کاربران ایرانی نوتیفیکیشن‌های موبایل را چگونه باز می‌کنند؟ (تحلیلی بر اساس داده‌های واقعی)

ارسال ایمیل، پست‌های سوشال و نوتیفیکیشن‌های موبایل و وب، همه ابزاری برای بهبود ارتباط با مشتری است. استفاده بی‌محابا و کورکورانه از آنها می‌تواند تاثیر بسیار منفی در واکنش کاربران و در نهایت ترک سرویس شما شود. راه‌های بسیاری برای بهبود این ارتباط وجود دارد. ارسال محتوای مرتبط، استفاده از متن (کپی) تاثیرگذار و زمانبندی صحیح در ارسال از جمله عوامل موفقیت شما در ایجاد این ارتباط هستند. در این مطلب سعی کرده‌ام راهنمایی ساده از رفتار کلی کاربران ایرانی در حوزه زمانبندی ارسال نوتیفیکیشن‌های موبایل به دست آورم که با تجربیات خودم در این زمینه تطابق خوبی داشت. نکته جالب این تحلیل استفاده از داده‌های واقعی ارسال نوتیفیکیشن برای کاربران ایرانی است.

اخیرا شرکت پوشه با همکاری انجمن علمی دانشکده مهندسی کامپیوتر دانشگاه صنعتی شریف، یک مسابقه برنامه‌نویس با عنوان «چالش داده‌کاوی دکا» برگزار کرده است. پوشه یک «سامانه ارسال اعلان (Push Notification)به کاربران تلفن همراه» است که توسط شرکت «تجارت همراه روناش» ارائه شده و شرکت «رهنما» جزو سرمایه‌گذاران اصلی آن است (لینک - پوشه را بهتر بشناسید)

در چالش دکا از شرکت‌کنندگان خواسته شده با کمک تاریخچه باز کردن/رد کردن نوتیفیکیشن‌ها توسط کاربران، احتمال کلیک آنها روی اعلان‌های آینده را پیش‌بینی کنند. در این چالش باید از روش‌های یادگیری ماشین برای ساخت مدل پیش‌بینی رفتاری آینده هر مشتری استفاده کرد. برای این کار پوشه، یک مجموعه داده از رفتارهای گذشته کاربران ارائه کرده است. این داده‌ها شامل رکوردهای زیر است (لینک دانلود – ممکن است در آینده در دسترس نباشد):

• ۴۴۴۰ نوتیفیکیشن منحصربه‌فرد ارسال شده به کاربران
• ۲.۵۸۹.۲۸۶ کاربر منحصر‌به‌فرد
• ۹۸.۴۰۳.۱۳۳ بار ارسال نوتیفیکیشن به کاربران (به طور میانگین برای هر کاربر تقریبا ۳۸ نوتیفیکیشن)
• واکنش‌ها به صورت «کلیک کردن (باز کردن)/کلیک نکردن (رد کردن)»

داده‌های ارائه شده شامل اطلاعات دیگری در مورد خصوصیات مشتریان می‌شود که برای ساخت مدل‌های یادگیری ماشین مورد نیاز شرکت‌کنندگان است. در ضمن زمان ارسال تنها به صورت ساعت و روزهای هفته ثبت شده و هیچ اطلاعاتی در مورد بازه تاریخی ارسال ارائه نشده است.

این حجم از داده واقعی از رفتار کاربران ایرانی چیزی نبود که بتوانم از کنار آن به راحتی بگذرم. گرچه تصمیم به شرکت در این چالش را نداشتم ولی تصمیم گرفتم به کنجکاوی خودم ادامه داده و با تحلیل داده‌های واقعی تا جایی که می‌توانم مدل‌های رفتاری کاربران ایرانی را در مواجهه با نوتیفکیشن‌های موبایل استخراج کنم.

قبلا چنین کاری را با گزارش آپارات در رابطه با رکورد ۱۰.۵ میلیون پخش موفق در روز انجام داده بودم که در این لینک در دسترس است: « ۱۵ راز افشا شده از گزارش آپارات که هر کسب‌وکار آنلاینی به آن نیاز دارد». این بار سراغ داده‌های پوشه رفتم و نتایج زیر را به دست آوردم. استفاده از یافته‌های زیر می‌تواند در برنامه‌ریزی ارسال نوتیفیکیشن به شما کمک کند تا نرخ کلیک روی نوتیفکیشن‌های خودتان را بهبود دهید.

واکنش کلی کاربران

• از حدود ‍۱۰۰ میلیون نوتیفیکیشن ارسال شده در این مجموعه داده، تنها ۶.۵۷ درصد آنها توسط همه کاربران باز شده‌اند. یعنی حدودا از هر ۱۵ نوتیفیکیشن ارسال شده در یک روز به تمام کاربران، تنها ۱ نوتیفیکیشن باز شده و بقیه رد می‌شوند.
• از حدود ۲/۵ میلیون کاربر منحصربه‌فرد در این مجموعه داده، ۳۴٪ از آنها هیچ کدام از نوتیفیکیشن‌های دریافت شده در طول این مدت را باز نکرده و همه را رد کرده‌اند و ۶۶٪ باقی‌مانده حداقل یکی از نوتیفیکیشن‌ها را در طول این دوره باز کرده‌اند.
• میانگین نرخ باز کردن نوتیفیکیشن به ازای هر کاربر برابر با ۶/۱۶ ٪ است. یعنی هر کاربر به طور میانگین از هر ۱۶ نوتیفیکیشن دریافت شده در طول دوره، تنها ۱ نوتیفیکیشن را باز کرده است.

واکنش کاربران در روزهای هفته

• حجم ارسال نوتیفیکیشن در روزهای اول هفته (شنبه و یکشنبه) بیشتر از بقیه روزهاست. روز دوشنبه کمتر شده و سه‌شنبه‌ها به کمترین حجم در طول هفته می‌رسد. بعد از آن در روزهای چهارشنبه و پنجشنبه و در نهایت جمعه با شیب آرامی افزایش می‌یابد.
• رفتار کاربران در روزهای شنبه و یکشنبه مشابه هم است. روزهای پنجشنبه و جمعه نیز، هم از لحاظ حجم ارسال و هم از لحاظ نوع واکنش مشابه هم هستند.
• تعداد ارسال نوتیفیکشن در روز سه‌شنبه از همه کمتر ولی نرخ باز کردن نوتیفیکیشن در روزهای دوشنبه از بقیه روزها کمتر است (۵/۷۶ ٪).
• به طور کلی نرخ باز کردن نوتیفیکیشن‌ها در هر روز برابر با ۶/۱۶ ٪ است. یعنی از هر ۱۶ نوتیفیکیشن ارسال شده در یک روز به کل کاربران، فقط ۱ نوتیفیکیشن باز می‌شود.

واکنش کاربران در ساعات روز

• به طور کلی فعالیت اصلی نوتیفیکیشن‌ها از ساعت ۷ صبح همزمان با شروع ساعات کاری آغاز شده و تا ساعت ۹ شب ادامه می‌یابد.
• اوج ارسال و واکنش کاربران به نوتیفیکیشن‌ها در یک روز (در همه روزهای هفته)، از ساعت ۳ بعد از ظهر شروع شده در ساعت ۵ به بیشترین میزان خود رسیده و تا ساعت ۷ شب ادامه می‌یابد. بعد از ساعت ۸ شب واکنش‌ها کمتر می‌شود.
• نرخ باز کردن نوتیفیکیشن در تمام ساعات روز تقریبا برابر است. در ساعات اوج ارسال نوتیفیکیشن کمترین نرخ باز کردن را مشاهده می‌کنیم.
• به طور میانگین کاربران در ساعاتی که نوتیفیکیشن کمی ارسال می‌شود علاقه بیشتری به باز کردن آنها دارند. از این روز نرخ بازکردن نوتیفیکیشن از ساعت ۹ شب همزمان با کاهش ارسال، افزایش یافته و تا ۵ صبح ادامه می‌یابد.
• در ساعت ۱۲ ظهر کاهش ناگهانی در تعداد ارسال اتفاق می‌افتد که احتمالا به خاطر زمان ناهار است. جالب است در این ساعت به نسبت ساعت قبل و بعدش نرخ باز کردن نوتیفیکیشن‌ها بیشتر است.

( ضخامت هر نمودار نشان‌دهنده حجم نوتیفیکیشن ارسال شده است)

در تصویر زیر روند تغییرات ارسال نوتیفیکیشن و واکنش کاربران را از ساعت ۰ روز شنبه تا ساعت ۲۴ روز جمعه نمایش داده شده است.

و در تصویر زیر روند تغییرات نرخ بازشدن نوتیفیکیشن‌ها از ساعت ۰ روز شنبه تا ساعت ۲۴ روز جمعه نمایش داده شده است.

• نرخ‌های باز شدن در ساعات اوج ارسال کاهش و در ساعات کاهش ارسال (بامداد) نرخ باز شدن افزایش می‌یابد.
• این نرخ به طور چشمگیری در شب شنبه و بامداد یکشنبه افزایش یافته است.

شاید دلیل این افزایش در حجم بالای ارسال در روز شنبه باشد. اکثر کاربران در روز اول هفته مشغولیت‌های زیادی دارند و در عین حال نوتیفیکیشن بیشتری هم دریافت می‌کنند. کاربران شب بعد از اتمام کارها فرصت کافی برای باز کردن آنها را دارند.

تاخیر در واکنش به نوتیفیکیشن

• تقریبا در همه روزهای هفته بیش از ۹۰٪ واکنش موفق (باز شدن توسط یک کاربر) در همان روز اتفاق می‌افتد.
• در روزها یکشنبه و پنجشنبه (با اختلاف بسیار جزئی نسبت به بقیه روزها) کاربران تمایل بیشتری به باز کردن نوتیفیکیشن در همان روز دارند.

نقشه زمانی ارسال نوتیفیکیشن‌ها

• ارسال نوتیفیکیشن‌ها در همه روزهای هفته تقریبا به طور یکنواختی در بازه زمانی ساعت ۱۳ تا ۲۱ ارسال می‌شوند.
• بیشترین نوتیفیکیشن‌ها در بازه زمانی ۱۶ تا ۱۹ روزهای اول هفته (شنبه، یکشنبه و دوشنبه) ارسال می‌شود.

در مقابل حجم ارسال نوتیفیکیشن‌ها در ساعات مختلف روزهای هفته، کاربران بیشتر تعامل را طبق نقشه زمانی زیر دارند.

• بیشتر تعامل (رد کردن / باز کردن) در بازه زمانی ۱۵ تا ۱۹ روزهای اول هفته (شنبه، یکشنبه، دوشنبه) اتفاق می‌افتد که باز در بین آنها یکشنبه بیشترین سهم را دارد.
• روز یکشنبه همچنان پرکارترین روز کاربران و روز سه‌شنبه کم‌کارترین روز آنها از لحاظ تعامل با نوتیفیکیشن‌هاست. در روز جمعه تا ساعت ۱۷ تعامل خیلی کمی وجود دارد. با توجه به استراحت روز جمعه این آمار دور از ذهن نیست.
• روزهای پنجشنبه از ساعت ۱۳ تعامل کاربران افزایش می‌یابد که می‌تواند به دلیل تعطیلی شرکت‌ها در آن ساعت و آغاز تعطیلات آخر هفته باشد.

نقشه زمانی باز شدن نوتیفیکیشن‌ها

نقشه زمانی زیر به خوبی تعامل مثبت (باز شدن) نوتیفیکیشن‌ها را در طول هفته و در ساعات روز نشان می‌دهد. در خانه‌های پررنگ نقشه، نوتیفیکیشن‌های بیشتری باز می‌شوند.

• روز یکشنبه در بین روزهای هفته بیشترین آمار باز شدن نوتیفیکیشن‌ها را دارد که با توجه به حجم بالای ارسال آن روز و روز شنبه منطقی به نظر می‌رسد.
• بیشترین نوتیفیکیشن‌ها در روز یکشنبه ساعت ۱۵ تا ۱۹ باز می‌شوند.
• آمار باز کردن نوتیفیکیشن‌ها مربوط به ساعات ناهار (۱۲ الی ۱۳) روزهای کاری کمتر از ساعات دیگر روز است.
• فعالیت مثبت کاربران در روز پنجشنبه بعد از ظهر کمتر شده و در روز جمعه از بعد از ظهر افزایش می‌یابد.
• به جز روز شنبه، در ساعات شب (۲۱ به بعد) آمار باز کردن نوتیفیکیشن‌ها کاهش محسوسی می‌یابد.

طبق نقشه زمانی زیر، بهتر است نوتیفیکیشن‌ها را در اوج ساعات تعامل مثبت کاربران بفرستید و سعی کنید با انتخاب محتوای هدفمند و متن (کپی) مناسب کاری کنید که کاربران بیشتری آن را باز کنند.

نقشه زمانی نرخ کلیک در طول هفته

نرخ کلیک یعنی نسبت نوتیف‌های باز شده به کل تعامل‌های انجام شده در آن ساعت. همانطور که می‌بینید، نرخ کلیک در اوج ساعات ارسال نوتیفیکیشن بسیار پایین است. برعکس در ساعاتی که حجم نوتیفیکیشن‌های ارسالی کم است، نرخ بازکردن نوتیفیکیشن‌ها نسبتا بالاست. بنابراین طبیعی‌ست اگر در ساعت شلوغ نوتیفیکیشن‌های‌تان را ارسال کنید با احتمال بیشتری توسط کسانی که تعاملی با آن دارند رد خواهد شد. این به معنا نیست که نوتیفیکیشن‌ها را در ساعات خلوت (مثل نیمه‌شب) بفرستید چرا که اکثر افراد اصلا آن را نخواهند دید که بخواهند ردش کنند یا بازش کنند.

با شناخت درست رفتار مشتریان، ارتباط موثرتری با آنها برقرار کنید

تحلیل‌های فوق براساس داده‌های محدودی است که در دسترس بود. قطعا در صورت تکمیل داده‌ها می‌توان نتایج بهتری را به دست آورد. ولی به نظر می‌رسد کلیات تحلیل جامع تفاوت چندانی با نتایج به دست آماده فوق نداشته باشد. نکته اصلی آمار و ارقام فوق نیست. بلکه هدف این است که بدانیم باید شناخت درستی از رفتار کاربر داشته باشیم و بر اساس آن تعامل خود را با کاربران تنظیم کنیم.

پی‌نوشت در بهمن ۱۳۹۷: پوشه با استفاده از حجم بیشتر و دقیق‌تری از داده‌ها گزارش جامع‌تری از رفتار کاربران ایرانی در مواجهه با نوتیفیکیشن منتشر کرد. برای دانلود کامل گزارش کلیک کنید (لینک دوم)

و پست وبلاگ پوشه درباره این گزارش: