تجربه کاربری هنر است یا علم؟

تجربه کاربری شامل چندین علوم است که همین موضوع باعث شده افراد از شاخه‌های متفاوت (کامپیوتر،‌ گرافیک،‌ علوم انسانی، روانشناسی، بازاریابی و شاخه‌های مرتبط دیگر) وارد این حوزه شوند. در واقع تجربه کاربری ترکیبی از چندین علم و دانش است؛ به طور مثال در تیم ما وقتی پروژه‌ای را شروع می‌کنیم، از ابتدا که فرایند مصاحبه و در پایان و طول مسیر که تست با افراد انجام می‌شود، به شاخه علوم انسانی نیازمند است و بعد از جمع‌آوری اطلاعات، برای فرایند تحلیل داده و سناریوها به شاخه‌های آنالیز نیاز است. دربخش طراحی بصری و ویژوال به طور کلی به شاخه گرافیک نیازمند است. همچنین ما برای تعامل بیشتر با افراد مختلف پروژه مثلا برنامه‌نویس از شاخه برنامه‌نویسی و برای تعامل با بازاریاب از شاخه مارکتینگ استفاده می‌کنیم.

به طور مشخص و واضح نمی‌توان گفت که تجربه کاربری یک هنر است یا علم. به دلیل اینکه در طول فرایند مسیر، یک محصول می‌تواند مجموعه‌ای از این دو باشد و قابل تفکیک نیست. اگر تمرکز یک محصولی فقط از یک جهت باشد، به طبع به محصولی موفق نخواهیم رسید. پس می‌توان گفت تجربه کاربری یک محصول زمانی با موفقیت همراه است که تمرکز بر شاخه‌های عملی و هنری را باهم داشته باشد.

اما تجربه کاربری یعنی چی؟

اگر از کسی بپرسید تجربه کاربری چیست تعاریف متفاوتی تحویل شما می‌دهد. از سس گوجه فرنگی برعکس تا میانبر رفتن یک مسیر!

تجربه کاربری درواقع مجموعه‌ای از تمامی این حوزه‌هاست که با هدف کاربری آسان و همچنین بالا بردن نرخ هدف بیزنس است. برای نمونه افراد تیم ما علاوه بر اینکه سعی در یافتن مشکلات و پیدا کردن راه‌حل و ارائه آن به صورت طرح نهایی هستند، با همکاری تیمی و هماهنگی، سعی در به سرانجام رساندن یک محصول موفق در راستای اهدافشان دارند. به نظر من بهترین تعریفی که می‌توان داشت این است که تجربه کاربری تلاش و مسیر گروهی است برای موفقیت رساندن یک محصول بر اساس اهداف بیزنس و کاربر.

«یک کاری کن UX اش خوب شه!»

تا حالا چندین بار از این جمله استفاده کردید یا شنیدید؟

به طور مثال یک دکتر و یک بیمار را تصور کنید. بیمار وارد مطب می‌شود. اطلاعات خود را پر می‌کند و پرونده پزشکی خود را تشکیل می‌دهد. در ابتدا دکتر با بیمار خود گفت‌وگوی ساده‌ای را شروع می‌کند (Interview) و وارد فاز تعریف مسئله و به دست آوردن تمامی اطلاعات موردنیاز (Diverge) از خود بیمار و بیماری می‌شود و در نهایت با تحلیل و دانش خود (Analysis)، تصمیم‌گیری می‌کند و داروی مناسب برای بیمار را تجویز می‌کند (Converge) و در نهایت به بیمار خود توصیه می‌کند اگر به دارو حساسیت نشان داد و به بدن بیمار نساخت، به دکتر خود نتیجه را اعلام کند تا داروی دیگری را تجویز کند (Feedback & Test).

این مثال دلیلی بر این نیست که طراح تجربه کاربری یک دکتر است. در واقع یک دکتر هم با توجه به مشکلات موجود و شناخت بیمار خود به دنبال راه‌حل می‌گردد تا موثرترین راه‌حل را پیشنهاد دهد.
یک طراح تجربه کاربر هم نیاز به شناخت و فهم کاربران محصول موردنظر و یادگیری زبان بیزنس و تحلیل اطلاعات جمع‌آوری شده دارد تا بتواند راه‌حل موثری با همراهی تیم پیشنهاد دهد. یعنی برای یافتن راه‌حل مناسب نیاز است تمامی افراد پروژه همکاری کنند تا به نتیجه موردنظر خود برسند. پس یک طراح تجربه کاربری به خودی خود جادوگر نیست و نباید انتظار جادوگری برای پروژه‌ها از او داشت.

«محصولم رو خوشگل کن!»

قبل از صحبت در مورد این مطلب نیاز است که بدانیم چرا تجربه کاربری برای یک محصول مهم است؟
تصور کنید یک محصول، بدون درنظر گرفتن سناریوهای موجود و بیزنس آن و همچنین بدون توجه به نیاز و خواسته کاربر،‌ تولید شود. نتیجه تنها ضرر مالی و زمانی به تیم است که نه تنها این محصول به درد بازار نمی‌خورد بلکه به درد کاربر هم نمی‌خورد!
هر محصولی کاربر خاص خود را دارد و هر کاربری هم برای اینکه از محصولی استفاده کند، نیازمند این است که آن محصول برایش قابل فهم، قابل یادگیری با استفاده آسان و موثر باشد. اگر کاربری با محصولی ارتباط برقرار نکند و استفاده از آن برایش سخت و دشوار باشد، سریعا آن محصول را فراموش می‌کند و هرگز از آن استفاده نمی‌کند. اهمیت تجربه کاربر از اینجا مهم می‌شود که تا زمانی که محصولی در راستای هدف و نیاز کاربر نباشد، آن محصول بی‌ارزش می‌شود و تنها هزینه گزاف بر سرمایه‌گذاران آن محصول می‌ماند.
متریکی به نام Growth Hacking وجود دارد که ما در تیم تجربه کاربری داتین از آن استفاده می‌کنیم. فازهای مختلف آن، این مطلب را بیان می‌کند که کاربر می‌تواند چگونه بر محصول تاثیر داشته باشد:

• فاز اول: چگونه محصول ما را پیدا می‌کنند؟ (مرحله اکتساب)
• فاز دوم: کاربران تازه برای دفعه اول، تجربه خوبی دارند؟ (مرحله فعال‌سازی)
• فاز سوم: آیا به محصول ما باز خواهند گشت؟ (مرحله ماندگاری)
• فاز چهارم: چگونه درآمدزایی کنیم؟ (مرحله درآمد)
• فاز پنجم: آیا از محصول ما با دیگران صحبت می‌کنند و آن را پیشنهاد می‌دهند؟ (مرحله ‌ارجاع‌‌دهنده)

زمانی که محصول به فاز آخر رسید، به این معناست که آن محصول با موفقیت انجام شده و مسیر درستی پیش گرفته است.

و سخن آخر اینکه تجربه کاربری فرایندی است که در مسیر اتفاق می‌افتد و این مسیر تماما همراه با یادگیری، شکست، تجربه و تکرار تمامی این مراحل است. تجربه کاربری زندگی کردن در محصول با تمامی افراد مرتبط با پروژه است.
در مطالب بعدی، بیشتر و عمیق‌تر در مورد این موضوعات صحبت خواهد شد...

منابع:

uxplanet.org

nngroup.com