نوشته های DrCRM.ir

سازمان‌های “دوست‌دار خود” و سازمان‌های “دوست‌دار مشتری”!

DrCRM.ir — Mon, 26 Jul 2021 09:32:14 +0430

از دیدگاه مشتری‌‌مداری، می‌توانیم سازمان‌ها را به دو دسته “دوست‌دار خود” و “دوست‌دار مشتری” تقسیم کنیم. کسب و کارهای دوست‌دار خود،‌ نگاهی “درون به بیرون” دارند و همیشه در تعامل با مشتری، به دنبال حفظ منافع خودشان هستند. سازمان‌های دوست‌دار مشتری، با نگاهی “بیرون به درون”، همیشه به دنبال فرصت‌ می‌گردند تا تجربه‌ای متفاوت برای مشتریان‌شان ایجاد کنند.سازمان‌های دوست‌دار خود، فرآیندهای کسب و کارشان را طوری طراحی می‌کنند که انجام کارها برای کارکنان‌شان ساده‌تر باشد ولی سازمان‌های دوست‌دار مشتری، همه ابعاد سازمان از جمله ساختار، فرهنگ سازمانی و گردش‌کارها را طوری طراحی می‌کنند که دریافت خدمات برای مشتریان به راحت‌ترین شکل ممکن صورت بگیرد.سازمان‌های “دوست‌دار خود” و سازمان‌های “دوست‌دار مشتری”!بسیاری از مدیران فقط شعار مشتری‌مداری می‌دهند، بدون این که حاضر باشند هزینه‌های دستیابی به آن را بپردازند. تحقیقات بسیار زیادی در سراسر دنیا انجام شده که نشان می‌دهد یک فاصله و شکاف قابل توجهی بین استراتژی‌های مشتری‌مداری در سازمان‌ها و تعهد آن سازمان‌ها به اجرای مشتری‌مداری وجود دارد.گاهی اوقات مدیران حتی واقعا علاقمند به اجرای مشتری‌مداری هستند ولی استراتژی‌ها، اهداف، فرآیندها و روش‌های دست‌یابی به آن را در سازمان پیاده نکرده‌اند.از دو زاویه می‌توانیم به فاصله بین انتظارات مشتریان و تجربه مشتریان نگاه کنیم. نیمه خالی لیوان می‌گوید که ایجاد یک تجربه متفاوت، کاری بسیار سخت و پرهزینه است. نیمه پر لیوان می‌گوید با توجه به سطح پایین کیفیت خدمات در کشور ما، به راحتی می‌توان با ایجاد یک تجربه متفاوت برای مشتریان، متمایز شد و به خوبی از این فرصت استفاده کرد.نوشته: #مجید_برقی⚜ گروه مدیریت ارتباط با مشتری DrCRM

چگونه هزینه‌های مرکز تماس خود را بهینه کنیم؟

DrCRM.ir — Tue, 20 Jul 2021 12:53:39 +0430

محدودیت‌های فعلی باعث شده تا بسیاری از کسب و کارها، برای ارائه خدمات از ابزارهای مرکز تماس و دور کاری استفاده کنند. یکی از مهم‌ترین مسئولیت‌های مدیر مرکز تماس در یک سازمان، کاهش دادن هزینه‌ها است. این کاهش نباید منجر به افت کیفیت خدمات شود یا خدشه‌ای به تجربه مشتریان در برقراری ارتباط با سازمان وارد کند. در این مقاله قصد داریم تا راهکارهایی کاربردی برای کاهش هزینه‌ها و افزایش درآمد به شما ارائه کنیم:۱-استفاده از سیستم VOIP به‌جای سیستم‌های سنتی:سیستم‌های سنتی برای برقراری اتصال و ارائه خدمت، به تجهیزات سخت‌افزاری متعددی نیازمند هستند. علاوه بر هزینه نصب و راه‌اندازی، شما باید هزینه‌های نگهداری و سرویس دوره‌ای این تجهیزات را نیز پرداخت کنید. مزیت سیستم‌های VOIP در این است که شما تنها به یک ارائه‌دهنده سرویس VOIP و اینترنت پرسرعت نیاز خواهید داشت.۲-تشکیل تیمی حرفه‌ای و آموزش‌دیده:یکی از بهترین روش‌ها برای کاهش هزینه‌و افزایش کیفیت، برخورداری از کارکنانی آموزش‌دیده و دارای اطلاعات و مهارت‌های کافی برای رفع نیازهای مشتریان است.شما باید نیروهای خود را به ‌درستی از بین داوطلبین انتخاب کنید، سپس با ارائه برنامه آموزشی مناسب، آنان را برای تعامل با مشتریان آماده کنید. نخستین و مشهودترین نتیجه این اقدام، کاهش هزینه‌ها به خاطر کاهش تعداد تماس‌های تکراری از سوی یک مشتری خاص برای رفع یک مساله است.چگونه هزینه‌های مرکز تماس خود را بهینه کنیم؟۳-نظارت مستمر بر تماس‌ها:تیم تضمین کیفیت باید به‌صورت مستمر تماس‌ها را بررسی کند. این تیم با شناسایی و رفع اشتباهات متداول، باعث توسعه کسب‌وکار از طریق ایجاد ارتباط مؤثر با مشتریان می‌گردد. افزایش رضایت و وفاداری مشتریان و تشویق کارکنان به همکاری بهتر با یکدیگر در راستای اهداف شرکت، از دیگر مزایای ایجاد تیم تضمین کیفیت است.۴-استفاده از نرم‌افزار یکپارچه برای مرکز تماس:اگر انتظار دارید که گروهتان به‌طور بهینه کار کند، باید ابزارهای مناسبی برای انجام این کار فراهم کنید. اینجا است که نرم‌افزارهای یکپارچه وارد عمل می‌شوند.مراکز تماس یک نقطه مهم ارتباط هستند، اما به یاد داشته باشید که مشتریان شما می‌توانند از راه‌های زیر نیز با شما در تماس باشند:رسانه‌های اجتماعی: مشتریان می‌توانند پیام‌ها و یا بازخوردهای خود را در شبکه‌های اجتماعی ارسال کنند.چت زنده: برای بسیاری از مردم ارسال پیام متنی بسیار راحت‌تر از برقراری تماس است.ایمیل: این روش به‌ویژه در بخش فروش B2B بسیار محبوب است.استفاده از خدمات ابری نیز مزایای متنوعی دارد که به چند مورد از آن‌ها اشاره می‌کنیم:توسعه سریع و آسان بدون افزایش هزینه‌های عملیاتی؛عملکرد فوق‌العاده و مستمر در ایجاد تجربهای عالی برای مشتری از طریق یکپارچه‌سازی تعاملات؛انعطاف‌پذیری، اطمینان و انطباق‌پذیری برای رشد بیشتر با نیازهای کسب‌وکار.۵-برقراری تماس برگشتی به‌جای در صف نگه‌داشتن مشتریان:یکی از راهکارهای کاربردی برای افزایش رضایت و وفاداری مشتریان امکان ثبت درخواست برای تماس‌های برگشتی است. در زمان‌های اوج برقراری تماس از طرف مشتریان، امکان اتصال سریع تماس وجود نخواهد داشت. در این زمان مشتریان می‌توانند با ثبت درخواست تماس برگشتی از صف تماس خارج شوند. در اولین فرصت با آن‌ها تماس گرفته می‌شود و مشتری بدون معطل ماندن به پاسخ پرسش خود می‌رسد.۶-اتصال به مناسب‌ترین پاسخ‌گو:یکی از مهم‌ترین عوامل افزایش هزینه و نارضایتی مشتریان، اتصال متوالی آنان به پاسخ‌گوهای متفاوت است. در این فرآیند مشتریان مجبور هستند تا نام خود و دلیل برقراری تماس را برای تک‌تک پاسخ‌گوها شرح دهند. برای جلوگیری از این روند تکراری، راهکارهای زیر مفید خواهند بود:مطمئن شوید که تماس‌گیرندگان از همان ابتدا به مناسب‌ترین متخصص برای حل مشکلات خود منتقل خواهند شد.تماس‌ها بر اساس الگوریتم های پیچیده با در نظر گرفتن موقعیت مکانی مشتری، تاریخچه ی تماس های او با سازمان، شماره ای که با آن تماس گرفته‌شده و داده های آماری و … به پاسخ‌گوی مناسب هدایت شوند.با این روش، مشتریان در کوتاه‌ترین زمان به پاسخ پرسش‌های خود می‌رسند و هزینه‌های مرکز تماس نیز کاهش می‌یابد.۷- امکان استفاده از خدمات بدون نیاز به برقراری ارتباط مستقیم با پاسخ‌گوها:یکی از روش های شگفت‌انگیز برای کاهش هزینه به ازای هر تماس، کم کردن حجم تماس‌های دریافتی است. اجرای گزینه خود خدمات دهی (Self Service) برای درخواست‌های تکراری، باعث آزاد شدن زمان پاسخ‌گوها می‌شود و رسیدگی به درخواست‌های مهم‌تر، با کیفیت بالاتری انجام خواهد شد. بسیاری از مشتریان ترجیح می‌دهند تا مشکلات خود را بدون ارتباط مستقیم با پاسخ‌گوها حل کنند. ارائه پاسخ به پرسش‌های متداول، در دسترس قرارداد کتاب‌های الکترونیکی و ارائه محتوای کاربردی در وب‌سایت، راهکارهایی کاربردی برای افزایش رضایت مشتریان هستند.۸-دورکاری پاسخ‌گوها و یا برون‌سپاری مرکز تماس:استخدام و به‌کارگیری پاسخ‌گوهایی با قابلیت انجام دورکاری و یا برون‌سپاری تمام و یا بخشی از مرکز تماس، می‌تواند تأثیر بسزایی در کاهش هزینه‌های مرکز تماس شما داشته باشد. علاوه بر این شما می‌توانید در فصل‌های اوج تماس، یکی از این دو روش را برای کاهش دادن هزینه‌های خود به‌طور موقت به کار بگیرید.۹-ارائه بهترین پاسخ در تماس نخست:برخی از متخصصان حرفه‌ای بر این باورند که تلاش همه‌جانبه برای کاهش هزینه‌ها می‌تواند دامی بزرگ پیش روی مدیران مراکز تماس باشد که منجر به افزایش هزینه‌های مرکز تماس گردد. نباید همه توجه و منابع صرف کاهش هزینه به ازای هر تماس شود؛ بلکه باید این هزینه با توجه به کیفیتی که ارائه می‌شود، بهینه گردد. بهینه کردن نخستین تماس به این معنی است که مشتری به بهترین پاسخ‌گو ممکن متصل شود و پاسخ‌گو به کمک اطلاعات تاریخچه مشتری، بهترین راه‌حل ممکن را ارائه دهد تا مشتری را از تکرار تماس بی‌نیاز کند.جمع‌بندی:برای کسب بیشترین خروجی از مرکز تماس کسب و کارتان، باید در حالی هزینه هر تماس را تا حد امکان پایین نگه‌دارید که کماکان مشتریان شما تجربه‌ای دل‌نشین و خاطره‌انگیز از ارتباط با شما به خاطر بیاورند. ایجاد تعادل بین کارایی و اثربخشی است که شما را از سایرین متمایز می‌سازد. نکات بالا به شما را در تبدیل کردن مرکز تماستان به یک مرکز سود ده راهنمایی خواهد کرد.

4 پارامتر مهم در انتخاب بین راهکارهای ابری و نصبی نرم افزار CRM

DrCRM.ir — Mon, 12 Jul 2021 14:46:31 +0430

اگر در مرحله انتخاب نرم‌افزار CRM هستید، احتمالا با دو عبارت نرم‌افزارهای نصبی و ابری مواجه شده‌اید. یکی از پارامترهای مهم در تصمیم‌گیری خرید شما، نحوه دسترسی به نرم‌افزار و نوع نصب آن می‌باشد.در حالت نصبی، یک بسته نرم‌افزاری خریداری می‌کنید و شرکت تامین‌کننده، آن را بر روی سِرورهای محل کارتان نصب می‌کند. در این حالت داده‌های مشتریان بر روی رایانه تحت مالکیت خودتان نگهداری می‌شود و قیمت‌گذاری این نرم‌افزارها معمولا بر اساس تعداد کاربر و امکانات نرم‌افزار، مشخص می‌گردد.در حالت ابری، شرکت ارائه دهنده نرم‌افزار CRM ، نرم‌افزارِ خود را بر روی یک سِرور که از طریق اینترنت قابل دستیابی است، نصب می‌کند و به شما دسترسی می‌دهد که از آن استفاده کنید. در این مدل، شما مالکیت نرم‌افزار را در اختیار ندارید و فقط با پرداخت ماهیانه، امکانات نرم‌افزار را اجاره می‌کنید.4 پارامتر مهم در انتخاب بین راهکارهای ابری و نصبی نرم افزار CRMانتخاب هر یک از این روش‌ها بسته به زیر‌ساخت‌های موجود، دانش فنی و … در هر سازمان متفاوت است. در ادامه پارامترهایی را که تاثیر گذار بر تصمیم خرید شما هستند، بررسی خواهیم کرد:۱. نصب و راه‌اندازیثبت نام و آغاز کار با یک سیستم نرم‌افزاری ابری، بسیار سریع و ساده است. همان‌گونه که برای ایجاد یک حساب کاربری جیمیل، با ثبت اطلاعات اولیه، بعد از گذشت چند دقیقه حساب کاربری شما آماده استفاده است؛ برای استفاده از خدمات ابری CRM نیز امکان ثبت اطلاعات اولیه و دریافت حساب کاربری از شرکت ارائه دهنده نرم‌افزارCRM، با سرعت بسیار بالایی انجام می‌شود. در نقطه مقابل، برای به‌کارگرفتن نرم‌افزارهای نصبی، لازم است از تجهیزات سخت‌افزاری مانند سرور و راه‌اندازی شبکه در سازمان استفاده شود که نسبت به نرم‌افزارهای ابری، نیازمند صرف زمان‌ بیشتری است.استفاده از راهکار ابری برای سازمان‌هایی که به دنبال نصب و راه‌اندازی نرم‌افزار در کوتاه‌ترین زمان ممکن هستند، گزینه مناسبی است. البته در صورتی که نیازمندی‌های عملکردی سازمان را برآورده سازد.۲. دسترسیبا توجه به این که در سیستم‌های ابری، اطلاعات بر روی سرور‌های شرکت ارائه‌دهنده نرم‌افزار نگهداری می‌شود، دسترسی به نرم‌افزار، تنها از بستر اینترنت قابل انجام است. به این معنی که با داشتن یک مرورگر بر روی موبایل، تبلت یا لپ‌تاپ، می‌توانید به اطلاعات CRM دسترسی داشته باشید. البته همانطور که در بخش قبلی اشاره شد، پیش‌نیاز استفاده از ابزارهای ابری، اجاره خدمات ابری از شرکت‌های ارائه دهنده آن، به تعداد کاربران مورد نیاز در سازمان است. با توجه به افزایش ضریب نفوذ اینترنت و ارتقاء سطح خدمات اینترنتی، کسب‌وکارها تمایل بیشتری به استفاده از راهکارهای ابری نشان می‌دهند.در سیستم‌های نصبی، نرم‌افزار بر روی سرور‌های داخلی در سازمان نصب می‌شود و تمامی کاربران از طریق شبکه داخلی، به راهکار نرم‌افزاری دسترسی دارند. در این حالت، اگر بخواهید از بیرون سازمان به نرم‌افزار دسترسی داشته باشید، لازم است دسترسی‌های مورد نیاز برای ارتباط با شبکه داخلی، به کاربران داده شود. این موضوع اهمیت ملاحظات امنیتی را بیشتر از قبل می‌کند که در بخش بعد به آن می‌پردازیم.۳. امنیتآیا نرم‌افزارهای ابری به اندازه کافی امن هستند؟ این یکی از سوالات پر تکراری است که متقاضیان خرید نرم‌افزار در جلسات و کارگاه‌های آموزشی از ما می‌پرسند و می‌خواهند بدانند که آیا نرم‌افزارهای ابری قابل اعتماد هستند یا خیر؟این موضوع را از دو زاویه می‌توانیم بررسی کنیم:اول این که در حالت ابری، فقط داده‌های مشتریان شما بر روی سرور‌های شرکت نرم‌افزاری است ولی وقتی یک نرم‌افزار را بر روی سرور محل کارتان نصب می‌کنید، برای استقرار و پشتیبانی لازم است IP، اطلاعات VPN و سایر دسترسی‌های اتصال از بیرون را به شرکت نرم‌افزاری ارائه کنید. روش دیگر هم این است که کارشناسان آن شرکت از طریق نرم‌افزارهایی مانندAny Desk ، به سرور شما وصل شوند که معمولا سرویس‌های مهمی مثل Active Directory هم بر روی همین سرور تنظیم شده است.نکته دوم این که در حالت استفاده از خدمات ابری، مسوولیت تهیه نسخه پشتیبان، حفاظت در برابر نفوذ و هک، مقابله در برابر ویروس‌ها و… توسط یک شرکت حرفه‌ای نرم‌افزاری انجام می‌شود ولی در حالت On-Premise خودتان باید همه این مسوولیت را به عهده بگیرید و سازوکار مناسبی برای مدیریت زیرساخت، سخت‌افزار، نرم‌افزار و شبکه، فراهم کنید.به‌کارگیری سیستم‌های نصبی معمولا به سازمان‌هایی توصیه می‌شود که در کنار امکان تامین سخت‌افزار مورد نیاز، دارای یک واحد قوی فناوری اطلاعات یا مشاور حرفه‌ای هستند و می‌توانند به خوبی زیرساخت‌های لازم از جمله امنیت شبکه، تهیه نسخه‌های پشتیبان و … را مدیریت کنند. ضمنا اگر شما در در نظر دارید نسخه ابری نرم افزار CRM را به یک سیستم نصبی مانند نرم‌افزار مالی متصل کنید، لازم است تمهیدات امنیتی را بسیار جدی بگیرد.۴. هزینههزینه‌های خریداری و استقرار نرم‌افزار ارتباط با مشتری به چند دسته تقسیم می‌شوند که از مهم‌ترین آن‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:هزینه خریداری پکیج نرم‌افزارCRM به ازای هر کاربرهزینه خرید یا به‌روزرسانی زیر ساخت سخت‌افزاری مورد نیاز (سرور، شبکه، آنتی ویروس و …)هزینه سفارشی‌سازی نرم‌افزار CRM(بازطراحی فرآیندها و فرم‌ها، پیاده‌سازی گردش‌کارها و …)هزینه یکپارچه‌سازی نرم‌افزار (یکپارچه‌سازی با نرم‌افزار مالی، انبار، وب‌سایت و …)هزینه پشتیبانی سالانه نر‌م‌افزار (در حدود ۱۵% الی ۲۰% هزینه خرید نرم‌افزار در نسخه‌های نصبی)هزینه کانال‌های ارتباطی (تلفن، پیامک‌های ارسالی، سرویس‌های ایمیل انبود و …)هزینه آموزش کارکنان ( در سطح اپراتور، راهبری و …)،هزینه نیروی انسانی مورد نیاز (کارکنان واحد IT یا پیمانکار مربوطه، کارکنان واحد CRM و …)هزینه‌های پنهان از جمله برنامه‌های لازم برای فرهنگ‌سازی و غلبه بر مقاومت سازمانیمهم‌ترین هزینه در خرید سیستم‌های ابری، حق اشتراک ماهیانه نرم‌افزار به ازای هر کاربر است که معمولا به‌‌صورت ماهانه، فصلی یا سالانه پرداخت می‌شود. در حالی‌که در سیستم‌های نصبی، علاوه بر خریدن پکیج نرم‌افزار، هزینه تجهیزات شبکه، تامین امنیت سرور‌ها، زیرساخت تهیه نسخه پشتیبان و هزینه پشتیبانی سالانه نرم‌افزار نیز به آن اضافه می‌گردد.اگرچه هزینه‌های راه‌اندازی اولیه سیستم‌های ابری نسبت به سیستم‌های نصبی، پایین‌تر است ولی اگر تعداد کاربران یک سیستم ابری، زیاد باشد، در بلند مدت هزینه پرداخت شده به ازای کاربران، به اندازه هزینه‌‌های سیستم نصبی و یا حتی بیشتر از آن خواهد شد. سایر هزینه‌های استقرار نرم‌افزارها از جمله سفارشی‌سازی، یکپارچه‌سازی، آموزش و …برای هر دو سیستم نصبی و ابری، برابر است.در فصل ششم از کتاب نبض مشتری در دست شما، به تفصیل به ابعاد مختلف ارزیابی و انتخاب راهکارهای نرم‌افزاری پرداخته‌ایم. همچنین در کارگاه‌های تخصصی ارزیابی و انتخاب نرم‌افزار CRM، به صورت جامع به این موضوع می‌پردازیم و تا انتخاب مناسب‌ترین راهکار نرم‌افزاری ارتباط با مشتری در کنار شما خواهیم بود.کدامیک از ویژگی های نرم افزارهای نصبی و ابری برای شما اولویت دارد؟ می خواهم امکانات نرم افزارهای CRM را بیشتر بشناسم

آیا امتیازهای باشگاه مشتریان باید تاریخ انقضا داشته باشند؟

DrCRM.ir — Tue, 06 Jul 2021 15:49:32 +0430

یکی از سوالات مهم در زمینه مدیریت باشگاه مشتریان، این است که آیا باید امتیازها و اعتبارهای کسب شده توسط مشتریان، تاریخ انقضا داشته باشند یا این که بهتر است بدون محدودیت، این امتیازها را در اختیار خریداران قرار بدهیم. اگرچه منقضی کردن امتیاز، یکی از راه‌های موثر در ایجاد انگیزه خرید در مشتریان است، ولی اگر به درستی اجرا نشود، می‌تواند باعث نارضایتی و رویگردانی آنان شود. در این نوشته، ابتدا به نقد روش‌های مختلف منقضی کردن امتیازها در باشگاه مشتریان می‌پردازم و در ادامه، روشی را که ما به تجربه، برای مدیریت باشگاه‌ مشتریان در ایران مناسب‌ یافتیم، برایتان تشریح می‌کنم.معایب منقضی شدن امتیاز:برنامه‌های وفادارسازی، با این هدف طراحی می‌شوند که مشتریان را به تکرار خرید سوق بدهند ولی اگر شما محدودیت‌های زیادی در این برنامه‌‌ها اعمال کنید، حتی ممکن است تاثیر معکوس داشته باشند. هنگامی که شما امتیازهایی را که یک مشتری کسب کرده، بعد از مدتی بازپس می‌گیرید، تجربه‌ای منفی برای او ایجاد کرده‌اید. مشتریان بسیار باهوش هستند و به خوبی می‌دانند چه چیزهایی برایشان ارزشمند است و چه کارهایی را به خاطر منافع خودتان انجام می‌دهید.انقضای امتیاز می‌تواند حتی انگیزه‌های بازگشت دوباره مشتری را هم از او بگیرد. فرض کنید شما برای خرید به یک مرکز تجاری مراجعه می‌کنید و با خرید یک دست کت و شلوار، امتیاز یا اعتبار کسب می‌کنید. سال آینده، با یک ماه تاخیر به آن مرکز تجاری می‌روید و اعتبار یکساله شما منقضی شده است. در این حالت،چقدر احتمال دارد به طور مستقیم به همان فروشگاه بروید؟ احتمالا ترجیح می‌دهید محصولات فروشگاه‌‌های دیگر را هم بررسی کنید.از طرف دیگر اطلاع رسانی تاریخ انقضای امتیاز، در مشتری احساس ناراحتی ایجاد می‌کند. خودتان را جای مشتری بگذارید که به صورت منظم از شما ایمیل یا پیامک دریافت می‌کند که اگر تا این تاریخ از امتیازهایتان استفاده نکنید، از بین خواهند رفت. اگر شما هم جای مشتری بودید، از دریافت این‌ پیام‌ها خوشحال نمی‌شدید.مزایای منقضی شدن امتیاز:اولین مزیت منقضی شدن امتیاز این است که باعث بازگشتن مشتری می‌شود. اگر شما یک تاریخ برای انقضای امتیاز مشخص کرده باشید، مشتریان به خاطر از دست ندادن آن، دوباره از شما خرید می‌کنند. البته باید در نظر داشته باشید که لازم است تاریخ انقضای امتیاز، از مدتی قبل – مثلا سه ماه یا یک ماه – به مشتری اطلاع رسانی شود.‌از طرف دیگر، «بازاریابی مبتنی بر امتیاز»، فرصتی در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد که مشتریان را به فروشگاه‌ها بکشانند و آن‌ها را با محصولات و خدمات جدید آشنا کنند. این مساله در کسب‌وکارهای آنلاین هم قابل اجراست و بازگشت دوباره مشتری به وب‌سایت می‌تواند به عنوان یکی از روش‌های بازاریابی درنظر گرفته شود.محدود کردن زمان انقضای امتیاز، ممکن است سهم از مشتری را افزایش دهد. هنگامی که مشتری برای از دست ندادن امتیازهایش از شما بیشتر خرید می‌کند، در اصل دارد بخشی از سهم رقبا را به شما اختصاص می‌هد. ضمن این که برند شما، جایگاه بالاتری در یادآوری ذهنی مشتری در مقایسه با رقبا، کسب‌ می‌کند.روش‌های منقضی کردن امتیاز:در روش «تاریخ ثابت انقضا» (Hard Expiration)، یک تاریخ مشخص بر روی تقویم برای اتمام مدت استفاده از امتیاز، به مشتری اعلام می‌شود. به عنوان مثال، ۳۶۵ روز پس از خرید، این امتیاز در صورت استفاده نشدن، منقضی خواهد شد. گاهی اوقات شرکت‌ها یک تاریخ انقضای سالانه برای امتیازها دارند و در آن تاریخ – مثلا اول دی‌ماه – امتیازهای تمامی مشتریان، صفر می‌شود.این روش، متداول‌ترین رویکردی است که در باشگاه‌های مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد و شاید مهم‌ترین دلیل آن را بتوان ساده بودن اجرای آن دانست. در این روش، به سادگی می‌توان با استفاده از ابزارهای ارتباطی، پیام تاریخ انقضا را به صورت سفارشی‌سازی‌شده بر خریداران ارسال کرد. در حالتی که سازمان از تاریخ انقضای سالانه استفاده می‌کند، تنها با ارسال یک پیام عمومی، انقضای امتیازها به همه اعضای باشگاه، اطلاع‌رسانی می‌شود.در روش متحرک‌سازی تاریخ انقضا (Rolling Expiration)، مدت اعتبار هر امتیاز با توجه به فعالیت‌های مشتری، به صورت پویا تغییر می‌کند. به عنوان مثال شما در ابتدا یک تاریخ انقضای یک‌ساله برای امتیازها مشخص می‌کنید ولی اگر در طول این یک سال، مشتری خرید مجدد انجام بدهد یا از بخشی از امتیازهایش استفاده کند، تاریخ انقضای جدید، برای امتیازهای دریافت‌شده قبلی هم در نظر گرفته می‌شود. این روش در مشتریان احساس بهتری ایجاد می‌کند، چون آن‌ها را مجبور به خرید نمی‌کنید، بلکه آن‌ها با ادامه خریدشان، فرصت کسب پاداش‌های بهتر را در بلند مدت به‌دست می‌آورند.اگرچه صاحبان کسب‌وکار به «روش‌ تاریخ ثابت انقضا» علاقه بیشتری نشان می‌دهند و از آن به عنوان یک ابزار برای تحریک تقاضای مشتری استفاده می‌کنند ولی «روش متحرک‌سازی تاریخ انقضا»، انگیزه‌های درونی قوی‌تری برای تکرار خرید در مشتریان ایجاد می‌کند که می‌تواند به افزایش ارزش دوره عمر مشتری در بلند مدت، منتهی شود.چرا مدیران ترجیح می‌دهند امتیازها را منقضی کنند؟علت اصلی این تمایل را باید در رویکرد مالی مدیران جستجو کرد. هنگامی که مشتری از ما امتیاز دریافت می‌کند، این مساله به صورت یک بدهی در ترازنامه شرکت، نمایش داده می‌شود. یک بدهی که ممکن است مشتری دیر یا زود آن را دریافت کند. پس چه بهتر که تا قبل از مطالبه مشتری، آن را از دسترس او خارج کنیم!گاهی اوقات ممکن است مشتری به دلایل موجهی به صورت موقت از ما خرید نکند. به عنوان مثال در صنعت هواپیمایی، این امکان وجود دارد که پروژه‌ی یک مشتری که به خاطر آن با ما پرواز می‌کرده به اتمام رسیده و پروژه جدیدش در مسیری است که ما پرواز نداریم. آیا این به معنی رویگردانی مشتری است و ما باید امتیازهای او را پس بگیریم؟مشتریان به دنبال برنامه‌های وفادارسازی ارزشمند و ساده هستند. حواستان باشد که طراحی استراتژی‌های باشگاه مشتریان به دست مدیرانی نیفتد که تمرکزشان بر کاهش هزینه‌هاست. به جای جستجوی راه‌حل برای کاهش هزینه‌های باشگاه، بر روی روش‌هایی تمرکز کنید که می‌تواند تجربه بهتری برای مشتریان ایجاد کند، چون ناراضی کردن مشتریان وفادار، می‌تواند باعث ایجاد مسائل بسیار پیچیده شود.چه مقدار از امتیازهای باشگاه مشتریان در دنیا منقضی می‌شود؟موسسه بوند برند لویالتی (Bond Brand Loyalty) در گزارش شوکه‌کننده‌ای که سال ۲۰۱۷ منتشر کرد،‌ تخمین زد که در آمریکای شمالی حدود ۱۰۰ میلیارد دلار امتیاز و اعتبار استفاده نشده در اکانت کاربری مشتریان کسب‌و‌کارها ذخیره شده است که حدود نیمی از آن، به صورت سالانه منقضی می‌شود. اگر از زاویه دیگر به این مساله نگاه کنیم، متوجه می‌شویم که بخش زیادی از مخاطبان، ارزش زیادی برای امتیازهای دریافتی قائل نمی‌شوند و برنامه‌های وفادارسازی هنوز نتوانسته‌اند مشوق‌های لازم را برای تکرار خرید مشتریان فراهم کنند.پیشنهاد ما درباره نحوه انقضای امتیاز چیست؟تجربه ما در طراحی و مدیریت باشگاه‌های مشتریان، این است که امتیازهای مشتریان را به دو گروه تقسیم کنید. گروه اول، امتیازهایی هستند که بر اساس تراکنش‌های خرید مشتری به دست آمده‌اند. گروه دوم، امتیازهایی هستند که به صورت مناسبتی و برای تحریک تقاضای خرید مشتری، به او اهدا کرده‌اید. پیشنهاد من این است که زمان امتیازهای دسته اول، نامحدود باشد و یا حداکثر از تاریخ انقضای متحرک (Rolling Expiration) استفاده کنید تا مشتری از رابطه بلند مدت با شما خارج نشود. امتیازهای دسته دوم را هم با خیال راحت منقضی کنید تا مشتری مطمئن شود در صورت عدم استفاده از آن‌ها، چیزی از دست داده‌ است.شاید برایتان جالب باشد که بدانید امروزه شرکت‌های پیشرو صنایع بانکی و هواپیمایی در دنیا، در حال حرکت به سمت عدم انقضای امتیازها هستد. در یک مقاله جداگانه، این مساله را بررسی خواهیم کرد. اگر می‌خواهید از روش متحرک‌سازی امتیاز استفاده کنید، پیشنهاد می‌کنم راهکارهای زیر را در اختیار مشتریان قرار بدهید تا به راحتی بتوانند با یک تراکنش ساده، مدت اعتبار امتیازهای خودشان را تمدید کنند:امکان انتقال امتیاز به بستگان درجه یک را فعال کنید.محصولات یا خدمات ارزان قیمتی عرضه کنید که مشتری با هزینه کم بتواند تراکنش داشته باشد.برای معرفی مشتری جدید از طریق کد معرف، به مشتریان امتیاز بدهید.برای ثبت کامنت و نظر در باشگاه و وب‌سایت، امتیاز محدود در نظر بگیرید.برای شارژ کیف پول الکترونیک، امتیاز قائل شوید.برنامه‌های مشترک خرج امتیاز با صنایع مکمل تعریف کنید (مثل خرج امتیاز پرواز در هتل).امکان تبدیل امتیاز به کد تخفیف در فروشگاه‌های آنلاین یا تاکسی‌های اینترنتی ایجاد کنید.اگر امتیازهای مشتری منقضی شد، با دریافت مبلغی تعریف شده، امتیازهایش را به او برگردانید.نویسنده: جناب آقای مهندس برقی

هفت شاخص مهم خدمات مشتری

DrCRM.ir — Wed, 30 Jun 2021 10:39:23 +0430

✍️ یکی از مهم‌ترین عوامل در شکل‌گیری تصویر ذهنی مشتریان نسبت به یک کسب و کار، کیفیت خدمات ارائه شده به آنان است، به همین خاطر شناسایی شاخص‌های ارزیابی خدمات مشتری، برای سازمان‌ها اهمیت بسیاری دارد. تحقیقات نشان می‌دهد که حدود ۷۰% از مشتریان اعلام کرده‌اند ترجیح می‌دهند شرکت‌هایی را انتخاب کنند که خدمات عالی ارائه می‌دهند.حوزه‌های ارزیابی خدمات مشتری:قبل از این که به معرفی شاخص‌ها بپردازیم، ذکر این مساله ضروری است که شاخص‌های حوزه خدمات را می‌توان در سه گروه زیر طبقه‌بندی کرد:? شاخص‌های ارزیابی عملکرد تیم خدمات که نشان می‌دهد چطور کارکنان به درخواست‌های مشتریان رسیدگی می‌کنند.? شاخص‌های ارزیابی رضایت مشتریان که میزان خشنودی آنان از خدمات دریافتی را اندازه‌گیری می‌کند.? شاخص‌های نگهداری مشتری که تصویری از میزان وفاداری آنان و تمایلشان به تکرار خرید ایجاد می‌کند.۱- شاخص زمان اولین پاسخ (FRT)تاخیر در پاسخگویی می‌تواند باعث ترک مشتری شود و پاسخگویی سریع، تاثیر چشمگیری بر تجربه مشتری خواهد گذاشت. شاخص First Response Time را می‌توان برای انواع کانال‌های ارتباطی محاسبه کرد. مثلا در مرکز تماس این شاخص به صورت فاصله بین برقراری ارتباط تا پاسخگویی اپراتور محاسبه می‌شود. در چت آنلاین، فاصله زمانی بین اولین پیام مشتری و اولین پیام کارشناس خدمات، در نظر گرفته می‌شود.customer serviceشاخص FRT، میزان در دسترس بودن کارکنان را نشان می‌دهد و این احساس را در مشتری ایجاد می‌کند که رسیدگی به مسائل او در اولویت سازمان قرار دارد. بالا بودن این شاخص می‌تواند نمایانگر دو عارضه در سازمان شما باشد. یا ممکن است منابع کافی برای رسیدگی به درخواست‌های مشتری اختصاص نداده‌ باشید و یا این که بهره‌‌وری (کارایی و اثربخشی) تیم خدمات پس از فروش شما، پایین است.۲- نرخ نگهداری مشتری (CRR)شاخص Customer Retention Rate بیانگر این است که چند درصد از مشتریان یک دوره زمانی، از قبل با سازمان در ارتباط بوده‌اند و در این دوره، تکرار خرید داشته‌اند. افزایش میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات دریافتی به صورت مستقیم بر روی افزایش نرخ نگهداری مشتری، تاثیر دارد. فرمول زیر برای محاسبه این شاخص مورد استفاده قرار می‌گیرد: Customer Retention Rate = ((CE – CN) / CS)) x 100 ? CE: تعداد مشتریان در انتهای دوره ? CN: تعداد مشتریان جدید جذب شده در دوره ? CS: تعداد مشتریان در ابتدای دورهبالا بودن شاخص نگهداری مشتریان، نشان دهنده اعتماد و وفاداری آنان به سازمان است. هر چقدر شاخص CRR بیشتر باشد، تجربه بهتری برای مشتریان از دریافت خدمات ایجاد شده است۳- شاخص حل مساله در تماس اول (FCR)شاخص First Contact Resolution، نشان می‌دهد که کارکنان بخش خدمات مشتری با چه دقتی مسائل مشتری را درک می‌کنند و چقدر توانایی دارند تا بدون نیاز به تکرار تماس، در همان ابتدا مسائل آن‌ها را حل کنند.اولین تعامل مشتریان بسیار با اهمیت است. آموزش مهارت‌های ارتباطی و روش‌های حل مساله به کارکنان واحد خدمات پس از فروش، تاثیر چشمگیری در بهبود این شاخص خواهد گذاشت. همچنین تدوین اسکریپت‌های پاسخگوی که بر اساس پرسش‌های متداول مشتریان تهیه شده، به کارکنان در زمینه شناسایی و حل مساله مشتریان، کمک فراوانی خواهد کرد.۴- متوسط زمان حل مساله (ART)تمامی مشتریان انتظار دارند از وقتی که مساله‌شان را با واحد خدمات مشتری مطرح می‌کنند، در کوتاه‌ترین زمان به راه حل مناسب برسند. شاخص Average Resolution Time به متوسط زمانی اشاره می‌کند که برای حل مساله هر مشتری اختصاص می‌یابد.شاخص ART از تقسیم کل زمان در دسترس در روز بر تعداد مسائل رسیدگی شده محاسبه می‌شود. هرچقدر این عدد کمتر باشد، نمایانگر عمکرد بهتر سیستم خدمات مشتری است.۵- متوسط هزینه هر تماس (CPC)یک سیستم خدمات مشتری خوب، زمانی به عالی تبدیل می‌شود که حداقل هزینه ممکن را برای سازمان ایجاد کند. شاخص Cost Per Conversation از تقسیم مجموعه هزینه‌های ارائه خدمات بر تعداد درخواست‌های رسیدگی شده به دست می‌آید.برای بهبود این شاخص می‌توان از آموزش تیم خدمات مشتری و بهبود برنامه‌ریزی خدمات استفاده کرد. کنترل روند بهبود این شاخص می‌تواند به سودآوری مستمر سازمان منجر شود.۶- امتیاز تلاش مشتری (CES)شاخص Customer Effort Score نشان می‌دهد که برقراری ارتباط مشتری با کسب و کار شما، چقدر با سهولت انجام می‌شود. برای اندازه‌گیری این شاخص، پنج گزینه از خیلی ساده تا خیلی سخت در اختیار مشتری قرار داده می‌شود تا تجربه خودش را بازگو کند.هر چقدر امتیاز شاخص CES پایین‌تر باشد، نمایانگر این است که فرآیندهای ارتباط با مشتری در سازمان، نیاز به بازطراحی و ساده‌سازی دارد.۷- نسبت ترک تماس (ACR)شاخص Abandoned Call Rate نسبت مشتریانی را محاسبه می‌کند که بدون دریافت خدمت، سازمان شما را ترک می‌کنند. طولانی بودن صف دریافت خدمت، اصلی‌ترین دلیل ترک مشتری است. شنیدن این جمله که شما پانزدهمین نفر در صف هستید، می‌تواند در هر مشتری احساسی ناخوشایند ایجاد کند.نرم افزارهای مرکز تماس می‌توانند گزارش‌های دقیقی از افرادی که بدون دریافت خدمت، صف را ترک‌ کرده‌اند ارائه بدهد و شما با در اختیار داشتن شماره تماس آن‌ها می‌توانید استراتژی‌هایی برای برقراری تماس مجدد با آنان طراحی کنید.? ترجمه و بازنویسی: فاطمه نصری⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری @DrCRM

چرا باید شاخص تلاش مشتری را جدی بگیریم؟

DrCRM.ir — Wed, 23 Jun 2021 12:44:49 +0430

تصور کنید مشتری درخواست خود را در وبسایت شما ثبت کرده است و کالا را برای او ارسال کردید. اگر محصول را اشتباه فرستاده باشید و یا محصول معیوب باشد مشتری چند بار لازم است با شما ارتباط بگیرد و با چه تعداد افرادی مساله‌اش را مطرح کند تا در نهایت کالا را برگشت دهد و بتواند وجه‌اش را دریافت کند و یا محصول جایگزین برای او بفرستید؟ برای حل مساله‌ای که شما باید از رخ دادن آن پیشگیری می‌کردید او چقدر لازم است تلاش کند؟پاسخ به این سوالات نشان‌دهنده بخشی از تجربه‌ای است که شما برای مشتری خود رقم می‌زنید. بعد از آن‌که مجله کسب و کار هاروارد در مقاله‌ای به کسب و کارها پیشنهاد کرد کمتر بر “بالا بردن انتظارات و رضایت مشتریان” تمرکز کنند و منابع خود را صرف حل سریع‌تر و موثرتر مسایل مشتریان نمایند، شاخص تلاش مشتری توجه بیشتری را به خود جلب کرد.شاخص تلاش مشتری چیست؟ شاخص تلاش مشتری نشان می‌دهد که برقراری ارتباط مشتری با کسب و کار شما، چقدر با سهولت انجام می‌شود. برای اندازه‌گیری این شاخص، مشتری در یک طیف امتیازدهی، تجربه خودش را از میزان آسان بودن و اثربخش بودن ارتباط با شما بازگو می‌کند.تلاش مشتری قوی‌ترین ابزار برای وفاداری یا عدم وفاداری مشتری است. ارتقاء سطح وفاداری مشتریان خوب است، اما فرصت مهمتر این است که مشتریان را از ناراضی بودن دور نگه داریم. ارائه راه حل‌های پیشگیرانه یا اقدامی که از تماس دوباره مشتری برای حل مشکلش جلوگیری کند، کیفیت تجربه خدمات مشتری را حفظ می‌کند و در خوش بینانه ترین حالت ارتقا می‌دهد.شاخص تلاش مشتری چگونه شکل گرفت؟شاخص تلاش مشتری در سال ۲۰۱۰ توسط CEB ( در حال حاضر گارتنر) تدوین شد. معرفی این شاخص نتیجه تحقیقاتی بود که نشان داد کاهش میزان تلاش مشتری برای حل مشکل خود نشان دهنده وفاداری بالاتر مشتری است. تحقیقات گارتنر همچنین نشان می‌دهد شاخص تلاش مشتری با طرح کردن یک سوال اساسی و نمره دادن به پاسخ ها در یک طیف ۱ تا ۷ سنجیده می شود. در این طیف ۱ نشان دهنده بالاترین سطح مخالفت است.سوال شاخص تلاش مشتری (CES):تا چه میزان با این عبارت موافق یا مخالف هستید؟سوال شاخص تلاش مشتریشاخص تلاش مشتری، با درصد مشتریانی که «تقریبا موافق» (امتیاز ۵ و بالاتر) را انتخاب کرده اند محاسبه می‌شود. اگر مشتریان از منطقه مخالفت و یا خنثی بودن خارج شوند، فرصت بسیار خوبی برای ایجاد وفاداری است. اگر از افرادی نمرات کمتر از متوسط دریافت کردید برای افزایش اثربخشی استفاده از این شاخص پیشنهاد می‌کنیم سراغ سوال بعدی بروید. به عنوان مثال، از نمونه زیر می‌توانید الگوبرداری کنید:شاخص تلاش مشتری مطلوب؛ چه بازه‌ای دارد؟عدد مشخصی برای پاسخ به این سوال وجود ندارد. هرچه عدد بالاتر شرایط مطلوب‌تر است. این عدد نشان‌دهنده این است که کسب و کار شما در ایجاد تجربه مثبت یا تغییر تجربیات به حالت مثبت موفق بوده است یا خیر.همچنین نشان می‌دهد گردش کارها تا چه حد عاری از تلاش مشتری طراحی شده است . ایده‌آل این است که یک کسب کار شاخص تلاش مشتری بیش از میانگین داشته باشد. برای مثال در یک طیف ۷ تایی، این شاخص باید بیش از ۳.۵ یا ۴ باشد و در یک طیف ۱۰۰ تایی باید بالای ۵۰ باشد.موانع در سفر مشتری باید از قبل پیش بینی و برطرف شود. در مواجهه با مشتری که نمرات بسیار پایینی به ما داده‌اند دو رویکرد وجود دارد:آن را یک زنگ خطر جدی برای کسب و کار خود بدانیم و با جمع‌آوری اطلاعات دقیق، آنچه که باعث نارضایتی شده است را پیدا کرده و برای آن اقدام اصلاحی انجام دهیم.عکس‌العمل نشان ندهیم و در طولانی مدت شاهد ریزش مشتری (customer churn) و ایجاد تصویر منفی از برند باشیم.چگونه شاخص تلاش مشتری را بهبود دهیم؟هیچ معجزه ای برای این کار وجود ندارد؛ اما اقداماتی پیشنهاد می‌شود که می‌توانند شاخص تلاش مشتری را تکان دهند:خواسته‌های مشتریان را پیش‌بینی کنید.مشتریان زمان و پول و انرژی هزینه می‌کنند؛ بنابراین انتظار دارند شما مساله یا چالش آن‌ها را حل کنید. برای اینکه به این مهم دست پیدا کنید، لازم است اولویت آن‌ها را بدانید . یکی از کلیدهای طلایی بهبود شاخص تلاش مشتری در همین نقطه است: اگر کسب و کار شما بتواند خواسته‌های مشتری و اولویت های آن‌ها را پیش‌بینی کند وپاسخ دهد، تلاش مشتری را در این مسیر کاهش می‌دهد که منجر به بهبود شاخص CES خواهد شد.بسترهایی برای خود-خدمتی(self-service) ایجاد کنید.خودتان را بگذارید جای مشتری که برای اولین بارسعی می‌کند از یک محصول یا خدمتی استفاده کند. به احتمال بسیار زیادی همه ما با چنین چالشی مواجه شده‌ایم و در شرایطی گرفتار شده‌ایم که نیاز به راهنمایی داشته‌ایم.تماس با پشتیبانی مشتری یا گفتگو با یک ربات چت می‌تواند گاهی سخت و گاهی کلافه‌کننده باشد. ابزارهایی مانند پورتال‌های سلف سرویس، منوهای تلفن گویا، بخش‌ پرسش‌های متداول و انجمن‌های گفتگو، می‌توانند مسیر حل مساله مشتری را بسیار ساده‌تر کنند.اگر فرصتی فراهم آورید که مشتریان در یک مسیر سهل الوصول، خودشان بتوانند مشکل را حل کنند، احساس بهره‌وری بیشتری خواهند کرد. این به نوبه خود می تواند نمره CES را بهبود بخشد.گردش کارها را بازطراحی کنید.گردش کار فعلی خود را دوباره ارزیابی کنید. مشتری، قبل از اینکه به خواسته‌اش دست پیدا کند چند مرحله را و به چه شکلی باید طی نماید؟مثلا در مورد یک اپلیکیشن موبایل، یک کاربر چند کلیک برای تکمیل یک کار یا پیدا کردن اطلاعات موردنیازش باید انجام دهد؟ در این مرحله اقدام عملی که می‌وانید انجام دهید چیست؟ مراحلی را که امکان‌پذیر است حذف نمایید تا روند کار برای مشتریان آسان‌تر شود.بازخوردهای مشتریان را جمع آوری و ارزیابی کنید.در دام سوال کلی” خدمات یا محصولات ما را چگونه ارزیابی می‌کنید؟” نیافتید. سوالات خود را به گونه‌ای طراحی کنید که مشتریان ترغیب شوند نقاط درد در فرایند فعلی را با شما به اشتراک بگذارند.لطفا کمی احتیاط کنید. اخیرا، در گزارشی از مجله الکترونیکی تفکر مشتری عنوان شد شرکت‌های B2B از شاخص‌های تلاش مشتری به جای سفر مشتری استفاده می‌کنند که دلیل استفاده از آن، آسان کردن همه تعاملات و نقاط تماس از نگاه مشتری است.با وجود اینکه شاخص تلاش مشتری نشان می‌دهد دسترسی و ارتباط گرفتن مشتری با کسب و کار و حل مساله‌اش چه میزان آسان یا دشوار است و در صورت کاربرد صحیح نقاط خدمات مشتریان را برای ما شفاف می‌کند اما ساده‌انگارانه است اگر این شاخص را جایگزین همه شاخص‌های ارزیابی تجربه مشتری نماییم.اینکه صورت مساله فعلی سازمان چیست و به چه هدفی به ارزیابی تجربه مشتری می‌پردازد، تعیین‌کننده نوع شاخص یا شاخص‌هایی است که برای ارزیابی هدفمند و اثربخش به آنها نیاز داریم.نتیجه گیریشاخص تلاش مشتری، معیاری است که تجربه مشتری از محصول یا خدمت ما را می‌سنجد و به سازمان آگاهی می‌دهد که تعامل مشتری با سازمان و حل کردن مساله اش آسان یا دشوار است. کاهش میزان تلاش مشتری به این معناست که خدمات سازمان می‌تواند با کیفیت بالاتر و هزینه‌های کمتر ارایه شود و به مشتری ما این نوید را می‌دهد که ما به خوبی می‌دانیم که او چه مسیری را برای دریافت خدمت یا محصول طی می‌کند.نمونه‌های مطرح شده در بخش‌های فوق به شما کمک می‌کند تا مسیر ارزیابی شاخص تلاش مشتری را در کسب و کار خود شناسایی کرده و نحوه بهبود آن را بشناسید تا از طریق یکی از مهمترین شاخص‌های تجربه مشتری، عملکرد مطلوب‌تری را در سازمان خود رقم بزنید.اکنون شما زیر این پست برایمان بنویسید: ایا “شاخص تلاش” مشتریان تان جدی می گیرید؟ عدد شاخص تجربه مشتری در کسب و کار شما چقدر است و برای بهبود آن چه تلاش‌هایی انجام داده‌اید؟

روش‌های افزایش پذیرش نرم افزار CRM توسط کارکنان

DrCRM.ir — Sat, 01 Dec 2018 16:56:08 +0330

خوب است که از زاویه دید کارکنان سازمان یا همان کاربران نهایی سیستم، نگاهی به مساله انتخاب نرم افزار CRM بیاندازیم.شاید شما هم مانند بسیاری از سازمان‌ها، با مقاومت کارکنان در پذیرش تغییرات سازمانی روبرو هستید. این مساله در کسب و کارهای ایرانی به وفور مشاهده می‌شود. معمولا پرسنل سازمان، فناوری‌های جدید را به راحتی نمی‌پذیرند، زیرا باید علاوه بر یادگیری روش‌های جدید،‌ تغییرات زیادی در روش انجام کارهایشان ایجاد کنند.اگر کارکنان سازمان با سیستم جدید ارتباط برقرار نکنند، آن را کنار خواهند گذاشت، به همین سادگی! نکات زیر به شما کمک می‌کند تا میزان پذیرش نرم افزار CRM را در کارکنان‌تان بالاتر ببرید:? کارکنان مرتبط را در خرید نرم افزار درگیر کنید:در بعضی از موارد، تصمیم خرید راهکار نرم افزاری CRM توسط مدیران ارشد سازمان، به همراه تیم IT و واحد خرید انجام می‌شود. به این معنی که کاربران سیستم برای اولین بار، نرم افزار را پس از نصب آن می‌بینند. این روش انتخاب نرم افزار، علاوه بر این که ممکن است منجر به خرید نامتناسب شود، مشارکت کاربران را هم به همراه نخواهد داشت.حتی ممکن است متناسب‌ترین نرم افزار خریداری شده باشد، ولی چون نظر مدیران و کاربران مربوطه پرسیده نشده، از آن ایراد می‌گیرند. بنابراین در کارگروه ارزیابی و انتخاب نرم افزار، مدیران واحدهای مربوطه مانند بازاریابی، فروش و خدمات را هم عضو کنید تا از موافقت آن‌ها در این تصمیم‌گیری بهره‌مند شوید.? نرم افزاری با قابلیت سفارشی‌سازی خریداری کنید:به خاطر داشته باشید که برای افزایش پذیرش نرم افزار توسط کارکنان، باید آن را مطابق با نیازهایشان سفارشی‌سازی کنید، پس ابزارهایی را در اولویت قرار بدهید که امکانات سفارشی‌سازی کافی در اختیارتان قرار می‌دهند.امروزه نرم افزارهای CRM زیادی به بازار ارائه شده‌اند. امکانات بعضی از این راهکارهای نرم افزاری نسبت به ویژگی‌های یک نرم افزارهای استاندارد CRM، به قدری تفاوت دارد که به کارگیری نام نرم افزار CRM برایشان، کار صحیحی نیست.مهم‌ترین ایراد این دسته از نرم افزارها این است که ابزار مدیریت گردش کار (Workflow Management) را در اختیار کاربران قرار نمی‌دهند. حتی ابزارهای سفارشی‌سازی این نرم افزارها در سطح فیلد و فرم و گزارش‌ها هم محدود است.? کارکنان را در فرآیند انتخاب نرم افزار مشارکت دهید:حتی ممکن است متناسب‌ترین نرم افزار خریداری شده باشد، ولی چون نظر مدیران و کاربران مربوطه پرسیده نشده، از آن ایراد می‌گیرند. بنابراین در کارگروه ارزیابی و انتخاب نرم افزار، مدیران واحدهای مربوطه مانند بازاریابی، فروش و خدمات را هم عضو کنید تا از موافقت آن‌ها در این تصمیم‌گیری بهره‌مند شوید.? به اندازه کافی به آنان آموزش بدهید:در بعضی از مواقع، مقاومت کارکنان، به دلیل ناآشنایی با روش استفاده از نرم افزار است. معمولا آموزش‌های اولیه اپراتوری توسط شرکت نرم افزاری ارائه می‌شود ولی این جلسات کوتاه آموزشی، اثربخشی لازم را به همراه ندارد.کارکنان برای این که به کاربری نرم افزار مسلط شوند، باید به صورت مستمر آموزش مستمر ببینند. بسیاری از سوال‌ها، بعد از آغاز کار واقعی با نرم افزار به وجود می‌آید و چون برنامه منظمی برای بازآموزی اپراتورها وجود ندارد، آنان هم کار با نرم افزار را متوقف می‌کنند.ادامه دارد…منبع: سایت DrCRM

تفاوت مشتری (Customer) و مصرف‌کننده (Consumer)

DrCRM.ir — Mon, 26 Nov 2018 14:13:46 +0330

دانستن تفاوت مشتری و مصرف کننده میتواند کمک بزرگی در سیاست گذاری های فروش ایجاد کند. تصور کنید یک شرکت سازنده اسباب‌بازی می‌خواهد ایده‌های جدیدی برای طراحی و تولید محصولاتش به‌کار بگیرد تا فروش بیشتری داشته باشد. به نظر شما این شرکت باید به سلایق کودکان توجه کند یا این که بهتر است نظرات پدر و مادرهای آن‌ها را در اولویت قرار دهد؟این سوال، تفاوت بین دو مفهوم مشتری (Customer) و مصرف‌کننده (Consumer) را نشان می‌دهد. مشتری کسی است که کالای شما را می‌خرد و مصرف‌کننده، فردی است که از آن محصول استفاده می‌کند. گاهی اوقات ممکن است مشتری، مصرف‌کننده هم باشد، مثلا وقتی پدر و مادری برای فرزندشان شکلات می‌خرند، ممکن است خودشان هم از آن را مصرف کنند و احتمالا ذائقه آن‌ها نیز در این انتخاب موثر است.بعضی وقت‌‌ها کانال توزیع یک محصول نیز می‌تواند بخشی از مشتریان آن محصول باشد. یک انتشارات کتاب‌های کمک آموزشی را در نظر بگیرید. مصرف‌کننده محصولات این شرکت، دانش‌آموزان هستند ولی نظرات افرادی چون کتاب‌فروشی‌ها،‌ خانواده‌ها و یا حتی معلمان مدرسه نیز ممکن است در این تصمیم‌گیری سهیم باشد. مشتریان یک داروخانه، بیماران هستند ولی صاحبان داروخانه، پزشکان منطقه را در برنامه‌های بازاریابی‌شان، مد نظر قرار می‌دهند.شرکت‌هایی که قصد دارند مسیر رشد و توسعه بازارشان را با موفقیت طی کنند، باید به خوبی رفتار مشتریان و مصرف‌کنندگان‌شان را بشناسند، زیرا مشتریان وقتی محصولی را می‌خرند که مصرف‌کنندگان به آن نیاز دارند. نوشته: مجید برقی

روش‌های تولید محتوا توسط کاربران

DrCRM.ir — Mon, 26 Nov 2018 14:10:08 +0330

تولید محتوا توسط کاربران و افزودن آن به وب‌سایت (مانند درج دیدگاه، ارسال تصویر، امتیازدهی از ۱ تا ۵ ستاره و …) هم برای بهبود رتبه‌ی سایت در موتورهای جستجو خوب است، هم اعتماد و رابطه شما و مشتریان را بهتر می‌کند. اما چه کنیم که کاربران برای ما محتوا تولید کنند و چگونه از این محتوا استفاده کنیم؟ شش روش زیر، چکیده‌ای از نظرات متخصصان «تجربه مشتری» و «بازاریابی بر اساس محتوا» است.۱- از مشتریان بخواهید (که پیام بگذارند، امتیاز بدهند، عکس و ویدئو بفرستند …)وقتی مشتری از شما خدمتی دریافت می‌کند یا چیزی می‌خرد، برایش امکانی فراهم کنید که بتواند نظر یا بازخورد بدهد، امتیاز بدهد، فرمی پر و ارسال کند، تصویری از محصول خریداری‌شده در اینستاگرام شما بگذارد و…۲- به کارکنان فروش و خدمات بعد از فروش یادآوری کنید که از نظرات مشتریان غافل نشوندوقتی شما محصول خوبی می‌فروشید، امکان این که نظرات و بازخوردهای مثبت دریافت کنید، تلفن یا ایمیل و دیدگاه‌های تشکرآمیز داشته باشید زیاد می‌شود. کارکنان شما باید حتما گوش به زنگ باشند و در صورت دریافت چنین بازخوردهایی از مشتری اجازه انتشار و استفاده بگیرند تا در جایی مانند نظرات مثبت وب‌سایت (testimonial) یا در توصیف محصول از دید مشتریان از آن استفاده شود. این نظرات مثبت را به عنوان اهرم قدرتی برای معرفی محصول یا ارائه مقاله و گزارش می‌توان به کار بست.۳- بستری مناسب برای اشتراک بازخوردها، امتیازدهی‌ها و … فراهم کنیدوب‌سایت شما باید جایی برای درج دیدگاه، گذاشتن نظرات، به‌اشتراک‌گذاری تجارب مشتریان و … داشته باشد.۴- یک هشتگ (hashtag) اختصاصی تولید کنید و از آن در تبلیغات آنلاین خود استفاده نمایید.هشتگ اختصاصی نه‌تنها ابزار موثری برای گسترش نام و برند شماست، بلکه به ردیابی نظرات مشتریان و مخاطبان شما در شبکه‌های اجتماعی کمک می‌کند.۵- مسابقه برگزار کنید.مردم از مسابقات خوب خوششان می‌آید. طراحی یک مسابقه خوب برای کاربران (مثلا ارسال یک عکس مناسب به صفحه اینستاگرام شرکت شما با موضوعی مشخص) می‌تواند بازخوردهای زیادی برای شما ایجاد کند، ایده‌های تازه و متنوعی برای شما به ارمغان بیاورد، رابطه شما و مخاطبان را بهتر کند، آمار بازدید وب‌سایت را بالاتر ببرد و … اگر خلاقیت به خرج بدهید و امتیازدهی را نیز به عهده کاربران بگذارید، هرکسی برای به دست آوردن لایک بیشتر، از دوستان خود دعوت می‌کند که از اینستاگرام یا صفحه مسابقه‌ی وب‌سایت شما بازدید کنند و این چرخه مثبت ادامه خواهد یافت.۶- به نظردهندگان فعال پاداش بدهیدمشتری باید ببیند در قبال نظرات و بازخوردهایش تشویق می‌شود. چه با یک ایمیل تشکر ساده، چه با یک جایزه. چه با به اشتراک‌گذاری نظر کاربر چه با هدیه‌دادن یک کوپن تخفیف.دو توصیه‌۱- به هر شکلی که می‌خواهید نظر کاربر را جمع کنید (دیدگاه، امتیاز، ایمیل، عکس و …) ولی دقت کنید. این کار باید و باید ساده باشد. نباید کاربر شما برای ارسال نظر و امتیازدادنش دچار زحمت شود. سادگی و سهولت بسیار مهم است.۲- از روش‌های گوناگون جمع‌آوری نظرات استفاده کنید و متکی به یک روش خاص نباشید.ترجمه:علی اکبر کاویانیگروه مدیریت ارتباط با مشتری