مثل بچه آدم حرف بزنیم

یکی از چیزایی که تو بحث ارتباط با مشتری میره رو مخ آدم، اینه که تو هرجور با مشتری حرف بزنی یکی پیدا میشه بگه «داداش داری اشتباه میزنی» یا «اول یاد بگیر چه جوری با مشتری حرف بزنی بعد دهنتو وا کن» یا «چرا مشتری رو میپرونی؟». ولی نمیگن منظورشون ازین بلد بودنه چیه دقیقا. (در حقیقت خودشونم دقیقا نمیدونن). طی شخم زدنام تو اینترنت به یه مقاله‌ای برخوردم که یه ترجمه‌ی تلخیص شده از اونو برای شما هم مینویسم بلکه دردی دوا کنه.

ارتباط با مشتری رو میشه به عنوان یه مهارت نام برد. بنابراین فکر نکنید بعضیا ذاتن بلدن چه جوری صحبت کنن. اکتسابیه. یه راه اینه که بگیم فلان جمله‌ها رو بگید به مشتری یه راهم اینه که بگیم فلان جمله‌ها رو نگید به مشتری. من تو این مرحله راه دوم رو انتخاب میکنم. چنتاشو با هم بررسی می‌کنیم:

۱- « من خواهم...»

وعده وعید! همش قول! مشتری خسته میشه از اینکه بهش بگید فلان کارو خواهیم کرد، فلان چیزو اضافه خواهیم کرد و... . مشتری دوس داره بدونه چه کاری «انجام شده» نه اینکه «بعدا چه کارایی خواهید کرد». چهره‌ی مشتری اینجوری بیاد تو نظرتون که داره میگه : آقا به من چه چیکار میخوای بکنی... برو هرکاری میخوای بکنی بکن، فقط کار منو زودتر راه بنداز!

اگر باید با تیم دیگه‌ای مشورت بشه یا درخواست مشتری ثبت بشه، قبل از اینکه بگی «من این موضوعو حتما رسیدگی میکنم»، برو و رسیدگی کن! حالا میگید نمیشه که.... ولی چنتا مثال براتون میارم که ببینید منظورم چیه:
به جای « ایده‌ی خوبیه. با تیم تولیدمون مطرحش می‌کنم.»
بگید: « چه ایده‌ی خوبی! همین الان ایده‌ی شما رو توی برنامه‌ی پیگیری ایده‌ها و درخواست‌ها وارد کردم.»
به جای « این موضوعو باید با برنامه‌نویس‌هامون درمیون بذارم.»
بگید: « این موضوعو توی وظایف اصغر آقا، که مسئول رسیدگی به مشکلات برنامه‌نویسیه نوشتم تا ببینه چه راه‌حلی داره.»

یه نکته‌ی حرفه‌ای هم اضافه کنم: بعضی مشتریا ازینکه بگن نفهمیدن خجالت میکشن یا چندین سوال دارن و میترسن نفهم و نادان جلوه کنن. بنابراین بعد از جوابی که بهش میدید مطمئن شید چیز دیگه‌ای برای پرسش نیست و از همه چی سردراوورده. اینجوری: «توضیحم سوالتونو برطرف کرد؟» یا « امیدوارم واضح توضیح داده باشم، اگه جاییش گنگ بود بگید بازم براتون بگم» و یا حتی خیلی ساده‌تر « کمک دیگه‌ای ازم برمیاد؟».
معمولا در انتهای مکالمات، خصوصا مشتری‌های ایرانی، ازینکه این همه سوال پرسیدن یا مزاحم وقت طرف شدن کلی عذرخواهی میکنن. گاهی این کار برای جواب دادن به این حسشونه که « چقد من خنگم و این چه سوالایی بود پرسیدم. بذار حداقل عذرخواهی کنم ازینکه وقتشو گرفتم»، گاهی هم به خاطر تصویر ذهنی‌ایه که از کارکنان یه سازمان تو ذهنشونه؛ اینکه طرف به زور تلفنو جواب میده و احتمالا من مزاحم کارش شدم. برای این مسئله‌ای که ذکر کردم هم میشه چنتا جمله‌ی مهربانانه در آخر مکالمات اوورد که باعث بشه مشتری حس مطلوبی از برقراری ارتباط با شما داشته باشه. مثلا اینکه بگید: « من برای جواب دادن به سوالای شما اینجام» یا « خیلی خوشحال میشم بتونم به سوالاتون جواب بدم و کمکتون کنم» یا « وظیفه‌ی من همینه و باعث خوشحالیمه که جواب سوالاتونو بگیرید».

۲- «نه»

هیچوقت به مشتری نه نگید! البته قبول دارم که همه جا هم نمیشه نه نگفت ( اینکه که کجاها میشه نه گفت و چه جوری بگیم که تو ذوق نخوره رو تو یه مطلب دیگه ای براتون مینویسم).
ولی در کل این تو ذهنتون باشه که نه نداریم! شاید مشتری یه قابلیتی رو از شما بخواد که نه داریدش و نه برنامه‌ای برای داشتنش دارید. اینجور وقتا خودتون رو بذارید جای مشتری. به جای اینکه سریع بگید «نه نداریم»، سعی کنید علت اینکه «چرا» فلان چیزو ندارید براش توضیح بدید. دلیل اینکه چرا فلان تصمیم رو گرفتید یا فلان قابلیت رو دارید یا ندارید صحبت کنید و باهاش همدردی کنید. معمولا اینجوریه که وقتی طرف بفهمه «چرا»، راحت‌تر میتونه از اون چیز بگذره. ( یه جا خونده بودم اگه تشنته و میخوای یکی برات آب بیاره، نگو تشنمه، نگو برام آب بیار، بگو تشنمه میشه برام آب بیاری؟ اینجوری شانس اینکه برات آب بیاره بیشتره. به این خاطر که علت رو هم ذکر کردی. گرچه طرف میدونه وقتی آب میخوای خب تشنته که آب میخوای. یا وقتی میگی تشنمه، غذا نمیخوای که، آب میخوای! ولی اینکه قبل از تقاضا یا کلی‌تر بگم، قبل از حرف اصلیت دلیل اونو میگی، باعث میشه طرف نرم‌تر بشه.)
علاوه‌براینکه می‌تونید دلیل بیارید برای مشتری، سعی کنید به جای تمرکز رو چیزایی که ندارید، رو چیزایی که دارید و میتونید برای مشتری انجام بدید مانور بدین. یا یه چیز جایگزین بهش معرفی کنید. مثلا بگید از فلان سرویس که استفاده کنید تا حد زیادی این خواستتون رو برطرف میکنه.

در نهایت اگه دیگه هیچی ازتون برنیومد یه جوری رفتار کنید که مشتری حس کنه نظرشو جدی گرفتید. برای مثال بگید «نظرتونو توی جدول برنامه‌ریزی تیم تولید یادداشت میکنم تا بررسیش کنن و به محض اینکه برقرار شد شما رو در جریان میذاریم.»

۳- « شما می‌بایست...»

به مشتری امر و نهی نکنید! دستور ندید! مشتری همینجوری با تماس گرفتن حس میکنه خیلی خنگ بوده، شما با این مدل حرف زدن این حسشو بیشتر نکنید.
نگید: « شما اول باید فلان چیز رو چک کنید...بعد لازمه فلان چیزو تنظیم کنید...درنهایت میخوام چک کنید فلان ....»
بگید: « اول بیاید چک کنیم فلان چیز وصله... حالا ببینیم میتونیم تنظیماتو فلان کنیم...درنهایت بهترین راه اینه که ما فلان کنیم...».
(با مشتری طوری صحبت کنید انگار کنار دستش نشستید و دارید بهش توضیح میدید. نه که پشت میزتون نشستید و اون در میزنه میاد تو روبه‌روی شما میشینه کمک میخواد.)

۴- «با آرزوی موفقیت، تیم پشتیبانی»

همیشه که ارتباط با مشتری از طریق تلفن نیست. از راه ایمیل هم هست. بهتره برای شروع حرفتون از «سلام»، «با سلام» یا این مدل حرفا پرهیز کنید. هرچی مشتری فکر کنه مستقیما دارید با اون صحبت میکنید، حس صمیمی‌تری میگیره. مثلا بگید « سلام اصغر»، « سلام اصغر عزیز» که طرف هم حواسش جمع تر بشه هم حس صمیمیت و راحتی داشته باشه. آخر ایمیلتون هم نگید «با آرزوی موفقیت، تیم پشتیبانی» یا « تیم پشتیبانی اپل»؛ مثل این می‌مونه که مشتری آخر درخواستش بنویسه « یه مشتری». به جاش یا اسمتونو بگید یا اگر تیم پشتیبانیتون خیلی گسترده‌ست، اسم مدیر تیم رو بنویسید.

۵- « هیچ مشکلی نیست»

نکته‌ای که تو این عبارت هست اینه که برخلاف فیزیک و شیمی، منفی در منفی، مثبت نمیشه. آوردن «هیچ» کنار «نیست» دوتا منفی محسوب میشه که در بهترین حالت به مشتری حس خنثی میده. نباید از این جمله انتظار داشته باشید که به مشتری حس خوب بده. بنابراین اگر آخر مکالماتتون نمیخواید بگید « خواهش می‌کنم» یا « مشکلی نیست » پیشنهاد میکنم بگید « خوشحال شدم کمکتون کردم» یا « باعث افتخاره».

۶- «نمیتونم»

هر کلمه‌ای که اولش بخواید «نِ» بیارید رو حذف کنید: «نمیتونم»،«نمیشه»،«نباید»،«نداریم» و ... . در کل فعل‌های منفی رو با مثبت جایگزین کنید. به جای اینکه بگید« یادتون نره فلان فرم رو بیارید» بگید « لطفا یادتون باشه فلان فرم رو همراه داشته باشید». به جای اینکه بگید ‌‌‌« تا زمانی که اکانتتون رو ارتقا ندید نمیتونید به ویژگی‌های برتر دسترسی داشته باشید» بگید « وقتی اکانتتون به مدل فلان ارتقا پیدا کنه به راحتی میتونید به فلان ویژگی‌ها دسترسی داشته باشید».
اینکه جمله‌های مثبت باید جایگزین جمله‌های منفی بشن رو الان همه‌جا تو همه زمینه‌ها میگن. بنابراین میتونید از مکالمتون با اطرافیانتون شروع کنید و تمرین کنید جمله‌هاتونو مثبت بگید.

۷-« منتظر باشید وصلتون کنم به مسئول مربوطه»

تا جای ممکن سعی کنید مشتری رو روشن کنید که داره با کی حرف میزنه یا با کی قراره حرف بزنه و چرا. به جای اینکه بگید « منتظر باشید وصلتون کنم به مسئول مربوطه » بگید « سلام فلانی میخوام وصلت کنم به اصغر آقا که متخصص کامپیوتره و بهتر میتونه جواب سوالتو بده».
به همین سادگی فقط با عوض کردن یه جمله به مشتری میفهمونید که قصد دارید بیشتر و بهتر کمکش کنید و براش اهمیت قائلید.

به پایان آمد این ویرگول، حکایت همچنان فلان

قطعا این نکات همه‌ی چیزی که باید رعایت کنیم نبود. اگر مقاله‌ی دیگه‌ای به چشمم خورد بازم مینویسم تا تکمیل بشه. این مطلب ترجمه بود البته با تلخیص و کمی حذف و اضافات ؛) .
نظری اگه داشتید به یه چای دعوت کنیم همو تا در کنار هم بتونیم هم‌افزایی کنیم و فلان.