رضایت مشتری؛ مزیت رقابتی در صنعت لجستیک

جلب رضایت مشتری در صنعت لجستیک، به نقطه تمرکز جدیدی در فعالیت شرکت‌های مشتری‌مدار تبدیل شده است. ماهیت و شکل تجارت در حال تغییر است و ما در "عصر مشتری" زندگی می‌کنیم. عصری که شرکت‌هایی در آن موفق هستند که مشتریان و مخاطبان بالقوه‌شان را بهتر درک کنند و تجربیاتی متناسب با نیازها و خواسته‌هایشان برای آن‌ها رقم بزنند.

ما تجربه مشتری را به‌عنوان "مجموع تعاملات یک شرکت یا سازمان با مشتریانش در طول چرخه حیات آن‌ها" تعریف می‌کنیم و آنچه درنهایت، کیفیت این تجربه را تعیین می‌کند، احساس مشتری از تعامل با شرکت یا سازمان است. رقم زدن تجربه‌ای خوشایند برای مشتری، می‌تواند موجبات رضایت او را فراهم کند.

جلب رضایت مشتری در صنعت لجستیک نیز اهمیت زیادی دارد. باید بدانیم که در اینجا، همه چیز به قیمت ختم نمی‌شود. ویژگی‌هایی مثل تحویل بی‌دردسر محموله، سرعت عمل در ارائه راهکارهای هوشمندانه و سفارشی‌سازی خدمات، به اندازه قیمت اهمیت دارند. به همین دلیل، شرکت‌ها باید در زمینه لجستیک نیز استراتژی‌هایی داشته باشند که سطح رضایت مشتریان را ارتقا دهند. این استراتژی‌ها باید بر پایه عناصر زیر تدوین شوند:

• تعهد: اشتیاق در تأمین نیازهای مشتریان و القای حس ارزشمند بودن در آن‌ها
• ادراک: درک نیازهای مشتریان و تأمین این نیازها
• اجرای بی‌عیب و نقص: تأمین اثربخش نیازهای مشتریان
• قابلیت واکنش: حل مشکلات و ارائه راهکارهای به‌موقع
• بهره‌وری: پیش‌بینی نیازهای مشتریان
• تکامل: تلاش مستمر با هدف یافتن راه‌هایی برای بهبود تجربه مشتریان

آمارها درباره تجربه مشتری چه می‌گویند؟

• با استناد به گزارش شرکت Farster، از سال 2020، 80% مشاغل، بر مبنای خدماتی که به مشتریان ارائه می‌دهند، با یکدیگر رقابت می‌کنند.
• به گزارش شرکت Bain، افزایش 5 درصدی نرخ حفظ مشتری، بین 25 تا 90% روی سودآوری کسب‌وکار تأثیر می‌گذارد.
• با استناد به Qualtrics بازدهی شرکت‌های عضو S&P500 که پیشگامان خلق تجربه مطلوب برای هستند، بین سال‌های 2007 تا 2017، 45% بیشتر از شرکت‌های دیگر بوده است.

ناگفته پیداست که از بین خدمات مختلف، لجستیک یکی از جنبه‌های استراتژیک و فوق‌العاده مهم محسوب می‌شود و نقش منحصربه‌فردی در جلب رضایت مشتریان ایفا می‌کند. این آمار و ارقام، ضرورت توجه به موضوع رضایت مشتری در صنعت لجستیک را بیش‌ازپیش آشکار می‌سازند.

لجستیک در کلی‌ترین حالت این است که یک محموله از نقطه A به B برود. چنین فرایندی به خودی خودش، هیچ جنبه جذابی ندارد. حتی اگر همه چیز بدون هیچ مشکلی پیش برود، احتمالاً کسی از کارایی فرایند حمل‌ونقل، تعریف و تمجید نمی‌کند! اما خدا نکند که ناگهان مشکلی در این میان پیش بیاید! گاهی کوچک‌ترین مشکل در فرایند تحویل کالا به مشتریان، می‌تواند ادراک و تصور کلی آن‌ها را نسبت به شرکت تحت تأثیر قرار دهد. به همین دلیل به نظر می‌رسد که در بحث لجستیک، مدیریت انتظارات مشتریان، از بهبود تجربه آن‌ها مهم‌تر و معنادارتر باشد. به همین دلیل، جلب رضایت مشتری در صنعت لجستیک در مقایسه با حوزه‌های دیگر، کمی سخت‌تر است.

بااین‌حال، هر شرکتی که در مسیر تجاری درستی قرار داشته باشد، باید بی‌وقفه برای ارتقای کیفیت تعاملش با مشتریان از طریق خدماتی که به آن‌ها ارائه می‌دهد، تلاش کند. تولید یا عرضه محصول باکیفیت، یک بحث و چگونگی تحویل آن محصول به مشتریان، بحثی دیگر است. ازآنجایی‌که حالا سطح خدمات و به‌طور خاص، بحث لجستیک، به یک مزیت رقابتی مهم در بازار تبدیل شده، شرکت‌ها باید تلاش کنند تا در این زمینه، بهتر از رقبا ظاهر شوند. این امر، تلاش مداوم برای خلق ارزش فراتر از تصور مشتری را می‌طلبد. البته در اینجا، مدیریت انتظارات مشتری و جلوگیری از بروز مشکلات غیرمنتظره در زمینه حمل‌ونقل، کماکان در اولویت قرار دارد اما اگر می‌خواهید به‌واسطه خدماتتان، خود را از رقبا متمایز کنید، باید به اهمیت جلب رضایت مشتری در صنعت لجستیک، باور داشته باشید.

روندهای مؤثر بر افزایش رضایت مشتری در صنعت لجستیک

در عصر مشتری، شاهد شکل‌گیری روندهایی هستیم که می‌توانند بر جلب رضایت مشتری در صنعت لجستیک، تأثیر زیادی داشته باشند که در اینجا به بررسی آن‌ها می‌پردازیم:

• تحویل سریع‌تر: سرویس تحویل فوری و دادن حق انتخاب به مشتریان برای تعیین فروشگاه یا محلی که مایل هستند بسته را در آنجا تحویل بگیرند، روش خوبی برای ارائه خدمات بلادرنگ به آن‌هاست.
• قابلیت ردیابی: مشتریان می‌توانند به‌واسطه امکان ردیابی از طریق GPS، به‌طور لحظه‌ای از موقعیت مکانی محموله‌شان باخبر شوند.
• استفاده از قفسه‌های الکترونیکی: عدم هماهنگی برنامه‌های زمانی تحویل، منجر به ایجاد قفسه‌های الکترونیکی برای نگهداری از بسته‌های پستی شده است. این قفسه‌های امن معمولاً در مجتمع‌های بزرگ مسکونی یا تجاری نصب می‌شوند. مأمور پیک از طریق کد دسترسی، بسته متعلق به گیرنده را در قسمت مربوط به همان گیرنده قرار می‌دهد. گیرنده از طریق ایمیل، پیامک یا برنامه‌های پیام‌رسان، از رسیدن بسته مطلع می‌شود و نهایتاً با وارد کردن کد دسترسی یا اسکن بارکد درج‌شده روی قفسه، بسته‌اش را برمی‌دارد.
• هواپیماهای بدون سرنشین، ربات‌ها و وسایل نقلیه خودران: این دستگاه‌ها به دلیل عدم محدودیت زمانی و همین‌طور عدم نیاز به نیروی انسانی، گزینه‌های خوبی برای افزایش کارایی و بهبود تجربه کاربری در صنعت لجستیک هستند.
• حل مشکلات مشتری در تماس اول: ثابت شده که نیاز به برقراری تماس مجدد برای حل مشکل یا رفع ابهام، روی میزان رضایت مشتری در صنعت لجستیک و همین‌طور صنایع دیگر، تأثیر منفی می‌گذارد.
• امکان تغییر مکان تحویل محموله: این آپشن در شرایطی که مشتریان نتوانند در زمان و تاریخ مقرر برای تحویل بسته در آدرس از پیش تعیین‌شده حاضر باشند، بسیار مفید است. به‌این‌ترتیب آن‌ها می‌توانند از طریق تلفن هوشمندشان، محل تحویل بسته را تغییر دهند. البته شرکت‌ها باید برای ارائه چنین امکانی، انعطاف‌پذیری عملیاتی بالایی داشته باشند.
• راه‌اندازی سیستم ارتباط با مشتریان: این آپشن می‌تواند علاوه بر قابلیت ردیابی، احتمال بروز حوادث و تحویل‌های ناموفق را تا حد زیادی کاهش دهد.

جلب رضایت مشتری در صنعت لجستیک، به بهینه‌سازی استراتژی‌های زنجیره تأمین نیز نیاز دارد. با رشد ظرفیت دیجیتال و توسعه فناوری، همه شرکت‌ها باید در زنجیره‌های تأمینشان، بازنگری اساسی داشته باشند. از این جنبه، نه‌تنها کیفیت فرایند تحویل، بلکه کیفیت همه فرایندهایی که در تولید یک محصول دخیل هستند، اهمیت پیدا می‌کند.

سخن آخر

رضایت مشتری در صنعت لجستیک را جدی بگیرید! فرقی نمی‌کند یک شرکت تولیدی یا یک فروشگاه اینترنتی باشید. در هر حالتی، کیفیت فرایند تحویل، می‌تواند روی تجربه مشتریان تأثیرگذار باشد. این روزها، فرصت زیادی برای اشتباه ندارید. اکثر مشتریان در صورت مواجهه با یک تجربه منفی، آن را در شبکه‌های اجتماعی با دیگران به اشتراک می‌گذارند و این می‌تواند، دیدگاه و تصمیمات مشتریان بالقوه شما را تحت تأثیر قرار دهد.

اگر تا دیروز، قیمت را تنها عامل مؤثر بر جلب رضایت مشتری در صنعت لجستیک می‌دانستند، امروز این دیدگاه دیگر طرفداران زیادی ندارد. سرعت عمل، تحویل بدون دردسر، انعطاف‌پذیری و پاسخگویی فوری، از دیگر ویژگی‌هایی هستند که هر شرکت در کنار قیمت، باید به آن‌ها توجه ویژه‌ای داشته باشد