مدیر هتل موفقی می‌شوید اگر این رازها را بدانید!

دوستی دارم که عاشق هتلداری است و در این زمینه تحصیل می‌کند. یک موسسه آموزش هتلداری در تهران که به قول خودش بهترین در این زمینه‌ها است، را پیدا کرده و دارد می‌آموزد که چگونه هتل را به خانه‌ای برای باقی مردم تبدیل کند. تنها آرزویی هم که دارد این است که روزی بالاخره هتل خودش را باز کند. همیشه هم وقتی صحبت می‌کند تصورش از هتل یک اقامتگاه بومی و محلی است. تصمیم گرفتم کمی آرزویش را بزرگتر کنم. یه مقاله برایش نوشتم که بخواند. البته بگویم برای یکی از مطالب درسی‌اش هم نیاز به چنین مطلبی داشت. هر چند فایل ورد را به دوستم داده‌ام اما برای شما خواننده‌ای که دوست داری این رشته را بخوانی یا دنبال کنی هم منتشرش می‌کنم.

شعار شما در مدیریت هتلی که مسئولیت آن را به عهده دارید، چیست؟ هر شعاری که برای خود انتخاب کنید، رفتار و تفکر شما را تحت تاثیر قرار می‌دهد. تصور کنید مسافری پس از رزرو هتل و اولین روز اقامت خود، از غذای سرو شده هنگام ناهار ناراضی شده و می‌خواهد با مدیریت هتل صحبت کند. مسافری دیگر از نظافت اتاق خود شکایت دارد و به دنبال مدیر هتل می‌گردد. مسافری عصبانی در حال صحبت با کارمند میز پذیرش هتل است و با داد و بیداد می‌خواهد مدیر هتل را ببیند! تمام این موقعیت‌ها میانجی‌گری مدیر هتل را می‌طلبد. هر چقدر مدیر هتل در کار خود مهارت داشته باشد در این موقعیت‌های چالش‌برانگیز موفق‌تر عمل خواهد کرد. تلاش‌های فراوانی برای موفق شدن یک هتل صورت می‌گیرد و بخش اعظم این مسئولیت روی دوش مدیر هتل است. ذهن خود را از انواع اقامتگاه‌ها و هتل‌های چند ستاره یا زنجیره‌ای خالی کنید. موفقیت هتل صرف نظر از اندازه یا موقعیت مکانی هتل، به توانایی مدیریت و کارگردانی مدیر هتل بستگی دارد. سازماندهی گروه کارکنان و ایجاد همکاری منسجم بین افراد و مهمانداران یک هتل توسط مدیر موجب موفقیت آن اقامتگاه و هتل خواهد شد.

6 نکته برای مدیریت هتل و مهمان‌نوازی بهتر

افرادی که مدیریت یک هتل را به عهده دارند، همیشه به دنبال توصیه‌ها و نکته‌هایی هستند که مدیریت یک هتل را بهبود می‌بخشند. توصیه‌هایی که مهارت مدیریتی آن‌ها را افزایش دهد و در نهایت برخورد با چالش‌ها را راحت‌تر کند. نکته‌هایی که در ادامه گفته خواهد شد هر چند برای تمامی پست‌های مدیریتی مناسب است اما مخاطبان آن بیشتر مدیران هتل‌هاست. مدیرانی که روش مدیریتشان در رضایت مهمانان تاثیر مستقیم دارد و بازگشت مسافر را تعیین می‌کند. چند نکته را برای مدیریت هتل بیان می‌کنیم که اگر به آن‌ها توجه داشته باشید، عملکرد بهتری در شغل خود خواهید داشت.

نکته اول: برای کارکنان خود به یک فرد پرانگیزه تبدیل شوید

«رفتار یک گروه، بازتاب‌دهنده رهبرشان است.»

مدیریت موفق هر هتلی کاملاً متکی به مدیری است که توانایی انگیزه دادن به کارمندان خود را دارد. چنین مدیری می‌تواند اعضای گروه خود را برای انجام بهتر وظایف و حتی اهداف شخصی‌شان به راحتی وادار کند.

بهترین مدیران هتل برای جایگاه‌های شغلی خالی می‌توانند نیروهای تازه نفس و کارآموز اما ماهری را پیدا کنند. این مدیران با گوش دادن به سخن این افراد و ارزیابی عملکرد آن‌ها مدیریت خود را بهتر انجام می‌دهند. با دادن پاداش به کارکنانی که بیش از حد انتظار شما کار انجام داده‌اند به آن‌ها انگیزه بهتر شدن و باقی ماندن در این کار را می‌دهند. خلاصه این جمله این است که هر چه برای کسی ارج و قرب قائل باشید، عملکرد بهتری هم از او خواهید گرفت.

یکی از رازهای مدیر موفق بودن برای اداره یک هتل این است که خودتان را به مثالی برای انجام آن کار تبدیل کنید. به این صورت که کاری ساده در هتل را به عهده بگیرید و آن را به نحو احسن انجام دهید. اینگونه نه تنها دقیق و درست انجام دادن کارها را به دیگر کارکنان نشان می‌دهید؛ بلکه احترام بیشتری در میان اعضای گروه خود به دست می‌آورید. حتی اگر آن فعالیت خارج از محدوده کاری شما باشد. از خودتان برای دیگران بهترین مثال از فردی مشتاق و دقیق در کار بسازید.

نکته دوم: اعتماد به نفس داشته باشید و تصمیمات قاطع بگیرید

یک مدیر هتل گاهی لازم است که تصمیمات مهمی را بگیرد. شما به عنوان مدیر هتل، باید بتوانید در لحظه تصمیم‌گیری کنید. سریع عمل نمایید و قاطع باشید. به عنوان مدیریت هتل این کار وظیفه شماست که بتوانید تصمیمات آگاهانه و درستی بگیرید که بهترین نتایج را برای هتل و اقامتگاه شما به همراه داشته باشد.

عدم اعتماد به نفس یا داشتن شک در شما مقابل کارکنان، باعث کاهش روحیه افراد خواهد شد. نتیجه آن، کاهش عملکرد خوب کارکنان بوده که روی مسافران و مهمانان تاثیر مستقیم دارد. خود را همانند کاپیتان یک کشتی تصور کنید که در طوفانی گیر افتاده است. یک تصمیم اشتباه شما ممکن است باعث غرق شدن کشتی شود؛ از طرفی تصمیمی درست و هدایت عالی افراد گروه شما را از مخمصه طوفان نجات خواهد داد. پس از خلاص شدن از طوفان شما پاداشی چندبرابر خواهید گرفت. اقتدار و قدرت خود را به گروه نشان داده‌اید، همبستگی، همکاری و صمیمیت بین گروه را بیشتر کرده‌اید و از طرفی اعتماد به نفس خود را به دیگر مهمانان همانند دومینو انتقال داده‌اید. احساسی خوشایند که باعث اقامت دوباره مهمان شما در هتل خواهد شد.

نکته سوم: ذهن خود را روی تصویر کلی هدفتان متمرکز کنید

« چهار لغت مشهور در زبان انگلیسی این کلمات هستند: به چه فکر می‌کنید؟ به مردم خود گوش دهید و بیاموزید.» جی.دابلیو. بیل ماریوت مدیر و هیات رئیسه هتل‌های بین‌المللی ماریوت

توجه به تمام افراد گروه و کار هر یک را از اولویت‌های خود قرار دهید. گم شدن در میان کارهای ریز و روزانه‌ای که در یک هتل توسط یک کارمند انجام می‌شود، بسیار آسان است. برای داشتن بهترین مدیریت هتل الزامی است که مدیر از فعالیت‌های هر روز انجام شده در هتل مطلع باشد. از طرفی این وظیفه مدیر هتل است که روی هدفی بزرگتر تمرکز کند و از دیگر کارکنان بخواهد تا در انجام مسئولیت‌های خود دقیق باشند. به عنوان یک مدیر بهتر است که برای کارکنان و گروه خود، اهداف کوتاه مدتی در نظر بگیرید که شما را به سمت نتایج بلندمدتی همانند افزایش درآمد سوق می‌دهند. افزایش رزرو هتل توسط مسافران و بهبود در خرید اینترنتی و در نهایت افزایش درآمد سالانه نمونه‌ای از نتایج هدفمندی برای افراد خواهد بود.

نکته چهارم: اطلاعات گردشگری خود را به روز کرده و اخبار را پیگیری کنید

یک مدیر خوب هتل، یک مدیر هتل آگاه است. شما باید در کارهای روزمره خود زمانی را به مطالعه اختصاص دهید. شما می‌توانید 30 دقیقه صبح همزمان با خوردن یک فنجان قهوه وبلاگ‌ها، توییترها، اخبار مربوط به صنعت گردشگری و هتلداری غیره را بخوانید.
دانستن اتفاقات روز و درک نظرات کارشناسان دیگر هتلداری در نهایت تأثیر بزرگی در تصمیماتی که شما در طولانی مدت می‌گیرید، خواهد داشت.

نکته پنجم: بیشتر زمان خود را در هتل سپری کنید

«نفس خود را کنترل کنید و بگذارید افرادی که برای شما کار می‌کنند بدرخشند. چرا که آن‌ها افرادی هستند که مشتریان ما را به خوبی می‌شناسند؛ افرادی هستند که ما به آن‌ها وابسته‌ایم تا راه را ادامه دهند. معنا ندارد که بگوییم " همان کاری را انجام بده که من می‌گویم." باید گفت "همان کاری را انجام بده که من انجام می‌دهم"» ایزادور شارپ

بعضی از مدیران هتل تمام وقت خود را در اتاق مدیریت مشغول کرده و از اتاق خارج نمی‌شوند. در حالی که بیرون این اتاق و گشتن در اطراف هتل بسیار اهمیت دارد. بعد از برگزاری جلسه صبحگاهی با کارکنان هتل، به اتاق خود بازنگردید. در لابی بمانید و به مهمانان شخصاً خوشامد بگویید. نظرات و صحبت‌های مهمانان را بشنوید. به طور منظم آشپزخانه، سرویس‌های بهداشتی و حتی اتاق‌ها را بازدید کنید. در مجموع به تمام کارها نظارت و احاطه داشته باشید. کار خود را همانند یک کار هنری تصور کنید. هنری که برای برقراری تعادل میان هدف‌های اقتصادی شما و تکنولوژی، صنعت برندسازی و تمامی کارها نیاز است.

نکته ششم: در انتخاب کارکنان دقت کنید

«افراد را برای پر کردن یک جایگاه شغلی استخدام نکنید، افرادی را برای ساخت یک رویا و رسیدن به یک هدف انتخاب کنید.» هورست شولز، مدیر سابق هتل‌های ریتز کارلتون

یک مدیر هتل تنها به اندازه تیم خود، خوب است. استخدام شخص اشتباه برای کار، باعث ناامیدی بی حد و حصر در شما خواهد شد. مطلع باشید که کار مدیریت هتل برای شما به اندازه کافی دشوار هست؛ اگر می‌خواهید بعد از ظهرها را به برطرف کردن اشتباهات کارمندان نگذرانید، در انتخاب افراد گروه خود دقت کنید. مخصوصاً اینکه بعضی از اشتباهات کوچک در صنعت هتلداری، عواقب بزرگی به همراه دارد. یک مسافر را ممکن است تنها به خاطر نبودن صابون در اتاقش از دست بدهید.

از طرفی استخدام کارمندان خوب به شما قدرت اطمینان به آن شخص را می‌دهد. بسیاری از مسئولیت‌ها تنها با انتخابی درست از روی دوش شما برداشته شده و تقسیم کار انجام می‌گیرد. این اشخاص باعث پیشرفت صنعت شما خواهند شد و تشخیص آن‌ها هنگام استخدام بسیار ارزشمند است. اولین نفر را تنها به خاطر عجله‌ای که دارید، انتخاب نکنید. برای پیدا کردن شخص مورد نظرتان کاملاً وقت گذاشته و روی مهارت‌های افراد دقیق شوید. بهتر است که بازه استخدامی خود را برای یک سال در نظر بگیرید تا زمان کافی برای شکوفایی استعدادها در افراد داشته باشید.

تمام این مطالب مدیریتی را هم کنار بگذاریم تنها یک جمله می‌ماند که در انتها باید بگویم (که اگر نگویم، غمباد می‌شود می‌رود سر دلم می‌نشیند). «پندار نیک، گفتار نیک، کردار نیک» را با قلم خوش بنویسید و به چاشنی مهمان نوازیتان اضافه کنید. مطمئن شوید همه به هتل شما می‌آیند. مثل همان هتل ناخدایی دوست‌داشتنی در جنوب ایران که فقط به خاطر سادگی و دل پاکش، از تمام جهان همیشه مهمان دارد! (آن افرادی که جنوب و قشم رفتند می‌دانند کجا را می گویم)