چالش‌های خرید آنلاین: بالاخره از اولین فروشگاه بخریم یا برویم دورهایمان را بزنیم؟

چند ماه پیش، یکی از دوستانم ویدیویی برایم فرستاد که خیلی وایرال شده بود و در آن گوگل را به شکل کارمندی در آورده بود که هر روز صبح به محل کارش می‌رود و با تعداد زیادی مراجع روبرو می‌شود که در مورد موضوعات مختلف از او سوال می‌پرسند، از نحوه پخت کیک و غذا گرفته تا علائم بیماری‌ها که همیشه نتیجه یا سرطان بود یا مرگ زودرس. یادم می‌آید خیلی با آن ویدیو خندیدم، چون خودم همیشه وقتی کوچک‌ترین مشکلی یا سؤالی برایم پیش می‌آید، اولین کاری که می‌کنم، جست و جوی آن سؤال یا مشکل در گوگل است.

بعد از شیوع کرونا و تعطیل شدن خیلی از کسب و کارها یا دورکار شدن افراد، خیلی‌ها تصمیم گرفتند برای گذران زندگی به شغل دوم فکر کنند یا کسب و کارشان را وارد حوزه فروش آنلاین کنند و حتماً آن‌ها هم مثل من سؤالات زیادی در این مورد داشتند و مثلاً عباراتی مثل «بهترین راه برای فروش آنلاین چیست؟»، « نکات فروش آنلاین موفق»، « مزایای فروش اینترنتی»، «چگونه با فروش آنلاین درآمد میلیونی در ماه داشته باشیم» و ... را در گوگل جستجو می‌کردند.

اما همیشه ارزش شنیدن و خواندن تجربه افرادی که در حوزه‌ای تخصص دارند، بیشتر از خواندن یک مقاله با 50 نکته است؛ بنابراین من تصمیم گرفتم به سراغ غرفه داران «باسلام» بروم، مارکت پلیسی که این روزها نامش خیلی به گوش می‌رسد و همه آن را به بازاری با تنوع محصولی بالا می‌شناسند. آن چه در ادامه می‌خوانید، تجربه 3 غرفه دار این سایت در مورد چالش‌های فروش آنلاین و تنوع محصولات است:

نیاز بازار، تنوع را مشخص می‌کند

8 ماه از فعالیت آقای رضایی در غرفه «اسباب‌بازی زرافه» می‌گذرد. ایشان از همدان مشغول به فعالیت هستند و از طریق خواهرشان که از مشتریان قدیمی «باسلام» بودند با این فروشگاه اینترنتی آشنا شدند و تصمیم گرفتند علاوه بر فروش حضوری محصولاتشان، غرفه‌شان را که پر از حال و هوای کودکانه و انواع اسباب‌بازی‌های نوستالژیک، مدرن و عروسک است را در «باسلام» راه‌اندازی کنند. پس اگر به دنبال خرید اسباب‌بازی برای اطرافیانتان یا حتی خودتان هستید، به غرفه «اسباب‌بازی زرافه» سر بزنید.

از آقای رضایی پرسیدم: «با توجه به اینکه فروشگاه حضوری دارید، چرا در این 8 ماه تنوع محصولاتتان را بیشتر نکردید؟» که گفتند: «ما از ابتدا با تنوع کمتری فعالیت غرفه را شروع کردیم اما به پیشنهاد تیم پشتیبانی «باسلام» تعداد کالاها را بیشتر کنید، چرا که این موضوع 3 منفعت اساسی دارد: اول اینکه به نمایش بیشتر غرفه ما به مشتریان کمک می‌کرد، دوم باعث می‌شد وقتی خریدار وارد غرفه ما می‌شود بتواند سبد محصول متنوع‌تری داشته باشد و نهایتاً به هدف اصلی هر غرفه داری یعنی فروش بیشتر، کمک می‌کرد؛ اما علت اصلی این که همه محصولات فروشگاه حضوری را در غرفه قرار نمی‌دهیم، یکی مشکل به‌روز کردن موجودی کالاها و دیگری، رصد بازار و توجه به نیاز مشتریان است. من با تجربه‌ای که در حوزه کاری‌ام دارم به این نتیجه رسیدم که لزوماً تنوع بیشتر به معنای فروش بیشتر نیست، بلکه باید نیاز جامعه هدف را شناخت و بر اساس آن، کالاها را برای فروش در غرفه قرار داد.»

تنوع اشتباه محصول = فروش کمتر

آقای غفوری مدیریت غرفه «فروشگاه ابزار غفوری» را بر عهده دارند که با فعالیت 2 ساله در «باسلام» از غرفه داران قدیمی این سایت محسوب می‌شوند.. ایشان در غرفه‌شان از سیر تا پیاز محصولاتی که در دسته ابزارآلات قرار می‌گیرد مثل انواع شلنگ، پیچ، آچار، تسمه و ... را برای فروش قرار داده‌اند. محصولاتی که هر کس در طول زندگی‌اش حتماً به آن‌ها نیاز پیدا می‌کند. تجربه زیاد ایشان در این صنف، باعث شده که در این مدت در فروش آنلاین هم موفق باشند.

آقای غفوری معتقد است برای افزایش تنوع محصول باید 2 فاکتور قیمت‌گذاری و موجودی کالا را در نظر بگیریم و اگر غرفه داری نمی‌تواند با افزایش تنوع، موجودی محصولش را کنترل و به‌روزرسانی کند، بهتر است محصولات کمتری در غرفه‌اش عرضه کند تا بتواند آن‌ها را بهتر مدیریت کند.

از آقای غفوری که سال‌ها تجربه فروش حضوری محصولاتشان را داشتند پرسیدم: « آیا تنوع محصول باعث سردرگمی مشتری نمی‌شود؟» ایشان گفتند: « وقتی مشتری در تصمیم‌گیری برای یک محصول دچار سردرگمی می‌شود که از یک محصول خاص، انواع زیادی موجود باشد. مثلاً اگر به دنبال شلنگ نصب یا.. است، به جای اینکه بین 2 گزینه بخواهد یکی را انتخاب کند، 5 گزینه را پیش روی خود ببیند. این وضعیت مثل زمانی است که شخصی می‌خواهد یک شلوار با یک مدل خاص بخرد و فروشنده 7 مدل مختلف را به او نشان دهد.» با بررسی غرفه ایشان متوجه شدم که این موضوع به شدت در استراتژی آقای غفوری مهم است و اگر محصولات متنوعی ارائه می‌دهند، با این حال همه به هم دیگر مرتبط هستند و اگر مصرف‌کننده برای حل مشکل فنی خاصی به ابزار مختلفی احتیاج داشته باشد، می‌تواند همه را یکجا بخرد.

تنوع زیاد محصول باعث سردرگمی مشتری می‌شود

آقای اسماعیلی از شهر قم، مدیریت غرفه «شوینده بهداشتی صدف» را بر عهده دارند. ایشان علاوه بر فروشگاه حضوری، بخشی از محصولات خود را در «باسلام» نیز عرضه می‌کنند و برخلاف سایر همکاران خود که به فروش آنلاین اعتماد ندارند، تصمیم گرفتند در این حوزه فعال باشند.

در این غرفه با تنوع محصولی بالا، انواع شوینده‌ها مثل شامپو، مایع دست‌شویی و ظرف‌شویی و.. عرضه می‌شود.

اولین سوالی که از آقای اسماعیلی پرسیدم، این بود: «مدیریت این تعداد محصول کار سختی نیست؟» که ایشان گفتند: «تعداد محصولات ما در فروش حضوری از این چیزی که در غرفه می‌بینید بسیار بیشتر است! دلیل این که تعداد محصولات کمتری را برای فروش در غرفه قرار دادیم به این خاطر است که مدیریت موجودی در فروش آنلاین موضوع مهمی است. مثلاً ممکن است در همان لحظه که فردی از پشت لپ‌تاپ یا با گوشی همراه خود در حال سفارش کالایی است، شخصی در فروشگاه حضوری در حال خرید تعداد زیادی از آن محصول باشد و به محض نهایی شدن خرید، موجودی صفر شود و ما نتوانیم به‌روزرسانی کنیم. از طرفی به مرور زمان متوجه شدیم که بهتر است محصولاتی را برای فروش آنلاین در غرفه قرار دهیم که مطمئن باشیم تأمین‌کننده اصلی ما می‌تواند در سریع‌ترین زمان ممکن آن کالا را به دست ما برساند.»

آقای اسماعیلی با تنوع بالای محصول در فروش آنلاین خیلی موافق نیست. شاید اگر به غرفه ایشان سر بزنید این نظر با تعداد محصولاتشان در تضاد باشد اما به عقیده ایشان، تنوع زیاد محصول باعث سردرگمی مشتری می‌شود و شاید خریدار آنلاین، فرصت کافی برای بررسی کامل غرفه را نداشته باشد، مگر اینکه دقیقاً محصولی که مدنظرش است را جست و جو کرده باشد و سایت آن را به او نشان دهد. از طرفی چون وقتی محصولات جدید در غرفه آپلود می‌شود، محصولات قدیمی‌تر نمایش داده نمی‌شوند، ایشان تصمیم گرفتند تنوع محصولی خود را از آنچه واقعاً در فروشگاه حضوری دارند، کمتر کنند.

با شنیدن تجربه این غرفه داران متوجه شدم که تنوع محصول به 2 موضوع بستگی دارد، یکی رویکرد و استراتژی فروشنده و دیگری انتظارات مشتری. اگر مشتری اهل گشت و گذار زیاد باشد و تنوع او را سردرگم نکند، می‌تواند منجر به فروش بیشتر غرفه شود، از طرفی سلایق مشتریان با یکدیگر تفاوت دارد و ممکن است با تنوع زیاد از خرید منصرف شوند.