مشتری، مشتری می‌آورد؟

حتماً بارها دیده‌اید که در مهمانی‌های خانوادگی و دورهمی، صحبت از یک تجربه خرید بد یا خوب پیش‌آمده است. یک نفر از خریدش راضی بوده چون فروشنده خوش‌رفتار بوده، یا ممکن است رضایتش از تناسب کیفیت با قیمت محصول ناشی شده باشد. از طرفی احتمالاً کسانی هم بوده‌اند که با ناراحتی زیاد از یک خریدشان یاد می‌کنند و حتی اکیداً پیشنهاد کرده‌اند که اصلاً از فلان مغازه یا فروشنده خرید نکنید، چون یا کالایش تقلبی است، یا گران‌فروش است یا هیچ‌وقت محصولاتش کامل نیست و ...

این قبیل مکالمات معمولاً ربطی به اینکه فرد خریدش را حضوری انجام داده یا آنلاین ندارد؛ اما معمولاً موقع خرید حضوری، چون مشتری جنس را از نزدیک می‌بیند و از نزدیک با فروشنده صحبت می‌کند و تخفیف می‌گیرد، تصمیم‌گیرنده نهایی برای خرید، خود مشتری است و اگر قبلاً نظری در مورد فروشگاه نشنیده باشد، نگرشی مثبت یا منفی نسبت به فروشگاه نخواهد داشت؛ اما در فروش آنلاین، این موضوع کمی پیچیده‌تر است و به دلیل محدودیت‌های فروش آنلاین، قطعاً تمام کسانی که می‌خواهند برای بار اول محصولی را بخرند، خواندن نظرات خریداران قبلی را به‌عنوان یکی از فاکتورهای مهم در تصمیم‌گیری در کنار قیمت و کیفیت، در نظر می‌گیرند.

در «باسلام»، امکان گفت‌وگوی مستقیم مشتری با فروشنده و ثبت تجربه خرید وجود دارد، اما چند نفر از مشتری‌ها، وقت می‌گذارند و نظرشان را درباره تجربه خریدشان می‌نویسند؟ چه قدر این ثبت نظر برای غرفه دار مهم است و صاحبان کسب‌وکار آنلاین چه قدر باید برای ثبت نظرات توسط مشتریان تلاش کنند؟

در این یادداشت نظرات 3 غرفه دار «باسلام» از تهران، یزد و قائنات را در مورد نظرات مشتریان و تجربه خرید آن‌ها می‌خوانیم:

اثر ثبت نظر مشتری‌های قدیمی‌تر برای خرید اولی‌ها

نفر اول آقای قاسمی مدیر غرفه «تهران ماکت» است که از یک سال پیش در «باسلام» فعالیت می‌کنند. غرفه ایشان، تنوع محصولی زیادی دارد و شامل انواع ماشین‌های فلزی و پلاستیکی و ... می‌شود، پس اگر به این محصولات نیاز داشتید می‌توانید از طریق این لینک به غرفه ایشان سر بزنید.

از نظر آقای قاسمی، ثبت نظر از طرف مشتری‌ها متاسفانه کم است. اتفاقی که اگر بیشتر بیفتد، قطعاً فروش غرفه دار هم بیشتر می‌شود. از ایشان پرسیدیم «باسلام» یا خود شما چه تمهیداتی را برای دریافت نظر و رأی‌دهی بیشتر مشتریان در نظر گرفته‌اید؟ پاسخشان را در ادامه می‌خوانیم:

من وقتی مشتری خریدی را نهایی می‌کند، معمولاً از او می‌خواهم حتماً در صورت امکان نظرش را ثبت کند و حتی برای تعداد مشخصی از کامنت‌ها، هدیه یا امتیازی در خرید بعدی، لحاظ می‌کنم؛ اما متاسفانه در این زمینه «باسلام» به ما کمکی نکرده است، من بارها درخواست دادم که برای پنل غرفه داران، این قابلیت اضافه شود که بتوانند علاوه بر پیامکی که خود «باسلام» برای آن‌ها می‌فرستد، پیامکی با محتوای تولیدی خودشان نیز بفرستند تا هم مشتری ترغیب به ثبت نظر شود و هم حمایت بیشتری را از سمت غرفه دار احساس کند. به‌موازات اینکه نظر مشتری‌هایی که از ما خرید کرده‌اند در انتخاب و خرید مشتری‌های جدید مؤثر است، گاهی هم نظراتی وجود دارد که واقعاً برای جبران آن کاری از دست ما برنمی‌آید. مثلاً اگر مشتری کاملاً به ابعاد نوشته‌شده توجه کند، انتظار واقعی‌تری از محصولی که به دستش می‌رسد خواهد داشت و در این زمینه گلایه نخواهد کرد.

لذت خواندن نظرات مشتری از خرید، خستگی کار را از بین می‌برد

نفر دوم، خانم فلاح هستند که غرفه «کیف ترمه چاپی یزد» را 2 سال پیش در «باسلام» راه‌اندازی کردند. ایشان از طریق یکی از اقوامشان که از تولیدکننده‌های محصولاتشان هستند، با مجموعه «باسلام» آشنا شدند و تصمیم گرفتند تا کالاهایشان را در این سایت به این آدرس، به فروش برسانند. غرفه ایشان، حال و هوای گشت‌وگذار در بازارهای قدیمی یزد را دارد که می‌توانید از آنجا هر نوع کیف، روسری و رومیزی ترمه که دوست دارید تهیه کنید.

از خانم فلاح پرسیدیم، چه قدر ثبت نظر مشتری در فروش شما مؤثر است و گفتند: به نظر من اگر صاحب هر کسب‌وکاری، هدف نهایی‌اش جلب رضایت مشتری است، باید قبل از این‌که محصولی را در غرفه یا فروشگاه قرار بدهد، از کیفیت و قیمت درست آن اطمینان حاصل کند. نکته بعدی، وقت گذاشتن برای مشتری است. به این معنی که اگر مشتری محصولی را انتخاب کرده و به عکس‌های بیشتری از آن نیاز دارد، باید برایش وقت گذاشت و عکس فرستاد.

این فرآیند در خریدهای بعدی کوتاه‌تر و شاید در اوایل کار این فرآیند زمان زیادی از غرفه دار بگیرد، اما به‌مرورزمان و با جلب اعتماد مشتری، به‌تبع آن اعتماد مشتری نیز بیشتر می‌شود.

خانم فلاح معتقد است، اکثر مردم در خرید آنلاین، حتماً نظرات سایر مشتری‌ها را در مورد محصول می‌خوانند و میگویند: من با وقتی‌که برای تعامل با مشتریان می‌گذارم و پاسخ دادن به سؤالات آن‌ها، سعی می‌کنم تجربه یک خرید امن را برایشان به وجود بیاورم. ولی در همین مکالمات از مشتری می‌خواهم که حتماً نظرش را ثبت کند. ما در غرفه‌مان تمام تلاشمان را می‌کنیم که به نظرات توجه کنیم و تا حدی که در توانمان است، به آن‌ها بها دهیم. هر تجربه خرید رضایت‌بخشی که ثبت می‌شود، انگیزه‌ای است برای ادامه کار و به ما یادآوری می‌کند که کجای مسیر را درست آمده‌ایم و کجای مسیر را باید اصلاح کنیم.

با خواندن این نظرات متوجه شدیم که از نگاه خانم فلاح، وقت گذاشتن برای مشتری و فرستادن عکس‌های بیشتر از محصول، در جلب رضایت و در نتیجه ثبت نظر مشتری موثر است. یعنی قدم های اول در فروش یک محصول اگر درسته برداشته شود، هم فروشنده و هم مشتری از تجربه خود راضی هستند.

ثبت تجربه خرید، ضامن افزایش مشتری

نفر سوم که تجربه‌شان از ثبت نظر مشتری و 5 ستاره «باسلام» را می‌خوانیم، آقای زارع، از غرفه «زرشک و زعفران زارع» هستند که از 2 سال پیش، همکاری خود را با مجموعه «باسلام» آغاز کرده‌اند و در حال حاضر 70 محصول ازجمله زرشک، زعفران و ... را برای فروش در غرفه‌شان قرار داده‌اند. پس اگر می‌خواهید از این امکان «باسلام» استفاده کنید و زعفران موردنظرتان را از تولیدکننده بی‌واسطه بخرید، روی این آدرس کلیک کنید تا غرفه «زرشک و زعفران زارع» را ببینید.

بعد از راه‌اندازی غرفه که به حدود یک سال و نیم قبل برمی‌گردد و ثبت اولین فروشمان، فعالیتمان را در «باسلام» بیشتر کردیم، چرا که زمان بازگشت مشتریان محصولات ما بسیار زیاد است. برای مثال معمولاً هر مشتری از یک مثقال زعفران به‌صورت میانگین 1 تا 3 ماه استفاده می‌کند و نیازی نیست که مجدد خرید کند. ما با متنوع کردن سبد محصولاتمان، تمرکز خود را بر فروش آنلاین بیشتر کردیم تا مشتری بتوانند علاوه بر زعفران سایر محصولات تکمیلی را نیز از غرفه ما بخرد.

در «باسلام» بخشی وجود دارد به نام ثبت تجربه خرید. اگر مشتری از خریدش تجربه خوبی نداشته باشد، یعنی یا از کیفیت محصولش راضی نبوده، ترازوی قیمت و کیفیت متعادل نبوده، مشکلی در ارسال وجود داشته، زمان تحویل مناسب نبوده و ... این مشکلات، باعث می‌شود که مشتری نظر مثبتی را در مورد تجربه خریدش ننویسد. این موضوع به‌شدت برای یک غرفه دار مهم است، چرا که خریداران جدید موقع انتخاب یک محصول، حتماً نظرات سایر مشتریان را می‌خوانند تا با خیال راحت‌تری خرید کنند.

بنابراین آقای زارع معتقد است: «مشتری راضی یعنی مشتری بیشتر.»

با خواندن نظرات این سه غرفه دار، متوجه چند نکته می‌شویم، این‌که متأسفانه تمامی مشتریان تجربه خرید خود را حتی اگر خوب باشد، ثبت نمی‌کنند. چراکه فرهنگ ثبت نظر بعد از خرید آنلاین، هنوز بین مردم رایج نشده و مشتریان معمولاً زمانی نظرشان را ثبت می‌کنند که از خریدشان رضایت کامل نداشته‌اند. در نتیجه، غرفه داران، باید به راهکارهایی برای ترغیب مشتری به ثبت نظر، بیندیشند. این راه‌کارها می‌تواند شامل تخفیف و امتیاز برای خرید بعدی باشد.