لجستیک معکوس چیست؟

اصطلاح لجستیک معکوس یا Reverse Logistics، نخستین بار توسط جیمز آر. استوک در سال 1992 مورد استفاده قرار گرفت. به‌عبارت‌دیگر، مبدع این عبارت آقای استوک بود و شاید از نظر کسانی که برای نخستین بار آن را می‌خوانند یا می‌شنوند، کمی عجیب‌وغریب به نظر برسد! با توجه به این واقعیت و البته اهمیت موضوع در این مطلب می‌خواهیم کمی درباره لجستیک معکوس صحبت کنیم و با مفهوم، اهمیت و مزایای آن بیشتر آشنا شویم.

لجستیک معکوس چیست؟

به هر بخش یا نقطه‌ای از فرایند لجستیک که در آن کالاها یا خدمات از مقصد نهایی (سمت مشتری) به‌سوی مبدأ (و در بعضی موارد مکان سوم) بازمی‌گردند، لجستیک معکوس می‌گویند. این مدل لجستیک، اقداماتی را دربرمی گیرد که بعد از تحویل محصول به مشتری انجام می‌شوند. درواقع هر بار که با عکسِ مسیر متداول و روبه‌جلو در فرایند لجستیک روبرو باشیم، با Reverse Logistics سروکار داریم. بگذارید برای آنکه درک بهتری از مفهوم داشته باشید، چند مثال بزنیم.

یک کارخانه تولید نوشیدنی را تصور کنید. واضح است که تحویل شیشه‌های پُر به رستوران‌ها، بخشی از روند عادی و روبه‌جلوی تدارکات در این کارخانه محسوب می‌شود. حالا جمع‌آوری شیشه‌های خالی و بازگرداندن آن‌ها به کارخانه برای پُر کردن مجدد آن‌ها همان لجستیک معکوس است.

مدیریت کالاهای مرجوعی از جانب مشتریان نیز شکل دیگری از لجستیک معکوس است که بیش از اَشکال دیگر، مورد توجه قرار دارد. فرض کنید محصولی که به یکی از مشتریان فروخته‌اید، دارای نقص باشد و مشتری به این دلیل آن را بازمی‌گرداند. در اینجا هم می‌بینیم که کالا، از سمت مقصد به‌سوی مبدأ که خودِ شما هستید حرکت می‌کند پس باز هم با Reverse Logistics سروکار داریم.

اهمیت لجستیک معکوس صرفاً به تجارت محدود نمی‌شود. این مفهوم در مباحث نظامی و کسب موفقیت‌های عملیاتی نیز بسیار مهم است. برنامه‌ریزی‌های دقیق نظامی می‌توانند ظرف چند ثانیه معنا و اعتبارشان را از دست بدهند زیرا ممکن است اوضاع به‌سرعت عوض شود یا اهداف عملیاتی تغییر کنند. این تغییرات، گاهی بازگشت به عقب یا تعیین یک مکان سوم را برای اجرای عملیات به امری اجتناب‌ناپذیر تبدیل می‌کند.

چرا لجستیک معکوس مهم است؟

لجستیک معکوس در تجارت، یکی از ارکان موفقیت کسب‌وکار شما در بلندمدت است و ارزش عمر مشتری را افزایش می‌دهد. یک شرکت خودروسازی را تصور کنید. وقتی از یک شرکت، خودرو می‌خرید، قطعاتی در خودرو وجود دارند که باید فقط توسط افراد یا نمایندگی‌های مجاز بازبینی یا تعمیر شوند. هنگام خرید خودرو، ارتباط شما با کارخانه تولیدکننده قطع نمی‌شود. بلکه خودرو را همراه با طرح یا پلنی می‌خرید که بر مبنای آن می‌دانید که در چه زمان‌هایی باید برای سرویس و بررسی خودرو به نمایندگی‌های مجاز آن شرکت مراجعه کنید. این سناریو از نگاه کارخانه، نوعی لجستیک معکوس است چون با هر بار مراجعه خریداران به نمایندگی برای بررسی یا سرویس اتومبیل، محصول در مسیر معکوس حرکت می‌کند.

چند سال قبل را تصور کنید! اگر سنمان به دهه‌های 70 و 80 شمسی قد دهد، قطعاً روزهایی را به خاطر می‌آوریم که قصد داشتیم محصولی را که به‌تازگی آن را خریده‌ایم، بنا به دلایلی مثل نقص فنی پس بدهیم و شاید مشابه همین حالت را هم برای اعضای خانواده یا دوستان به یاد داشته باشیم. چنین کاری در آن زمان، اگر نگوییم غیرممکن، اما بسیار بسیار سخت بود. یادتان هست؟ فروشنده‌ها با چنگ و دندان می‌جنگیدند که با زبان خوش و بعضاً حتی ناخوش شما را از تصمیمتان منصرف کنند. از نگاه آن‌ها، مشتریانی که سعی در بازگرداندن یک کالا داشتند، بدترین انسان‌های روی کره زمین بودند!

اما بیایید به زمان حال بازگردیم. در عصر حاضر که تجارت الکترونیک به یک روند غالب و بی‌رقیب تبدیل شده، امکان بازگشت رایگان و بی‌دردسر محصول و پذیرش مرجوعی از سوی شرکت‌ها، حالا به یکی از انتظارات و پیش‌فرض‌های ذهنی خریداران تبدیل شده است. آن‌ها قبل از خرید، سیاست بازگشت هر شرکت را به‌دقت بررسی می‌کنند و اگر آن را ساده، سرراست و مطلوب ندانند، عطای خرید از آن شرکت را به لقائش بخشیده و به سراغ شرکت دیگری خواهند رفت. به همین سادگی! برآوردها حاکی از ارزش مالی 1.5 تریلیون دلاری تراکنش‌های صورت گرفته در بازار تجارت الکترونیک در سال 2018 هستند و جالب است بدانید که 30% از اقلام خریداری‌شده در آن سال، بازگردانده شده‌اند که همین آمار به‌تنهایی می‌تواند اهمیت لجستیک معکوس را نشان دهد.

تأثیر لجستیک معکوس بر ارزش برند، رضایت مشتریان و سودآوری شرکت، همان مؤلفه‌ای است که گاهی، مرز باریک بین شکست و موفقیت یک کسب‌وکار را تعیین می‌کند.

مزایای لجستیک معکوس

اینکه شرکت‌ها نگاه مثبتی به لجستیک معکوس نداشته باشند، عجیب نیست. به‌هرحال این مفهوم بیشتر از هر چیزی آن‌ها را به یاد بازپس‌گیری و مدیریت محصولاتی می‌اندازد که از سوی مشتریان مرجوع شده‌اند. اما Reverse Logistics هم می‌تواند به‌نوبه خودش مزایایی داشته باشد که در اینجا به مهم‌ترین آن‌ها نگاهی می‌اندازیم:

• کاهش هزینه‌ها: اغلب محصولات معیوب مرجوعی از سوی مشتریان، قابل تعمیر و مونتاژ مجدد هستند و اگر این کار به‌درستی انجام شود، چرخه عمر محصول افزایش یافته و از اتلاف و ضرر جلوگیری می‌شود. تجزیه‌وتحلیل‌های انجام‌شده طی فرایند تعمیر محصولات مرجوعی، بینشی را درباره علت بازگرداندن آن‌ها از سوی مشتریان ایجاد می‌کند. به‌این‌ترتیب، با شناسایی علت و رفع آن می‌توان از تکرار اتفاقات مشابه جلوگیری کرده و هزینه ناشی از محصولات مرجوعی را تا حد زیادی کاهش داد.
• افزایش رضایت مشتریان و حفظ آن‌ها: مطمئناً هیچ خریداری با نیت پس فرستادن یک محصول آن را نمی‌خرد اما ممکن است به هر دلیلی تصمیم بگیرد آن را پس دهد. در چنین شرایطی، عدم وجود سازوکار مناسب برای لجستیک معکوس، می‌تواند ضرر مضاعفی را برایتان به همراه داشته باشد و در این صورت مشتریان به دو دلیل، از شما ناراضی خواهند بود. اما اگر مسیر پس دادن محصول را برای مشتریان هموار کنید، کماکان می‌توانید از طریق سیاست‌های مؤثر، آن‌ها را حفظ و رضایتشان را جلب کنید.
• بهبود کارایی مدیریت موجودی: عدم وجود یک سیستم مناسب برای لجستیک معکوس باعث می‌شود انبارتان به‌واسطه محصولات مرجوعی، از موجودی سرریز شود! این امر، کاهش فضای ذخیره‌سازی در انبار را موجب می‌شود و ممکن است مجبورتان کند تا برای افزایش این فضا متحمل هزینه‌های اضافی شوید. طراحی یک سیستم کارآمد برای لجستیک معکوس، ضمن تسریع روند جایگزینی کالاهای معیوب، فرایند مدیریت موجودی را تسهیل کرده و از طریق کاهش هزینه‌ها، کارایی آن را بهبود می‌بخشد.
• کمک به توسعه پایدار: امروز شرکت‌های لجستیکی، از اثر کربنی فعالیت‌هایشان بر کره زمین آگاه هستند. برگشت هر محصول، اثر کربنی به‌جامانده از آن را تا دو برابر افزایش می‌دهد و این برای شرکت‌هایی که درصدد دستیابی به توسعه پایدار هستند، مانعی بزرگ است. طراحی یک سیستم کارآمد برای لجستیک معکوس کمک می‌کند تا اثر کربنی محصولات مرجوعی به حداقل برسد. استراتژی‌هایی مثل استقرار انبارهای توزیع متمرکز و رسیدگی به همه محصولات مرجوعی در همان مکان، گامی بلند در مسیر تحقق توسعه پایدار از منظر لجستیک است.

سخن آخر

لجستیک معکوس یا Reverse Logistics در هر صنعت، بخش جدایی‌ناپذیری از اکثر زنجیره‌های تأمین است. با وجود اینکه شاید مسیر روبه‌جلو در زنجیره تأمین، جالب‌تر به نظر برسد اما واقعیت این است که زنجیره تأمین لجستیک معکوس نیز می‌تواند به همان اندازه، جالب، آموزنده و سودآور باشد.

داشتن درک صحیح از تعریف لجستیک معکوس و سازوکار آن به درک بهتر و واقعی‌تر زنجیره تأمین شرکت‌ها و صنایع مختلف کمک می‌کند.