هنر ارتباط موثر: کلید سازنده برای روابط موفق

ارتباط موثر یکی از عناصر اساسی برای موفقیت در هر حوزه‌ای به حساب می‌آید. هر چه ارتباطات ما در زندگی روزمره و کاری ما قوی‌تر و مؤثرتر باشد، احتمال مواجهه با چالش‌ها کاهش پیدا می‌کند و در نتیجه، زندگی بهتری خواهیم داشت.

در این مقاله، به بررسی اهمیت و تأثیرات ارتباط موثر خواهیم پرداخت و راهکارها و نکاتی را برای بهبود این ارتباطات ارائه خواهیم داد. با ما همراه باشید تا در دنیای پویای ارتباطات، هر روز بهترین خود را به اشتراک بگذاریم و با یکدیگر به دنبال رشد و پیشرفت باشیم.

تعریف ارتباط چیست؟

طی تعریفی که محققان از مفهوم مهارت‌های ارتباطی ارائه داده‌اند، این مهارت‌ها عبارت‌اند از: توانایی برقراری ارتباط با دیگران به شکل کارآمد و مؤثر. مهارت‌های ارتباطی به منزله آن دسته از مهارت‌هایی هستند که به واسطه آن‌ها افراد می‌توانند درگیر تعامل‌های بین فردی و فرایند ارتباط شوند؛ یعنی فرایندی که افراد در طی آن، اطلاعات، افکار و احساس‌های خودزا از طریق مبادله پیام‌های کلامی و غیرکلامی با یکدیگر در میان می‌گذارند.

«این مهارت‌ها مشتمل بر خرده مهارت‌های مربوط به «درک پیام‌های کلامی و غیرکلامی»، «نظم دهی به هیجان‌ها»، «گوش دادن فعال»، «بینش نسبت به فرایند ارتباط» است که اساس مهارت‌های ارتباطی را تشکیل می‌دهند.

این مهارت‌ها از چنان اهمیتی برخوردارند که نارسایی آن‌ها می‌تواند با احساس تنهایی، اضطراب اجتماعی، افسردگی و عدم موفقیت‌های شغلی و تحصیلی همراه باشد.

بنابراین، مهارت‌های ارتباطی را مجموعه‌ای از رفتارهای هدفمند، به هم مرتبط و متناسب با موقعیت فرد می‌داند که آموختنی بوده و تحت کنترل فرد می‌باشد.

"مک گراو" (روانشناس آمریکایی) معتقد است توانایی برقراری ارتباط صحیح، یک مهارت اساسی لازم برای افرادی که می‌خواهند ارتباط روشن، توأم با صداقت همراه با احترام داشته باشند،می‌باشد. اما افرادی که در برقراری ارتباط صحیح ناتوان هستند وقتی در موقعیت استرس‌زا قرار می‌گیرند، در برقراری ارتباط همانند افراد شکست خورده عمل می‌کند؛ بنابراین، با افزایش مهارت‌ها، عملکرد بالاتری را در پی دارند.

برخی نیز معتقدند اولین و مهم‌ترین پیش فرض در روابط بین فردی مهارت‌های ارتباطی هستند. افرادی که در مهارت‌های ارتباطی ضعیف عمل می‌کنند، احتمالاً بر رویدادهای زندگی خود کنترل نداشته که این امر آن‌ها را به تدریج به سوی ناتوانی و درماندگی سوق می‌دهد. "ارسطو" فیلسوف یونانی اولین دانشمندی است که 2111 سال قبل نخستین بار در زمینه ارتباط سخن گفت.

تعریف ارتباط مؤثر چیست؟

ارتباط مؤثر ارتباطی است که در آن درک و استنباط گیرنده از پیام با قصد و نیت فرستنده مطابقت داشته باشد. مهم‌ترین مهارت در بین مهارت‌های فردی، مهارت‌های فرستادن می‌باشد. مثل توانائی تفهیم کردن منظور خود. مهارت‌های فرستادن پیام توسط مربیان به عنوان کلید اثربخش باید توسعه داده شوند؛ بنابراین، برای اینکه یک فرستنده پیام موفق باشد، باید مهارت‌های ارسال پیام را کسب نماید و این حاصل نمی‌شود مگر اینکه موانع موجود شناسایی و رفع شوند.

موانع ارتباطات کدام اند؟

موانع در پیام

کلمات برای افراد مختلف، معانی متفاوت دارند و اغلب ممکن است که گیرنده مفهومی را از کلمات بفهمد که غرض فرستنده آن، نبوده است. گاه ممکن است این اشکال برخاسته از یک مشکل ساده لغوی باشد؛ مانند استفاده از کلمات اختصاصی، محاوره‌ای عامیانه و اصطلاحاتی که گروه‌های شغلی و نیز گروه‌های اجتماعی در عبارات خاص خود به کار می‌برند.

تضاد بین پیام‌های کلامی نیز مانعی در راه فهم پیام‌ها ایجاد می‌کند. چشم‌ها، دست‌ها، حالت چهره و وضعیت بدن (زبان بدن) ممکن است در جهت تائید یا رد کلمات باشند.

مانع عمدۀ دیگر فهمیدن که به پیام‌های غیرکلامی مربوط می‌شود، عدم تشخیص این نکته است که نحوۀ بیان یک مطلب ممکن است آن چه را می‌گویید برای شنوندگان یا گیرندگان، قابل ‌قبول یا غیر قابل قبول جلوه دهد.

در اینجا لازم است که فرستنده برای رفع موانع فوق همواره سعی کند زبانی را به کار گیرد که روشن، موجز و متناسب با موقعیت باشد. برخی روانشناسان در این زمینه معتقد هستند که:

• پیام می‌باید حتی‌المقدور با قضاوت و اظهار نظرات فردی و شخصی همراه نباشد، بلکه به زبان حقایق و واقعیات بیان شود؛
• جنبه ارزشیابی و تنقید نداشته باشد؛
• به جای اعمال قضاوت دربارۀ افراد تا سرحد امکان روی مشکل و موقعیت تأکید داشته باشد؛
• حالت سخنرانی و موعظه نداشته باشد.

موانع مربوط به بازخورد

چون بازخورد به نوبه خود یک پیام است، لذا همان منابع و علل سوءتفاهم برای پیام نیز، دقیقاً در مورد بازخورد هم صدق می‌کند. ولی دو مشکل وجود دارد که منحصراً به بازخورد مربوط می‌شود.

• اول اینکه اگر بازخورد بلافاصله بعد از پیام اصلی رخ ندهد، ارزش آن از بین می‌رود.
• دوم آنکه اگر به اندازۀ کافی واضح و مشخص نباشد ارتباط آن پیامی که محرک بازخورد بوده است فهمیده نمی‌شود.

برای رفع موانع مربوط به بازخورد طبق نظر "اندرسون" چهار معیار به عنوان راهنما پیشنهاد می‌شود.

اولین و مهم‌ترین معیار که کلی‌ترین آن‌ها نیز هست، عبارت است از حصول اطمینان از اینکه بازخورد به قصد مفید بودن به گیرنده ابراز شده است.

معیار دوم عبارت از میزان درک بازخورد است.

معیار سوم عبارت از میزان پذیرش بازخورد است.

معیار چهارم میزان توانائی گیرنده برای استفاده از بازخورد می‌باشد.

موانع مربوط به اعتبار فرستنده

اعتبار که رابطه نزدیکی به اعتماد دارد، اشاره به برداشت و درک گیرنده در مورد خصوصیت منبع اطلاعات (فرستنده) دارد. اگر گیرنده پیام به هر علتی فرستنده را مقام و مرجع معتبری در زمینه محتوای پیام نداند، نمی‌توان انتظار داشت که گفتار و پیام نافذ واقع شود، اعتبار فرستنده مرکب از چهار عنصر صداقت، صلاحیت، شور و شوق و عینیت است.

اعمال زیر برای کسب اعتبار به فرستندگان پیام پیشنهاد می‌شود:

• گشودگی: بیانگر اشتیاق فرستنده پیام یا مبدأ ارتباطی به وانمود کردن و بروز دادن صادقانه محرک وارد بر خوداست و اینکه بر او چه تأثیری نهاده‌اند.
• همدلی: شاید یکی از دشوارترین جنبه‌های کیفی ارتباطات توانائی به کارگیری همدلی در یک رابطه متقابل است. به این معنی که آغازگر فراگرد ارتباطی توانائی درست ارائه همدلی به دیگری را داشته باشد.
• حمایتگری: یک رابطه میان فردی مؤثر و قابل اتکاء رابطه‌ای است که دریک فضای حمایت‌گرانه شکل گرفته باشد. ارتباطات میان فردی باز و همدلانه نمی‌توانند در یک فضای توأم با هراس و تهدید، دوام یابد و دیر یا زود به دشواری کشیده شده منجر به گسستگی رابطه می‌شود. اگر شرکت کنندگان در یک فراگرد ارتباطی احساس کنند که از سخنان و کردار آنان انتقاد به عمل می‌آید و مورد تهاجم و ضرب و شتم قرار می‌گیرند، بلافاصله در لاک دفاعی فرو رفته و سعی در عدم گشودگی خویش می‌کنند.
• مثبت‌گرایی: یک احساس مثبت و خوشایند در مورد وضعیت عمومی حاکم بر ارتباطات، برای تعامل یا میان کنش اثربخش بین دو یا چند نفر بسیار حیاتی و مهم می‌باشد؛ به عبارت دیگر، عدم مشاهدۀ تمایل و اشتیاق از سوی مخاطب یا مخاطبان، فرستنده پیام را به سوی آن طرف از ارتباط و گسستگی ارتباطی می‌کشاند.

موانع مربوط به گیرنده

یکی دیگر از اشکالات مربوط به گیرندۀ پیام، ضعف در مهارت گوش دادن است. از دیگر مشکلات مربوط به گوش دادن، از واکنش‌های احساساتی نسبت به پیام‌ها ناشی می‌شود. هرگاه گیرنده‌ای با یک پیام به صورت احساساتی برخورد کند، از واقعیت دور می‌شود؛ بنابراین، شنوندۀ خوبی نخواهد بود. هنگامی این شکل بغرنج‌تر می‌شود که گیرنده با محتوای پیام موافق نبوده و در مقابل آن موضع تدافعی بگیرد. سرانجام، گیرنده پیام ممکن است دارای همان موقعیت نبوده و دیدگاه فرستنده را نداشته باشد، وقتی گیرنده از لحاظ نگرش و جهان‌بینی با فرستنده اختلاف دارد، پیام زمینه خوبی را برای سوءتفاهم ایجاد می‌کند.

برخی از صاحب‌نظران موانع ارتباطی زیر را برای گیرنده پیام متذکر می‌شوند:

• درک متفاوت از زبان ارتباطی: چنانچه بین فرستنده و گیرنده در زمینه ارتباطی تفاهم و وحدت نظر وجود نداشته باشد، نتیجه احتمالاً چیزی جز سوءتفاهم و سوء تعبیر ارتباطی نخواهد بود.
• عدم اعتماد به منبع پیام: در واقع خصوصیت اصلی تمام روابط اعتماد است، عدم اعتماد و سوءظن به فرستندۀ پیام موجب افزایش حالت تدافعی در طرفین می‌شود و باعث می‌شود که افراد کمتر حرف‌ها و نظریات خود را به وضوح صراحت مطرح کنند.

در واقع، موانع گوش کردن از آنجا ناشی می‌شود که به هنگام شنیدن و گفتگو دربارۀ ارتباطات، بیشتر مردم به گفتن و سخنوری توجه دارند و تصور می‌کند که نقش عمل را در فراگرد ارتباطی فرستنده پیام بازی می‌کند. شاید این تصور بر اثر تفکر ارسطویی در مورد ارتباطات که آن را یک‌سویه و فرستنده گرا در نظر می‌گرفت، پدید آمده باشد، در صورتی که گوش دادن یا شنیدن مؤثر، از سخنگویی به مراتب دشوارتر است.

مهارت‌های دریافت پیام (گوش کردن فعال)

گوش کردن فعال به عنوان یک عامل اصلی در ارتباط اثربخش، مستلزم تبادلات دو جانبه و نسبتاً دقیق بین گیرنده و فرستنده است. گوش کردن فعال هم نیازمند تمایل و توانایی برای گوش کردن به پیام و هم پاسخ‌دهی مناسب به محتوا و منظور پیام است مثل احساسات، ارزش‌ها، عواطف، پذیرش احساس فرد و تلاش به درک پیام وی در زمینه آن می‌تواند دقت پیام را اصلاح کند.

نتیجه‌گیری و نکات قابل توجه:

• معنا در فرد نهفته است نه در کلمات
  یک کلمه به تنهایی و به خودی خود دارای معنا نیست، بلکه این انسان‌ها هستند که به آن‌ها معانی خاصی می‌دهند. وقتی با دیگران ارتباط برقرار می‌کنید باید آگاه باشید که معنایی که از یک نماد به ذهن متبادر می‌شود، همان معنایی نیست که در ذهن دیگران هست. صاحب یک خانه وقتی که واژۀ «علف» یا «سبزه» را می‌شنود به چمن خانه خود فکر می‌کند ولی یک مشاور متخصص در امور مواد مخدر با شنیدن این کلمات به یاد ماری‌جوانا می‌افتد. اگر قاعده‌ای برای درک و تفسیر کلمات وجود نداشته باشد نمی‌توانید ارتباط برقرار کنید پس باید واژه‌ها را تعریف کنید و برای هر یک چند مثال بزنید.
• سکوت کردن در ارتباط
  گوش ندادن و حرف نزدن ضرورتاً به معنای قطع فرایند ارتباط نیست، فرض کنید استاد از شما سؤالی می‌پرسد ولی شما پاسخی نمی‌دهید، یا فرض کنید که سر میز شام ساکت نشسته‌اید و حرفی نمی‌زنید در این موارد نیز شما در حال ارسال پیام هستید اگرچه کلمه‌ای به زبان نیاورده‌اید، به خاطر داشته باشید که بیشتر ارتباطات ما به شکل غیرکلامی انجام می‌پذیرد. ممکن است فکر کنید که اگر به صورت فعال در فرایند ارتباط شرکت نکنید پیامی نفرستاده‌اید، در صورتی که شما در این حالت نیز در حال ارسال پیام هستید. شما با سکوت خود به دیگران می‌فهمانید که علاقه‌ای به حرف زدن ندارید، به سخنان اطرافیان خود توجه نمی‌کنید یا با گفته‌های آن‌ها مخالف هستید.
• فرد همواره نمی‌تواند درک و احساسی مشابه دیگران داشته باشد.
  هنگام برقراری ارتباط فرد باید بپذیرد که به دلیل تفاوت‌هایی که در فرهنگ‌های دو طرف هست، تنها در حوزه‌هایی باهم سهیم هستند که زمینه تجربی مشترک داشته باشند. برای نشان دادن این موضوع فرد فرض می‌کند که تمام دانش و تجربه فرد درون یک دایره قرار دارد و تمام دانش و تجربه شخصی دیگر که در حال برقراری ارتباط هست درون دایرۀ دیگری قرار می‌گیرد. تنها فصل مشترک تنها جایی است که عقاید، مفاهیم باورها و لغات با یکدیگر تداخل می‌کنند، جایی است که تجربیات مشابه داشته باشد. تنها در منطقه‌ای که دایره‌ها با یکدیگر تداخل می‌کنند، جایی است که فرد تجربیات مشابه دارد.