفارش‌های مدارس را انجام می‌دادم و حسابی سرم شلوغ شد و کار گسترش پیدا کرد.

داستان زینب با باسلام، یک سالی می‌شود که آغاز شده. نه اینکه خودش خیلی اهل کار در فضای مجازی باشد یا گوشی‌باز حرفه‌ای بوده باشد. پسر و عروسش تشویقش می‌کنند که غرفه‌اش را در باسلام راه‌اندازی کند. حالا غرفه‌ «پوشاک وحید» را راه‌اندازی کرده‌ است. زینب می‌گوید: از سال گذشته که کرونا به اوج خودش رسید، خرید اینترنتی بیشتر شد و الان کاروبار غرفه‌ام خوب است. چون محصولاتم باکیفیت هستند و اعتماد مشتری‌ها جلب شده است.

بیش از ۲۷۰ محصول روی غرفه‌اش دارد و وقتی از او می‌پرسم که چه میزان فروش داشته است، می‌گوید: بیش از ۲هزار محصول تاکنون از غرفه من خریداری شده است. جالب است بدانید که از این میزان فروش بیش از ۱۶۰میلیون تومان برای غرفه پوشاک وحید گردش مالی ایجاد شده است. زینب در شهر خودش به‌عنوان کارآفرین برتر هم شناخته شده است؛ از سازمان فنی‌وحرفه‌ای وام گرفته و کارگاه تولیدی پوشاکش را راه‌اندازی کرده است. الان ۷ – ۸ نفر با او همکاری می‌کنند. تنوع بالایی از کالاهای باکیفیت را می‌توانید در غرفه پوشاک وحید ببینید.

مشتری همه چیز است

زینب در مورد اهمیت مشتری و نظر مشتری در کسب‌وکارش می‌گوید: اوایل کار اصلا بلد نبودم با گوشی کار کنم و حتی پلتفرم‌ باسلام را هم پسرم و عروسم برایم نصب کردند. اما الان خودم سروته همه چیز را می‌فهمم. به همین دلیل هر نظری که برای غرفه‌ام ثبت شود، سریع پاسخ می‌دهم. به مشتری باید خیلی سریع پاسخ داد تا اگر مشکلی دارد، زودتر حل شود. این‌جوری مشتری متوجه اهمیتی که برای شما دارد، می‌شود.

حتی اگر مشتری ناراضی باشد، دلیلش را می‌پرسم و می‌گویم اگر ناراضی هستی، هزینه مرجوع‌کردن کالا را خودم می‌دهم تا تو جنس را مرجوع کنی. مهم است که بتوانیم با مشتری حرف بزنیم. گاهی یک مشتری ۱۰۰درصد ناراضی را با توضیح دادن راضی کرده‌ام. مثلا گفته که چرا لباس چروک است و من توضیح داده‌ام که به خاطر جنس پارچه است. چون پارچه از جنس نخ و باکیفیت است. وگرنه اگر پلاستیک بود، چروک نمی‌شد. وقتی این آگاهی را به مشتری می‌دهم، خیلی خوشحال می‌‌شود.

زینب در ادامه روایتی را برایم نقل می‌کند: یک نفر از من برس مو خریده بود. برایم پیام گذاشته بود که چرا بوی نفتالین می‌دهد؟ درحالی‌که به خاطر ضدعفونی‌شدن باید بوی نفتالین می‌داد. وقتی به او توضیح دادم، گفت می‌روم نظرم را تغییر می‌دهم. من از او خواستم که اگر راضی نیست جنس را مرجوع کند ولی گفت‌ مجاب شده و راضی است و ماه بعد، سه چهار برس دیگر سفارش داد. ما باید اعتماد مشتری را به‌دست بیاوریم. این مهمترین نکته در ارتباط با مشتریان است.

زینب معتقد است که ارتباط با مشتری آن هم در فضای آنلاین خیلی مهم است. توی فضای آنلاین خیلی زود آدم خوشنام یا بدنام می‌شود. چون همه به اینترنت دسترسی دارند و نظرات‌شان را منتشر می‌کنند. پس به جایی اینکه فضای اینترنت بر علیه ما باشد، می‌توانیم از این امکان برای فروش بیشتر استفاده کنیم. زمانی من فقط پوشاک مدارس شهر همدان را تولید می‌کردم اما الان به همه جای ایران کالا می‌فروشم و کلی تجربه دارم. درواقع، باسلام به من کمک کرده تا بازارم بزرگ‌تر بشود.

از وقتی در فضای آنلاین کار می‌کنم، اعتماد به نفسم بیشتر شده. به جورایی در فضای آنلاین این حس به آدم دست می‌دهد که مشتری همیشه هست و ما فقط باید بتوانیم جنس خوب به آنها بدهیم و به حرف‌شان توجه کنیم. آنها خواسته‌های زیادی ندارند. صرفا می‌خواهند بابت پولی که می‌پردازند، جنس خوبی تحویل بگیرند.

جای غرفه شما خالی است

زینب در مورد راه‌اندازی غرفه در باسلام و اینکه در گام نخست چه باید باشد یا مهمترین نکته چیست، می‌گوید: اولین کار این است که نگویید غرفه زیاد است و ما نمی‌توانیم کاری از پیش ببریم. شما تلاشت را بکن. صبوری هم در این کار خیلی مهم است. من اعتقاد دارم که این کار برای آدم‌های عجول مناسب نیست.

زینب این توضیح را هم می‌دهد که داشتن اطلاعات درست در مورد محصولاتی که می‌فروشیم، گام نخست راه‌اندازی غرفه در باسلام است: علاوه‌بر آن باید صبر و حوصله زیادی برای پاسخگویی به مشتریان داشته باشیم. اگر من اطلاعاتم کافی نباشد، نمی‌توانم بفروشم چون نمی‌توانم مشتریانم را قانع کنم. من خودم برای محصولاتم توضیح می‌نویسم. فرد دیگری نمی‌تواند توضیحات محصولات من را بنویسد چون شناخت ندارد. فروش دائمی وابسته به شناخت کالاست. باید فروش غرفه‌دار طوری باشد که حتی اگر کالایی را با قیمت پایین فروخت، آن مشتری برود و دو مشتری دیگر با خودش بیاورد. وقتی مشتری برمی‌گردد، یعنی غرفه‌دار توانسته اعتمادش را جلب کند. این مهمترین کاری است که هر غرفه‌دار باید انجامش بدهد.