ده موضوع که مدیران فن آوری اطّلاعات برای پیاده سازی ITIL باید بدانند.

مقدّمه

امروزه اهمّیت استفاده از چارچوب‌های مدیریتی جهت استقرار صحیح یا بهبود سرویس‌های IT برای سازمان‌ها یا شرکت‌ها به یک موضوع استراتژیک تبدیل شده است. در کشور ما، که به نوعی در قدم‌های اوّلیه آموزش و فرهنگ‌سازی است، کمتر تجربه موفّقی در استقرار یک چارچوب مدیریت سرویس IT (نظیر ITIL) به چشم می‌خورد. شرکت فیل صورتی به عنوان یکی از شرکت‌های مطرح در امر اعتبارسنجی، مشاوره و پیاده سازی فرآیندهای ITIL، توصیه‌های منتج از تجربیات پیاده‌سازی خود را در سرفصل‌های کلان منتشر نموده است. ترجمه این مقاله را در ذیل خواهید خواند. امیدوارم که مفید فایده واقع شود.

شماره ده: پیاده‌سازی ITIL بایستی به صورت یک پروژه رسمی اجرا شود.

برای موفّق بودن، بایستی یک رویکرد مدیریت پروژۀ برنامه‌ریزی شده و با تعمّق اتخاذ شود. بهترین راه این است که از ارتباطات یک به یکِ مستقل، که ارتباط یکدستی با یکدیگر ندارند پرهیز کنیم. تعدادی از مولّفه‌هایی که بایستی در نظر گرفته شوند شامل موارد زیرند:

• یک چشم‌انداز و استراتژی کلّی خلق نمائید.
• یک مدیر پروژه یا مدیر برنامه معیّن نمائید.
• تیم پروژه را تشکیل دهید.
• مسئولین اجرایی، برنامه‌ریزی و متولیّان فرآیندها و سایر نقش‌های کلیدی را معیّن کنید.
• یک طرح پروژه بنویسید و آن را به خوبی مدیریت کنید.
• برای حصول خروجی‌های مورد نظر مسئولیّت‌ها را برای هر نقش معیّن کنید.
  

شماره نه: پیاده سازی منابع مصرف میکند، شامل پول و زمان

پیاده سازی میز خدمات (ITIL Service Desk) و تمامی فرآیندهای چرخۀ حیاتِ سرویس، سال‌ها زمان می‌برد، نه هفته‌ها یا ماه‌ها.

باید موارد زیر را در نظر بگیریم:

• بایستی برای طرح‌ریزی، طراحی و نمایان شدن مزایای ITIL فرصت کافی وجود داشته باشد.
• پیاده‌سازی یک تک فرآیند و رساندن آن به سطح دلخواه از بلوغ، نیازمند توجّه و مراقبت اساسی مدیریتی است.
• هزینه‌های زیادی در پی پیاده‌سازی خواهد آمد: هزینه‌های آموزش، هزینه‌های پروژه، خرید سیستم‌ها و ابزارهای جدید یا ارتقاء یافته و استفاده احتمالی از مشاوران خارج از سازمان.
• لازم است کارمندان IT، فرآیندهای جدیدی را پیاده‌سازی و اجرا کنند که این خود به این معنی است نقش‌های جدیدی باید تعریف شود.

شماره هشت: نیازمند آموزش و پرورش است.

همه افراد بایستی به یک زبان صحبت کنند. به همین دلیل، یک طرح آموزشی مدون بایستی نگاشته و اجرا شود.

• پیاده سازی ITIL، تمامی کارکنان فن‌آوری اطّلاعات، از بالاترین رده‌ها تا پایین‌ترین رده‌ها، حتّی هیأت مدیره را درگیر می‌کند. مهّم است که تمامی افراد درگیر باشند و همچنین مهّم است تا آموزش‌ها متناسب با نقش‌ها و مسئولیّت‌ها تدوین شوند.
• تعداد زیادی دورۀ آموزشی وجود دارند که افراد می‌توانند آن‌ها بگذرانند یا در آن‌ها مدرک اخذ کنند.
• آموزش بایستی فراتر از آموزش صرفِ ITIL، به عنوان مدل مدیریت سرویس‌های فن‌آوری اطّلاعات باشد. طرح آموزشی بایستی شامل طراحی سازمانی، تغییرات سازمانی، مدیریت تغییر، بلوغ فرآیندها، بهبود کیفیت و بهبود مستمر و غلبه بر مقاومت در برابر تغییرات باشد.

شماره هفت: فراتر از فرآیندهای ITIL تغییر خواهیم داشت.

پیاده سازی ITIL به این معناست که بایستی بسیاری از قسمت‌های سازمان مورد توجّه قرار گیرد و نه فقط فرآیندهای ITIL.

این موارد شامل:

• مدیریت منابع انسانی: ساختار سازمانی، سیستم شناسایی و جبران عملکرد و پاداش، بایستی پشتیبان نقش‌ها و مسئولیت‌های جدید باشند.
• افراد: نقش‌های جدید، شرح مشاغل، باورها، ارزش‌ها و مقررّات بایستی به طور مستحکمی طرح‌ریزی شوند.
• بایستی فن‌آوری، پشتیبان فرآیندهای جدید باشد.
• بایستی ارتباط با سایر فرآیندهای کسب‌وکار سازمان نیز در نظر گرفته شود.

شماره شش: یک طرح ارتباطی قوی اجرایی نیاز است.

برای اینکه به نتایج موفّقیت‌آمیز مورد نظر دست یابید بایستی یک استراتژی و طرح قوی داشته باشید.

• استراتژی ارتباطی بایستی جهت داشته باشد.
• طرح ارتباطی بایستی شامل این باشد که چه موقع، چه چیزی باید اتفاق بیافتد، چه کسی بایستی دخیل باشد و چه چیزی بایستی عنوان شود.
• اجرای این طرح بایستی مستمر باشد و برای حصول نتیجۀ دلخواه بایستی مسئولیت‌ها تعیین و اختصاص یابد.
• مدیر ارشد IT، نقش مهمّی در سرتاسر برنامه ایفا می‌کند نه فقط در مقطع گل زدن!
• در اغلب مواقع برای برقراری ارتباطات به صورت مستمر بایستی از رسانه های مختلف استفاده شود.

شماره پنج: همکاری و تعهّد مدیریت ارشد را می‌طلبد.

همه چیز از بالا آغاز می‌شود. مدیریت ارشد، بایستی در اغلب موارد تعهّد خود را به صورت مشهود و با یک اصول با ثبات و مستمر نشان دهد.

· از مدل و رهنمودهای هشت قدمی کاتر برای راهبری تغییر استفاده کنید.

• یک حس فوریّت ایجاد کنید.
• یک تیم ائتلافی پیشاهنگ [مانند کمیته تغییر] ایجاد کنید.
• یک چشم‌انداز ترسیم کنید.
• برای درک و پذیرش، چشم انداز را تبیین کنید.
• برای انجام کارها، اختیارات را تفویض کنید.
• با انجام کارهایی که زود نمود پیدا می‌کنند پیروزی های سریع به دست آورید.
• اجازه ندهید تغییرات از اهداف فاصله بگیرند.
• تغییرات انجام شده را یکپارچه کنید.

شماره چهار: فرهنگ سازمانی بایستی تغییر کند.

مشکلات فرهنگی، بایستی در خلال تغییر، مدِّ نظر قرار گیرند.

فرهنگ خود را به طور دقیق آزمایش کنید:

• شخصیت سازمان: رفتارها، باورها، سیستم‌ها، سیاست‌گذاری‌های نوشته و نانوشته، رویه‌ها و ارزش‌ها.
• متدهای مدیریتی و رهبری و نبض سنجی شرکتی.
• آیا شما اشاعه دهنده فرهنگِ سرویس‌محور و بهبود مستمر هستید؟

شماره سه: مقاومت وجود خواهد داشت.

آماده باشید. مقاومت در برابر تغییرات اجتناب‌ناپذیر است و درک و پذیرش افراد در سطوح متفاوتی قرار دارد. رهبران بایستی برای مدیریت مؤثر این ابعاد از تغییر آماده باشند تا بتوانند سازمان را با سرعت، از مقاومت و انکار به پذیرش برسانند.

• الگوهای مقاومتی قابل پیش بینی‌اند و می‌توانند مدیریت شوند، طرحی را می‌سازند که قبلاً انجام شده‌اند.
• بسیاری از افراد به خاطر احساس تهدیدات خیالی یا واقعی در برابر تغییر مقاومت می‌کنند. در صورتی که این افراد و تهدیدات شناسایی شوند و موضوعات تبیین شود می‌توان این مقاومت‌ها را مرتفع نمود.
• یک طرح‌ریزی مؤثر برای اطلاع‌رسانی و تبیین تغییر، کمک می‌کند تا بر مقاومت در برابر تغییر غلبه شود. این یک سلاح مخفی برای فائق آمدن به مقاومت در برابر تغییر است.

شماره دو: همگان را درگیر خواهد کرد.

یک راه غلبه بر مقاومت در برابر تغییر، مشارکت کارکنان است.

• هرشخصی ایده‌های خوبی برای مشارکت دارد. به کارکنان این فرصت را بدهید.
• بهترین راه حل برای ساختن هر فرآیند، عرضۀ فن‌آوریِ اطلاعاتِ متّصل با سایر فرآیندها است. تنها روی یک گروه یا دپارتمان متمرکز نشوید. تمامی ذی‌نفعان می‌توانند مشارکت ارزشمند داشته باشند.
• حس تملّک را تا جایی که می‌توانید به افرادِ درگیر در تغییر بدهید.

شماره یک: هر مدیری بایستی بداند که پیاده سازی ITIL ارزشش را دارد.

پیاده سازی بهترین تجارب مبتنی بر ITIL:

• عواید تجاری را بهبود خواهد داد.
• شما را از یک سازمان منفعل به یک سازمان فعّال تبدیل خواهد کرد.
• اثربخشی و کارایی فرآیندهای فن‌آوری اطّلاعات را بهبود می‌بخشد که در نهایت منجر به کاهش هزینه‌های IT خواهد شد.
• ارائه سرویس را بهبود می‌بخشد.

جمع بندی:

هیچ راه حلّ مستقیم و بی زحمتی، برای حلِّ یک مشکل وجود ندارد [توضیح آخر متن را بخوانید] .پیاده‌سازی و توسعۀ یک فرآیندِ بهترین تجربه، تعهّد بالایی را از یک سازمان طلب می‌کند و به خاطر داشته باشید نیاز نیست ITIL را همانگونه که هست پیاده کنید. به جای آن از ITIL به عنوان یک راهنما استفاده کنید و مطمئن شوید که برای مقصودتان مناسب است.

عبارت اصلی در متن There is no silver bullet بوده است که معنی تحت الفظی آن این است که «هیچ گلوله نقره‌ایی وجود ندارد» و معنای کاربردی آن همانی است که در متن آمده است.