تحول فلو ثبت آدرس در دیجیشهر: از چالشها تا بهبود تجربه کاربری
فلو آدرس، به عنوان پلی بین مرحله سبد خرید و مرحله پرداخت سفارش میتونه تجربهای خوشایند یا ناخوشایند رو برای کاربر رقم بزنه. تو این مقاله، به بررسی چالشهایی که در فلو آدرس قدیمی با اون مواجه بودیم و بهبودهایی که برای ارتقاء تجربه کاربری اعمال کردیم، میپردازیم.
تو این مسیر یعنی ثبت سفارش (Ordering Flow) مواردی که حتما یک کاربر تازهوارد باهاش برخورد میکنه اینها هستن:
- ورود یا ثبتنام
- وارد کردن نام و نام خانوادگی
- کد ملی برای احراز هویت
- ثبت آدرس یا انتخاب آدرس + مشخصات گیرنده
- انتخاب نحوه پرداخت
- پرداخت و ثبت نهایی سفارش
هر کدوم از این موارد میتونه باعث بشه که کاربر نتونه سفارش رو ثبت کنه و یا حداقل با مشکل مواجه بشه.
یکی از مهمترین بخشها فلو ثبت آدرس میتونه باشه
موانع فلو آدرس قدیمی
۱. دقیق نبودن آدرس متنی:
- شرح مشکل: چون آدرس متنی به طور پیش فرض بر اساس دیتای کدپستی و بعد از اون محل انتخاب شده روی نقشه پر میشد، کاربرا ترجیح میدادن اون رو تغییر ندن و خب اون دیتا همیشه درست نبود. به علاوه اون، ترد پارتیها ترجیح میدن کاربر خودش آدرس رو وارد کنه تا دقیقتر باشه
این عدم تغییر در آدرس پیش فرض میتونه دلیل اثر پیشفرض (Default effect) هم باشه که به تمایل افراد برای انتخاب گزینهای اشاره دارد که به طور پیشفرض برای آنها تعیین شده است. این اثر در تصمیمگیریهای روزمره نقشی مهم دارد، چرا که افراد اغلب از تغییر گزینههای پیشفرض اجتناب میکنند و ترجیح میدهند به همان گزینهای که برایشان انتخاب شده پایبند بمانند.
۲. عدم دقت در انتخاب موقعیت مکانی روی نقشه:
- شرح مشکل: بعضی از کاربران به دلایل مختلف، از جمله عدم توجه به موقعیت پیشفرض نمایش داده شده روی نقشه، عدم درک صحیح نحوه کار با نقشه یا مشکلات فنی در نمایش نقشه، اغلب آدرس خودشون رو به صورت دقیق روی نقشه مشخص نمیکردند.
۳. طولانی به نظر رسیدن مسیر انتخاب آدرس روی نقشه:
- شرح مشکل: با وجود اینکه مراحل انتخاب آدرس کوتاه بود، اما به دلیل طراحی نامناسب و عدم ارائه راهنماییهای کافی، مسیری که کاربر طی میکرد طولانی و پیچیده به نظر میرسید. به اصطلاح، کاربر حس میکرد خیلی باید وقت بذاره تا آدرسش رو پیدا کنه. عدم وجود یک مسیر خطی و واضح، کاربر رو دچار سردرگمی میکرد.
۴. تجربههای کاربری متفاوت و ناهماهنگ:
- شرح مشکل: عدم اطلاعرسانی کافی در مورد امکانات موجود، مثل جستجو با کد پستی و تکمیل خودکار آدرس متنی، منجر به تجربههای کاربری بسیار متفاوت میشد. کاربرانی که از این امکانات اطلاع نداشتن، مجبور بودن مسیر طولانیتر و سختتری رو طی کنن. در واقع، یه سری از کاربرا خیلی راحت آدرسشون رو پیدا میکردن، یه سری دیگه کلی اذیت میشدن.
- یه مثال: کاربری که با وارد کردن کد پستی به سرعت آدرسش رو پیدا میکرد، تجربهای کاملاً متفاوت با کاربری داشت که مجبور بود به صورت دستی آدرسش رو روی نقشه پیدا کنه و اطلاعات متنی اون رو وارد کنه. این نشون میده که اطلاعرسانی درست چقدر مهمه.
فلو جدید ثبت آدرس
تغییر برای چی؟
- تردپارتیها (3PL) بیشتر دوست دارن که کاربر خودش آدرس رو وارد کنه
- دقیقتر شدن محل انتخاب شده روی نقشه
- خطی شدن و یکپارچگی مسیر ثبت آدرس
- کوتاه شدن مسیر ثبت آدرس روی نقشه
- ایجاد تجربه بهتر بر اساس اولویتهای از پیش تعیین شده
با توجه مشکلات موجود در نهایت به این نتیجه رسیدیم که سریعترین روش تغییر با هزینه کمتر میتونه تغییر ترتیب ثبت آدرس باشه
یعنی اول اطلاعات رو از کاربر بگیریم و بعد بر اساس دیتاها و دسترسیهایی که داریم، بر اساس سه تا اولویت، نزدیکترین محل به موقعیت کاربر رو نشون بدیم
اولویتهای نمایش چه مواردی هستن؟
- کدپستی
- لوکیشن کاربر
- شهر کاربر
یعنی اگر از کدپستی کاربر ریسپانس موقعیت جغرافیایی رو بگیریم، روی نقشه همونجا رو بهش نشون میدیم
و در فاز دوم
اگر کاربر روی نمایش محل فعلی کلیک کنه و دسترسی به لوکیشن رو بده، محل فعلی اون رو نمایش میدیم
و یه حالت سوم داریم که اون زمانی هست که نه موقعیت جغرافیایی کاربر رو بر اساس کدپستی داریم و نه دسترسی به لوکیشن کاربر داریم.
تو این حالت میریم سراغ شهر کاربر که برای هر شهر، بهترین محل برای اینکه کاربر بتونه این رو متوجه بشه که کجای شهر خودش هست رو بهش نشون میدیم.
برای هر شهر چطوری اون محل رو انتخاب کردیم؟
این محل بر اساس نماد یا محل شناخته شده شهر و یا بر اساس شلوغ بودن رفت و آمد تو یک نقطه از شهر انتخاب شده که میتونه باعث این بشه که درصد بیشتری از کاربرها بتونن تشخیص بِدَن که الان کجان و سریع تر برسن به محلی که میخوان.
پبشنهاد میکنم مقالهای که امیرحسین با عنوان "اضافه کردن فایل json نقشه استانهای ایران به متابیس" نوشته رو بخونید و لیست کامل این شهرها به علاوه دیتا طول و عرض جغرافیایی رو داخلش ببینید.
بررسی نتیجه
البته که تاثیر باگهای موجود روی فلوی قدیمی رو نمیشه نادیده گرفت اما بعد از همه تغییرات نتایج زیر به دست اومدن:
این تغییرات منجر به این شد که میزان تماس کاربران با علت مشکل در ثبت آدرس بعد انجام این تغییرات تقریبا به صفر برسه.
از طرف دیگه مشکلاتی که از نظر تجربه کاربری وجود داشت باعث شده بود که فلو ثبت آدرس کانورژن خوبی نداشته باشه که بعد از تغییراتی که دادیم کانورژن از ۴۰ درصد به ۹۰.۸۸ درصد رسید
یعنی این میزان تونستن فلو آدرس رو (بدون در نظر گرفتن درست یا غلط بودن آدرسشون) تکمیل کنن.
در نهایت، تغییرات اعمال شده در فلو ثبت آدرس فروشگاه دیجیشهر به وضوح نشاندهنده اهمیت توجه به جزئیات در طراحی تجربه کاربری است. با شناسایی و رفع چالشهای موجود در فلو قدیمی، نه تنها توانستیم دقت و کارایی ثبت آدرس را افزایش دهیم، بلکه تجربه کلی کاربر را نیز بهبود بخشیدیم.
در آینده
از مواردی که میشه به این فلو اضافه کرد تا اون رو باز هم بهتر کنیم اینه که به جای اینکه از دکمه دیسیبل استفاده کنیم، به کاربر خطای درست رو نمایش بدیم
در مقاله بعدی سعی دارم در مورد استفاده نکردن از دکمه دیسیبل به خصوص در فرم ها بنویسم.
این تجربه به ما آموخت که طراحی کاربرمحور و توجه به نیازهای واقعی کاربران میتواند به بهبود قابل توجهی در عملکرد و رضایت مشتری منجر شود. با ادامهی این رویکرد و جمعآوری بازخوردهای بیشتر، میتوانیم به ارتقاء مداوم تجربه کاربری در دیجیشهر ادامه دهیم و به عنوان یک فروشگاه آنلاین پیشرو در ارائه خدمات بهتر به مشتریان خود شناخته شویم.
مطلبی دیگر از این انتشارات
نکاتی که باید برای ثبت سفارش در نظر گرفت
مطلبی دیگر از این انتشارات
تلویزیون تجربه کاربری
مطلبی دیگر از این انتشارات
بهبود جستوجوی کالا در دیجیشهر