آیا مشتریانتان شما را به دیگران معرفی می‌کنند؟(بررسی یک کیس واقعی)

به احتمال زیاد شما هم (NPS) را می‌شناسید. (NPS) یکی از شاخص‌های کاربردی برای دریافت نظرات مشتریان است که به ما نشان می‌دهد چقدر در روند کاری که انجام می‌دهیم و میزان ارتباطمان با مشتریانمان خوب عمل کرده‌ایم.

ما از آغاز کارمان در دیجیتالینگ این شاخص را جدی گرفتیم و حالا می‌خواهیم در این مقاله، نتیجه یک سال کار در کنار این شاخص را با شما به اشتراک بگذاریم.
درواقع (NPS) یا «شاخص خالص ترویج کنندگان» شاخصی است که در قالب یک نمره بین (۰ تا ۱۰) داده می‌شود. کاربران ما این نمره (۰ تا ۱۰) را به ما می‌دهند و نکته مهم‌تر اینکه دلیل این کار را هم به ما می‌گویند.

مزیت شاخص (NPS) در این است که ما پیام‌ها را به یک عده محدود از مشتریانمان می‌فرستیم. این موضوع باعث جلوگیری از دریافت نظرات فیک و غیرواقعی می‌شوند. در نهایت ما هم این فرصت را پیدا می‌کنیم که با استفاده از نظرات مثبت یا منفی اما با کیفیتی که دریافت کرده‌ایم مسیر رشدمان را هموارتر کنیم.

ما قبلا در دیجیتالینگ راجع به (NPS) مقاله مفصلی نوشتیم. اگر با این شاخص چندان آشنایی ندارید حتما مقاله «چرتکه‌ شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)» را مطالعه کنید.

ما به چه کسانی و با چه شرایطی پیام دادیم؟

وقتی شرکت‌کنندگان دیجیتالینگ بیش از ۵۰ درصد دوره‌ای که از ما خریداری کرده بودند را تماشا کردند به آنها پیام دادیم.

چرا فقط به این دسته از مشتریان پیام دادیم؟

چون آنها محصول ما را واقعا مصرف کرده بودند. به همین دلیل فقط به آنها پیام دادیم تا دقت نتیجه شاخصمان را بالا ببریم.

پیام مورد نظر برای چند نفر ارسال شد؟

ما این پیام را به ۱۲۴ نفر فرستادیم. از این میان، ۹۵ نفر آنها پاسخ دادند. نرخ پاسخ‌دهی ۷۹ درصد بود. تقریبا به طور میانگین، پر کردن این فرم سه دقیقه از وقتشان را گرفت. در شکل زیر، متن پیام را می‌بینید.

میانگین امتیاز بین ۰ تا ۱۰ چه بود؟

همان‌طور که در تصویر بالا می‌بینید به طور میانگین از میان آن ۹۵ پاسخنامه‌ای که دریافت کردیم نمره ۸.۶۹ گرفتیم. سوالی که برای آن دسته خاص از مشتریانمان فرستادیم این بود:

چقدر احتمال دارد که دوره‌های دیجیتالینگ را به دوستان و همکاران خود پیشنهاد کنید؟

نتیجه چه شد؟

همان‌طور که در تصویر می‌بینید، شاخص (NPS) دیجیتالینگ ۵۵.۷۹ است. با توجه به اینکه این عدد باید بین (-100 تا 100+) باشد گرفتن این نمره تقریبا خوب است. ولی می‌دانیم که هنوز جای کار داریم و برای آن تلاش می‌کنیم.

ما یک سوال دیگر را چاشنی این شاخص کردیم

بسیاری از کسانی که می‌خواهند شاخص (NPS) را بررسی کنند فقط از مشتریانشان این سوال را می‌پرسند که به ما چه نمره‌ای می‌دهید؟

این در حالی است که حتی اگر مشتری به ما نمره ۱۰ بدهد راهی برای فهمیدن نظر واقعی او و دلیلش برای دادن نمره کامل وجود ندارد یا اگر به ما نمره مثلا ۲ می‌دهد نمی‌توانیم بفهمیم که اشکال کارمان کجا بوده تا راهی برای اصلاح آن پیدا کنیم.

به همین دلیل ما در کنار این نمره دادن از مشتریانمان خواستیم که دلیلشان برای دادن این نمره را برایمان بنویسند. سوال دیگری هم که از آنها پرسیدیم این بود که در کدام دوره دیجیتالینگ شرکت کردید؟

نگاهی به پاسخ‌های ارسال شده از سوی مشتریان دیجیتالینگ

در ادامه این گزارش، ما نظراتی که مشتریانمان در طول بررسی شاخص (NPS) برایمان ارسال کردند را منتشر می‌کنیم. این نظرات به سه دسته «نظرات مخالف»، «نظرات خنثی» و «نظرات موافق» تقسیم می‌شوند.

حالا بیایید نگاهی به این نظرها بیندازیم:

نظرات مروجان(امتیاز ۹ و ۱۰):

نظرات منفعلان (امتیاز ۷ و ۸):

نظرات مخالف(امتیاز بین 0 تا 6):

چطور پرسشنامه (NPS) را برای خودمان تحلیل کردیم؟

به بخش آخر و تحلیل پرسشنامه رسیدیم. دوست داریم که نتیجه این بخش را هم با شما در میان بگذاریم.

دلمان را فقط به حرف‌های شیرین خوش نمی‌کنیم

برخی از مشتریان برایمان نظرات خیلی خوبی نوشتند و حتی گفتند که ما را به دیگران معرفی می‌کنند ولی در نهایت به ما نمره‌ای مثل ۶ دادند. با این حساب، احتمال اینکه این فرد ما را به دیگران معرفی کند تقریبا نزدیک به صفر است.

با احتیاط به نمره‌های نزدیک ۹ نگاه می‌کنیم

کسانی که به ما ۷ و ۸ دادند از ما راضی هستند ولی بر اساس تجربه‌ای که داریم می‌دانیم احتمال اینکه ما را به دیگران معرفی کنند بسیار کم خواهد بود اما بعنوان شرکت‌کننده در دوره‌ّای آینده خواهیم داشت.

حسابی جداگانه برای پروموترهایمان باز می‌کنیم

مشتریانی که به ما نمره ۹ و ۱۰ دادند برایمان خیلی مهم هستند. چون آنها حتما ما را به دیگران معرفی می‌کنند.

نکته‌ای بسیار مهم در مورد تحلیل نتیجه‌ها

کسانی که دوره‌‌های دیجیتال مارکتینگ را خریداری می‌کنند فقط چند ویدیوی پروژه محور آموزشی را نخریدند. آنها مجموعه‌ای از تجربه‌‌ها را می‌خرند؛ تجربه ارتباط با ما از طریق پشتیبانی، ارتباط با سایت از نظر فنی، ارتباط محتوایی و خیلی چیزهای دیگر.

این موضوع خیلی مهم است و به ما کمک می‌کند تا نگاهی تک بُعدی به این ماجرا نداشته باشیم و فکر نکنیم نمره‌ای که مشتری به ما می‌دهد فقط دوره را در برمی‌گیرد. در واقع ماجرا بسیار گسترده‌تر و پر جزئیات‌تر از این حرف‌های است و تلاش ما باید تمام این بخش‌ها را در بر بگیرد.

تمام پیام‌ها برای ما ارزشمند هستند

بررسی و تفکیک پیام‌های مثبت و منفی به این معنی نیست که ما تمام توجه‌مان را فقط روی پیام‌های مثبت می‌گذاریم. از نظر ما تمام پیام‌ها چه مثبت و چه منفی، ارزشمند هستند و حتما روی آنها فکر می‌کنیم. چون هدفمان این است که روز به روز، خدمت‌گذاری‌مان را بهبود ببخشیم.

سوال یا نظری در مورد این گزارش دارید؟ آن را در کامنت‌ها از ما بپرسید.